1、2013年首都机场旅客服务需求调查报告,2014年2月,项目概述 出港旅客特征 进港旅客特征 旅客及对机场的描述 出港旅客需求 进港旅客需求,2,研究背景与目的,致力于服务品质的提升，长期关注调查旅客需求。 2012年旅客需求调研中，公司从旅客出港和进港各个环节全面了解了旅客在机场的行为、需求以及体验评价等内容，同时通过详细分析找到了相对重要的环节和优先改善的环节。更加深入的了解影响旅客进出港体验的关键因素，从而确定提升服务品质，塑造机场形象。结合旅客需求梳理和定性访谈（ICE）发现并丰富完善旅客需求，找出旅客体验过程中的关键时刻、痛点和机会点。根据旅客体验过程中的痛点和机会点以及首都机场今后
2、服务的关注点等原则确定需要重点分析的旅客需求。并基于此确定定量访问问卷，展开调研。,3,现场项目执行及样本完成情况,4,访问时间：2013年12月16日-12月28日 访问地点：首都机场T1/T2/T3航站楼登机口和行李厅出口 访问方式：拦截访问 样本量：共完成2545个样本，具体分布如下:,项目概述 出港旅客特征 进港旅客特征 旅客及对机场的描述 出港旅客需求 进港旅客需求,5,出港旅客构成- 性别和年龄,6,本期调查中，乘机旅客年龄呈年轻化趋势，45岁以下旅客的比例增加了11%。,性别,年龄,出港旅客构成- 学历和职业,7,机场人群平民化，学历有下降趋势，职业以私企、外资或合资企业职员和自
3、由职业者为主。,学历,职业,出港旅客构成- 收入情况,8,相比上期，个人年收入10万以上、家庭年收入20万以上旅客的比例有所增加。,个人年收入,家庭年收入,出港旅客构成- 国籍及长期居住地,9,国籍及长期居住地还是以中国大陆为主。 与上期相比，大陆旅客在机场旅客中的比例略有增加。,国籍,长期居住地,出港旅客构成- 出行目的及航班舱位,10,出行目的及航班舱位与去年情况基本相同。 出行目的仍以商务旅客为主；航班舱位以经济舱为主。,出行目的,航班舱位,注：上期出行目的中没有“回家”的选项，故未计入统计。,出港旅客构成- 携带儿童及送站情况,11,相比上期，携带儿童旅客的比例略有下降；有人送站旅客的
4、比例略有提升，建议关注送站旅客需求。,携带儿童情况,送站情况,2013年平均送站人数：1.57人 2012年平均送站人数：1.53人,项目概述 出港旅客特征 进港旅客特征 旅客及对机场的描述 出港旅客需求 进港旅客需求,12,进港旅客构成- 性别和年龄,13,进港旅客的性别和年龄与上期无显著差异。,性别,年龄,进港旅客构成- 学历和职业,14,学历,职业,机场人群平民化，学历有下降趋势，职业以私企职员、专业人士和学生为主。,进港旅客构成- 收入情况,15,个人年收入,家庭年收入,相比上期，个人年收入10万以上、家庭年收入20万以上旅客的比例有所增加。,进港旅客构成- 出行目的及航班舱位,16,
5、出行目的及航班舱位与去年情况基本相同。 出行目的仍以商务旅客为主；航班舱位以经济舱为主。 男性旅客多以商务旅行为主（33%），女性旅客中休闲旅游的比例较高（24%）。,出行目的,航班舱位,注：上期出行目的中没有“回家”的选项，故未计入统计。,进港旅客构成- 携带儿童及接机情况接机人数,17,相比上期，进港旅客携带儿童旅客的比例略有提升；有人接机的旅客比例略有下降。,携带儿童情况,接机情况,2013年平均j接机人数：1.6人 2012年平均接机人数：1.4人,项目概述 出港旅客特征 进港旅客特征 旅客及对机场的描述 出港旅客需求 进港旅客需求,18,旅客对首都机场的印象,19,旅客对首都机场的印
6、象多为干净、大、大气和方便。,旅客理想中最好的机场,20,旅客理想中最好的机场多为干净、安全和舒适。,差距分析,21,旅客目前对首都机场的印象多为干净、大，而除干净外，旅客理想中最好的机场还应该具备安全、舒适和方便的特点，在这些方面首都机场还有完善和提升的空间。,旅客对首都机场的印象,旅客理想中最好的机场,项目概述 出港旅客特征 进港旅客特征 旅客及对机场的描述 出港旅客需求 进港旅客需求,22,旅客体验流程标示,接下来，我们会采用旅客体验模型（ICE, Ideal Customer Experience)来呈现旅客进出港流程的各个环节。所以，先来熟悉一下之后的分析中可能出现的图标吧：,基础流
7、程 BASIC,层级流程 LAYERED,开始,流程决策点,结束,旅客行为,机场行为,美中不足（痛点）,高表现（机会点）,满意度改善关键时刻,旅客看到的服务与机场提供的服务,机场服务与旅客需求连接,旅客行为连接,旅客行为/需求,23,旅客出港流程- 出发前信息查询,24,25,旅客出港- 出发前信息查询流程,旅客,机场,旅客去机场前希望获取信息的占比,26,n=1736,绝大多数旅客在去机场前希望获取与航班和首都机场相关的信息。,旅客去机场前希望获取的信息,27,n=1736,登机时间、航班起飞时间、航班变动信息等是旅客去机场前希望获取的信息。,旅客查询信息的渠道及希望获取信息的渠道,28,n
8、=1736,n=1736,旅客希望获取信息的渠道,旅客使用过的查询信息渠道,首都机场网站、机场热线电话和智能手机APP是旅客希望获取信息的渠道，同时也是旅客查询信息的主要渠道。 由此看出，机场网站、热线电话等仍是旅客获取信息的主要渠道，建议进一步优化；同时智能手机APP的应用也越来越普及，建议重点关注。 18-25岁旅客更多希望通过智能手机APP获取信息（44%）；不同出行目的的旅客在获取信息方面没有显著差异。,旅客出港流程-到达机场的地面交通,29,30,旅客出港- 到达机场的地面交通,旅客到达 巴士落客点,是否需要停车？,旅客停车,机场提供停车服务,是否选择 公共交通？,否,旅客乘坐 机场
9、巴士,旅客乘坐 机场快轨,旅客乘坐 出租车,旅客到达 快轨出口,旅客到达出租车落客点,机场提供接引服务,旅客 出发去机场,旅客步行至出发大厅,是,是,旅客,机场,旅客去往机场的主要方式是乘坐出租车,旅客乘坐机场快轨的主要问题是“快轨内人多拥挤”； 乘坐出租车的主要问题是“航站楼站前的交通拥堵”； 乘坐机场巴士的主要问题是“机场巴士间隔时间长”,过去6个月内有11%的旅客使用过停车楼/场，这些旅客中有近一半不知道停车楼可以分区收费,旅客使用停车楼/场遇到的主要问题为“找不到停车位”,旅客感兴趣的停车优惠措施为“选乘某些航空公司航班给予停车优惠”； 旅客感兴趣的服务项目为“无线Wifi和洗车”,关
10、键时刻： 如何帮助旅客及时舒适到达机场？,旅客本次前往机场的交通方式,31,出租车依旧是旅客去往机场的主要交通方式。 比较而言，26-35岁旅客更多乘坐出租车前往机场（57%），而18-25岁、56-65岁旅客乘坐机场巴士的比例较高（18-25岁旅客为12%，56-65岁旅客为16%），同时56-65岁旅客自驾去机场的比例也较高（13%）。,32,n=1736,旅客乘坐机场快轨遇到的问题,乘坐快轨时可曾遇到过问题,n=1736,乘坐快轨时遇到的问题,旅客乘坐快轨时遇到的主要问题为快轨内人多拥挤、快轨内行李不方便存放和快轨的发车间隔较长。,33,n=1736,旅客乘坐出租车遇到的问题,乘坐出租车
11、时可曾遇到过问题,n=1736,乘坐出租车时遇到的问题,旅客乘坐出租车时遇到的主要问题为航站楼前的交通拥堵和不知道航空公司在航站楼的哪个入口。,34,n=1736,旅客乘坐机场巴士遇到的问题,乘坐机场巴士时可曾遇到过问题,n=1736,乘坐机场巴士时遇到的问题,旅客乘坐机场巴士时遇到的主要问题为机场巴士间隔时间长、机场巴士线路少以及站点和售票厅不好找。,旅客对机场巴士售票方式和支付模式的倾向,35,n=1736,n=1736,旅客倾向的支付模式,旅客倾向的售票方式,多数旅客倾向于自助售票，采用现金支付的方式。 56-65岁旅客、学历为小学/初中的旅客更多倾向人工售票（ 56-65岁旅客为61%
12、，学历为小学/初中的旅客为65%）；商务出行旅客更多倾向自助售票（62%）；不同旅客在支付模式方面差异不明显。,旅客使用停车楼/停车场遇到的问题,36,旅客遇到的问题,过去6个月内有11%的旅客使用过停车楼/停车场。 使用过停车楼/停车场的旅客中，遇到的主要问题为找不到停车位、停车楼进出口标识不清晰以及停车楼/场内交通拥堵。,n=197,n=18*,旅客希望了解停车楼信息的渠道及分区收费的知晓率,37,n=197,旅客是否知道停车楼分区收费,旅客希望了解停车楼信息的渠道,n=197,超过半数的旅客希望在停车楼入口了解停车楼信息。 超过半数的旅客不知道停车楼可以分区收费。,旅客在停车楼使用ETC
13、时遇到的问题,38,n=197,n=135,n=74,使用停车楼的旅客中，有69%知道可以使用ETC缴费；在知道使用ETC缴费的旅客中，有55%使用过ETC缴费。 旅客在使用ETC缴费时遇到的主要问题为ETC通道指示不清晰和刷卡不够敏感。,ETC知晓率及使用率,使用ETC遇到的问题,不知道, 31%,没有使用过,45%,使用过, 55%,停车楼内旅客感兴趣的优惠措施和服务项目,39,旅客感兴趣的优惠措施,旅客感兴趣的服务项目,使用停车楼的旅客主要对选乘某些航空公司航班给予停车优惠、使用ETC优惠感兴趣。 使用停车楼的旅客感兴趣的服务项目为无线Wifi和洗车。,n=197,n=197,旅客对进出
14、机场交通好的印象及意见建议,40,n=1736,交通通畅/不拥堵、交通选择多给旅客留下了相对较深的印象，但也有部分旅客建议降低机场高速堵车状况。,旅客好的印象,旅客的意见和建议,单位：人,旅客出港流程- 机场内的信息需求,41,旅客出港- 到达后信息查询流程,旅客,机场,旅客到达机场后，“航班变动信息、航站楼内的标识指引信息”是旅客不太容易获取的信息,旅客期望获取电子地图的渠道为“智能手机APP”，同时期望电子地图具备路线导航、关键服务设施（安检、值机等）、餐饮购物场所定位等功能,关键时刻： 如何帮助旅客在机场方便地查询信息？,旅客到达机场后的信息查询障碍,43,n=1736,到达机场后，航班
15、变动信息、航站楼内的标识指引信息是旅客不太容易获取的信息。 不同类型旅客在到达机场后的信息查询障碍方面没有显著差异。,旅客对电子地图的需求-横轴与柱没对齐,44,n=1736,旅客期望的电子地图获取渠道,期望电子地图具备的功能,n=1736,旅客期望通过智能手机APP等渠道获取电子地图，但同时有14%的旅客认为电子地图没有用处。 旅客期望电子地图具备路线导航、关键服务设施定位等功能。,旅客对到达机场后信息查询的意见和建议,45,n=1736,多提供手机APP软件、查询机少/不方便查找/排队时间长、电子屏幕小/电子屏幕字小、多设查询窗口/人工柜台是旅客对信息查询方面的建议。,单位：人,46,旅客
16、出港流程- 办理乘机手续,旅客出港- 办理乘机手续流程,旅客,机场,否,是,是,否,有10%的旅客在网上办理了乘机手续,旅客办理自助值机时遇到的主要问题为“自助值机设备不容易找到”旅客在人工柜台办理值机时遇到的主要问题为“排队等候时间较长和值机区域内座椅较少，不方便休息”,有71%的旅客愿意使用自助行李托运设备,关键时刻： 如何帮助旅客快速办理乘机手续和行李托运？,旅客本次办理乘机手续的方式,48,人工柜台和自助值机是旅客办理乘机手续的主要方式。,49,n=1736,旅客自助办理值机时遇到的问题,办理自助值机时可曾遇到过问题,n=1736,办理自助值机时遇到的问题,旅客自助办理值机时遇到的主要
17、问题为自助值机设备不容易找到，其中以T3航站楼的旅客更为明显。 旅客希望员工能帮助操作使用自助值机以及引导自助值机方向。,n=106,希望员工提供什么帮助,50,n=1736,旅客在人工柜台办理值机时遇到的问题,在人工柜台办理值机时可曾遇到过问题,n=1736,在人工柜台办理值机时遇到的问题,旅客在人工柜台办理值机时遇到的主要问题为排队等候时间较长和值机区域内座椅较少，不方便休息。,旅客使用自助行李托运设备的意愿,51,n=1736,多数旅客愿意使用自助行李托运设备。,旅客对办理乘机手续好的印象及意见建议,52,n=1736,工作人员服务态度好给旅客留下了相对较深的印象。 旅客的建议多为提高手
18、续办理速度及多开办理窗口。,旅客好的印象,旅客的意见和建议,单位：人,53,旅客出港流程- 安检,绝大多数旅客认为安检人员的服务态度较好,旅客出港- 安检流程,旅客,机场,否,是,旅客安检时遇到的主要问题为“排队等候时间较长和安全机传送带比较脏”,有14%的旅客本次有无法通过安检的物品，无法通过安检的随身物品多为“打火机、矿泉水/饮料和护肤品”针对无法通过安检的物品，旅客多为丢弃,关键时刻： 如何帮助旅客处理无法通过安检的物品？,55,n=1736,旅客安检时遇到的问题,安检时可曾遇到过问题,n=1736,安检时遇到的问题,旅客安检时遇到的主要问题为排队等候时间较长和安全机传送带比较脏。,旅客
19、对安检人员服务态度的评价,56,n=1736,仅有1%的旅客认为安检人员服务态度差。,57,旅客无法通过安检的物品及处理方式,今天是否有无法通过安检的物品,n=241,无法通过安检的物品种类,本期有无法通过安检物品的比例高于上期。 旅客无法通过安检的随身物品多为打火机、矿泉水/饮料和护肤品。 针对没有通过安检的物品，旅客多为丢弃。,n=241,没通过安检物品的处理方式,旅客对安检好的印象及意见建议,58,n=1736,安检细致/仔细/认真给旅客留下了相对较深的印象。 旅客的建议多为提高安检速度/效率。,旅客好的印象,旅客的意见和建议,单位：人,59,旅客出港流程- 候机/登机及机场配套设施,旅
20、客出港- 候机/登机流程及机场配套设施,旅客,机场,旅客候机/登机时遇到的主要问题为“安检口离登机口较远、登机口位置不方便查找、Wifi使用不方便及去往登机口时手推车不容易找到”,安检后的候机区域内，旅客希望增加“自助提款机和充电设施”,旅客购物时遇到的主要问题为“机场内商品的种类较少和机场内商品的性价比较低”,旅客就餐时遇到的主要问题为“机场内餐饮的种类较少、机场内餐饮店的性价比较低和机场内餐饮店的食品不可口”,多数旅客希望在机场看到新产品体验区，主要体验电子产品、汽车等,很少有旅客了解或参与过机场内的营销活动,关键时刻： 如何让旅客愉快的度过候机时间？,饮水机充足,61,n=1736,旅客
21、候机/登机时遇到的问题,候机/登机时可曾遇到过问题,n=1736,候机/登机时遇到的问题,旅客候机/登机时遇到的主要问题为安检口离登机口较远、登机口位置不方便查找、Wifi使用不方便及去往登机口时手推车不容易找到。,旅客希望航站楼内候机区（安检后）增加的服务内容和服务项目,62,n=1736,自动提款机、充电设施是旅客最希望增加的服务项目。,如下图所示，上海虹桥、浦东机场的充电设施提示标识醒目、方便旅客查找使用。,旅客对充电区及娱乐区的布局需求,63,n=1736,n=1736,旅客倾向的娱乐区布局,旅客倾向的充电区布局,多数旅客倾向于对充电区和娱乐区进行分散式建设。,旅客对机场装修装饰的需求
22、,64,多数旅客认为机场的装饰格调与整体风格一致，但给旅客留下印象的主题装饰较少。 由于访问正值圣诞节期间，因此圣诞节装饰给旅客留下相对较深的印象。 超过半数的旅客对首都机场关于中国文化的展示有印象。,n=1736,装饰格调与 整体风格的一致性,n=1736,主题装饰是否 给旅客留下印象,留下印象 的装饰主题,n=1736,旅客对中国文化展示是否有印象,n=1736,一致, 84%,不一致, 16%,旅客使用Wifi过程中遇到的问题,65,n=1736,n=1231,多数旅客知道在机场可以免费使用Wifi及获取Wifi密码。 旅客在使用Wifi时遇到的主要问题为网络链接不稳定。,旅客是否知道可
23、以免费使用Wifi,使用Wifi遇到的问题,n=1231,旅客是否知道如何获取Wifi密码,66,n=1736,乘坐摆渡车时， 是否有服务人员疏导秩序,乘坐摆渡车时， 希望服务人员提供哪些帮助,旅客乘坐摆渡车时，多数情况下有服务人员疏导秩序。 乘坐摆渡车时，旅客希望服务人员能维护乘车秩序、帮助照顾老人儿童以及协助搬运行李。,乘坐远机位摆渡车的旅客需求,n=1736,旅客对候机/登机好的印象及意见建议,67,n=1736,工作人员服务态度好给旅客留下了相对较深的印象。 旅客的建议多为增加座椅数量。,旅客好的印象,旅客的意见和建议,单位：人,68,有17%的旅客过去6个月内在机场就过餐，这些就餐的
24、旅客中，有18%提前考虑好了用餐店面。他们了解机场店面信息的渠道多为以往经历及朋友推荐。,n=1736,过去6个月内 是否使用过餐饮服务,n=301,是否提前 考虑好用餐店面,获取机场 店面信息的渠道,n=55,旅客过去6个月内在机场的餐饮消费情况,人均消费金额：101元,69,n=301,旅客就餐时遇到的问题,就餐时可曾遇到过问题,n=301,就餐时遇到的问题,旅客就餐时遇到的主要问题为机场内餐饮的种类较少、机场内餐饮店的性价比较低和机场内餐饮店的食品不可口。,旅客希望增加的餐饮类型及餐饮品牌,70,n=301,旅客希望增加的餐饮类型,n=301,旅客希望引入的餐饮品牌,旅客希望增加的餐饮类
25、型多为中式快餐和中式正餐。 旅客希望引入的餐饮品牌为吉野家、必胜客以及和合谷。其中T1、T3航站楼旅客多建议引入吉野家（T1为19%，T3为7%）；T2航站楼旅客多建议引入必胜客（5%）。,71,有11%的旅客过去6个月内在机场购物，这些购物的旅客中，有21%提前考虑好了购买的品牌。他们了解机场店面信息的渠道多为以往经历及朋友推荐。,n=1736,过去6个月内 是否在机场购物,n=199,是否提前 考虑购买的品牌,获取机场 购物店面信息的渠道,n=41,旅客过去6个月内在机场的购物情况,人均消费金额：498元,72,n=199,旅客购物时遇到的问题,购物时可曾遇到过问题,n=199,购物时遇到
26、的问题,旅客购物时遇到的主要问题为机场内商品的种类较少和机场内商品的性价比较低。,旅客希望增加的免税店种类,73,n=1736,旅客希望增加的免税店种类多为电子产品、服饰和箱包。,旅客对餐饮/购物好的印象,74,n=1736,就餐和购物过程中，服务人员服务态度好给旅客留下了相对较深的印象。,单位：人,75,n=1736,旅客是否希望看到新产品体验区,旅客希望体验哪类新产品,多数旅客希望在机场看到新产品体验区。 旅客希望在机场体验电子产品、汽车等。,旅客对新产品体验区的需求,n=1736,76,n=1736,旅客对机场营销活动的需求,旅客可曾获知营销活动,n=39,获知营销活动的渠道,绝大多数旅
27、客没有参加过营销活动，同时也没有获知机场营销活动的渠道。 目前旅客获知营销活动的渠道多为现场活动宣传。,参加过的营销活动,n=1736,77,n=1736,旅客接机时的需求,过去6个月内是否有接机经历,n=134,希望获取被接 旅客航班信息的渠道,接机旅客平均提前6.1小时了解航班信息；平均提前1.3小时到达机场。 接机旅客希望获取被接旅客航班信息的渠道多为首都机场网站及机场热线电话。,提前了解航班信息的平均时长：6.1小时 提前到达机场的平均时长：1.3小时,旅客有不满意经历后的表达方式,78,n=1736,当旅客有满意的经历后，通过机场的各种渠道投诉、什么也不做、告诉周围的亲戚/朋友为主要
28、的表达方式。,项目概述 出港旅客特征 进港旅客特征 旅客及对机场的描述 出港旅客需求 进港旅客需求,79,80,旅客进港流程- 摆渡车/进港通道,旅客进港- 下机流程,旅客,机场,本次有25%的旅客抵达机场后乘坐了摆渡车,本次有75%的旅客抵达机场后通过廊桥到进港大厅,旅客在进港通道遇到的主要问题为“行走距离长”,旅客乘坐摆渡车时遇到的主要问题为“摆渡车内座椅太少和乘坐摆渡车到达出站口的时间较长”,关键时刻： 如何帮助旅客快速下机？,旅客抵达首都机场后的摆渡车使用情况,82,n=809,多数旅客抵达首都机场后没有乘坐摆渡车。,83,n=809,旅客在进港通道遇到的问题,在进港通道可曾遇到过问题
29、,n=809,在进港通道遇到的问题,旅客在进港通道遇到的主要问题为行走距离长。,旅客对下飞机途中好的印象及意见建议,84,n=809,服务人员态度好给旅客留下了相对较深的印象。 旅客的建议多为飞机离出站口近些和维持疏导下车秩序，减少拥堵，吵闹。,旅客好的印象,旅客的意见和建议,单位：人,85,旅客进港流程- 行李提取,旅客进港- 行李提取流程,旅客,机场,旅客提取行李时遇到的主要问题为“行李提取等待时间较长”，绝大多数旅客能接受的行李提取时长为15分钟以内,旅客希望在行李提取处看到的信息多为行李传送状态、预计等待行李时长以及离开机场的交通信息,关键时刻： 如何帮助旅客快速无损的获取自己的行李？
30、,87,n=417,旅客提取行李时遇到的问题,提取行李时可曾遇到过问题,n=417,提取行李时遇到的问题,旅客提取行李时遇到的主要问题为行李提取等待时间较长，绝大多数旅客能接受的行李提取时长为15分钟以内。最近一次行李提取的平均等候时长为19分钟。,n=192,旅客能接受的行李提取时长,最近一次提取行李的平均等候时长：19分钟,旅客希望在行李提取处看到的信息,88,n=417,旅客希望在行李提取处看到的信息多为行李传送状态、预计等待行李时长以及离开机场的交通信息。,旅客对行李提取的意见和建议,89,n=809,旅客的建议多为提高行李提取效率。,单位：人,90,旅客进港流程- 进港大厅,旅客进港
31、- 进港大厅,旅客,机场,旅客在进港大厅遇到的主要问题为“从抵达的楼层乘坐直梯离开机场时，直梯内拥挤以及功能区的标识指引不清晰”,旅客 用餐,其他 服务,旅客 购物,当旅客抵达首都机场后，“用餐、购物和预订酒店”是旅客的主要需求,关键时刻： 如何让旅客快捷舒适地到达进港大厅并及时满足旅客需求,92,n=809,旅客在进港大厅遇到的问题,在进港大厅可曾遇到过问题,n=809,在进港大厅遇到的问题,旅客在进港大厅遇到的主要问题为从抵达的楼层乘坐直梯离开机场时，直梯内拥挤以及功能区的标识指引不清晰。,旅客抵达首都机场后的服务需求,93,n=809,当旅客抵达首都机场后，用餐、购物、预订酒店和寻找接送
32、机人员是旅客的主要需求。,旅客对进港大厅服务项目的意见和建议,94,n=809,旅客的建议多为增加服务人员。,单位：人,95,旅客进港流程- 离开机场交通,旅客进港- 离开机场交通流程,旅客,机场,旅客到达 大巴载客点,旅客乘坐 机场大巴,旅客乘坐 机场快轨,旅客乘坐 出租车,旅客到达 快轨入口,旅客到达 出租车载客点,是,否,是,否,是否选择公共交通？,是否需要取车？,结束,出租车和车辆接送是旅客离开首都机场的主要交通方式,旅客选乘出租车时遇到的主要问题为“出租车等待时间较长”，绝大多数旅客能接受的出租车等待时长为10分钟以内旅客选乘机场巴士时遇到的主要问题为“等待乘车时间长”，绝大多数旅客
33、能接受的巴士发车间隔为15分钟以内,旅客去停车楼/停车场取车时遇到的主要问题为“忘记了车停的具体位置”,关键时刻： 如何帮助旅客快速有序的离开机场？,离开机场交通工具种类多,旅客离开机场的交通方式,97,出租车和朋友/同事/家人/公司车辆接送是旅客离开首都机场的主要交通方式。 出行目的为商务旅行的旅客更多地乘坐出租车离开首都机场（66%）；出行目的为上学的旅客较多乘坐机场快线离开首都机场（30%）；出行目的为探亲访友的旅客由朋友/同事/家人/公司车辆接送的比例相对较多（32%）。,98,n=809,旅客选乘出租车时遇到的问题,选乘出租车时可曾遇到过问题,选乘出租车时遇到的问题,旅客选乘出租车时
34、遇到的主要问题为出租车等待时间较长，绝大多数旅客能接受的出租车等待时长为10分钟以内。,n=186,旅客能接受的出租车等待时长,旅客在机场使用叫车软件（如嘀嘀打车）的比例：7%,n=809,99,n=809,旅客选乘机场巴士时遇到的问题,选乘机场巴士时可曾遇到过问题,选乘机场巴士时遇到的问题,旅客选乘机场巴士时遇到的主要问题为等待乘车时间长，绝大多数旅客能接受的巴士发车间隔为15分钟以内。,n=809,旅客能接受机场巴士发车间隔,n=809,100,n=809,旅客去停车楼/停车场取车时遇到的问题,去停车楼/停车场 取车时可曾遇到过问题,n=809,去停车楼/停车场 取车时遇到的问题,旅客去停车楼/停车场取车时遇到的主要问题为忘记了车停的具体位置。 在T1航站楼抵达的旅客较多忘记了车停的具体位置（23%）。,旅客对离开机场交通好的印象及意见建议,101,n=809,交通工具种类多给旅客留下了相对较深的印象。 旅客的建议多为解决交通拥堵。,旅客好的印象,旅客的意见和建议,单位：人,感谢阅览！,
