1、1,有容乃大物业客服管理培训教案,2,金质标准 全心为您,本次课程内容,客服礼仪,管理制度入住服务规范,管理制度档案管理制度,案例,3,金质标准 全心为您,第一部分 客服礼仪,整体,微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体,4,金质标准 全心为您,第一部分 客服礼仪,基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪,陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪,5,金质标准 全心为您,基本仪容仪态,男士仪表,女士仪表,指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁 胡须 每天刮净胡须 头发 经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛 要注意及时清理,化妆 需要淡化妆头发 留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指
2、甲 不得涂有色的指甲油,第一部分 客服礼仪,6,金质标准 全心为您,头 发,经常梳洗 整齐清洁 自然色泽 切勿标新立异,第一部分 客服礼仪,发 型,女 生发长不过肩 留长发需盘起 露出额头 勿散乱 无染发,男 生 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发、染发 不留光头,发 型,第一部分 客服礼仪,女生发型标准,前面,侧面,后面,第一部分 客服礼仪,女 生脸、颈及耳朵保持干净统一化淡妆,面 容,第一部分 客服礼仪,男 生脸、颈及耳朵保持干净每日需剃须,面 容,第一部分 客服礼仪,身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟,身 体,第一部分 客服礼仪,饰 物,女 生全身饰物不超
3、过三件。领花外露，长度适宜。,第一部分 客服礼仪,男 生领带平整，长度盖过皮带扣，领带夹在衬衣自上而下第四钮扣处。,饰 物,第一部分 客服礼仪,14,金质标准 全心为您,男士着装,深色西装，具体颜色按公司工装要求,白色带领衬衫、系领带,深色袜子,黑色皮鞋,第一部分 客服礼仪,15,金质标准 全心为您,男士着装要求,扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。,深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。,黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。,款式、色调、面料一致；去掉标签 、熨烫平整。,第一部分 客服礼仪,工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁,工牌或徽标,第一部分
4、客服礼仪,站姿 抬头 挺胸 收腹 走姿 快捷 勿奔跑 表情 微笑 自然,行为举止,第一部分 客服礼仪,第一部分 客服礼仪,挖鼻孔 抠指甲 挠痒 打哈欠、伸懒腰 抽烟 一边说话一边吃东西 与客人交谈左顾右盼 打断客户讲话 与客户发生争执,不雅行为,第一部分 客服礼仪,20,金质标准 全心为您,女士着装,深色裙装，具体颜色按公司工装的要求,肉色丝袜,深色皮鞋,白色带领衬衫,第一部分 客服礼仪,21,金质标准 全心为您,女士着装要求,比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜,独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。,裙子长度在膝盖上
5、下3公分内避免穿露肩衣服,扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹,第一部分 客服礼仪,鞋 袜,鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜,第一部分 客服礼仪,23,金质标准 全心为您,站姿要求,站姿演示,挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双 手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁 字步，双手下垂，体前 自然交叉。,第一部分 客服礼仪,24,金质标准 全心为您,坐姿要求,坐姿演示,坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚 尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠 放于腿上,第一部分 客服礼仪,
6、25,金质标准 全心为您,走姿要求,走姿演示,走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字,第一部分 客服礼仪,26,金质标准 全心为您,当客人进入办公室时,看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。,办公室工作礼仪,在走廊上碰到客人时,要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”
7、。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。,第一部分 客服礼仪,27,金质标准 全心为您,办公室仪态注意事项,注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投 足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。 注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。 在办公室不能梳理头发或化妆。 不要在办公室和办公区域内随意吸烟。 以下场所不适合吸烟： 办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领 导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。 办公室中不应有的仪态动作： 胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚
8、、 双手环抱、没有活力等。,第一部分 客服礼仪,28,金质标准 全心为您,班前班后的基本礼仪,班前作自我检查检查项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要提前10分钟到岗，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有：“早上好！”“你早！”“经理，早上好！”。对方回答：“早上好！”“您好！”“大家早！”之类的问候语。,下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。,第一部分 客服礼仪,29,金质
9、标准 全心为您,电话礼仪,打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。,打电话,第一部分 客服礼仪,30,金质标准 全心为您,电话铃响最好在两声内接听。说“您好，有容乃大物业”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。,接电话,通话中,电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。,第一部分 客服礼仪,31,金质标准 全心为您,其他
10、情况下注意事项1、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。,第一部分 客服礼仪,32,金质标准 全心为您,接待礼仪,介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，
11、最后才介绍自己。,介绍的方法,名片交换,握 手,递交名片、接受名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面请教当事人。一般由辈分低、职位低者先递出名片。名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。,男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。,第一部分 客服礼仪,33,金质标准 全心为您,陪同与引导礼仪,介绍的方法,陪同领导 陪同
12、者应在被陪同领导后方、左后方。 三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。 引导客人 引导者应在客人前方。 男女步行，男左女右。 用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请 这边走！” 引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。 下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。,第一部分 客服礼仪,34,金质标准 全心为您,会客礼仪,介绍的方法,会客室的准备,会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物 品没有。茶具、烟灰缸
13、是否清洗过，桌 面是否干净。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？,引导客人进入会议室,引导客人进入会客室时应指定座位 “您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼 客人进入，客人先进入，引导人随后 用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把 手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。,第一部分 客服礼仪,35,金质标准 全心为您,介绍的方法,谈 话,谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。,送客人
14、,热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单 位人员都要站起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。,第一部分 客服礼仪,36,金质标准 全心为您,公共场所礼仪,公共场所礼仪的重要性,一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。,第一部分 客服礼仪,3
15、7,金质标准 全心为您,办公区和服务区礼仪走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧，领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。,第一部分 客服礼仪,38,金质标准 全心为您,吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。,第一部分
16、 客服礼仪,39,金质标准 全心为您,敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。,第一部分 客服礼仪,40,金质标准 全心为您,卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。 上厕所时要关门，以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。 便后洗完手不能将水弄得到处都是。,第一部分 客服礼仪,41,金质标准 全心为您,电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可，不要
17、反反复复按电钮。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些不适的小动作。离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：“劳驾，请您帮我按层，谢谢！”上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼”“女士优先”的规则。,第一部分 客服礼仪,42,金质标准 全心为您,第二部分 管理制度 入住管理规范,所谓业户“入住”是指住宅小区或商业楼宇的业主或租户于接到开发商或物业管理公司发送的入住通知书后，依规定程序办理的收房迁入手续。当物业管理公司的
18、前期接管验收工作完成后，说明该物业已具备入住的条件。开发企业及物业管理公司应及时将入住通知书、入住手续书、收楼须知、收费通知书等文件一并寄送给业户，以方便业户按约定时间和程序顺利办理入住手续。,第二部分 入住管理规范,物业管理的基本环节,第二部分 入住管理规范,2007,1 楼宇交付前之准备工作,第二部分 入住管理规范,1.1 有关政府文件的准备,第二部分 入住管理规范,1.1 有关政府文件的准备,第二部分 入住管理规范,1.1 有关政府文件的准备,第二部分 入住管理规范,1.1 有关政府文件的准备,第二部分 入住管理规范,1.1 有关政府文件的准备,第二部分 入住管理规范,1.2 应准备的收
19、楼文件（一）,1.2 应准备的收楼文件（二）,第二部分 入住管理规范,1.2 应准备的收楼文件（三）,第二部分 入住管理规范,1.2 应准备的收楼文件（四）,第二部分 入住管理规范,1.2 应准备的收楼文件（五）,第二部分 入住管理规范,1.3 行政人事部在交楼前应做的准备工作（一）,第二部分 入住管理规范,1.3 行政人事、财务部在交楼前应做的准备工作（二）,第二部分 入住管理规范,1.3 行政人事、财务部在交楼前应做的准备工作（三）,1.3 行政人事、财务部在交楼前应做的准备工作（四）,第二部分 入住管理规范,1.4 工程部在交楼前应做的准备工作（一）,第二部分 入住管理规范,1.4 工程
20、部在交楼前应做的准备工作（二）,第二部分 入住管理规范,1.4 工程部在交楼前应做的准备工作（三）,第二部分 入住管理规范,1.4 工程部在交楼前应做的准备工作（四）,第二部分 入住管理规范,1.5 物业管理部在交楼前应做的准备工作（一）,第二部分 入住管理规范,1.5 物业部在交楼前应做的准备工作（二）,1.5 物业部在交楼前应做的准备工作（三）,第二部分 入住管理规范,1.5 物业部在交楼前应做的准备工作（四）,第二部分 入住管理规范,1.6 保安部在交楼前应做的准备工作（一）,第二部分 入住管理规范,1.6 保安部在交楼前应做的准备工作（二）,第二部分 入住管理规范,1.7 清洁、绿化工
21、作的安排,第二部分 入住管理规范,1.8 模拟交楼工作,第二部分 入住管理规范,四项（向）准备之外，物业管理公司协调开发商在业户入住前制定入住工作计划，该计划中应明确：入住时间及入住手续。负责入住工作的人员及其职责。入住过程中使用的文件和表格。入住收楼现场的办公用房、使用物品、环境美化及装饰布置方案。入住收楼现场的接待、保洁及保安岗位安排。车辆及人员进出路线安排及突发事件的处理方案。（有关办理入住手续所需使用的文件和表格详见后附参考文件）,入住的准备工作,第二部分 入住管理规范,目的 通过管理处与业户初次交往过程中提供的周到、热情、细致、专业的服务，使物业公司在初始接管物业时即能与客户建立良好
22、信誉并塑造经验丰富、高度专业的公司形象，从而为物业管理服务工作的顺利开展，也为赢得广大业户的充分信任和长久支持打下坚实基础。,对象入住期间前来看楼或办理相关手续的业户。,入住期间业户接待标准,第二部分 入住管理规范,接待人员配备与要求 接待人员配备视入住期间开发企业安排的每日业户到访数量而定。在办理入住期间内，应有专职入住接待员数名，在业主较多时，管理处其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。对入住接待员应要求其：熟知与本物业有关的各方面情况，包括物业规模、地理位置及交通、设备设施基本情况、建筑功能分布、周边配套设施等。熟知与业户利益有关的各方面情况，包括开发商的情况、物业管理公司概况、业户易
23、发生纠纷的事宜及处理措施、二次装修管理、物业管理公司各项收费标准和方式等。擅长沟通、热情大方、耐心细致。,入住期间业户接待标准 人员的准备,第二部分 入住管理规范,开发商发出入住通知书，同时通知物业管理处相关业主入住收楼安排名单。业主携带以下相关文件：入住通知书；业主身份证明（个人：身份证；公司：营业执照复印件）；购房合同正本或复印件；携带所需支付款项的现金或支票；有物业管理费减免的客户携带减免证明；办理房产权登记所需的材料；已缴款的各期发票原件交财务部验证。开发商审核各项证件资料、业主资料（即验明业主身份）,入住收楼流程,第二部分 入住管理规范,开发商财务部办理如下手续：财务部人员对业主已缴
24、款的各期发票原件予以验证；结清购房余款；工程变更款项；缴纳房屋尾款、契税；填写产权登记表；物业公司财务部收取以下各项费用：物业管理费写字楼：人民币X元/平方米/月(预收X个月)商铺： 人民币X元/平方米/月(预收X个月),入住收楼流程,第二部分 入住管理规范,物业公司物业部办理如下手续：介绍在物业公司办理收楼的程序及相关事宜；向业主提供用户服务手册、装修手册、消防安全指南；签署业户安全消防协议书、用户服务手册承诺书并填写业主资料表；复印相关证件；签收物品及钥匙（如有）。,入住收楼流程,第二部分 入住管理规范,开发商工程部及物业公司物业部/工程部：陪同业主进入单元进行单元验收，并填写检查报告如有
25、装修或其他遗漏工程问题，验收表交开发商工程部，72小时回复。业主签署房屋接收确认单。,入住收楼流程,第二部分 入住管理规范,结束业主离开,入住收楼流程图,参考文件一：收楼现场布置规划及接待办理工作方案,用 途：向开发商提交入住收楼现场的办公用房、使用物品、环境美化及装饰布置方案，以及入住收楼现场的接待、保洁及保安岗位、车辆及人员进出路线安排的建议。,参考文件二： 入住通知书,用途：由开发商签发并寄送予业主，告知入住收楼的时间、地点，应携带的文件或证明，应缴纳的费用和交费方式，以及入住手续的办理程序。,参考文件三： 用户服务手册承诺书,用途：由业主或其委托代理人签署，承诺遵守大厦的管理规则、物业
26、收费标准和方式，并承担相应违规责任。,参考文件四：物业移交记录,用途：此文件一式两份，大厦管理处与业主各留存一份，记录业主基本信息和交接日期。,参考文件五：固定装置及设备的详细清单,用途：此文件一式两份，大厦管理处与业主各留存一份，记录业主单元内固定装置及设备的数量和完好程度。,参考文件六：检查报告,用途：此文件一式两份，大厦管理处与业主各留存一份，记录业主验房发现的各类缺损事项。,参考文件七：业户入住能源表读数,用途：记录业主自行安装的电/水/燃气等计量表的初始读数和表号。,参考文件八：接收确认书,用途：业主确认接收所购单元。,参考文件九：业户情况登记表,用途：业户填写基本信息。,参考文件十
27、：紧急联络表,用途：业户提供日常和紧急联系人联系方式。,参考文件十一：业户车辆登记表,用途：业户提供所需泊于大厦停车位之车辆的基本信息。,参考文件十二：名称指示牌订单,用途：业户提供所需安装于大堂水牌的基本信息。,参考文件十三：物品交接记录,用途：记录交付业户的收楼文件或钥匙。,参考文件十四：业主整改问题汇总,用途：记录业主验房提出的需整改问题、整改进程和通知业主的情况。,第二部分 入住管理规范,参考文件十五：移交文件签收表,用途：记录各类收楼文件的移交情况。,参考文件十六：入住收楼统计表,用途：记录业主收楼当日各类事项的办理情况。,L:EPSRoadshowElegance (5303731
28、)Elegance_Template_1.ppt Page 95,三个基本问题,什么是档案,为什么要管好档案,1,2,怎样管好档案,3,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 96,第一章 什么是档案,档案：是公司现行使用完毕或告一段落的具有保存价值的并保存备查的文件材料。,1.1、档案的定义,是文件材料,是使用完毕或告一段落的文件材料,是具有保存价值的文件材料,1,2,3,是保存备查的文件材料,4,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Ele
29、gance_Template_1.ppt Page 97,第一章 什么是档案,文件：公司在各项工作和活动中直接产生和形,是信息记录材料,载体形式多样,原生性和相关性,内容极其丰富,实质是信息,是各种载体形式的,是公司直接产生和形成的,是各项工作和活动中形成的,1.2、文件的定义,成的各种载体形式的信息记录材料。,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 98,第一章 什么是档案,1.3、文件与档案的关系,文件,档案,整理归档,具有保存价值,使用完毕或告一段落,半现行文件,非现行文件,现行文件,
30、文件生命周期,形成者,部门资料室,项目档案室,100%,1070%,310%,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 99,第一章 什么是档案,1.4、对档案定义的理解,档案,形式,依附载体,保管,！电子时代面临的挑战信息与实体分离,前端控制,包含信息,内容,保密,过程管理,方式变革,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 100,第一章 什么是档案,1.5、档案基本分类,行政管理,财务管
31、理,综合管理类,其它类,档 案 基 本 分 类,经营管理,营销管理,多种经营,技术类,物业管理,基建工程,设备仪器,特殊载体,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 101,第二章 为什么要管好档案,2.1、档案的直接作用,记录公司历史,著录公司资产,维系公司正常运转,保护公司合法权益,1,2,3,4,凭证作用,参考作用,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 102,第二章 为什么要管好
32、档案,2.2、档案在管理活动中的价值体现,决策,计划,组织,领导,创新,控制,伦理,文化,信息,档案,P(plan),D(do),C(check),A(again),第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 103,第三章 怎样管好档案,3.0.1档案管理的基本原则,集中统一管理本公司全部档案,维护档案完整与安全,便于各项工作的利用,1,2,3,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 104
33、,第三章 怎样管好档案,档案行政工作,档案业务工作,组织协调,实施监督,业务指导,统一制度,统筹规划,积累,收集,整理,归档,利用,鉴定,统计,整理,保管,分类编号办法,库房管理办法,利用办法,鉴定办法,统计办法,综合类规范,技术类规范,归档办法,收集范围,文件转化为档案,日常工作,3.0.2档案工作结构展开图,部门文员,DAGL人员,指导监督检查,文件管理工作,档案管理工作,档案工作,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 105,第三章 怎样管好档案,3.1.1档案管理体系和机构,集团综
34、合DAS,项目综合DAS,区域综合DAS,部门ZLS,部门ZLS,集团行政中心,区域行政中心,项目行政人事部,部 门,部 门,三层架构双线管理,工程ZLS,工程部,表示领导 表示指导 表示虚拟 机构,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 106,第三章 怎样管好档案,主管领导,行政管理部门,档案主管,3.1.2档案管理岗位和职责,档案管理员,工程资料员,部门文员,纳入规划解决关键协调发展,拟订规划提供条件创造环境,制定计划树立标准检查指导提升业务,抓住头尾控制过程图纸管理竣工验收,贯彻标准
35、开展业务基层指导,执行制度整理文件保管保密,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 107,第三章 怎样管好档案,3.1.3档案行政工作职能,统筹档案事务，规划目标和发展方向,制度、标准、规范的制定、维护、实施,施加外部压力（职责考核）/激发内部动力（示范）,以目标为导向的过程控制（报表巡查）,标准指引和行为修正（培训总结咨询）,统一制度,组织协调,实施监督,业务指导,统筹策划,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Templ
36、ate_1.ppt Page 108,第三章 怎样管好档案,销毁,清退,暂存,归档,无保存价值,有保存价值,有清退要求,文件处理方式,超过保管期限,有参考价值,重份文件,3.2.1文件处理方式,视情况酌定,二次利用需判断保密性权威性（红头红章）用途（报批对外）等因素,二次利用,出卖,积累收集整理,积累收集清理,回复及外单位,重份文件,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 109,第三章 怎样管好档案,3.2.2文件管理工作要点,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegan
37、ce (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 110,第三章 怎样管好档案,3.2.3综合类文件整理综述,按件整理，按卷装盒,基本原则,整理时间、地点方便灵活,方式简洁，减少工作量,便于利用，有利保密,1,2,3,优点,有保存价值，属归档范围,基本前提,件：具有完整、独立意思表达的文件基本整理单位,卷：具有内在逻辑联系的件的集合及基本保管单位,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 111,第三章 怎样管好档案,3.2.4综合类文件整理程序,第三部分 档案
38、管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 112,第三章 怎样管好档案,3.2.5归档章填写示例,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 113,第三章 怎样管好档案,3.2.6归档文件目录填写示例,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 114,第三章 怎样管好档案,3.2.7档案盒封面脊背及备考表填
39、写示例,盒内文件情况说明,整理人：欧莹（手签）,2007年3月20日,检查人：郭杰（手签）,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 115,第三章 怎样管好档案,3.2.8工程类文件整理概览,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 116,第三章 怎样管好档案,3.2.9技术类文件整理程序,组卷,排列,编目,装订,原则,要求,方法,卷内,案卷,页号,封面,目录,备考表,皮装,盒装,夹装,第
40、三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 117,第三章 怎样管好档案,3.2.10文件归档办法,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 118,第三章 怎样管好档案,3.3.1档案分类办法,工程,营销,物管,营销策划,销售管理,销售合同,综合管理,服务管理,物业合同,行政管理,行政综合,人力资源,企业文化,信息管理,经营管理,经营综合,目标计划,审计监察,立项,设计,施工,筹备,监理,竣工,
41、财务管理,财务综合,资金管理,会计档案,分类原则： 以全部档案为对象 依据管理职能 结合内容及形成特点 保持有机联系 便于管理和开发利用,基于核心业务的职能分类,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 119,第三章 怎样管好档案,3.3.2档案编号办法,全宗号+分类号（一级类目+二级类目+三级类目）+件号/卷号,档号构成：,从1开始编流水号,两位数字从0199,八分制先18再9198,十进位制从09,大写英文字母表示,注：综合管理类、特殊载体类档案用以表示件号，技术类用以表示卷号,第三部分
42、 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 120,第三章 怎样管好档案,3.3.3档案编号示例,A.0.1.011,件号表示第1件,三级类目表示机构管理,二级类目表示行政综合,一级类目表示行政管理,全宗号表示集团本部,综合管理类特殊载体类档号需与年度及保管期限结合使用,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 121,第三章 怎样管好档案,3.4.1档案库房管理办法,第三部分 档案管理制度,L:EPS
43、RoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 122,第三章 怎样管好档案,3.4.2档案库房布置示意图,门,窗,表示不小于60cm,库房要求： 功能分区，轻重有别，标识清晰； 新建房宜等三个月，装修房宜等一个月后搬入； 选择干燥楼层，不宜设在地下室、顶层或平房； 远易燃易爆物和污染源,1,2,3,4,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 123,第三章 怎样管好档案,3.5.1档案鉴定销毁办法,直接价值鉴定法,方法,5-10
44、年一次,频率,申请鉴定,成立鉴定小组,价值鉴定,形成鉴定报告,销毁,审批同意,审批同意,留存1-2年,鉴定销毁程序,后续工作,内容来源完整程度载体形式,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 124,第三章 怎样管好档案,档案统计指标体系,档案数量统计,档案管理统计,档案利用统计,综合统计,专题统计,人员统计,设备统计,用量统计,用户统计,分类统计,环境统计,鉴定统计,整理统计,档案辅助统计,3.6.1档案统计指标体系,方案 调查 整理 分析,程序,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoad
45、showElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 125,第三章 怎样管好档案,档案统计指标分析,归档率U,查准率Z,完整率V,准确率W,查全率Q,3.6.2档案统计指标分析,U=（U1+V1）/（U2+V2）100%,V=R1/R2100%,Z=Z1/Z2100%,W=W1/W2100%,Q=Q1/Q2100%,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 126,第三章 怎样管好档案,3.7.1档案利用概述,树立服务意识,利用前提,配备服务设施,建立检索体系,主动性,利用要求,针对性,及时性,多元化,保密性,熟悉馆藏，了解需求,用户分类，需求分析,熟悉流程，前端介入,方式多元，内容多元,用户分类，秘密分级,在恰当的时间，以恰当的方式，将恰当的档案提供给恰当的用户,利用宗旨,第三部分 档案管理制度,L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt Page 127,
