1、服务行销,目录,前言 服务理念篇 服务行销篇 服务方法篇 结论,不论是多好的商品，若缺乏完善的服务，就无法使顾客满意，并且会因此失掉商品的信用。-松下幸之助顾客永远是对的。 如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条。-海尔,畅销世界的成功之路-美国优秀公司的管理经验一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结 论：不管是不是象IBM公司或迪斯尼公司那样醉心于服务，但所有的优秀公司和优秀的成功人士看来都充满着强大的服务精神。,服务：就是向既定的目标市场、客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。,好的服务：就是让对方想忘了你都难！,服务理念篇,一。服务是爱心的体现,二。优质的服务能
2、形成你稳定的客户来源客户是最好的评判员、宣传员、营销员好与不好的差别好的服务 不好的服务客户平均告诉5个人 户客平均告诉10个人 有效解决客户问题95%成为忠诚客户 1/5的人会告诉20个人 开发新客户比维护旧客户多5倍成本 一次不好的服务要12次好的服务修正,三。优质的服务可以帮你形成自己的忠实客户群。企业老客户流失的原因 占比 客户死亡 1% 客户搬家 2% 客户与竟争对手关系好 6% 产品价位高 9% 产品质量差 14% 企业给客户的感觉不好 68%企业开拓新客户的成本是稳定老客户成本的6倍以上。企业多留住10%的老客户，企业利润率可以翻一倍。企业80%的利润，由20%的老客户提供。,四
3、。优质的服务能帮助你树立在寿险界的品牌,五。服务是文化，努力提品牌,服务行销篇,一。客户对服务的需求MDRT资料显示：客户的需求 占比 客户需要保险相关事态 22.47% 客户期望关键时有事找得到人 19.09% 客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒 17.57% 客户希望定期寄送相关保资讯险 14.61% 客户认为只要理赔顺利即可 11.78% 其他的需求 1348%,1。一般的服务：不能令客户满意的服务是不及格的。2。优质的服务：能够令客户满意的服务算是优质的服务，能够达到客户的期望值。3。卓越的服务：真正卓越的服务是超出客户期望值的服务。,二。服务行销售前服务：与客户尚未见面 促成售
4、中服务：促成 递交保单售后服务：递交保单以后终生,（一）售前服务,黎康伟社区展业的故事,杜永贞为客户当红娘,（二）售中服务,1。紧急时间联络卡-获取准主顾名单,2。为保单包装3。照片留念4。感谢投保函5。保单分析表,6。给被保险人的一封信,（三）售后服务,1。建立自己的三卡一志服务档案 2。每月电访一次 3。保单年检 4。理赔服务最重要的服务接报险-立即看望（鲜花）-向公司报案（作好理赔证明）-申请核赔-赔款及康复卡送至手中 5。做处理投诉专家,服务方法篇,一。 做客户的票友投其所好 二。 信息服务帮助客户收集所需信息 三。 饮水思源保险茶杯 四。 有助书籍 五。 新年历 六。 鲜花快递 七。 平安邮递员 八。 用己之长，排忧解难 九。 无事请客，有事一路绿灯 十。 为客户牵头做生意 十一。喜上加喜 十二。获奖升级早报告 十三。客户沙龙来平安参观 十四。VIP贵宾客户联谊,结论,
