1、2017.05.12,商品保质期管理行动方案,目录,收货管理 卖场管理 仓库管理 客诉处理 稽核办法 惩罚制度,2,3,1、收货环节（DC 、TC、小店)：截止至收货日，食品不超过三分之一保质期，用品及进口食品不超过保质期二分之一的可有效收货。2、入库标准：遵守四原则 2.1、商品归类集中原则 （同样的商品集中存放不得多点、异处存放）；2.2 易查找、能进出原则（商品不能被任何物品遮挡必须留有拿取商品的正常通道）2.3 上轻下重原则（考虑货架安全性，重件商品放置货架底层，避免倾倒的可能性）2.4 符合消防安全管理等安全原则。 3、超市、生鲜、加工低温商品需检查运输车辆的温度，冷藏食品的中心温度
2、达到10度或以下。 冷冻产品达到-12度或以下。优先收货及时放入保鲜库或冻库，不得脱离冷链。,收货管理,4,卖场管理,1、保质期已过3/4的食品称为临保食品，保质期已过4/5需下架2、上货时应做好保质期首件检验工作，对于散货必须逐一查看保质期。货架上的同一食品，原则上不多于两个生产批次，陈列时生产日期较早的食品应朝外摆放。3、员工应每隔4小时对排面、货架底部等进行全面检查，及时挑出“孤儿食品”至指定位置。门店必须明确员工对其工作区域内的“孤儿食品”负有主动清理的责任，并建立有效的监督机制。4、课组负责人应对所有货架进行统一编号（常态固定编号），以货架为基本单位制定本课组各个员工的检查计划，明确
3、每一货架的责任人和检查日期。检查方式必须为全查而不是抽查，对于检查过程中发现的保质期异常情形须进行记录并建立临保食品台账，每日跟踪。,日常管理注意事项,5,5、临近保质期放置于临保区/淘宝区售卖。 6、对于库存量较大的临期商品，可在仓库内做好标识（如：写上即将过期的日期或存放于异常商品区），方便提醒大家。7、保质期在一周之内的商品，各小店将商品清单表格化，列入每日必查，保质期一个月之内的，列入每周必查一次。8、淘宝区/临保区商品每日必查。9、检查出的过期商品，必须将实际数量和电脑库存量进行核对，确保无遗漏商品。,卖场管理,6,保质期检查范围时间表,卖场管理,7,卖场管理,两查一寻保,两查：小店
4、自查和交叉复查。 寻保：由店长牵头，后勤小店（防损、行政、HR等）组成寻保队，按一定的抽样规则进行监督检查。,8,卖场管理,一、小店自查1、人员：由小店长组织。2、时间：每月5日。3、范围：所有涉及商品保质期的小店，如加工小店、干货小店、鱼肉小店、蔬果小店、休闲小店、干杂日配小店、酒水小店、清洁用品小店及后场仓库等。4、责任分区：每排货架责任到人，排查完毕，排查人签字、当店小店长确认签字。5、检查方式：地毯式、无差别排查。6、建立临期商品台帐，排查发现的临保商品信息记入临保商品登记表，并按照保质期管理规定，撤出正常台面。,9,卖场管理,二、叉查互查1、人员：由小店长组织。2、时间：每月20日。
5、3、范围：由店长指定检查对象，以小店对小店的形式，检查必须覆盖对应小店所有商品。4、责任分区：排查完毕，排查人签字、当店小店长确认签字。5、检查方式：地毯式、无差别排查。6、建立临期商品台帐，排查发现的临保商品信息记入临保商品登记表，并按照保质期管理规定，撤出正常台面。,10,卖场管理,三、寻保：1、人员：由店长任组长、后勤人员（防损、行政、HR等）任小组成员组成寻保小组。2、时间：每月10日、25日。3、寻保方式：A、单一课组地毯式搜查；B、临保商品登记表的商品；C、专项跟踪公司内部公示的过期商品信息。,11,责任人标识,保质期检查,临保商品登记,台账定点存放,卖场管理,卖场保质期自查,12
6、,卖场管理,不限于上述，格式不变，内容仅限参考,13,卖场管理,不限于上述，格式不变，内容仅限参考,14,仓库管理,1、仓库标识牌设置：如：货架号、分类、负责人。 2、设立公共临保区。 3、设立公共过期商品封存区（必须上锁管理） 4、过期商品和变质食品的处置1、可退/换货的，按规定执行退/换货流程；不可退/换货的，执行报损流程。2、妥善保存过期商品的处置记录，门店范围内原则上不得存放过期食品，尤其是低温食品，但因特殊情况需暂存过期食品，门店必须统一设置过期食品保存专区（不分小店），专区要求干净卫生，必须隔离上锁且有醒目标识，并在1周内处理完毕。,15,仓库管理,5、商品入库：1、一般来说，同类
7、别食品的保质期相仿，为便于管理，存放食品时应按其类别分区、定点放置。2、对于保质期、生产日期等信息标注不够醒目或不便于查看的食品，应做好入库标签，张贴于有利于观察的对应位置。3、食品出库时尽量整件出库并检查保质期，做好先进先出工作。散货出库必须逐一查看保质期。4、课组负责人应对所有货架进行统一编号（常态固定编号），以货架为基本单位制定各个员工的检查计划，明确每一货架的责任人和每月18号检查，必须为全查而不是抽查，对于检查过程中发现的保质期异常情形须进行记录并建立临保食品台账，并放置临保区销售。,16,保质期检查,临保商品登记,台账定点存放,仓库管理,17,1、过期商品存放加锁 2、异常商品存放
8、区,仓库管理,仓库分类标识,18,一、受理客诉服务台工作人员按照客诉处理流程 ，接待投诉的顾客。 二、分析性质服务台工作人员根据顾客的投诉内容及要求，分析客诉的性质，预判是正常客诉还是非正常客诉。 三、如果是正常客诉，服务台按照公司规定的客诉流程进行处理，由直接区域责任人进行赔付。 四、如果预判为非正常客诉，服务台工作人员立即通知相关人员，启动非正常客诉处理流程（详见下页）。,客诉处理,19,非正常客诉处理流程 1、接待顾客按照公司客诉处理规定的礼节接待顾客。 2、认真聆听认真听取顾客投诉的问题及赔偿要求，仔细确认商品的问题，获取顾客的相关信息，尽量详细。 3、及时汇报服务台工作人员第一时间将
9、信息反馈给商品所属小店长、后勤小店长、门店教练和店长，同时向区域内控负责人和区总报告。 4、初步谈判服务台谈判人员尽量为本地人，或与顾客为老乡；避免马上与顾客谈赔偿、谈价格；谈判的核心策略为打感情牌，取得顾客理解。,客诉处理,20,非正常客诉处理流程 5、问题自查商品所属小店长立即按排人员对同种商品进行自查；后勤小店长立即安排内控查阅相关录像（商品陈列货架，顾客经过路线、卖单录像等）。,6、关于赔偿金额如果打假人分开买单，以拼单合计的方式谈判，压低赔偿金额；如果顾客坚决按10倍赔偿，且赔偿金额远大于行政处罚金额，则先不赔，让食药监等政府行政部门出面调解。,客诉处理,21,稽核办法,平台每季度一次对门店保质期管理制度的执行及卖场、后场商品的保质期进行抽查。区域食品安全员每月一次对区域每家门店保质期管理制度的执行及卖场、后场商品的保质期进行检查。,22,惩罚制度,
