1、1市场运营线通用类一、单项选择题1、中国电信经营理念是（ ） 。A、让客户尽情享受信息新生活B、做世界级综合信息服务提供商C、追求企业价值与客户价值共同成长D、用户至上，用心服务答案：C2、中国电信企业形象口号是（ ） 。A、用户至上，用心服务B、世界触手可及C、引领通信未来D、未来在我手中答案：B3、创新要围绕企业转型，根本目的是提高核心竞争力和（ ） 。A、提升企业经营业绩B、客户价值C、服务能力和水平D、维护企业稳定答案：B4、我国目前电信行业监管的主要依据是（ ） 。A、 中华人民共和国电信条例B、 中华人民共和国消费者权益保护法C、 电信监管法D、 合同法答案：A5、如遇到投诉、障碍
2、申告的客户，根据中国电信全业务客户服务标准细目表（2013 年版） ，首次回应时限必须（ ） 。A、2 小时B、3 小时C、 4 小时D、8 小时答案：A6、根据中国电信全业务客户服务标准细目表（2013 年版） ，钻石级客户排队等候时间必须（ ） 。A、5 分钟B、8 分钟C、 10 分钟D、15 分钟答案：B7、根据中国电信全业务客户服务标准细目表（2013 年版） ，为客户办理多业务套餐时限必须（ ） 。A、8 分钟B、10 分钟2C、 15 分钟D、20 分钟答案：C8、北京时间 2013 年 12 月 2 日 1 时 30 分，我国在西昌卫星发射中心用“长征三号乙”运载火箭，成功将“
3、嫦娥三号”探测器发射升空。 “嫦娥三号”携带“玉兔号”月球车首次开始了奔向 38 万公里之外的月球之旅。嫦娥三号将首次实现月球软着陆和月面巡视勘察，为我国探月工程开启新的征程，成为世界上第（ ）个实现月球软着陆的国家。A、1B、2C、 3D、4答案：C9、按照电信网服务的性质来分类，电信网可以分为（ ） 。A、数据网和话音网B、公用网和私用网C、公用网和专用网D、交换网和传输网答案：C10、通信系统由（ ）三个部分组成。A、终端系统、交换系统和传输系统B、终端系统、接入系统和交换系统C、接入系统、交换系统和传输系统D、终端系统、传输系统和接入系统答案：A11、中国电信广东公司服务质量监督电话是
4、: （ ） 。A、10000B、10001C、 12300D、8008300315答案：D12、基本业务网络包括固定电话网、数据通信网、 （ ） 、无线通信网和视讯网等。A、交换网B、传输网C、互联网D、支撑网答案：C13、中国电信集团在 “一去两化”中提到，（ ）核心是解放思想，开拓思路，在继续做好基础电信业务的基础上，跨越电信业边界，融入信息服务大行业。A、去电信化B、推进市场化C、坚持差异化D、打破同质化答案：A314、加强依法运营严格公司（ ） ，是指坚决杜绝非法使用客户个人信息以及将客户个人信息出售或者非法提供给他人的行为；坚决杜绝制作、复制、发布、传播国家规定的“九不准”有害信息的
5、行为；坚决杜绝为未经许可或备案以及被有关主管部门依法处以关闭处罚的网站提供接入服务的行为。A、经营数据管理B、安全生产管理C、信息安全管理D、资产管理答案：C15、在某种电信产品市场上，没有任何电信企业或消费者能够通过自己的买卖行为来影响这种产品的价格，其价格纯粹是在市场竞争中形成的，这是属于（ ） 。A、完全竞争B、垄断竞争C、寡头垄断D、完全垄断答案：B16、以下内容中，哪项是在沟通中要注意避免的（ ） 。A、称呼要体现应有的尊重B、熟知产品知识C、记录和确认重要信息D、对方反感时，一定要追问到底，问清原因答案：D17、 2014 年 2 月 14 日，中国电信发布了首批天翼 4G 套餐资
6、费标准，同时推出天翼4G 的品牌广告（ ） 。A、分享美好生活B、共享美好生活C、感受美好生活D、4G ，更快更好答案：A18、绿名单是指与中国电信广东公司各级单位有关联及战略资源等合作关系，具备客户价值大、重要程度高、对企业贡献大的各类非企业用户，企业需要给予该范围用户进行电信新产品、新业务体验和测试，并享受通讯费等部分或全部减免优惠的在网电信用户。绿名单用户的主管责任部门是（ ） 。A、省公司综合部B、分公司综合部C、省公司政企部D、分公司政企部答案：A19、相比 3G 而言，4G 能提供更快的网速。在网络环境比较好的情况下，下载一个5MB 左右的 MP3 只需要（ ）秒，下载4一个 40
7、MB 的视频只需要（ ）秒左右。A、5 ，15B、1，10C、 10，15D、10，20答案：B20、 4G 网络支持（ ）和（ ）高清码流，兼顾会议材料共享、白板互动等辅流业务。A、720P，960PB、720P ，1080PC、 1080P，1440PD、960P，1080P答案：B21、智慧城市的四大目标：安全、便捷、高效、 （ ） 。A、快捷B、人性化C、绿色D、个性化答案：C22、人工成本中，基本薪酬主要包括（ ） 。A、伙食补贴B、基本工资及月奖C、文体活动费D、生日慰问金答案：B23、特急件发文的处理时间以及会签时间在 （ ）个工作日内办结。A、1B、2C、 5D、7答案：B24
8、、公文如有抄送机关，则抄送机关之间应用符号隔开，一般同级、同类别单位间用（ ） ，不同类别单位间用（ ） ，最后一个抄送机关标句号。A、逗号、顿号B、顿号、逗号C、顿号、顿号D、逗号、逗号答案：B25、手机电视业务是采用先进的（ ） ，为用户提供高质量的视、音频服务的移动数据业务。A、定位技术B、P2PC、 WAP 技术D、流媒体技术答案：D5二、多项选择题1、世界级电信企业主要表现为（ ） 。A、规模大B、价值优C、能力强D、资源足答案：ABC2、符合中国电信全业务客户服务标准的有（ ） 。A、营业厅服务中单项业务办理时限不得超过 5 分钟B、掌上（短信/WAP ）营业厅服务业务受理、话费查
9、询响应时限不得超过10sC、移动补/换卡业务受理后立即生效D、停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效答案：ABCD3、中国电信服务承诺项目包括（ ） 。A、一张账单，明白消费B、一点查询，订退自如C、一键即达，便捷服务D、一站服务，首问负责E、一声提醒，温馨关怀答案：ABCDE4、中国电信的渠道体系包括（ ） 。A、分销渠道B、直销渠道C、实体渠道D、电子渠道答案：BCD5、电信业务经营应树立（ ）观念。A、个性观念B、服务观念C、超前观念D、效益观念答案：ABD6、集团和省公司“三个凡是 ”的要求内容是（ ） 。A、凡是未备案的网站一律关闭B、凡是虚假备案的网站一律关闭C、凡是涉嫌不
10、良内容 WAP 网站一律关闭D、凡是无 ICP 经营许可证的网站一律关闭答案：ABC7、哪些属于通信自由和通信秘密的保护内容（ ） 。A、国家秘密的保护B、公民通信自由和通信秘密的保护C、通信号专用权的保护D、电信客户的个人隐私资料答案：ABCD68、电信基本法规的主要内容包括（ ） 。A、通信自由和通信秘密的保护B、电信业务市场管理法规C、电信设备网行政管理D、保护通信线路和无线电管理答案：ABCD9、工作人员必须对本职工作接触的以下内容负保密职责（ ） 。A、文件内容B、计算机数据C、客户档案D、营销数据答案：ABCD10、根据分公司安全管理规定，为保障企业网的安全，任何单位和员工均不得有
11、（ ）行为。A、私设互联网出口B、私设拨号接入系统C、私自安装代理服务器D、未经计算机管理员分配 IP 地址，擅自将计算机接入企业网或更换 IP 地址、MAC 地址及网卡答案：ABCD11、以下哪些号段属于中国电信的移动号段（ ） 。A、133B、135C、 153D、189答案：ACD12、以下属于中国电信重点转型业务的是（ ） 。A、DIDB、IDCC、 ICTD、IDD答案：BC13、国有企业“三重一大”中的“三重”是指（ ） 。A、重大决策B、重要人事任免C、重大项目安排D、重大责任事故答案：ABC14、牢牢抓住和用好我国发展的重要战略机遇期，是我们（ ）的关键所在，是对我们党执政能力
12、的重大考验，也是对我们民族自强能力的重大考验。A、赢得主动B、赢得优势C、赢得民心D、赢得未来答案：ABCD715、中国电信“新三者”战略是指要做（ ） 。A、智能管道的主导者B、综合平台的提供者C、服务与网络的提供者D、内容和应用的参与者答案：ABD16、作为一名直线经理应具备哪些身份（ ）？A、绩效考核工作的推动者B、关键考核信息的提供者C、主要的考核评分者D、绩效结果的应用者答案：ABCD17、 “流量变现”的模式包括：（ ） 。A、售卖B、广告C、联运D、服务答案：ABCD18、风险管控需要注意（ ） 。A、信息收集要全面B、因素罗列要全面C、最终分析要进行综合D、随时关注资金的变化答
13、案：ABC19、目标管理的特点包括（ ） 。A、目标管理是参与管理的一种形式B、强调“自我控制”C、促使权力下放D、注重成果第一的方针答案：ABCD20、中国电信将以全新的（ ） ，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务。A、多业务B、多网络C、多终端融合D、价值链延伸答案：ABCD21、建立基于划小的自主经营体的实施要点包括（ ） 。A、合理划分责任田B、建好经营责任制C、选好责任人D、网络运维向网络运营转型答案：ABC22、可参与电信积分兑换的客户主要包括哪些（ ）？A、入网后付费公众客户；B、预付费客户；C、中小聚类的政企商业客户；8D、行业大客户、党政军等中大型政企客户答
14、案：AC23、广东 IPTV 高清互动电视，是通过电信宽带网络，向电视机用户提供高品质的（ ）等音视频服务，同时还提供丰富（ ）增值业务。A、直播B、点播C、游戏D、教育E、生活信息答案：ABCDE24、经营者与消费者进行交易，应当遵循的原则是（ ） 。A、自愿的原则B、平等的原则C、公平的原则D、诚实信用的原则答案：ABCD25、智慧城市十二大主题应用包括（ ） 。A、智慧金融、智慧交通、智慧环境B、智慧家庭、智慧能源、智慧商业C、智慧社区、智慧医疗、智慧文教D、智慧市政、智慧安全、智慧政务答案：ABCD26、涉及企业商业秘密的公文应当根据涉密程度分别标注：（ ） 。A、商密B、普通商密C、
15、重点商密D、核心商密答案：BD27、流量经营时代，客户具有的需求有（ ） 。A、 泛在化的群体沟通需求B、泛在化获取信息的需求C、泛在化处理信息的需求D、 泛在化实现交易的需求。答案：ABCD28、属于“异议”的范畴的有:（ ） 。A、你要去拜访客户，客户却说没有时间B、你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机C、你向他解说产品，他却带着不以为然的表情D、当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时答案：ABCD29、 IPTV 业务主要提供哪些服务（ ）？9A、直播B、点播C、回看D、信息增值答案：ABCD30、移动业务“三性一化”特征指（ ） 。A、竞争性B、全网性C、实时性
16、D、服务个人化答案：ABCD三、判断题1、追求企业价值与客户价值共同成长，是企业永续经营、基业常青的内在要求。A、正确B、错误答案：A2、电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，可以制定并公布实施高于国家规定的电信服务标准的企业标准。A、正确B、错误答案：A3、数据通信是完成计算机之间、计算机与终端以及终端之间的信息传递的通信方式和通信业务。A、正确B、错误答案：A4、客户级账单定制服务是指提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单。A、正确B、错误答案：A5、按照行业主管部门规定，中国电信可为客户提供最近 6 个月已出帐账单查询，提供帐单定制服务，不鼓励客户使用电子帐单。A、正确B、错
17、误答案：B6、网上营业厅 7*24 为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。A、正确B、错误答案：A7、营业厅、10000 号、网厅、掌厅客户端任一渠道可实时查询、退订订阅的增值业10务（含互联星空、绿色上网等业务） 。A、正确B、错误答案：A8、首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。A、正确B、错误答案：A9、随着互联网 IM 业务的大规模使用必然会对中国电信传统固定电话的话务产生分流的影响。A、正确B、错误
18、答案：A10、宽带化、扁平化、融合化、IP 化是接入网发展的趋势。A、正确B、错误答案：A11、移动业务与互联网业务的融合是未来通信信息行业发展趋势。A、正确B、错误答案：A12、工信部会同有关部门管理互联网业务市场。A、正确B、错误答案：B13、在我国，市场准入、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量等属于电信监管的领域。A、正确B、错误答案：A14、公安机关因追查刑事犯罪情况紧急，不需要由安保部门批转可直接到电信服务中心或电信营业厅查询通信资料。A、正确B、错误答案：B15、企业网的互联网出入口统一设在省公司，严禁任何单位和个人私接出口、代理服务器及电话拨入系统。A、正确B、错误
19、答案：A16、企业员工不得在网络上擅自将企业有11关用户服务、对外合作、业务发展及经营管理的内部文件资料在网络上转贴、发布。A、正确B、错误答案：A17、 “新三者 ”是对战略转型初期企业定位的继承、发展和创新。A、正确B、错误答案：A18、服务具有可以被储存、转售或者退回的特性。A、正确B、错误答案：B19、工业和信息产业部与通信管理局统称为电信管理机构。A、正确B、错误答案：A20、沟通四大技巧包括：聆听、提问、应答、检查。A、正确B、错误答案：B四、简答题1、什么是无线宽带？答案：无线宽带产品是中国电信接受CDMA 网络后，将 CDMA 上网产品与原“无线宽带（WIFI） ”上网产品进行
20、营销融合后开发的新产品，新产品仍统称为“无线宽带” 。中国电信无线宽带用户可通过PC 上的 WLAN 网卡和 CDMA 数据卡，使用界面统一的无线宽带客户端软件，选择WLAN 或 CDMA 等不同网络接入方式上网，从而享受高速的无线上网服务及相关互联网增值业务。2、简述信息安全的 3 个基本属性及定义。答案：信息安全的三个基本属性分别是指保证信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指确保只有授权的人员才能访问信息；完整性是指确保信息及处理方式的准确性和完备性；可用性是指确保经授权的人员在需要的时候可以访问信息及相关资产。3、请简述广东公司廉洁从业的六项规定？答案：（1）严禁公司员工个人经营
21、或与他人合伙、合资经营（含参股）与公司全业务运营相关联的各项业务；（2）严禁公司员工的亲属开办或参与开办（含参股）与公司全业务运营有直接关联的经营机构；（3 ）严禁公司员工的亲属参与设备及终端12的采购、终端及卡类销售、合作方利益分配、社会渠道选择、营业厅开放、广告宣传、资源租售、工程外包、业务外包以及维护外包等业务活动谋取私利；（4）严禁公司员工特别是各级经理人员利用职务上的便利在全业务运营中为本人及配偶、子女和其他特定关系人谋取不正当利益；（5 ）严禁公司员工利用企业的商业秘密、知识产权、业务渠道为本人或者他人从事牟利活动，特别是各级经理人员不得利用职务上的便利从事有偿中介活动；（6）严禁
22、公司员工特别是各级经理人员在全业务运营的各个环节滥用职权、谋取私利、损害企业利益的行为。4、中国电信进行企业转型的原因之一是由于企业自身发展需要，表现为？答案：固网话音一枝独大，抗风险能力弱；固移替代加剧，竞争日趋白热化；业务收入增长乏力，难以满足资本市场预期。5、实施差异化移动业务规模发展策略的重点是什么？答案：1）坚持以“天翼”品牌为统领，走品牌发展之路；2）聚焦中高端用户，走有效益发展之路； 3）发挥数据业务优势，走差异化发展之路；4）发挥中国电信的综合信息服务优势，走融合发展之路；5）发挥现有客户群优势，迅速渗透，走规模化发展之路。6、综合办公业务提供了哪些重点业务功能？答案：为客户提
23、供包括影院信息查询、下订单、选座位、支付、接收电子影票、凭电子票检票观影的一站式服务。7、定价策略主要包括哪些？答案：1）新产品定价策略，主要有：取脂定价法、渗透定价法、满意定价法。2）系列产品定价策略，主要有：替代品定价策略、互补品定价策略、分级定价策略 3）心理定价策略，包括：尾数定、整数定价、声望定价、招徕定价、容量单位标价。4）折扣定价策略，包括：现金折扣、数量折扣、交易折扣、季节折扣、折让。13专业类一、单项选择题1、易信“享聊”计划中提出，自 2013 年11 月 8 日起，使用中国电信的手机用户，注册易信即可获赠（ ）免费流量，而月发送 5 条消息以上的用户，还可以在次月领取（
24、）的额外易信流量包。A、100M，30MB、150M，30MC、 200M，60MD、300M，60M答案：D2、当电话无人接听时，来电转移到其他电话上，是指呼叫转移中的哪项业务（ ） 。A、遇忙转移B、无应答转移C、无条件转移D、来电转移答案：B3、 CDMA2000 1X 网络的下行最高速率可达（ ） 。A、153.6KbpsB、64kbpsC、 2.4MbpsD、3.1Mbps答案：A4、目前中国电信常说的 C+W 上网，C 和W 分别指（ ） 。A、EVDO、WLANB、ADSL、WLANC、 LAN、WLAND、EVDO、LAN答案：A5、带宽出租类业务为客户服务器提供（ ）高标准的
25、网络资源条件。A、独享 10M 到独享 1GB、独享 2M 到独享 1GC、独享 20M 到独享 1GD、独享 1M 到独享 10M答案：B6、 FTTH 的中文含义是（ ） 。A、光纤到路边B、光纤到楼C、光纤到办公室D、光纤到户答案：D7、以下关于 189 邮箱描述不正确的是（ ） 。A、可以实现随时随地收发邮件B、实时备份，安全、稳定C、大容量、大附件D、按流量收费，价格便宜14答案：D8、现代市场营销观念的目的是（ ） 。A、通过扩大销售获得利润B、通过客户满意获得利润C、通过扩大销售获得奖励D、通过缩减成本获得利润答案：B9、营销理念解决的核心问题是（ ） 。A、企业和政府的关系B、
26、企业和市场的关系C、企业和竞争对手的关系D、企业和产品的关系答案：B10、服务营销的核心理念是（ ） 。A、产品质量和售后服务B、客户满意和客户忠诚C、售后服务和客户关系D、服务质量和客户满意答案：B11、要求企业将顾客需求、成本、速度、质量统一起来并结合柔性生产提供具有竞争力的产品或服务的运营战略是（ ） 。A、顾客导向战略B、基于时间竞争战略C、信息化战略D、全球化战略答案：A12、消费者从不了解某种商品到经常购买，要经过的步骤是：（ ） 。A、引起需求比较评估收集信息实施购买购后感受B、引起需求收集信息比较评估实施购买购后感受C、收集信息引起需求比较评估实施购买购后感受D、收集信息比较评
27、估引起需求 实施购买购后感受答案：B13、分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对（ ）的敏感度。A、服务B、质量C、产品D、价格答案：D14、企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，被称为（ ） 。A、网络营销B、关系营销C、整合营销D、绿色营销15答案：D15、一般而言，在产品市场生命周期的哪一阶段竞争最为激烈（ ） 。A、导入期B、成长期C、成熟期D、衰退期答案：C16、一种商品在（ ）的情况下，则需求量受价格变动的影响大，所以企业在调整价格时应慎重考虑。A、需求弹性小B、需求弹性大C、收入弹性小D、收入弹性大答案：B17、消费者对
28、价格敏感，生产与销售成本低，竞争者易进入，商品差异性小的新产品定价，应采用（ ） 。A、高价策略B、低价策略C、满意策略D、折扣策略答案：B18、下列（ ）属于企业的不可控因素。A、营销环境B、营销组合C、促销策略D、产品组合答案：A19、分析影响消费者行为的内在心理因素的目的是为了（ ） 。A、降低调研成本B、了解消费者的经济承受能力C、区分不同阶层消费者，以满足他们不同的需要D、采取适当的营销策略技巧，以诱导消费者作出对企业有利的购买决策答案：D20、市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，就必
29、须进行（ ） 。A、市场营销规划B、市场营销组合设计C、市场营销调研D、预测市场需求答案：C21、市场营销观念的中心是（ ） 。A、推销已经生产出来的产品B、发现需要并设法满足它们16C、制造质优价廉的产品D、制造大量产品并推销出去答案：B22、在预测过程中，如果能够收集到足够可靠的数据资料，那么，可以采用（ ） 。A、专家调查法B、定性预测法C、定量预测法D、头脑风暴法答案：C23、一家超市发现，每当周末，尿布卖的特别快，经过分析，发现周末买尿布的多是男士，于是超市将啤酒与尿布放在一起销售，两者销售额均大增，超市这是采取了（ ） 。A、交叉销售B、捆绑销售C、升级销售D、随机销售答案：A24
30、、关于长尾理论，描述不正确的是（ ） 。A、其前提之一是商品供给极大丰富化B、交易成本能得到良好控制C、是对用户个性化需求的提炼和重视D、长尾理论说明，只有主流的畅销产品才能被摆上货架答案：D25、 EVDO 可以应用于以下业务（ ） 。A、语音业务B、高速数据业务C、普通数据业务D、以上都是答案：D26、企业奉行“消费需求导向”的原则，是贯彻（ ） 。A、推销观念B、市场营销观念C、产品观念D、生产观念答案：B27、电信资费标准实行（ ）定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。A、以成本为基础B、利润导向C、市场竞价D、参考竞争对手价格答案：A28、
31、关于处理客户异议的描述，下列说法相对而言不正确的做法是（ ） 。A、详细了解客户的情况与抱怨的原因17B、待客户情绪稳定后再讲解我方观点与建议C、向客户推介优惠套餐，引起客户兴趣D、电话中未能及时回答客户的问题，事后千万要准时回复客户答案：C29、关于谈判过程中的技巧, 下列说法不正确的是（ ） 。A、谈判过程中要保持坦诚沟通B、准备至少两个不同程度的要求C、如果客户第一个提议就符合我方理想要求,可以顺势接受D、让步环节应在客户认为价值高的条件上答案：C30、在哪个时期的策略重点是向客户推介高价值融合业务（ ）？A、入网期B、成熟期C、衰退期D、离网期答案：D二、多项选择题1、 “三网融合”中
32、的“三网” 是指：（ ） 。A、电信网B、计算机网C、移动通信网D、广播电视网答案：ABD2、开通移动通信助理业务的用户，可以在（ ）情况下，收到漏话提醒短信。A、无应答B、关机C、网络不可及D、遇忙答案：ABCD3、用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作（ ） 。A、了解客户不满的真实原因及需求B、诚挚挽留C、推介其它适合客户的产品D、建议用户拨打投诉台处理答案：ABC4、在市场战略中，差异化是市场定位的重要表现，请问其差异化类型有（ ） 。A、产品差异化B、服务差异化C、人员差异化D、渠道差异化答案：ABCD5、电信企业为客户提供的服务营销，按服18务过程分为（ ）
33、。A、计划服务B、售前服务C、售中服务D、售后服务答案：BCD6、通常以下内容中有哪几项属于电话销售的目标（ ） 。A、争取会面机会，努力达成交易B、强调产品优点，引起客户的兴趣C、处理客户投诉，解决资费纠纷D、博得客户的好感，唤起客户的注意答案：ABD7、营销组合是现代营销的主要概念之一，是指企业根据目标市场的需求特点，将各种可能的市场营销策略和手段有机结合，组成一个整体策略，以实现经营目标、取得最佳经济效益。营销组合大致可分为四组变量，称为 4Ps，即（ ） 。A、产品(product)B、价格(price)C、渠道(place)D、促销(promotion)E、政策（policy）答案：
34、ABCD8、精确营销通常有五个阶段，包括（ ） 。A、客户信息搜集与处理B、客户细分与定位C、营销战略制订D、方案设计E、营销结果反馈F、营销评估答案：ABCDE9、下列属于市场细分标准中的行为变量的是（ ） 。A、购买时机B、追求的利益C、价值取向D、使用率答案：ABD10、下列移动通信网络能够提供数据业务的有（ ） 。A、模拟移动通信网B、GSM 网络C、 CDMA2000 1x 网络D、TD-SCDMA答案：BCD11、系统集成业务的特点有（ ） 。A、引入先进概念和先进技术B、为企业提供高性价比、高可用性、高安全性的系统建设服务C、灵活的建设实施步骤D、提供涵盖“设计、建造、运营 ”的
35、19全方位服务答案：ABCD12、 LTE 作为下一代移动通信的统一标准，具有（ ）等多种优势。A、高频谱效率B、高峰值速率C、高移动性D、网络架构扁平化答案：ABCD13、顾客总价值包括（ ） 。A、服务价值B、产品价值C、人员价值D、形象价值答案：ABCD14、数据库营销一般经历（ ） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。A、数据采集B、数据存储C、数据处理D、寻找理想消费者答案：ABCD15、构成渠道的流程主要有：（ ） 。A、实体流程B、付款流程C、信息流程D、促销流程答案：ABCD16、企业内部营销能力分析包括（ ） 。A、产品竞争能力分析B、销售活动能力分析C、新产品开发能力分析D
36、、市场决策能力分析答案：ABCD17、竞争对手分析包括以下哪几项：（ ） 。A、竞争者的目标B、竞争者的能力C、竞争者的想法D、竞争者的替代品答案：ABC18、 “聚焦客户的信息化创新战略”的重点目标业务领域包括（ ） 。A、IPTVB、IP 通信C、 IT 技术D、信息内容及应用答案：BCD19、提升互联网服务能力，主要是完善（ ）界面与功能。A、网厅B、掌厅20C、 QQ 客服D、微信答案：ABC20、集团公司“划小核算单元”包括（ ） 。A、营销服务中心划小B、营业厅划小C、渠道规模划小D、网络投资划小答案：ABD21、用户可以通过哪几类 4G 上网终端接入4G 无线网络，其中包括（ ）
37、 。A、无线上网卡B、天翼上网宝：又称为 MiFi、上网宝等C、 4G 无线网关：又称为 CPE、4G 猫等答案：ABC22、中国电信广东公司的 IPTV 主要由（ ）组成。A、ADSL 线路（电话线)B、ADSLMoDemC、 IPTV 机顶盒D、电视机答案：ABCD23、市场营销组合策略包括哪四个方面的策略组合（ ）？A、产品B、价格C、促销D、分销答案：ABCD24、电信传媒依托中国电信庞大的客户数据库及当代最先进的通信技术，整合以下哪几种广告媒体模式，为广告主提供综合媒体解决方案与信息发布业务，打造全新概念的精准传播“个众媒体” （ ） 。A、网络B、短信、彩铃C、 DM、黄页D、LE
38、D、LCDE、户外广告牌、公话亭答案：ABCDE25、现阶段行业应用分哪几类（ ）？A、基础行业应用B、融合行业应用C、信息化产品D、行业应用套餐等。答案：ABCD三、判断题1、 LTE 是 Long Term Evolution 的简称，是3G 的演进，它改进并增强了 3G 的空中接入技术，采用 OFDM 和 MIMO 作为其无线21网络演进的唯一标准，显著增加了频谱效率和数据传输速率，改善了小区边缘用户的性能，提高小区容量和降低系统延迟。A、正确B、错误答案：A2、销售分析即衡量并评估实际销售额与计划销售额之间的差距。销售分析不能反映出企业市场竞争能力，只有市场占有率分析才能揭示出企业同其
39、竞争者在市场竞争中的相互关系。A、正确B、错误答案：A3、精确营销是以科学管理为基础，以消费者洞察为手段，通过对市场进行细分，采取精耕细作式的营销操作方式，将市场做深做透，进而获得预期效益的营销方式。A、正确B、错误答案：A4、数据挖掘是通过自动化根据对海量数据进行探索和分析，目的是发现有意义的模式和规律。A、正确B、错误答案：A5、 CDMA 用户国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区使用。A、正确B、错误答案：A6、向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用 10000 号发送，不得使用其它扩展接入号码。A、正确B、错误答案：A7、电话
40、营销即利用电话开展主动营销工作，不包括通过电话进行客户关怀、投诉处理等工作。A、正确B、错误答案：B8、在客户生命周期中的客户提升阶段，我们要考虑如何把客户培养成高价值客户。A、正确B、错误答案：A9、针对不同目标客户群体进行针对性营销22方案，对于平稳型客户，应尽可能锁定客户原有的存量，并通过加大增量部分的优惠，鼓励客户增量购买。A、正确B、错误答案：A10、我们所提供的差异化服务是建立在客户细分的基础之上的。A、正确B、错误答案：A11、产品处于成熟期时的营销目标是最大限度提高市场占有率。A、正确B、错误答案：B12、下一代互联网的核心为 IPV6。A、正确B、错误答案：A13、 “说服不
41、用香水的妇女使用香水”属于市场渗透战略。A、正确B、错误答案：A14、天翼云 PC 客户端上传下载完成时，显示的气泡提示可以进入设置取消提示。A、正确B、错误答案：B15、 Android 智能手机在主屏幕界面上双指捏合可进入主屏幕的设置页面，在设置页面下可以更换壁纸。A、正确B、错误答案：B16、差异化管理指的是对第三方 SP 的特殊管理。A、正确B、错误答案：B17、简单讲，移动互联网就是互联网的移动化，就是“移动+ 互联网” 。A、正确B、错误答案：B18、微博营销评估中，所有评估数据均可由微博获得。A、正确B、错误答案：B2319、互联网 IM 业务的大规模使用，必然会对中国电信传统固
42、定电话的话务产生分流影响。A、正确B、错误答案：A20、除产品性能、服务种类和服务质量等因素外，价格一直是影响用户是否选择某项业务的关键因素。A、正确B、错误答案：A21、随着网络的更新换代，终端产品和业务形态都会发生明显变化，用户体验对消费者的作用越来越大。A、正确B、错误答案：A22、企业生存和发展的根基是客户。A、正确B、错误答案：A23、中国电信推出的完全基于宽带网的图像远程监控、传输、存储、管理的信息增值业务是全球眼。A、正确B、错误答案：A24、中国电信为客户提供的设备托管以及相关增值服务是 IDC。A、正确B、错误答案：A25、中国电信为客户提供的呼叫中心服务是呼叫中心外包业务。
43、A、正确B、错误答案：A26、专门提供对用户核心业务的备份和恢复，保障用户数据的完整性、一致性和业务连续性的增值业务是灾备业务。A、正确B、错误答案：A27、中国电信为企业提供的一个方便、快捷、可管理、功能强大的基于互联网的内、外部实时通信平台企业即时通信系统。A、正确B、错误答案：A2428、按照市场营销的说法，促销就是通过广告推销产品。A、正确B、错误答案：B29、 189 手机游戏业务平台是中国游戏中心。A、正确B、错误答案：A30、爱音乐下载产生的费用包括通信费和信息费。A、正确B、错误答案：A31、平安城市是借助中国电信“全球眼”业务 业务开展的。A、正确B、错误答案：A32、利用中
44、国电信的移动和固定网络融合优势，为公安部门提供移动安全接入服务平台和移动执法工作平台的行业应用是“警务 E 通” 。A、正确B、错误答案：A33、中国电信为用户提供各类手机应用、数字内容发现、下载、购买的一项移动业务服务名称是天翼空间。A、正确B、错误答案：A34、因为 CDMA 系统是自干扰系统，所以需要引入功率控制技术。A、正确B、错误答案：A35、无差异性市场策略是指企业把力量集中在某个或几个细分市场上，实行高度专业化的生产与销售。A、正确B、错误答案：B25四、简答题1、请简述常见的解决客户投诉的步骤。答案：表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。2、简述优化
45、大客户营销服务管控的主要工作包括哪些内容？答案：实施精确化、针对性、差异化的客户细分，优化配置资源，采取与之相适应的营销组织、产品价格策略、服务方式及保障措施，建立立体化客户关系。3、请列举获取客户信息的主要途径，至少五种。答案：获取客户信息主要有七种途径：(1) 客户拜访：通过日常的客户拜访采集、获取信息。(2) 专项调查：通过开展专项的市场调查采集、获取信息。(3) 电话咨询：通过电话询问采集、获取信息。(4) 计算验证：通过相关数据计算采集、获取信息。(5) 网络采集：通过内外部网络公司采集、获取信息。(6) 会议交流：通过参加业务会议交流采集、获取信息。(7) 客户投诉：通过分析客户投
46、诉情况采集、获取信息。4、论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。答案：企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于、等于、高于和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美
47、好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过26高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言，企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略高于顾客期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。5、国内电信业务的品牌塑造可以
48、分为企业品牌、技术品牌、业务品牌、服务品牌和客户品牌五种类型，请简述企业品牌的优劣势。答案：企业品牌的优势：（1）消费者对该电信企业印象好，就可能选择所有属于该企业的电信服务，节省了宣传每一种业务的成本。 （2）能够突出整体的企业品牌优势。企业品牌的劣势：（1）消费者如果对该企业印象不好，则推出的一系列业务都会受到牵连。 （2 ）业务品牌较多且业务之间差异较大时，业务本身的优势就不能体现。6、简述中国电信云应用？答案：云应用是基于中国电信的云计算资源和智能云网络，将通信能力开放并与行业信息化应用相结合，为满足行业客户的信息化需求而提供的 SaaS 应用服务。通用云应用是依托中国电信网络能力和资
49、源云优势，利用云计算技术，电信为主导发展的通用信息化应用。如云桌面、呼叫中心、安全专家、定位调度、企业邮箱等。行业云应用包括政务云、医卫云、教育云、金融云、旅游云、企业云应用。7、适合采取广告推销为主的促销策略的条件是什么?答案：（1）产品市场很大，且多属便利品；（2 ）需以最快速度告诉消费者产品的信息；（3 ）产品已占据市场的一定份额并有继续扩大的态势；（4 ）产品具有一定的特色；（5 ）产品的特殊品质不易被消费者发现；（6 ）产品具有唤起顾客感情购买的可能。278、简述何为流量经营？答案：流量是以智能管道（物理网络）和聚合平台（商业网络）为基础，以扩大流量规模、提升流量层次、丰富流量内涵为经营方向，以释放流量价值为目的的一系列理念、策略和行动的集合。9、什么是行业应用?答案：行业应用是针对各行业类型客户在生产、管理、销售、服务等工作中的实际需求，依托中国电信三网融合优势及对各行业的深入理解，将电信的产品或资源嵌入客户的流程，为客户量身定制的综合信息解决方案。1
