1、领班考核试题一 你作为一名领班，每天在值班时主要做了哪些工作?（5 分）1 、工作前检查线路、机器设备、消防是否安全。 2 、班前例会，带头把卫生打扫干净。3 、观察彩民动态，把福彩的宗旨济困、扶老、助残、救孤、向彩民推广。4 、不论大客、小客一律平等对待。5 、做好交接班记录。二 作为领班，你的职责是什么？（5 分）1 、执行经理的指示具体落实各项工作。2 、领班的职责不只是对自己负责而是要对全班和单位负责。3 、不只是让自己变得很勤劳而是让每一个员工变的很勤劳。4 、确保厅内设备和人员的安全。5 、简单了解彩民基本情况和其他信息。 三 作为领班，你应该具备哪些品德？（5 分）一名优秀的领班
2、应提高自身素质，认真学习和体会发行福彩的宗旨、积极向上，以身作则，教育、培养、训练部属如何做好本职工作增长才干使工作不断改进。积极投入到慈善事业中去，为慈善事业做出自己的贡献。四 对于一些突发事件，你是怎样处理的？（5 分）1 、事发后先安抚当事人情绪避免有人员伤亡。2 、认真向当事人及旁观者了解事件原因在做定夺。3 、尽量满足当事人的合理要求。4 、确保把厅内的公共财产受损降到最低。五 刷卡不出来时，你会怎么样？（5 分）刷卡不出来时第一时间告知彩民因网络故障刷卡不成功并把不成功的记录和时间给客人看，如果时间允许让客人重新再刷一遍，如果客人在投注时时间不允许那只能停止。投注并告知看不到刷卡单
3、不出票。六 你是如何与员工相处和沟通的？（5 分）1 、平等相处，时时为他们着想。2 、放低姿态拉近大家的心灵距离。3 、适可而止不要給大家太多的压力。4 、多些表扬少些挑剔。5 、布置任务充分聆听大家的意见。七 员工发生一点小错误，你会怎么做？（5 分）先了解事件的起因根据错误的大小以管理制度来完善与规范，找其谈心改正工作当中错误，提高服务技能让其充分了解规章制度。八 日常工作中，作为领班是如何与客人沟通和交流的？（5 分）1 、了解客人基本情况掌握客人信息。2 、根据客人的性格再进一步加强与客人交流。3 、以优质的服务让客人感觉到在我们这里受到尊敬、开心。4 、有个别客人长时间没来或者重大
4、节日、客人生日要主动给客人打电话或发信息让客人感觉到在我们这心目中的位置和受到尊重。九、我们桌面上的快 3 彩民须知，你了解吗？（5 分）1 、以人民币现金购买每注 2 元。2 、必须填单。3 、一分钟停止投注。4 、兑奖期为 60 个自然日。5 、每注 2 元起 10000 注即 20000 元封顶。6 、禁止未成年人购买彩票。7 、请彩民保管好自己的贵重物品，如有遗失本投注厅不负责赔偿。十 突发事件的类型1、过分投注，彩民情绪激动时怎么办？先安抚客人情绪，宣传扶老、助残、济困、救孤、献爱心、理性投注若还不能平息客人情绪在向值班经理汇报。2、客人酒醉闹事怎么办?为醉酒客人安排一个清净的地方与其他客人隔开，对其嘘寒问暖劝其离开，劝说无效报警 110 处理。3、 客人突发疾病怎么办？不要搬动客人，抓紧时间打 120，收集证据，保留现场，保管好客人物品.4、 突发火灾怎么办?先疏散人员保护好重要设备和数据，根据火情大小拨打119，为消防人员提供方便，保持现场，如实汇报火灾起源。5、 机器突然掉线和短暂停电怎么办？安抚客人，查明原因及时恢复。
