1、备 忘 录 普通 秘密 绝密加急 急 一般致 ：总经理 由 ：前厅部 编号：（前）字-20131209-1日期：20 年 月 日事由：年前厅部培训计划抄报：抄送： 为了更好的为宾客提供服务，提高前厅部工作人员的工作能力，经过对生态城前厅部实际工作内容的统筹，以及对前厅部工作职责和流程的因地制宜的调整，现制定本培训计划。 培训目标：提高员工业务素质，加强仪容仪表和礼仪礼貌，增强前厅部服务窗口的功能。一方面开启对客人优质服务的大门，一方面提高对生态城内部工作的能力。培训内容：培训分为两大部分：1、新员工的入职培训；2、各岗位的工作培训。针对前厅部新入职的员工，进行岗前培训，培训内容有以下：学习员工
2、手册；熟记酒店管理人员；参观、熟悉酒店各营业区域；熟记酒店各营业部门内部电话；熟记生态城客房类型及价格，温泉各种门票价格，餐饮价格及会议室价格，以及其他服务项目价格；仪容仪表礼仪礼貌；日常英语；生态城交通路线。培训时间为一周，并进行考核。各岗位工作培训:每日班前会进行半小时各岗位业务知识培训，每月集中前厅部所有员工进行两次培训。具体培训内容见下表。Venue 地点 Section 分部门Training Program 培训内容No. of Trainees 计划参加人数行李房 前厅部 酒店基本信息以及客房的分类、房价 前台接待行李房 前厅部 如何接散客预订、在系统中录入散客预订，预订单的填写
3、、存放、交接 前台接待行李房 前厅部 如何接团队预订、在系统中录入团队预订，预订单的填写、存放、交接 前台接待行李房 前厅部 如何查询当日预抵、预离、VIP/保密客人，如何控制房态；如何填写登记单 前台接待行李房 前厅部 如何在电脑中查询预订、分房、办理 C/I， 前台接待行李房 前厅部 如何承接散客入住，如何办理散客入住 前台接待行李房 前厅部 如何在电脑中查询团队预订、并分房、入住 前台接待行李房 前厅部 VIP客人的接待程序，免费房、升级房、特价房的办理，单据填写 前台接待行李房 前厅部 如何为客人换房，换房注意事项 前台接待行李房 前厅部 散客、团队退房流程 前台接待行李房 前厅部 延
4、迟退房的办理，延住手续的办理，加床的办理 前台接待行李房 前厅部 客房升级的流程与办理 前台接待行李房 前厅部 押金不足及客人逃帐的处理 前台接待行李房 前厅部 满房及超预订的处理 前台接待行李房 前厅部 团转散，散转团的操作流程 前台接待行李房 前厅部 房卡的制作与销卡方法 前台接待行李房 前厅部 网络、团购验证方法 前台接待行李房 前厅部 接听电话用语及处理技巧 前台接待行李房 前厅部 上门散客客房推销技巧 前台接待行李房 前厅部 如何给客人下留言 前台接待行李房 前厅部 熟悉酒店产品知识，各部门电话，交通路线 前台接待行李房 前厅部 处理简单客诉的技巧 前台接待行李房 前厅部 酒店服务用
5、语，酒店英文口语 前台接待行李房 前厅部 外宾护照登记方法 前台接待行李房 前厅部 火灾等突发事件的应对方法 前台接待行李房 前厅部 客房果盘的流程 前台接待行李房 前厅部 前台操作流程模拟演练与考核 前台接待行李房 礼宾部 如何为客人开关车门，迎客人进酒店 礼宾行李房 礼宾部 电瓶车的使用及保养 礼宾行李房 礼宾部 雨伞的租用及保养方法 礼宾行李房 礼宾部 电动转门的调整，紧急制动方法 礼宾行李房 礼宾部 站姿及礼貌用语 礼宾行李房 礼宾部 熟悉温泉及餐饮的特色，熟悉天津周边城市到津路线 礼宾行李房 礼宾部 道路问询及周边信息更新共享 礼宾行李房 礼宾部 熟知酒店的产品知识，参观温泉 vip
6、路线 礼宾行李房 礼宾部 如何为客人提行李、送行李 礼宾行李房 礼宾部 正确、熟练地使用行李车，以及行李车的维护 礼宾行李房 礼宾部 如何为客人寄存行李、转交物品、贵重物品寄存 礼宾行李房 礼宾部 如何为客人换房、引领客人参观房间的注意事项 礼宾行李房 礼宾部 大堂灯光、空调开关时间及控制 礼宾行李房 礼宾部 接机、接站的流程 礼宾行李房 礼宾部 代客租车的服务流程 礼宾行李房 礼宾部 水牌摆放及撤换程序 礼宾行李房 礼宾部 轮椅借用方法 礼宾行李房 礼宾部 分发各办公室报纸流程 礼宾行李房 礼宾部 桶装饮用水的出库与领用 礼宾行李房 礼宾部 礼宾操作流程模拟演练与考核 礼宾行李房 商务中 心
7、 商务中心电话礼仪及标准 文员行李房 商务中 心 文档处理，打印、复印、装订服务 文员行李房 商务中 心 酒店日常英语的学习 文员行李房 商务中 心 接收传真服务、发送传真服务 文员行李房 商务中 心 特快专递服务、因特网服务 文员行李房 商务中 心 秘书翻译服务 文员行李房 商务中 心 打字排版练习 文员行李房 商务中 心 国内、国际长途电话服务 文员行李房 商务中 心 打印机、复印件的维护，日常耗材的更换方法 文员行李房 商务中 心 现金、传帐的收费流程 文员行李房 商务中 心 商务中心操作流程模拟演练与考核 文员行李房 大堂吧 各类酒水饮料名称，产地，度数，容量，成分，价格 吧员行李房
8、大堂吧 掌握各种酒水饮用器皿及搭配 吧员行李房 大堂吧 酒水的领货手续和保管程序，要做到帐目清楚，帐物相符 吧员行李房 大堂吧 日盘点程序和月盘点程序 吧员行李房 大堂吧 营业销售记录统计 吧员行李房 大堂吧 各种设备的使用方法和维护保养 吧员行李房 大堂吧 酒吧范围的清洁卫生程序，杯具、各种器皿的保洁消毒方法 吧员行李房 大堂吧 咖啡机，爆米花机等各种设备的使用方法和维护方法 吧员行李房 大堂吧 现金、传帐的收费流程 吧员行李房 大堂吧 库存商品的有效期预警程序 吧员行李房 大堂吧 酒水推销技巧 吧员行李房 大堂吧 大堂吧操作流程模拟演练与考核 吧员培训时间安排每日班前会进行一次，每月另行安排两次全体培训。根据人员的流动，对流动员工进行重复培训。结合实际工作情况，对重点培训项目进行强化培训。培训形式采用前厅经理、大堂副理或主管讲解，员工在培训的同时进行模拟演练，通过模拟演练加深实际操作能力，避免纸上谈兵。前厅经理监督培训效果，检查员工对培训内容的实际操作能力。结合生态城实际的情况，适当对培训内容作出及时的应对调整。生态城前厅部： .
