1、网店客服,概况、流程、技巧,1.网店客服的基本概况,1.1 概况与特点 基本概念 客服顾名思义就是为顾客服务。日常生活中我们更多接触的是实体店，网店客服虽然与实体导购相似，但不完全一样。 服务形式的差异,1.网店客服的基本概况,服务对象的差异实体店从顾客进门通过观察就可以了解顾客的性别、年龄、身材、气质、穿着习惯风格等信息，通过交流也可以迅速把握顾客的需求和喜好。网店客服无法第一时间把握顾客信息，需要通过旺旺与顾客沟通一些基本信息。但是因为沟通成本相对较低，因此沟通的时长、频率、内容相对实体都会有所提升，也因此更容易与顾客成为朋友，并可以时常联系促进长期销售。 工作内容的差异实体导购一般工作包
2、括：宣传品牌形象、提高知名度；做好成列、保持购物环境的有序、整齐、清洁；利用销售技巧向顾客推荐商品促成交易；完成销售报表并向上级汇报。网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中、售后客服，一般工作包括顾客问题解答、促成交易、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大方面。,1.网店客服的基本概况,工作特点 工作语言的规范性网点客服只能通过文字、图片等多媒体方式与买家交流。面对顾客的咨询，网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。规范性的工作语言好处很多。一可以让顾客感受到专业性、规范化的服务；二规范化的语言是经
3、过修改优化过的，能够降低出错率；三可以减轻客服的负担。 工作内容的重复性网店客服每天都会接待几十甚至几百的买家，在这些买家中总会出现一些常见的问题，这要求客服面对这些重复性较高的问题需要耐心解答，不能出现情绪化的问题。有经验的客服就会将重复出现的问题设置成快捷回复。 常见问题分类：产品质量、大小尺码选择、议价优惠、快递包邮、图片实拍、退货处理,1.网店客服的基本概况,服务对象的多样性、流动性同样是女装店，实体店的顾客大多是适龄女性，方便接触实物和试穿；而网店却不同，网店的商品无法试穿，只能根据大小尺码进行选择，购买的顾客除了适龄的女性，还会有好友、男票、老公为了挑选礼物而光顾。同时网店面向全国
4、，顾客各有特色，各有需求，因此合格的网店客服一定要擅于在短时间内抓住服务对象的特点，进行推荐和销售。便捷购物方式、同质化的商品，在这样的购物模式下，商家除了要做好产品外还要通过服务的软实力与其他商家进行区别，这样才不容易被卖家遗忘。 软件的熟练性欲善其工必先利其器,1.网店客服的基本概况,工作流程 售前客服： 售前知识储备了解客户需求推荐产品进行销售议价催付确认订单 售中客服： 商品发货订单跟踪订单处理 售后客服： 主动联系查明原因退换处理差评投诉维权处理关系维系反馈,1.网店客服的基本概况,1.2 客服对成交的影响 好的客服团队在店铺中发挥的作用不亚于营销推广团队。 客服态度对成交量的影响
5、我们常说态度决定一切，网店客服同样受用。工作态度决定了客服的工作质量，决定着工作的还坏与成败。客服态度越好，成交量就越高，当然日常工 作中会出现很多情况，例如和买家策了很久但是最后选择了别的店铺购买，但是这并不是损失。客户工作中对于客源的积累比单纯成交一笔订单更有意义。 客户是有思想的个体，当面对友好积极的信息时，他们也会反射出相通的信息，从而与客服真心交谈，参考客服意见进行购买成交的概率就会大很多，反之就会离开店铺甚至留下不好的印象。,1.网店客服的基本概况,客服销售能力对成交量的影响顾客是否选择我们的店铺，是否听取意见，是否购买推荐的商品，都是客服销售能力的直接体现，销售能力越强的客服他的
6、关联销售也就越多，客单价也相对比较高。客服的销售能力包括很多方面：对商品的熟悉程度对客户需求的理解和把握适当的推荐帮助客户决定增加客户的购买信心所有这些都立足于一点：怎样才能让顾客购买客服销售能力不是一天练成的，这需要长期的实践经验积累和总结。 客服工作熟练度对成交量的影响顾客在购买下单付款的这些环节时间不会隔太久，但是顾客拍下商品后，客服可能需要对订单的价格、邮费等情况进行修改、对顾客的信息进行确认，或者对顾客的一些要求进行备注并与仓库进行信息交接。而这些工作都是在很短的时间内完成的，如果客服对后台、旺旺掌握不熟悉很可能在操作过程中让顾客在等待中流失。,1.网店客服的基本概况,1.3 了解一
7、点顾客心理学 学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”。 顾客的界定 谁是你的客户？所有接收店铺产品或服务的组织和个人，称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，所以一定要筛选有效的顾客咨询，对于小广告、推销信息等可以忽略。 顾客的分类 见人说人话，见鬼说鬼话。要善于把握顾客的特点，总结顾客的要求，并且将顾客分类，针对不用类型的顾客进行个性化服务。 经济型顾客 特点是尽量少投入时间和金钱，将注意力更多的放在价格上。这类顾客购买时考虑的首要因素就是价格，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。,1.网店客服的基本概况,如何区分这类客户？ 聊天关键字搜索
8、：在沟通时留意客户反复强调的一些信息，例如折扣、优惠、活动、清仓、优惠劵等，注重这类词语的顾客大多都属于经济型，所以当店铺有类似活动时，客服需要主动将此类信息传递给顾客。 留意购买渠道：大部分卖家都会参加活动，客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型，从而对顾客进行划分，一旦有活动可以第一时间通知，运用价格优势进行搭配销售。 个性化顾客：有明确的购买意向，清楚什么适合自己，其对品牌、款式、质量、价格售后等都有一定的要求。咨询时会从多个角度咨询，遇到此类客户客服需要将话语权更多的转交给顾客，倾听其购买要求增加互动。,对衣服质量 有要求，注重 质感，有一定 的品味,注重品牌、 价位、知名度 购买
9、力品牌 意识强,追求产品美感， 注重款式色彩时 尚性对世上潮流 理解的比较 前沿,1.网店客服的基本概况,便利性顾客大多追求网购的方便性，注重购买时间和效率。接待此类顾客时，迅速掌握其需求，将满足其需求的产品罗列出来让顾客挑选。 顾客的心理分析一个好客服一定是一位成功的顾客心理学分析师。 消费群体分析消费群体是指具有商品购买能力且按照一定的社会分类具有相似性的购买群体，是由大量的人群组成的群体。 女性消费群体女性消费群体站整个互联网消费群体的56%左右，其庞大的人数、巨大的购买能力让卖家不得不将其作为关注的重点。,1.网店客服的基本概况,女性价值观的改变 2030岁的年轻女性网上购物的比较很大
10、，她们追求潮流、时尚，对服装的跟新换代有独特的触觉，购物的自我意识特别强烈，能够独立支配金钱，花费在自己喜欢的商品上。 天生的购买欲 每个女人的衣柜都少一件衣服，即使堆不下，还是会有然后. 攀比心理 一些女性消费者购物时会刻意选择价格比较贵、款式比较 新颖的商品，加之购物时相对缺乏理性，容易受刺激. 追求愉悦感的购物体验 女人不是在商场，就是在通往商场的路上,1.网店客服的基本概况,单身小资消费群体没有家庭的压力，对生活品质要求较高，在消费时有自我的特点。要求高标准：高收入、高学历，对品牌、质量有严格要求，宁愿多花钱也不愿意买劣质产品，对商品有一定的苛刻度。对精致、稀有产品的追逐：独立意识强，
11、清楚自己的定位，购买时偏爱一些做工精致的产品，尤其钟爱“限量版”商品。理性消费需求清晰，不容易被折扣迷惑。,1.网店客服的基本概况,年轻工薪层 刚工作不久的消费人群，购买能力有限，但又主球时髦，这类网购人群占了很大比例，由于年龄小，愿意更随购买划算好看的商品，在消费时有一定盲目性，容易受他人影响。老年消费群 电子商务发展初期，比例不高，但是随着网络的发展，老年人的网购能力大大超过预期。大多数此类群体有较好的经济条件，购买时有明确目标，对金钱的使用很谨慎，防备心较重。,1.网店客服的基本概况,十类经典顾客心理分析及应对沉默型特点：话少不容易被打动心理：内向、听多于说技巧：引导、提问、主动掌握话语
12、权唠叨型特点：话多、谈人生谈理想型心理：急需找人倾诉、喜欢打断对方技巧：附和、避免询问、拉回主题,1.网店客服的基本概况,和气型特点：优柔寡断、好沟通、主见不强心理：下定决心较困难、尊重客服技巧：找到问题所在尽快解决问题傲娇型特点：总觉得高人一等、自己懂得多心理：自负、对客服的推荐不屑一顾技巧：捧上天、避免辩论,1.网店客服的基本概况,刁钻型 特点：从来不赞同客服意见、购买欲并不强烈 心理：刻薄、很难认同他人意见、喜欢说服别人 技巧：忍、幽默回击艺术家 特点：追求完美 心理：对他人和自己要求都十分严格、纠结细节 技巧：留下好的第一印象、肯定他的挑剔,1.网店客服的基本概况,暴躁型 特点：急性子
13、、遇到不满就会发脾气 心理：喜怒无常 技巧：把握细节、赔礼道歉 拒绝型 特点：有抵触心理 心理：习惯性不相信他人 技巧：培养信任感、避免死缠烂打,1.网店客服的基本概况,杀价型 特点：以杀价为乐、喜欢找缺点批评产品 心理：为了杀价想尽办法 技巧：守住防线不能一味低价、不能让顾客得寸进尺 哭穷型 特点：没有钱、穷作为拒绝推荐的理由 心理：对金钱管理严格、只会购买有利于自己的商品 技巧：强调物超所值、灵活的付款方式,2、售前客服流程,售前客服是指在顾客购买商品之前，明确商品定位，为顾客提供商品信息的解答，引导顾客购买商品的客服。,售前客服,登录千牛,等待顾客,接单咨询,解决问题,引导购买,引导收藏
14、,感谢光临、分组客户、信息通知,熟悉工具 了解产品,进入状态 保持好心态,检查库存、商品信息 、图片的正确性完整 性，有问题及时联系,将店铺活动信息 第一时间告知顾客 展现服务的热情、诚意,了解顾客信息、告知产品 信息、给予建议、推荐,介绍店铺活动、说明物流信 息、售后服务信息,2.核对订单信息、 收货人信息、地 址、联系方式等,1.引导顾客附带 消费，适当推荐 高价产品,3.告知顾客发货 时间或预计发货 时间,维护好客户关系， 维护老客户成本要 低于开拓新客户的 成本,2、售前客服流程,2.1 客服沟通的基本心态 关心 无论商品的外观和价格多有吸引力，无论商品的详情页做的多细致，许多顾客在网
15、上购买商品时都会习惯性的点开客服对话窗口，与客服直接交流，向客服咨询。面对顾客的医院，客服不能因为自己比顾客更了解产品而显得不可一世，也不能因为顾客的问题显得初级而显得不耐烦。作为一名合格的客服，首先应该主动关心顾客的难处或需求，注意去解决他人的问题，关心客户，让顾客跨越距离感。 热情主动 顾客在选购时遇到问题，客服要主动支援，解答疑问促 使交易继续进行。同时要第一时间向顾客反馈信息，例 如一些问题不能及时回答，在弄清楚后要第一时间为顾 客解答，也可以转接至其他客服，引导顾客下单后还可 以让顾客对自己的服务提出建议等。,2、售前客服流程,目的性在于顾客交谈的时候要清楚自己是在工作，聊天的目的为
16、要引导顾客下单，所以客服在与顾客交流时要分清轻重缓急，优先解决顾客的问题在进行推荐销售。其次客服的时间比较宝贵，尤其是在大促的时候，通过交流挖掘买家需求，在聊天的过程中寻找更具有购买意向的顾客。最后要适时确认对方是否清楚你表达的意思，注意使用正确的讲话方式。 2.2 售前知识储备 成为产品专家 产品知识范畴 客服应该掌握产品的几个大知识板块的分类： 包括型号、功效、材质面料、搭配产品、风格潮流 和特性特点六个方面。,2、售前客服流程,尺码大小网购购物顾客无法接触产品，对商品的大小没有概念。因此客服需要掌握不同商品的不同大小尺码的划分，帮助顾客选择。常用的区别商品大小的属性有尺码（鞋）、容量（护
17、肤品）、重量（斤）、长度（电子产品）。 促销活动的传达客服作为店铺的前线人员，需要将活动促销信息传递给消费者，以保证活动的顺利开展，并且需要在活动期间向买家解释清楚活动的相关流程和注意事项，避免发生不必要的纠纷。店铺的促销活动是已经策划好的，所以客服在对促销活动进行推广宣传的时候尽量使用快捷回复，将活动的具体内容和注意事项都罗列在其中。 示范：设置快捷回复,2、售前客服流程,2.3 售前成交过程,2、售前客服流程,进门问好第一印象是指和陌生顾客交流中，对对方最初的印象。这种通过售前客服所获得的初次印象是今后商品交易的依据。在竞争激烈的网络店铺中更要注意第一印象的培养。 拒绝一个字回答在、好、没
18、、嗯一个字回答顾客的询问会让顾客觉得客服很敷衍、缺乏耐心、太过冷漠。客服在一定意义上代表着店铺的形象和态度，顾客很容易将客服的态度延伸到对整个店铺的态度，从而降低了顾客在这家店购物的欲望。 礼貌热情 统一话术良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，短短一句欢迎光临能产生意想不到的效果。在于顾客的交谈中多用您、咱们等词语让顾客感受到客服的诚意。,2、售前客服流程,进门问好流程,第一步：拉近与客户的亲切感,第三步：统一店铺问候语,第二步：缓解尴尬气氛，巧用表情增加交谈的气氛，让买家感受到热情,客服需要对主要活动、款式做简单介绍,主动加顾客为好友、积累客户,2、售前客服流程,推荐产品 瞄准顾客购买需求进行推
19、荐第一看顾客咨询什么。顾客咨询的问题直接反映了他的需求，客服需要把握他们需求的关键词，有针对性的想顾客推荐商品。 e.g. 亲在吗？在的呢亲欢迎光临，有什么可以帮您的么天气冷了皮肤干 保湿的产品有什么可以推荐的么天气冷皮肤干容易干裂，亲是要好好保养一下呢，我帮亲选几款亲可以先看下哈.第二看顾客拍下什么。有部分买家喜欢先拍产品然后再询问相关信息，这时客服只要根据顾客拍下的订单帮助顾客解决问题即可。,顾客需求,2、售前客服流程,帮助顾客进行挑选很多顾客在选择商品的时候患有“选择困难综合症”。因为网购顾客只能通过图片文字来了解产品，对商品缺乏具体的认识，导致了顾客在选购时不自信、缺乏独立意识，这个时
20、候客服的出现就像及时雨在选购上可以帮助顾客做出决定。,选什么？,根据销量,根据客服 自身体验,根据产品 实际效果,根据顾客 反馈,根据商品 时新性,根据顾客 偏爱要求,帮助顾客挑选时考虑的因素,2、售前客服流程,e.g.某顾客需要购买一件冬季大衣，顾客需求关键词“保暖”“款式好看”“价格实惠”，而刚好有24件衣服满足顾客关键需求，顾客不知道怎样取舍，此时客服就可以发挥作用。,2、售前客服流程,巧用顾客心理买便宜心理是指顾客往往对商品促销打折等活动抱有强烈的好感，以低价的方式来促成交易。客服在推荐产品时从价格入手，例如说限时促销、明天恢复原价、很少有折扣哦亲等等类似话术，向顾客说明立刻购买的好处
21、所在，最好能用数据说话，增加可信度。买不带心理是指顾客一旦看中某款产品，因为库存的紧缺型，如果不买后边可能就失去购买的机会。客服可以利用顾客的这种心理来促成订单。例如说卖完不进货了、限量销售等。,买便宜心理,买不到心理,2、售前客服流程,关联商品的推荐客服要注意关联商品的一些特点：第一，关联商品的价值和作用不能高于主力产品。例如顾客买手机，我们可以推荐相关配件。第二，购买关联商品和主力产品在价格上应该有一定的优惠。例如单买上衣159元，裤子139元但是一起买两件可以卖269元。还有就是可以购买两件产品包邮等。e.g.洗发水+护发素 将选择权留给顾客客服在推荐产品的时候要关注顾客的反馈不能一味推
22、荐自己想推荐的产品而忽略了顾客的真实需求。在推荐过程中要及时确认顾客的反馈信息以便及时更换推荐的策略和产品。在与顾客确认信息的过程中也可以带一些技巧帮助我们留住顾客： 不直接回答顾客的问题，使用反问的方式回答 e.g. 顾客询问某款产品但是我们没有 故意留给顾客思考的时间,2、售前客服流程,处理异议，促成交易 所谓异议处理就是针对顾客的疑问、不满、进行完全解答的过程。,顾客为什么 会产生异议？,面对顾客的异议 客服的处理态度？,客户如何应付 顾客的异议？,2、售前客服流程,顾客为什么会产生异议？ 大多是因为对价格的不满、产品质量和实物的不信任以及对客服服务的不满意等原因。,对价格不满,对客服工
23、作的怀疑,对产品不信任,购买意愿强烈希望能优惠,无意购买讨价还价的借口,无利润空间或以到最低折 扣可以用赠品优惠卷其他 方式弥补顾客失落感,企图通过对产品 的挑剔获取价格上的优惠,1、对比通过对比同类 产品突出自身优势 2、通过售后承诺 突出服务优势,对客服的话语、服务不满意,1、及时向顾客道歉 2、更换客服 一对一服务,2、售前客服流程,面对异议客服的处理态度热情礼貌、永不争辩、听清意见、认同意见 客服如何应付顾客的异议客服在处理一般异议的时候，首先要明确异议的真正内容，并对顾客所提出的异议找出分歧点，用数据和试试消除疑虑、误解，然后进行解释，说服顾客以达成共识。,处理异议四步走,1、明确异
24、议的内容 直接回答顾客的异议,3、找出双方分歧 分析顾客困境,4、提出解决方法,2、明确异议的动机,2、售前客服流程,催付 催付工作是提高询单转化率最直接也是最简单的步骤。 催付方式 电话、短信、旺旺 催付时间 下单后进行催付、隔天同一时间进行催付,2、售前客服流程,催付内容,话术：您好，请问是吗？我是店的客服，您昨天在我们店里拍下了但是还没有付款，请问有什么我可以帮到您的呢？,同意购买但是付款出了问题：您什么时候上网呢我可以通过旺旺帮您解决,没关系的，如果您下次还需要的话可以再来看看,话术：您好，请问是吗？我是店的客服，您昨天在我们店里拍下了但是还没有付款，请问有什么我可以帮到您的呢？如果有
25、任何需要可以联系我们哦,话术：亲，您好！我是店铺的客服，您在我们店里拍下的产品还没有付款，我们的单每天都是下午5点前付款都可以当天发货，如果您在购物流程遇到任何问题都可以联系我们,2、售前客服流程,礼貌告别 阿里旺旺表情的合理使用添加顾客为好友，并备注相关信息,3、售中客服流程,正常订单处理 确认订单 未发货订单排查 缺货订单处理 紧急订单处理 订单跟踪 查看物流 签收提醒 收货后好评提醒,4.售前案例解析、技巧,4.1 案例解析 产品不熟悉 e.g. 某某护肤品店 Q：日期是哪天？生产日期 A：14年最新日期的呢 Q：12年几月份？ A：具体的确定不了亲货都在库房 诊断：对日期不熟会让顾客担
26、心保质期的问题，切忌在聊天中说不清楚之类的话 建议：亲请放心我们的产品保质期是月，基本在过期之前很早就卖完了，不用担心过期的问题哦,4.售前案例解析、技巧,e.g. 某某母婴品店 Q：老板这个早教机里的故事可以自己下载吗？ A：亲你好，早教机有8G的卡可以自己下载的 Q：怎么下载，下载了以后怎么使用呢？ A：亲，不好意思我也不是特别清楚，亲可以按照说明说上操作步骤操作 诊断：有些产品需要客服自己操作才能为顾客解决使用中可能会遇到的问题，否则会增加购买门槛降低转化 建议：亲，操作很简单，只需要将数据线接入电脑的USB接口就可以直接使用.e.g. 某某食品店 Q：老板这个棒棒糖好可爱，但是会不会太
27、甜？ A：应该不会的，口感蛮好的 Q：78岁的小朋友可以吃吗？ A：应该可以的 诊断：避免使用不确定的词语 建议：亲，棒棒糖的甜度适中，比您吃的糖果会淡一些，小朋友也会喜欢的,4.售前案例解析、技巧,答非所问 e.g. 某某护肤品店 Q：亲，你们家鞋子码数是不是正码啊 A：亲，您好，我们家的鞋子从34码到38码都是齐的 Q：晕，我是说鞋子是不是标准码 A：哦哦不好意，您需要多大码的鞋子呢 诊断：忽略了顾客主要想问的问题，反而说了不相干的内容，让顾客失去耐性 建议：亲，鞋子都是标准码，您平时穿多大的码的，在我们这里就选多少码的 e.g. 某某饰品店 Q：亲，这条项链带脖子上多长呢？ A：这条项链
28、长度是35厘米 Q：o我的意思带脖子上多长，在什么位置 A：链子35厘米长，戴上大概在锁骨的位置 Q：会不会勒脖子啊 A：如果您觉得短可以选我们的新款，链子会长一些哦 诊断：抓不住买家的问题在哪，忽略买家的问题转而介绍新产品 建议：亲链子长35厘米，待在脖子上大概在锁骨的位置，春秋天穿着厚薄适中的衣服也能展现出来,4.售前案例解析、技巧,拒绝生硬 e.g. 某某护肤品店 Q：我想买。，亲送什么小礼物 A：亲，单笔订单满100元以上才可以送小礼物的哦 Q：什么都不给啊 A：亲已经是最低折扣了呢 诊断：才可以送听起来生硬 建议：亲，满100元就可以送小礼物哦！ e.g. 某某书店 Q：老板一次买这
29、么多包个邮吧 A：亲不好意思，包不了的，书太重了 诊断：解释的时候最好把理由放在前边 建议：亲，图书比较重一般都超重了，超重部分的运费我们出但是受众的运费是在不能包，希望亲理解,合理运用哭的表情,赠送礼物,动之以情,提出议价、包邮的要求,4.售前案例解析、技巧,和顾客对立 e.g. 某某充值店 Q：我上午充的话费现在还没到呢 A：亲，我帮您想后台确认了，充值是成功的，麻烦您查询下再 Q：查了没到账才问的，到账了还问个毛 A：我们不是骗子！也给您查了，的确是成功的！你可以再查询下，反正我们这显示是成功的 诊断：一开始就对立起来，没有耐心的解决问题 建议：亲，经过后台查询充值是成功的，月末月初是充
30、值高峰期，话费到账会有延迟，亲耐心等待下，请放心一定会到账的,4.售前案例解析、技巧,感恩之心 e.g. 某某护肤品店 Q：我想买。 A：亲，有货的可以直接拍下 Q：好喜欢这个牌子的产品，都用了3年了，都在这里买的 A：亲拍下我们今天就可以安排发货哈 诊断：老顾客没有任何赞美表扬感恩不利于客户关系维护 建议：亲，感谢您的支持，您要买的产品有货可以直接拍下我们下午就安排发货再次感谢亲的惠顾,4.售前案例解析、技巧,4.2 售前技巧与话术 推荐产品的技巧 技巧一：询问顾客购买途径 顾客为什么要买这样的商品？ 客服在推销的时候首先应该思考的 e.g.,使用时间,使用地点,适用人群,春夏,秋冬,自己,
31、送人,室外,室内,天气暖和，顾客偏爱陶瓷、玻璃、 塑料等材质的水杯,随着气温降低，顾客偏向带保温功 能的杯子,讲究性价比，对质量有严格要求,更注重外观、包装、价格等因素,需要便携、结实耐用、不漏水的,对容量、美观、实用性有一定要求,4.售前案例解析、技巧,技巧二：询问顾客购买预算 预算是个稍微敏感的话题，会让顾客感觉在怀疑他的购买能力，不但不能推荐商品，还会让顾客心理觉得不舒服；但不清楚预算，很难有针对性的推荐。,咨询顾客对某一些品牌有没有喜好,确定顾客的消费区间，咨询价格 在xxx范围可以介绍,咨询顾客对质量有没有要求,咨询顾客准备在什么场合使用,中价位,高价,低价位,4.售前案例解析、技巧
32、,技巧三：询问对产品的特殊要求 顾客在产生购买欲望的同时，也会对自己想要购买的商品有一定的期望值。,明星 同款,名牌,方便 搭配,价格,款式 新颖,纯棉 材质,4.售前案例解析、技巧,技巧四：介绍产品各项细节 客服在向顾客推荐的时候，难免会有顾客对商品的质量、价格、实物效果有所怀疑，这时需要客服向顾客展示商品的一些细节，用来说服顾客。 羽绒服保湿水皮鞋,4.售前案例解析、技巧,技巧五：阐述产品优点给顾客带来的好处 漂亮的衣服可以美化外表、淡雅的香水可以令人着迷.,便利性 美观性性价比 唯一性,通过对男女购物心理的把握，知道大多数女性在购物时对美观性的关注会占很大比例，而男性购物大多讲究方便实用
33、。基于两者的特点，客服在对商品把握的同时，还要站在顾客的角度去突出商品所能带来的好处，这样才能成交。,4.售前案例解析、技巧,技巧六：客观介绍竞争对手、不诋毁、不贬低顾客在购物时难免对同类产品呢进行比较，例如：一些买家常说的“那家的东西怎么比你家便宜那么多“别人家都是包邮的“别人家都有赠品的“类似这样的问题。客服在解答的时候能诋毁、贬低竞争对手，一定要进行客观、专业的解释。,亲，我们家的衣服都是厂家直销， 衣服都是纯棉的，质量是有保障的 款式也是设计师静心设计的。至于 其他家的产品我们一起不清楚，不 能保证和我们的是一样的,亲，我们家的衣服都是厂家直销， 衣服都是纯棉的，质量是有保障的 款式也
34、是设计师静心设计的。淘宝 上现在有很多仿货，但是和我们的 质量相差很大呢,4.售前案例解析、技巧,技巧七：介绍产品过程中与顾客确认客服切忌在推销时自己埋头介绍，不顾顾客的感受。合格的客服在介绍商品的张哥过程中要随时与顾客确认信息，确认顾客是否明白你在讲什么，是否还有什么不清楚的地方需要解答。 Q:我的脚长刚好22厘米穿什么码的鞋呢 A:亲可以选择34码的鞋 Q:哦 A:亲还有什么不清楚的地方需要解答吗 Q:嗯嗯，那可以包邮么 一句简单的话，不仅能帮顾客更深入了解产品、解决购买中的其他问题，还能让顾客感觉到客服的专业性和贴心周到。,4.售前案例解析、技巧,技巧八：主动邀请顾客购买如何让顾客二次购
35、买？客服可以采取下边三种途径邀请顾客购买，语言中可以适当插入“优惠”“上新”“大酬宾”等关键词，第一时间吸引顾客眼球。,4.售前案例解析、技巧,技巧九：在顾客已经购买的情况下态度冷淡 顾客的选择十分广，所以很多时候会遇到一些尴尬的情况，比如顾客买贵了，但客服不知情，仍在努力推销自己的商品，这会让顾客不耐烦。 亲，您好，这款裤子最近有优惠活动哟，除了赠送您优惠劵，还有包邮哦 已经不需要了，都已经买了 才说 真是的 亲付款也太快了吧不好意思亲，是我们的疏忽，下次一定提前通知您，也欢迎您再次光临,4.售前案例解析、技巧,售前话术分类整理 问候类 普通问候：亲您好，欢迎光临.店铺，我是客服灰太狼，很高
36、兴为您服务！ 个性化问候：好久不见了亲，您知道阿芙的最高购物机密么？.全场包邮，还有部分宝贝半价优惠哦， 让.带您一起破解密码，去寻找神秘优惠劵吧 转接类 亲，真的抱歉给您添麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，请稍后 亲，现在咨询量过大，请亲边看详细介绍变等下xx，xx会尽快蹦过来回答亲的 推荐类 亲选购的这款衣服可是我们家的爆款哟，你您还可以看看这条裙子，搭配起来肯定会更好看的 亲的眼光不错，我个人也很喜欢您挑选的这款呢,4.售前案例解析、技巧,议价类 我们的价格可能高于同行，主要是因为我们商品的性价比高，衣服穿在您身上，给人的气质感觉完全不一样的。大多数亲选择我们的衣服都是
37、冲着商品质量来的哦 亲，咱是小店，薄利多销，我这样质量的衣服在淘宝上不多呢，面料是和别人的不同 催付类 亲，您在付款时遇到问题了吗？需要我们的帮助吗 亲在下午四点之前拍下付款，快递哥当天就能来取货 订单确认 亲，麻烦您确认下订单信息是否正确，如果信息正确，我们今天就可以为亲发货 亲，我们看到您已支付成功，收货人和地址都是正确的嘛，没问题我们就安排发货啦 包邮类 亲，这款宝贝的重量已经超重了，我们会垫付超出重量的快递费，希望亲理解，您下次再来购物，一定给亲优惠祝亲购物愉快 亲，价格已经是最优惠的了，实在是没有什么利润了，还请亲谅解，要不我们给亲赠送小礼物亲看看,5.售后客服流程,售后客服的职责是
38、解决由于销售所产生的纠纷，有力地降低顾客的投诉和店铺的纠纷率，并且着力于提高顾客的满意度。,售后客服,记录、了解,接到顾客售后,质量问题是指商品有破损等情况； 非质量问题是由于顾客喜好、款式大小的 不合适等源自买家的原因,解决方案,售后客服需要在工作 时间保持旺旺在线，客户 的咨询反馈都会通 过旺旺传达,先说抱歉，以礼相待， 体现良好的服务品质,质量问题,非质量问题,解决方案需要和顾客商已完成,投诉、维权的处理,尽最大可能减少对店铺排名、店铺DSR的影响,维护售后数据，对顾客表示歉意，做出 店铺承诺，欢迎顾客下次光临,顾客提供商品质量问题的图片,赠送礼品、优惠劵、红包,安排退换货品,调换商品,
39、退货处理，全额或部分退款,5.售后客服流程,5.1 售后客服的基本思路,售后客服 基本思路,首先道歉，先了解顾客的订单情况再回答,在刚开始就需要缓和沟通氛围，不能恶化售 后问题和纠纷,衡量售后问题的轻重大小，衡量是否能妥协，不妥协 的后果是否严重,5.售后客服流程,致歉心理层面来讲，道歉扮演着治疗人心的作用，因而道歉在于弥补对方的心理是非常有效的。而从售后角度来分析，道歉、道歉、再道歉是售后客服面对顾客第一步要做的工作，不要过于纠结到底是哪方的错，先说一些道歉的话，总能多多少少实现对方的满足感，进而才能心平气和的交谈。 致歉时机致歉不是不分时间的盲目行为，什么时候道歉？频率多久？客服在首次回答
40、顾客的问题时，因为深知找到售后顾客多对于商品的不满意，所以使用承诺性的话术，让顾客不用着急，接招搞清楚原因时致歉，并询问详情，顾客在回答中依旧透露出情绪时，需要再次致歉。,5.售后客服流程,道歉内容,5.售后客服流程,衡量售后问题轻重缓急缓和沟通气氛,投诉,维权,差评,质量,描述,物流,邮费,退款,冷静思考 语言适度避免争吵 协调双方利益,5.售后客服流程,冷静的理性思考很多时候顾客会脱离客观实际，盲目的件事自己的主观立场，从而引起不必要的矛盾。当矛盾激化就形成僵局，售后在处理的时候，要防止和克服对方过激情绪带来的干扰。正确分析出现的问题，设法建立客观的准则，让双方都认为是公平的、又便于实现的
41、办事原则、程序或标准。 语言适度说什么样的话？怎样去说话？十分重要的两个方面。交流时注意语气、态度、同时积极听取顾客问题。禁止多次重复催促。 避免争吵回答尽量有针对性，不能过多地去维护自己的利益，更不可不认账，要多站在顾客的角度去考虑问题，尽可能避免争吵。切不可出现因规避责任而引起更大的纠纷。 协调双方利益 e.g. 尺码原因发生的退换货问题,5.售后客服流程,5.2 普通售后处理 正常交易下，顾客由于某些主客观原因，对商品或服务表示不满，但愿意用沟通协调的方式去解决的售后处理。,5.售后客服流程,正常退换货 退换货说明 退换货是指顾客在收到商品后由于商品的大小、颜色、款式等不满意，要求店铺在
42、不低于原价格的基础上退换商品，分为同款退换和不同款退换。这些在详情页必须有说明，尤其要有在运费方面的说明。 退换货原则（根据淘宝对退换货争议的规定，退换货时卖家需要遵循以下原则） 由于卖家原因导致退货不能完成的，交易做退款处理，运费由卖家承担。 双方达成一致或淘宝做出退货退款处理的交易，卖家收到退货后，淘宝有权退款。 达成换货协议，但卖家未能换货，淘宝有权给买家退款。 跨境交易且最终确定为退货退款处理的，由于卖家原因无法退货的，则交易不做退货退款处理。 买家逾期未操作退货的，交易做打款处理。支付后，买家再次要求退货的需与卖家另行商议，淘宝不处理。 商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理
43、由拒收，交易做打款处理。,5.售后客服流程,退换货凭证 买家在退换货时，卖家对顾客退回的商品存在争议，卖家需要向顾客提供凭证。常见凭证有聊天记录、物流公司出具的收到退货有问题的公章证明，以及快递单。 客服在和顾客协调后，处理顾客正常的退换货申请时，一定要看清退换原因，并确认是否已经达成协议，并在规定时间内同意申请，再将相关的信息发送至仓库，在收到顾客退回的商品，确认商品不影响2次销售再发货。,5.售后客服流程,退款、普通维权的处理 退款是指商家发出商品后，顾客在收到和未收到商品时，对商品感到不满意，要求店铺退还所消费金额，同时自己也将商品退回店铺；普通维权是指交易进行中买家收到的商品有质量问题
44、、与描述不一致或是在卖家发货后没有收到货等情况，可以要求淘宝小二介入，进行维权处理。 退款处理,5.售后客服流程,5.售后客服流程,普通维权处理 指买家在收货后，如果存在问题，当买家无法获得售后保障时可以通过维权入口向淘宝发起维权。 售后客服要时时对维权信息查询，根据淘宝规定，卖家有5天或3天的时间与买家协商处理，并在此期间对维权进行响应，所以维权的处理要及时。同时被维权方无法取消维权，只用通过维权方取消退款申请从而结束维权。如果客服没有及时处理，淘宝小二就会介入，判定维权是否成立。淘宝介入会对店铺造成很大影响。首先会影响卖家退款率，淘宝介入判定维权成立的，会计入卖家的纠纷退款率，而纠纷退款率
45、=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数，一旦高于同类店铺的均值，就可能导致卖家店铺搜索不展示、消保保证金翻倍、直通车暂停推广14天等后果。其次店铺还会受到相关处罚，扣分达到12分，店铺会面临屏蔽、限制发布商品及公示警告等处罚。,5.售后客服流程,退差价、邮费 退差价是由于顾客在购买了商品之后的较短时间内，对于卖家降低的价格，顾客可以和客服商量退返差价。但是对于差价退返，淘宝没有硬性规定。 邮费的退返，大多数情况是由于顾客需要退换商品，退还前与买家达成协议，先由买家垫付，等商品收到后，再由商家返还给买家。退运费可以有两种方式操作，直接由商家向买家支付宝打款或买家在退货退款的售后页面里申请退款的时候扣除垫
46、付的运费。 回评邀请 在交易完成后，客服需要主动给顾客回以好评，并回复相关的一些好评术语，对顾客的光临表示欢迎。也可用第三方软件自动完成。 客服为顾客评价之后，最好能主动邀请买家回评。 e.g.亲感谢在小店购物！订单已顺利交付如果您对我们的商品和服务满意，请给我们满分五星好评哟如果亲能抽点时间回复10字的好评或晒图，我们会奉上3元的好评返现谢谢亲的光临也期待亲的下次光临哟,5.售后客服流程,5.3 特殊售后处理 此类售后相对棘手，顾客一般会较为执拗，不好说话，这类顾客沟通起来会麻烦一些。他们有些会拒绝解释，强行要求卖家按照自己的预想方案实施，几乎很少有回旋余地，但客服也不能不顾自身利益一味让步
47、，在熟悉规则的基础上尽自己最大的努力去解决问题。 严重投诉、维权 严重的投诉、维权具体指商品存在的争议较大，双方的争议点主要在发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账等问题。这些维权相对普通维权难处理，原因是大多无证据，沟通时纠纷协调不成功，顾客更愿意让淘宝介入。一旦投诉维权成立，店铺将面临严重的处罚。,5.售后客服流程,恶意骚扰 指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家购买权益的行为。买家可发起而已骚扰维权。维权成立，每次扣12分；情节严重的每次扣48分。 违背承诺 是指卖家拒绝向买家提供其所承诺的服务。 延迟发货 是指商家未能在约定时间内发货。商家发货时间以快递公司系统记录时间
48、为准。延迟发货的商家需要向买家赔付成教金额的30%的违约金，违约金以天猫积分形式支付（最高不超过500元）。,5.售后客服流程,严重退款纠纷(详见卖家中心“纠纷数据”) 与普通退款不同就是买家申请退款之后，要求淘宝介入，无论怎样判决都会产生退款纠纷。 影响卖家纠纷退款率 会有扣分的处罚 修改中差评,5.售后客服流程,5.售后客服流程,话术总结 A.亲爱的顾客，造成您的不便，真的很抱歉，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示下，给您做一部分补偿，还望您能修改一下评价，这样我们就有动力不断提升服务品质、商品的质量，并保证您下次来购物不会再出现同样的问题谢谢您了 B.亲，
49、真是抱歉让您的这一次购物不太完美，关于商品的问题确实是我们工作不到位。您可以将商品寄回，我们这边为您换一件，至于来回的运费也由我们承担，也希望您能够修改下评价好吗？拜托了谢谢 与仓库的其他客服的交接 如果售前与售后客服不是同一人，工作有需要跨岗位合作的时候，需要将产生纠纷的订单进行记录，如出问题的具体原因，处理的结果等避免再次发生失误引起买家不满。,5.售后客服流程,5.4 后台注意事项 售前售后备注统一退款管理操作细节 淘宝处理状态 退款状态 处理方式由早到晚 检查垫付状态,5.售后客服流程,退款信息的阅读 退款类型 收到商品，仅退款；收到商品，退货退款；未收到商品，仅退款；等 退款原因 退
50、款金额,5.售后客服流程,回复的统一 在处理顾客的退款申请时，客服需要使用统一的回复话术，让售后显得更加专业。交易完成后，售后客服需要对交易比较你选哪个评价，而评价的话术在同一个店铺要统一，最好能形成自己的风格。,6.售后客服案例解析、技巧,6.1 售后客服案例解析 顾客收到商品很长时间后退货 e.g.老板在吗我要退货亲，你好，亲收到商品快20了啊那又怎么样，衣服还是新的我又没穿可是，亲店里明确告知了退货的时间限制我不管！我就是要退！ 处理步骤： 1 有自己的退换原则，罗列在页面上体现出来 关于店铺退换货的原则，最好做在页面上，这样有两个好处，首先是可以充当凭证，不管顾客多无理我们都有说服他的依据；其次可以提醒顾客，除此之外还可以将退货的原则设置到快捷回复，尽可能多提醒顾客。 2 售前客服在销售的时候，注意提醒顾客 e.g.亲，确定要这款衣服了么？在您购买之前亲一定要了解我们退货规则哟如果亲不满意收到的宝贝可以在收到商品的后的35天联系我们，如果需要退货，衣服得全新无损，不能影响二次销售哦谢谢亲,
