1、物流管理专业毕业设计题目 论海尔集团电子商务的发展现状和趋势 分 院：_管理科学分院 专 业：_物流管理 班 级：_08物流（1）班_ 学生姓名：_唐小丽 苏紫燕_ 胡大安 黄军民 苏斌 指导教师：_ 梁玲玲_2010年12月29日论海尔集团电子商务的发展现状和趋势提 纲作者：唐小丽 苏紫燕 胡大安 黄军民 苏斌第一部分 案例背景1 海尔集团发展的四个阶段与主要方式1.1海尔集团的发展可以概括为四个阶段1.1.1名牌战略阶段（1984-1991年）1.1.2多元化战略阶段（1992-1998年）1.1.3国际化战略阶段（19982005年)1.1.4全球化品牌战略阶段（2006）1.2开展电子
2、商务的主要方式1.2.1 商家订做、在线采购招标（B to B）1.2.2 对消费者的电子商务(B to C)第二部分 案例分析2 开展电子商务是海尔国际化发展的需要3 流程再造是实施电子商务的前提3.1网络化管理3.2网络化营销3.3网络化服务3.4网络化采购4 海尔集团电子商务发展的趋势4.1企业与用户/分销商：信息加速增值4.2 企业与供应商：协同商务以达双赢4.3 企业内部信息化：准确、高效、低成本第三部分 对策与结论5 海尔发展电子商务趋势建议的对策5.1与用户保持零距离，快速满足用户的个性化需求5.1.1关注客户对销售服务的反馈意见5.1.2改善客服5.2利用网络放大海尔的优势，减
3、低成本和培植新的经济增长点5.2.1建立安全可靠的官方网站，增加客户的信用度5.2.2增加广告宣传的途径，与供应商协同合作5.2.3利用B2B平台，实现全球化采购5.3企业内部的管理体系重组、业务创新5.1.1改革人员管理5.1.2实施安全、准确、高效的企业内部信息管理结 论致 谢参考文献:1论海尔集团电子商务的发展现状和趋势第一部分 案例背景1 海尔集团发展的四个阶段与主要方式海尔集团公司的前身是青岛冰箱厂于1984年在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术的基础上成立的。在此之前，冰箱厂是一个亏损147万元的集体小厂，当时人们的质量意识还相当淡漠。1985年4月，冰箱厂当众砸毁了有严重质 量问题的
4、76台冰箱，极大地提高了工人们的质量意识，这样做的结 果是1988年荣获国家质量奖，1990年获电冰箱行业唯一的国家质量管理奖。到1991年，连续五年被全国消费者评为 “最受欢迎的轻工产品电冰箱类“第一名，这时 的冰箱厂，无论是品牌的知名度还是在产品 质量、服 务质量，都达到了一个空前的高度。 1.1海尔集团的发展可以概括为四个阶段 1.1.1名牌战略阶段（1984-1991年）只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。1.1.2多元化战略阶段（1992-1998年）用七年的时间，通过企业文化的延伸及“东方亮了再亮西方 ”的理念，成
5、功的实施了多元化的扩张。从一个产品向多个产品发展（ 1984 年只有冰箱， 1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“ 吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产 ，在最短的 时间里以最低的成本把规模做大，把企 业做强。1.1.3国际化战略阶段（19982005年)以创国际名牌为导向的国际化战略，通过以国际市场作为发展空间的三个三分之一的策略正在加快实施与进展。 产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络， Haier 品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。目前，海尔已在海外发展了62个经销商，30000多个营销点，海尔发展的目 标
6、是本世纪初进入世界500强，创出中国的世界名牌。1.1.4全 球 化 品 牌 战 略 阶 段 （ 2006）海尔在当地的国家创造自己的品牌，海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。国际化战略和全球化品牌战略有很多类似，但是又有本质的不同：国际化战略是以中国为基地向全世界辐射，但是全球化品牌 战略阶段是在当地的国家形成自己的品牌。国际化战略阶段主要是出口，但现在是本土化 创造自己的品牌。21.2开展电子商务的主要方式1.2.1商家订做、在线采购招标（B to B）由于消费习惯的影响，直接面向消费者的网上零售目前规模还比较有限，为此，海 尔创新地推出了“ 商家订做”服务和“在线采用招标”服 务。 “商
7、家订做”服务，既有商家来向海尔订购产品，方式与消费者 订做相同，但 订做的主体 变成了商业企业。 虽然商家不是消费者，但它们毕竟直接与消费 者接触，更了解消 费者需求。而且，商家订做批量大，易推广，因此，不失为目前条件下一种很好的变通方式。现在，海尔冰箱生产线上的冰箱，有一半以上是按照各大商场的要求专门定制的。而在线采购招标是利用公共的交易平台，或自建采购平台。中小企业由于缺乏资金与技术，一般采用公共的交易平台如“阿里巴巴” ，“没商网”等进行采购招标，由于矿大了选择范围，可以有效降低采购成本，所以，在线采购招标往往成 为企业开展电子商务的切入点。海尔采用的是自建采购平台的方式，海尔要求希望为
8、其供货的供应商在网上注册，当海尔需要采购时，就把采购产 品的规格、数量等信息公布在网上或用电子邮件方式通知供货商，再由供货商报价竞标 ，海 尔从中选择最适合的供 应商。1.2.2对 消 费 者 的 电 子 商 务 (B to C)海尔的B to C开展对消费者电子商务的主要目的：利用网络技术缩短海尔与顾客之间的距离，为顾客提供个性的产品与服务，提高 顾客对海尔的满意度与忠诚度，提高海尔的竞争力。电子商务是海尔服务消费者的一个重要工具，海尔充分利用网络及电子化手段收集、整理、分析用户需求信息，并利用网络良好的互动优势 与顾客直接沟通， 为此海尔设立了网上服务中心。用户可以通 过“网上服务中心”或
9、是热线电话进行各种咨询、建议，或是登记、甚至投诉，而所有的信息都被录入到服务中心的信息 库中。由于 纳入计算机系统管理，大大提高海尔服务人员的工作效率，同时为用户提供了极大的便利。这些也使得海尔可以即使调整产品功能、服务方式及 产品开发方向等，在第一时间内去满足用户需求。第二部分 案例分析海尔集团创立于1984年，现已发展成为大型国际化企业集团。国家经贸委主办的中国经贸导刊2002年第五期刊发了国内“2001年自营出口 1000万美元以上生产企业名单” ，在690家1000万美元以上生产企业名单中，海尔集团名列第五位。海尔集团自2000年成立电子商务公司并发布电子商务网站在国际战略了两年后的同
10、时开启电子商务战略，经过 10年的发展，网上销售额已数亿元，年均保持50%以上速度增长。2 开展电子商务是海尔国际化发展的需要进军电子商务是海尔国际化战略的必由之路。国际化是海尔目前一个重要发展战略。而电子商务是全球经济一体化的产物，海尔集团必须要进行电子商务。3海尔的国际化体现在通过企业流程再造实现电子商务，已实现了三个“ 零”的目标，即：“零”距离， 实现 用空间缩短时间，从大批量生产到大批量定制，快速满足用户的个性化需求。“零”库 存： 实现用时间缩小空间，以过 站式物流解决库存采购和生产的问题，把仓库建立在高速公路上。“零 ”资金占用：实现产品的即时变现，形成有现金流支持的利润。3 流
11、程再造是实施电子商务的前提海尔已经实现了网络化管理、网络化营销、网 络化服务和网络化采购，并依靠海 尔品牌影响力和已有的市场配送和服务网络，为电子商务奠定了坚实的基础；在管理转移方面，把传统的金字塔式的管理体制扳倒，建立了以市场为目标的新的流程，企业的主要目标是由过去的利润最大化转向以顾客为中心，以市场为中心，每个人由过去“ 对上级负责”转变为“对市场负责 ”。3.1网 络 化 管 理海尔通过先进的现代化设备将原本分散开来的单体通过技术手段组建成一个网络来进行管理。包括对内部员工和外部市场的管理。3.2网络化营销海尔营销渠道模式最大的特点就在于海尔几乎在全国每个省建立了自己的销售分公司海尔工贸
12、公司；同时不论在省会城市还是县级城市海尔公司都建设有自己的分支机构，建立销售渠道与网络。3.3网 络 化 服 务海尔提供具有高效能、高资源共享的渠道， 为原来那些“ 原始”企业提供包括文化宣传、技术支持、 营销策略、产品分销等各种新式服务的企 业或个人。3.4网络化采购海尔利用现代开放的互联网络，对供应商的这种采购制度与模式的变化，使企业采购成本和库存量得以降低、采 购人员和供应商数量得以减少、资金流转速度得以加快。4 海尔集团电子商务发展的趋势进入WTO之后，由于在中国市场上国际化竞争对手的大量进入，中国的制造业面临着越来越多的挑战，挑战因素主要包括：产品材料成本上涨，产成品价格和利润的下降
13、，与国 际竞争对手的产品精细化和质量上的差距，产品的生命周期缩短与产品差异化不明显，科技发展带来的新材料使用和新功能的冲击，各种新技术利用的不足。结果是带来了用户的过度挑剔和不满意。一种服务 和一个产品可以是不断变化，但企业的品牌和企业对用户的忠诚度不能变。4.1企 业 与 用 户 /分 销 商 ： 信 息 加 速 增 值4用户只要点击，海尔在瞬间就能提供一个E+TT的惊喜E代表电子手段，T代表传统业务， E +TT就表示传统业务优势加上电子技术手段大于传统业务，强于传统业务。与用户保持零距离，快速满足用户的个性化需求，其有效手段就是做有鲜明个性和特点的企业网站。例如用户提出要三角形的冰箱，海
14、尔能不能提供?这就是消费的个性化需求。因此一方面要求海尔的电子商务网站必须满足个性化需求；另一方面，个性化需求要求整个企业的生产能力、布局、组织结 构全都要适应它。4.2 企 业 与 供 应 商 ： 协 同 商 务 以 达 双 赢海尔搭建的B2B平台是一个面对供应商的采购平台，以降低采购成本、优化分供方；未来几年内，利用海尔自身的品牌优势和采购价格优势，该平台还将成为一个为所有采购商和供应商服务的公用的平台，成为物料的采购和分销中心。目前，海尔一年的采购费用是100多亿元，采用网上采购后，采 购价格会大幅下降。采购是物流活动中重要的一环，海尔为推进物流重组，将集团的采购活动全部集中， 规模化经
15、营，全球化采购。4.3 企 业 内 部 信 息 化 ： 准 确 、 高 效 、 低 成 本同步信息流程和模块化设计都为海尔降低成本做出了贡献。前者是基础，后者是海尔的“个性化”特色。第三部分 对策与结论5 海尔发展电子商务趋势建议的对策电子商务 标准化服务 个性化服务网络设计通过个性、时尚的网站设计，以及强化功能性来吸引更多的消费者通过简洁、奢华的设计感吸引目标消费者品牌策划形式多样化的，尽可能吸引消费者眼球的评判策划案从目标消费群体的浏览习惯害人消费体验角度考虑，制作适合品牌定位的策划案品牌传播各种传播渠道，以传播成本和受众为主要考虑对高端门户媒体进行筛选，寻找与轻奢侈品牌定位是有的网络环境
16、去做品牌形象55.1与用户保持零距离，快速满足用户的个性化需求图1 电子商务标准化服务于个性化服务的比较INTERNET时代是信息爆炸的时代，我们要利用信息进行发展。通过网站，可以收集到大量的用户的信息和反馈。 这些用户对海尔的信任和忠诚度是海尔最大的财富。因为目前在海尔的网站上，除了推出 产品的在线订购销售功能之外，最大的特色就是有面对用户的四大模块：个性化定制、产 品智能导购，新 产品在线预 定，用 户设计建议。用户可以根据自己的需要来设计，这些模块为 用户提供了独到的信息服务，并使网站真正成为海尔与用户保持零距离的平台。要做到与客户之间零距离，不能忽视商家的作用。因 为商家最了解客户需要
17、什么样的商品，要与客 户之间零距离，就要与商家之间零距离， 让商家代替客户来定制产品。5.1.1关 注 客 户 对 销 售 服 务 的 反 馈 意 见电子商务能十分方便地采用网页上的“选择” 、“填空 ”等格式文件来 收集客户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路。客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得 改进产品、 发现市场的商业 机会。关注客 户的销售意 见不但可以提高服务，而且能 够更好的发展客户。5.1.2改善客服对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中。并且要按时按质按量的送达。送货的人员，也要加强服务态度，能够给 客户放心、舒心的
18、收到货物，并且对海尔的服务态度满意。同时还 要建立良好的售后服务，当客户在售后需要什么帮助或者出现什么疑问时，要及时的给客 户排忧解难，增加客 户的信用度和满意度，使得海 尔能够更改好的发展。5.2利 用 网 络 放 大 海 尔 的 优 势 ， 减 低 成 本 和 培 植 新 的 经 济 增 长 点面对每个消费者，我们的海尔都应该做到实现全国范围内网上销售业务。只要你能上网轻点鼠标，在海尔的网站上 浏览、 选购，支付，然后可以在家里等候海尔的送货上门和安装服务。通 过电子商务手段更 进一步增强海尔在家电行业的竞争优势，不靠提高服务费来取得赢利，而是以提高在B2B 的大量交易额和B2C的个性化需
19、求方面的创新。加大广告的力度，用品牌的知名度和质量以及良好的售后服务来打动消费者。后台系统强大的进销存系统以应对大批量的消费需求，通过会员系统有效发布频繁的销信息，通过商品系统便于商品归类订单系统更加透明化，体现订单处理细节跟踪，财务对财务系统需要加强明细化处理，会员系统用于VIP客户忠诚度管理， CRM系统管理深化细化，做消费者行为习惯分析等65.2.1建立安全可靠的官方网站，增加客户的信用度电子商务的安全问题仍是影响电子商务发展的主要因素。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为电子商务能否普及的最重要的因素之一。有一部分人或企业因担心安全问题而不愿意使用电子商务，安全成为
20、电子商务发展中最大的障碍。海尔应该建立安全可靠的官方网站，更好的管理官方网站，不然一些冒牌的非法分子利用海尔的商标来骗取消费者的钱财，这样海尔的官方网站不但给消费者一个方便购物的平台，而且大大增了消费者的信用度，使得客源越来越多。建立安全可靠的官方网站，例如：安全可靠的通讯网络；有效防护连接在网络上的信息系统；有效防止资料被盗去或盗用；培训电子商务人才，使其了解如何防 护其信息系统和资料的安全。5.2.2增加广告宣传的途径，与供应商协同合作电子商务可凭借企业的 Web服务器和客户的浏览，在 Internet上发播各类商业信息。供应商可借助网上的检索工具(Search)迅速地找到最新商品信息，而
21、商家可利用网上主页( Home Page)和电子邮件 (E-majl)在全球范围内作广告宣传，吸引供应商的注意，让供应商提供跟商家需要的材料。供应商也可以在网站上发布他们的信息，这样我们不但可以选择供应商，也可以让供应商来选择我们，形成双赢的局面。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最 为低廉，而信息量却最为丰富。5.2.3利用B2B平台，实现全球化采购在B2B平台上实现网上招标、投标、供 应商自我维护、 订单状态跟踪等业务过程，把海尔与供应商紧密联系在一起。 这样可以降低采购成本和缩短采购周期，提高采购业务的效率和效果，减少不必要的人工联络及传递误差， 仅分供方成本降低的收益。从而 实现电子
22、商务的全球化采购，提高新 经济的企业的核心竞争力。5.3企 业 内 部 的 管 理 体 系 重 组 、 业 务 创 新电子商务的开展不仅体现在外部客户服务界面上，更重要的是在内部管理的运作上。在日益激烈的竞争中，内部的管理是提高企业核心竞争力的关键所在，前台的承诺需要后台管理与技术的保证。创新是企业的灵魂， 创新是企 业供应的灵魂。在供 应链的运营形式上，传统 的供应链一般为生 产商驱动的供应链，它集成度低， 缓冲库存大。我们要有创新的精神将业务能够更好的发展扩大下去。我们可以商家定做、买家定做、供 应商定做等多方面领域涉及到的创新业务。5.1.1改革人员管理INTRANET改变了信息的传递方
23、式，也改变了企业经营和管理的方式，使管理组织结构从金字塔型变成矩阵型。原来起上传下达重要作用的中层组织逐渐消失，高层决策者可以7与基层执行者直接联系，基层执行者也可以根据实际倩况及时进行决策。可以大大降低企业人员管理成本，提高工作效率。5.1.2实施安全、准确、高效的企业内部信息管理通过INTRANET，企业领导人可以随时了解各部门的经营全貌，运筹帷幄。并迅速把有关指示和工作安排下发到下层各部门。各部门每天的经营情况，包括财务、物 资报表等通过网络准确、自动地汇总到 总公司的数据库中， 实现 企业内部数据汇总的自动化。各部 门也可通过网络随时查询总公司的相应数据库，了解产品的生产、库存等情况，
24、从而可以提高整个企业的管理效率。结 论二十一年来，海尔向社会奉献了真诚。海 尔向全球的用户提供了数亿台的产品， 创造了很多用户的需求和感动，使海尔成为用户喜爱的产品。海尔集团在家电行业率先建立企业电子商务网站，全面开展面对供应商的B2B业务和针对消费者个性化需求的B to C业务，通 过电子商务采购 平台和定制平台与供应商和销售终端建立紧密的互联网关系，建立起动态企业联盟，达到双 赢的目标，提高双方的市场竞争力，在海 尔搭建的电子商务平台上，企业和供应商、消费者实现互动沟通，使信息增值，提高了海尔内部的工作效率。海尔开展的电子商务还停留在比较浅的层次，但就是电子商务技术的这一简单应用，也大大提
25、升了海尔的竞争力，只要通 过不断的努力，相信海尔公司会有更大的突破。 对其他企业也同样如此，即使在现阶段 简单的应用一些电子商务技术，也有可能提高企业的竞争力，关键是对电子商务要有一个清醒的认识，并掌握必要的方法。8致 谢从最初选题，案例分析，设计提纲，撰写论文， 毕业设计终于顺利完成，我非常感谢梁玲玲老师孜孜不倦的指导！在毕业设计期间，梁老师利用自己休息时间对我们毕业设计进行指导，指出我们设计中的不足，多次修改并以极大的耐心对我们毕业设计做出分析与评价，梁老师无私奉献的敬业 精神令我钦佩，渊博的 专业 知识令我受益匪浅， 严谨的治学态度，精益求精的工作作风对 我影响深远，梁老 师与同学 们保
26、持着良好的沟通并经常给予科学的指导和热心的勉励，梁老 师有着惊人的洞察力，精心批阅审核， 为我们毕业设计添砖加瓦，不惜花了很多的时间 和精力， 毕业设计的每个 环节都凝结着梁老师默默地付出和辛勤的汗水。在整个的论文撰写过程中，设计小组同学积极提供有利于毕业设计的写作材料，给我建议和意见，毕业设计得以不断的完善，这个过程培养了我的自学能力和动手能力，她 们不仅在学术上给予我指点，同 时也是我生活中一起同行的人，在交往的过程中我们建立信任、彼此鼓励、互相支持与帮助，在此，我向毕业设计小组的同学们表示真诚的感谢。恳请梁玲玲老师多予指正，不胜感激！9参考文献1周曙东 电子商务概论（第2版）M东南大学出版社 2008.8 10112孙林新 中国电子商务前景看好N 人民日报 2002.11.20:73牛东来 张铎 电子商务理论与实践M 北京 北京理工大学出版社 20004周八骏 迈向新世纪的国际经济一体化M 上海 上海人民出版社 199910附 录一、源于百度网站二、源于价值中国网站三、源于,海尔集团的电子商务运作论文，作者李建良四、出自电子商务概论参考书 第10页 东南大学出版社1112131415161718192021北京赛车pk10 http:/ 析尔柳欟
