1、南京旅游职业学院 张久明,2011.4,（一） 修改思路,1.把03版附录C和附录D合并 2.关注高星级酒店服务运营质量 3.更加重视功能完整性和整体协调性,（二） 评价原则,1.评价重点 2.评价态度 3.评价方法 4.评价尺度,（一） 总体要求,管理制度与规范 （1）完备的规章制度 （2）完备的操作程序 （3）完备的服务规范 （4）完备的安全制度 （5）人力资源规划及企业文化特色 （6）能源管理及设备维护 （7）处理宾客投诉机制,2. 员工素养,（1）仪表端庄 （2）训练有素 （3）团队合作,（二）前厅,前厅服务质量 （总机、预订、入住登记、行李服务、礼宾问询服务、叫醒服务、结账） 2.前
2、厅维护保养与清洁卫生 （9个方面内容）,（三） 客房,客房服务质量 （整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧） 2.客房维护保养和清洁卫生 （客房14个方面/卫生间10个方面）,（四） 餐饮,餐饮服务质量 （自助早餐服务、正餐服务、酒吧服务、送餐服务） 2.餐饮区域维护保养与清洁卫生（10个方面内容）,（五） 其他服务项目,会议、宴会服务（9个方面） 2.健身房（5个方面） 3.游泳池（6个方面） 4.更衣室（4个方面） 5.商务中心(4个方面） 6.商店 7.休闲娱乐项目,（六） 公共、后台区域清洁卫生与设备维修,1.周围环境（个方面内容） 2.楼梯、走廊、电梯等（个方面内容） 3.公
3、共卫生间（个方面内容） 4.后台区域（个方面内容）,（一） 总体要求部分的重点,1.制度 2.员工,（二） 前厅部分的重点,1.预订 2.接待,（三） 客房部分的重点：舒适度,1.清洁是第一要务 2.舒适度是核心，是灵魂 3.设备养护是舒适度的物质支撑 4.套房的高档用品 5.卫生间的地位在提高,（四） 餐饮部分的重点,1.出品 2.服务,（五） 其他部分的重点,1.宴会服务 2.商务中心 3.健身房,（六） 公共后台部分的重点,1.庭院绿化 2.卫生间 3.排风/噪音 4.设施设备养护,（一） 服务质量与主观感受,1.地区差异与同城差异 2.豪华不舒适与舒适不豪华 3.重星级标准，轻访查规范 4.应急处置程序不落实 5.无统一CI设计和标识,（二） 几个误区,1.贴身管家 2.金钥匙 3.培训系统与系统培训 4.西餐厅/咖啡厅 5.行政酒廊功能,（三） 如何衡量培训,1.培训内容应是日常实际做法（Sop） 2.日常实际做法（Sop）应能从员工的服务中体现 3.做和讲要高度统一,（四） 服务质量是饭店的生命线,服务质量： 1.是管理永恒的主题 2.是饭店经营的基础 3.是客人感受的焦点 4.是品牌彰显的形象 5.是持续发展的保障,
