1、内部培训教材 人际关系与冲突处理技巧,主要内容,理解冲突处理冲突的四个原则处理冲突的四项必备技能管理者如何处理团队成员 的冲突,一、什么是冲突,在实际工作中, 冲突无处不在，只要有两个以上的个体存在，就有冲突存在 。特别是我们一线管理,我们需要面对形形色色、参差不齐的人与事，冲突更加不可避免，然而，同样的冲突不同的人处理，往往结果却不一样，有的演化成了恶性冲突, 有的却转化成了建设性的冲突，有的被化解了。,什么是沟通,将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：,意思,反应,传达者,媒介,传达者,语言或非语言,针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关
2、系，而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%,1、建设性（良性）冲突对待事物的观点、立场、意见、思路不同或某个学术、课题论坛、2、恶性（对抗）冲突人身攻击、打击报复、恶意刁难,一、冲突的类型,二、冲突的内涵 冲突的双重作用冲突从表面上来说消极，是每个团队不愿意看到的，但每件事情的发生都有它的双重性，那么如何将对抗性的冲突转换为建设性的冲突，是每个管理者必须炼就的课题。 冲突与绩效的关系如果一味的保持一团和气，就很难暴漏问题，很难有改进，如果偶尔会有一些
3、建设性的突冲，势必促进工作改进，提高工作绩效。,二、如何看待冲突,冲突可怕吗？在任何一个团体中，都会产生冲突，那么如何预防恶性冲突发生，如何通过有效的建设性冲突来提高团队的凝聚力和竞争力, 如何充分利用人事技巧处理人事冲突，使彼此乐意了解对方的观点、意见，并在互相交换意见和互助下达成双赢结果，所以当团队中出现冲突时不用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。,当工作中你的下属发生冲突怎么办？ 上下级冲突,平级冲突 案例分析：,问题1:,当车间两名员工因争用放在旁边一个胶框而争吵,而且周围的人也在劝,但声音越来越大,这时你发现了你如何处理?,建议:,1先控制好自已的情绪 2稳往局面 3让当事人倾诉 4
4、分析问题找准问题点 5讲明立场,说服 6合解调离岗位 7处罚(杀风,打压不良士气),问题2:当你在开早会时,你讲了当日的上班时间和任务,马上有一人说完不成,还有其他的质问,你也没有预想到,面对非常突然的问题你怎么办?,1注意是一个人的问题还是群体问题2判断问题的性质3说明此事的重要性(要说的很严重,不完成会有什么样的结果,达到镇压作用)4单独处理,建议:,二、处理冲突的四个原则,1、找到当事人 2、控制好情绪 3、保持积极倾听 4、关注行为而非动机,三、处理冲突的四项必备技能,1、分析问题能力2、判断问题能力3、表达说服能力4、观察能力5 、预见能力6 、应变能力(有胆识,底气足),四、管理者
5、如何处理团队成 员间的冲突,公平原则 公开原则。 找准双方的错误,不要乱下结论 以事论事,判断错误点 静冷情绪 单独面谈 错误惩罚,平时注意细节问题,防止冲突产生 引导下属的正当行为. 了解发生冲突人员的性格 了解发生冲突者的最终目的 了解下属的心理心态 (试探心理戒备心理恐惧心理对立心理轻视心理佩服心理),常见的三种不同性格人员1不讲道理,毛遭型 (倾听,找问题) 2讲道理,爱面子型(讲道理感动对方) 3没脑子型,跟风型(讲原则,打消他的不良念头)通过观察谈话,对不同性格的人采取不同的谈话方式和处理结果.,学会做思想工作,领导与下属之间的沟通也是避免冲突的重要途径,实践证明,通过谈心,使上下
6、级之间可以增进了解,加强友谊,消除误会,解开疙瘩。因此作为一线要主动找员工谈心,了解员工的心态,让他们有地方说话,也可以体现的你的沟通能力.要作到员工对你敬而远之,对你有依赖感,信任感,悉心引导下属要以情动人,领导与下悉虽然不可过分亲密,但与下属保持过大的距离,板起面孔也是不受欢迎的.所以要在工作中严格要求下属,生活中多关心,用真情对待他人,用行为引导他人,这样你的下级才会理解你尊重你支持你,如何拒绝下属请求,下属的请求也要设身处地的为他着想 ,在条件允许下可以给予适当的方便 ,但不合理或办法不到事千万不要轻意答应. 下面有两种你拒绝员工请求的例子:1员工请假两种情况:A任务太紧 B超出你的审批请假范围2申请调动A可有可无的人 B不能调动,引导员工良性竞争,用一根竹竿是无法造桥的,若把许多竹竿收集到一起,不但可以造桥,而且还可以竹伐,畅游大海,同样道理,一个员工是一根竹筏,众多员工聚集到一块那就不是竹筏了.-世界管理大师.彼德.德鲁克.,你是拉长,你是拉上的核心,你一定要留心拉上的气氛,积极引进良性竞争,采取措施防止恶性竞争出现,可参考以下技巧:1鼓励表扬良性事件2保证公开处理事情3严惩个人不规行为.,结束语:,只要工作中以公开的心态去对待,以身作则,多一些正面的宣导,多观察身边的小事,很多冲突都能快速消除的.同时在处理冲突过程中也能积累很多,论讨一下:,?,课后作业:,谢谢！,
