1、第 1 页 共 3 页家长投诉管理制度第一章 总 则（一）目的：为了迅速、快捷地处理家长的投诉问题，降低家长对我校的投诉率和不满，提高处理家长投诉问题的高效性和及时性，故制定此制度。（二）适用期限：新学期第二章 具体实施细则一、信息的收集：新学期开课后由督察组张宁从各服务中心及呼叫中心随时统计整理家长对教师的投诉问题，并安排人员进行处理。二、处理家长投诉：新学期开课后第一次课时督察组人员到各服务中心定点处理和解决家长对老师的投诉问题。 （如果人员不够时，从服务中心及督导部借调人员经培训后负责处理家长投诉）接到所属教学点的家长投诉问题后，于 30 分钟内到达被投诉老师所在教学点进行督察听课，或做
2、调查问卷、电话回访，综合听课情况及所有家长或学生的反馈情况，于听课结束后 1 小时内将听课后处理意见反馈至督察组张宁统一处理。第二次课以后的家长投诉，隔周处理。听课后的处理意见分为两大类：1、可以继续带班（需要与教师沟通）标准：听课督察等级为一般的教师分为两类：第一类：态度有问题，讲课没有问题的教师（有知识功底，但不好好备课）这一类教师提交人事部范松丽进行沟通处理，并记录下沟通结果。统一沟通完毕后，将沟通结果转交至督察组张宁存档备案。第二类：讲课存有缺陷，态度好的教师（课堂气氛不活跃、板书乱、就题讲题无拓展、课前引导性不够、不了解所教年级的整体知识体系等）这一类教师提交培训部庄文辉进行培训，并
3、记录培训情况。统一培训完毕后，将培训结果转交至督察组张宁存档备案。同时，由班级组王爱华安排听其他优秀教师的课程，听完每次课于当次课下课后将每次课的听课笔记交至教学点负责人处，由教学点负责人上交所属服第 2 页 共 3 页务中心主管，服务中心主管每周一将听课笔记上交至培训部庄文辉处。第三类：教师教学纪律不好（作业太多、不批改作业，课堂纪律太差，教师总是拖堂等）这一类教师提交班级组王爱华打电话与老师及时沟通，沟通结束后于一小时内将沟通结果反馈督察组存档备案。2、开除，不予录用（讲课问题严重）标准：（1）听课督察等级为差的教师（2）被 2 个以上的家长投诉、情况严重并且家长反应强烈的教师（讲课太死板
4、，自己讲自己的，不提问，不给学生发言的机会教学方法学生不适应，思路不清晰，学生听不懂备课不充分，讲少练多，讲解不详细清晰，无重点或抓不住重点，抓不住学生的注意力讲课过程中经常看讲义，讲课不连贯，老是写错、讲错讲课没有方法，无条理性，逻辑性不强）这一类教师于听课后 2 小时内提交学科主任，学科主任于接到投诉处理意见后的 1 小时内给予回复审核意见，督察组张宁将名单转交人事部王小慧办理解约手续。每学期结束后，汇总结果，分析处理后，交学科主任备查；同时根据班级组特点，给班级组一份各学科教师带班建议表。具体人员的定点安排如下：丛艳秋：公主坟（城乡、卫国中学、万发） 、翠微路（印刷所、印刷科贸）方庄（盛
5、方中心、安富大厦）孙金影：世纪城（姜杰钢琴城、万柳） 、中关村绿创李明侠：上地（上地科贸、华电天仁大厦）宋双伏：东四十条（万信、中航 C 座）另外：安贞博纳德、花园路高德、亚运村北奥知春路（知音楼、劳技中心、和盛）大钟寺（中鼎 A/B、百欣）第 3 页 共 3 页第三章 家长投诉管理流程每日收集统计家长投诉信息（ 督察组张宁 ）家长投诉处理安排 （ 督察组全体人员 ）听课后处理意见 （ 督察组全体人员 ）可以继续带班 开除 ， 不予录用态度有问题 ， 讲课没有问题讲课存有缺陷 ，态度好提交人事部沟通处理 ， 并记录沟通结果（ 人事部范松丽 ）提交培训部进行培训 ， 并记录培训效果（ 培训部庄文
6、辉 ）安排听优秀老师的课 ， 并做好听课笔记（ 班级组王爱华 ）讲课问题严重提交学科主任审核（ 各部学科主任 ）回收沟通情况及评定结果（ 督察组张宁 ）交学科主任及班级组备份参考与老师办理解约手续（ 人事部王小慧 ）家 长 投 诉 管 理 流 程备注 ：听课督察等级为一般的教师标准 ：1 、 听课督察等级为差的教师2 、 被 2 位家长以上投诉 ， 情节严重 、 家长反应强烈的教师回收并审核评定听课笔记 （ 培训组庄文辉 ）各服务中心地配备人员 ：丛艳秋 ：公主坟 （ 城乡 、 卫国中学 、 万发 ）、 翠微路（ 印刷所 、 印刷科贸 ）方庄 （ 盛方 、 安富 ）孙金影 ：世纪城 （ 鹏安
7、、 万柳 ）、 中关村绿创宋双伏 ：东四十条 （ 万信 、 中航 ）李明侠 ：上地 （ 科贸 、 华电天仁 ）另外 ：安贞博纳德 、 花园路高德 、 亚运村北奥知春路 （ 知音楼 、 劳技中心 、 和盛 ）中鼎 （ 中鼎 A / B 、 百欣 ）1 、 信息的来源 ：各服务中心及呼叫中心接到的教师投诉问题2 、 信息收集方式 ：电话 、 O A 内消息3 、 信息收集和统计时间 ：每 日 随 时 记录投诉内容 ， 并安排人员负责处理 ，反馈处理结果至信息提供部门新 学 期 第 1 次 课 安排督察人员到各服务中心定点处理家长投诉问题 ， 并及时反馈处理意见至督察组张宁及所属服务中心主管 （ 备注 ： 如果督察组人员不够时 ， 从服务中心及督导部借调人员经培训后负责处理家长投诉 ）备注 ：接到投诉后 ， 于 3 0 分 钟 内 到达被投诉老师所在教学点进行督察听课 ， 或做问卷调查 、 电话回访 ，综合听课情况及所有家长的反馈情况于 听 课 后 1 小时 内 将处理结果反馈至张宁备注 ：于 听 课 后 2 小 时 内 提交学科主任 ， 学科主任 接 到投 诉 处 理 结 果 后 的 1 小 时 内给予审核意见 ， 督察组将审核意见转交人事部处理教学纪律不好打电话与教师沟通 ， 做好沟通记录（ 班级组王爱华 ）
