1、呼叫中心运营管理方案,2017-05,一、呼叫中心的发展概述 二、呼叫中心的运营管理与流程 例会制度在岗培训人员预测和排班 统计分析,呼叫中心发展概述,北美： 北美2至20万个呼叫中心3%美国就业人口155万个坐席总营业额约为200亿美元7千万美元的产值通过呼叫中心来实现 亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？,现状,市场调研问卷 客户服务调查 市场研究 雇员满意度调查 订约会 帐户服务和建立客户忠诚度 新品介绍 政治民意调查 销售线索产生电话营销 筹集资金 产品直销 信用申请 服务直销 展会追踪,呼叫中心的业务,服务台 产品招回 客户服务 订单处理 目录订单管理 广告回应处理 产品技术
2、信息服务 免费电话接听 销售线索确认 促销产品处理 客户反馈 讲座登记 新产品信息 客户投诉处理 经销商定点识别 客户咨询处理 信息提供 媒体促销支持,呼叫中心的业务,运营管理的例会制度,例会的目的和作用,对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求 客服人员提高客户服务技巧的实践机会 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 团队合作及沟通的良好时机 公司信息传递的渠道之一,运营项目回顾 疑难客户特别案例分析 解决方案的更新 公司或客户服务的信息传递 工作中的愉快/不愉快的经验分享,例会的主要内容,最佳例会时间: 早会 (每日/每周) 上线前10-30分钟
3、（可定期）优势: - 能实时了解客户服务的状况- 对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果- 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会- 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会- 对于服务中的成功之处，提出奖励- 为客服人员在上线前提供了准备的空间弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感- 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆,例会的时间安排,晚会(每日/周) 下线后10-30分钟 （可定期）优势: - 对当日/周的最佳回顾- 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会- 能使当日/周所遇问题有及时的讨论- 气氛比较轻松- 当日/周监听回顾- 对于服务中的不足之处，进行
4、讨论和讲评弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果- 使用不当，容易有负面的效果,项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，3040分钟（不定期）优势：- 较有针对性- 可选择适当的人员分批参加- 对于项目的进展情况有系统的回顾- 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈- 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定弱势： - 较难统一的安排人员- 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人员的情绪波动,服务例会，可定期在每周一次举行（可定期）目的：- 有效提高服务品质的最佳方法- 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬- 对服务中出现的问题有及时的反应- 可作为客服人员对服务理念理解
5、的渠道之一- 对于服务监听的结果，进行整体的回顾- 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论- 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议,明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。 公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证参加者能全部到场。 列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。 例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。,内容简明扼要要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过长
6、的发言和不明确的内容。有效安排时间和人员要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需要进行有效的分组会议。交叉性会议安排例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。给每个参会者发言的机会在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便了解客服人员的真实想法。,举行例会的注意事项,交接班case交接流程,在岗培训,在职培训的作用和意义更有效有立即的回应每天都能进行 工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训,在岗培训客服人员自我发展的渠道之一,专业的在职培训课程
7、主管 调查 监督 训练 月/年回顾 客服代表对客服代表 不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法来进行培训,在职培训形式,培训周期每三至六个月 培训内容业务培训配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训服务培训针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训包括：电话技巧加强培训客户服务技巧加强培训投诉处理或大客户追踪的培训流程培训针对于工作流程，提供相应的加强培训公司文化培训让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化,定期培训 合理分配人员参加培训 具体了解客服人员的服务，业务情况 具体分析客户的需求，以配合在职培训达到最好的效果 学会用培训提升客服人员的工作积极性 利用
8、在职培训进行经验分享和实例分析 进行在职培训考核以衡量培训效果,在职培训的注意事项,培训内容,新产品信息培训,并下发相应培训资料和培训表格,SP安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上,TL确保本组成员全部接受了产品信息的培训，完成培训表，并交SP保管；未能接受培训的话务员由SP把关督促TL完成,TL对话务员进行细节讲解，确保话务员阅读资料并在表格上签名,内部培训,专业知识培训,产品知识培训,TL自行安排时间对组内话务员进行培训，确保CSR阅读资料并签名,TL安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上，每月定时上交SP,TL对每月培训结果负责，SP根据TL
9、提供的培训内容机动地对CSR进行检查培训结果,各组TL自行制定培训计划,培训信息反馈流程,人员预测和排班,保证员工倒班及公休周期的合理性 便于监控和管理 有效合理地利用并节省人力 合理安排用餐及休息时间 合理安排换班，频率不要过于密集 遇特殊情况的应急能力,人员预测重要性,了解客户行为和拨打客户电话顾功的高峰期 客户服务代表的最理想的阶段 公司周期（运转） 外部因素,通过以下几点预测,项目预测 决定电话工作量 依据不同时段来预测而非只预测平均值决定高峰时段的需求 决定资源的需求 客户的满意度,人员安排的基本预测,永远建议呼叫中心进行操作测试，以 确认以电话完成产品销售的可行性 分析电话处理的效
10、果与成本 需要至少随意抽样 300个，以保证误差率在 6%以下。（根据美国Rutgers大学报告） 财务标准与时间标准,呼出操作设置,潜在客户资格确认 每小时所打电话数量 每小时与购买决策者接触的次数 A/B/C/D类每小时的合格潜在客户数量 探究潜在客户 项目 - 约会确认的表现评估 每小时所打电话数量 平均每次电话通话时间 每小时与购买决策者接触的次数,探究潜在客户项目表现评估,每小时所打电话数量 平均每次电话通话时间 每小时与购买决策者接触的次数 每小时所做销售介绍的数量 每小时所做销售的数量 每小时的平均销售额,呼出销售项目的表现评估,呼出量、成功量及通话时长统计,呼出项目报表,1、直
11、接预测法 定义解释：是指在接到外呼项目时需求方已经明确本次项目的完成目标，包括外呼数据量与完成时限，通过指定的目标直接预测，以此计算出本次项目需要投入的人员与座席数。2、目标导向推算法 定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提取以及外呼圈数进行推算。,呼出型客服中心排班法,3. 特殊条件匹配法 定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时
12、，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。,人员预测重要性,评价员工需求 最大生产力 检测日程表的准确性 能力计划，检测现金流动 计算变化的程度 员工休息 利用高峰与低谷的数据找到优势 弹性和平衡点,人员排班-制定排班表,步骤1 建立预测 步骤2.制定1小时员工需求步骤3.制定轮班 步骤4.检测准确性,排班表建立的具体程序,建立预测_ 员工的使用时间 每小时多少电话 决定需求 增加或删减1小时需求 制定轮班 加或减通话人员，决定轮班 检测准确性 什么是真正发生的，太多或太少,排班表设计,业务评估报告,作为客户关系管理的接入口，呼叫中心的数据报告可以作为公司运营状况的晴雨表业务评估涉及到公司业务的
13、方方面面业务评估人员需要有资深的行业背景敏锐的数字洞察力逻辑推理与问题追踪能力,业务评估报告,季度业务量变化趋势,业务1呈持续增长态势 业务2保持稳定 业务3第三季度受季节性影响大幅下滑。目前已经回复到正常水平 业务2与业务3之间是否有关联，尚有待观察 预计，下一年的的中期，业务1将超过业务2,业务报告的结论,业务分类受理量统计报表为业务部门和主管部门提供本中心受理咨询、业务受理、保费查询、投诉建议等业务的受理量、受理时长、平均受理时长及所占百分比。便于分析客户对本中心各业务分类功能的使用情况，更好地掌握客户需求及市场情况,业务分类受理量统计报表,客服代表工作量统计报表 为本中心提供每个客服代表受理工作量，受理时长，平均受理时长及所占百分比。便于考核客服代表的工作情况,客服代表工作量统计报表,THANK YOU FOR WATCHING!,
