1、医 护 患关系及处理技巧,四川省第二中医医院护理部 勾宗惠 主任护师,（一）、医 护 关系,医生与护士是构成卫生人员的主要力量。 医生的角色主要是临床诊断及决定治疗计划、促进完成病人康复。 护士的角色是病人的护理、病情评估、健康教育、完成治疗及照顾帮助病人。,医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。,医 护 关系,2019年10月31日星期四,4,1、医务工作者人际关系特征,专业性 时限性 多面性 复杂性 协同性 公众性,护士 病人家属病人医生护士护士长科主任护理员后勤人员其他,2019年10月31日星期四,5,3、医生与护
2、士的关系,平等合作 彼此信任 交流沟通 互相促进医护间相互协作，相互配合，相互支持，相互尊重是提高医院诊疗质量的重要保障，是关心病人利益的体现，也是医学事业凝聚和发展的精神动力,2019年10月31日星期四,6,4、医生 护士与患者的关系,服务与被服务 专业性互动关系 以病人为中心的治疗关系 相互依存关系 信息不对称 起主导作用,（二）医护患沟通要素,医护患沟通要素,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,沟通要素一：职业外表,第一印象 衣着打扮 工具、用具 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的 任何一个患者体验出来的,更用要素三：言谈技巧,注意
3、说话的语气、语调和语速 尊重患者和亲属,建立良好的医患关系 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 适当运用比喻,使专业术语通俗易懂 语言的技巧性 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境,沟通要素三：言谈技巧,对患者的指导要具体化 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通 交代病情的技巧 虑患者的承受能力 要讲场合,有分寸 手术可能并发症一定要交代全面,沟通要素四：情感共鸣,学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为 避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥
4、责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题,沟通要素4：情感共鸣,患者最大的不满: 半天等待，几分钟看完 医院流程：除了等待，就是排队理解、同情、被理解,医患沟通：核心,核心问题,对本职的热爱对他人的尊重,良好沟通的基础是对本职的热爱，对患者的尊重,小 结,主动消除医患冲突的第一步医患沟通 良好沟通的要素有4： 职业外表 负责态度 言谈技巧 情感共鸣 良好沟通的基础是对本职的热爱，对患者的尊重,整体护理呼唤医护沟通与配合 整体护理需要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与配合也有助于整体护理的深入和完善。,（二）.医护配合的必要性,2019/10/31,18,（三).医护配合的内容 1
5、患者入院时的医护配合：,入院宣教 医患合约 健康指导。 医患沟通,护士：入院须知、病区环境、安全。三防。医生：病情、用药、化验检查结果。,护士：饮食、卧位、心理指导、检查指导。医生：用药指导，病情的转归，术前及术后的配合。,总之，最大限度地满足病人对医学知识的要求，了解其病的治疗与目标现状，稳定病人情绪，增加病人的信赖感，使病人自觉地采用有利于健康的行为，以改善维持和促进身体及心理健康。,2019/10/31,19,2.住院期间的医护配合：,医嘱的处理 病情观察 治疗与抢救的配合 医疗护理文件的书写,2019/10/31,20,3.出院指导中医护配合：,健康指导 用药指导 复诊时间,2019/
6、10/31,21,4.出院随访工作开展中的医护配合：,随访电话 一般出院后天电话随访或登门随访 满意度调查,1.场合上要注意内外有别：为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。,(四)、医生与护士沟通注意的技巧,内容上要正确取舍：医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。,（四）、医生 护士沟通注意的技巧,方式上要讲究技巧： 临床上医护沟通的机会较多，既可
7、利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。,医生 护士沟通注意的技巧,人格上要相互尊重： 医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。,医生 护士沟通的技巧,二、医护患关系处理 心理技巧,2019年10月31日星期四,27,不适当的表述心理学家戈登（Gordan ）提出12种语言沟通障碍：,批评：你实在太笨了！ 诊断：他可能对我有敌意 命令：你马上给我- 说教：你应该- 威胁：你一定要给我一个交代，不然我就- 标识：美国来的客人,评价性赞美： 你很有才华，能完成任务 不适当或太多问题 忠告：我建议你-
8、 改变话题：-还是- 逻辑论证：肯定是- 不适当的保证,二 、医患沟通的心理学技巧,根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为98.47%,在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。,1 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯,在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己
9、得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。,2 要善于寻找并强调双方的共同点,一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的信任。,3 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离,心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.51.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象,如果我们
10、在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入”对方的心理接近区域。,4 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识,很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入效果”。,5 医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心,在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需要体验医务人员的温暖。
11、在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的。,6 沟通中要善于利用目光语言,根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触23秒,同样可以达到沟通
12、的目的,会使患者感到亲切。,三、医护沟通的实操技巧,,Company Logo,一、为什么要推行医患沟通,4.医患之间相互不信任,5.医疗体制和机制存在明显不足,1.医患医学知识信息不对称,2.传统医学模式与现代医院服务理念矛盾,3.病人的维权意识增强,医患矛盾日益突出 医患纠纷逐年上升,医患纠纷,,Company Logo,二、医患沟通的五个需要,“以病人为中心”,医务人员的需要,医学发展需要病人的配合,医院发展需要重塑医院和医务人员形象,顾客原理的需要,病人及其家属的需要,,Company Logo,三、医患沟通的目的,促进行风建设,提高病人满意度,解决医患矛盾,提高医疗质量,职工的观念转
13、变,规范医疗行为,“以病人为中心”,,Company Logo,四、医患沟通的方法：,,Company Logo,一个要求：,同情,诚信,尊重,耐心,要求,,Company Logo,两个技巧：,介绍多对家属讲几句,Text in here,Text in here,医,患,技巧,倾听多听家属说几句,,Company Logo,三个掌握：,医疗费用,病情 治疗 检查结果,病人及家属 的心理,病人及家属,,Company Logo,四个留意：,留 意,沟通对象的情绪状态,患者及家属,受教育程度及对沟通的感受,沟通对疾病的认知程度和对交流的期望值,自己的情绪反应,1.,2.,3.,4.,,Comp
14、any Logo,五个避免：,强求沟通对象及时接受事实,使用易刺激对方情绪的语气和语言,压抑对方情绪,过多使用对方不易听懂的专业词汇,刻意改变对方的观点,避免,,Company Logo,六个沟通方式 ：,,Company Logo,合格名片,合格名片,医护患纠纷处理技巧,2019/10/31,48,当发生医疗纠纷时医护如何应对？,医护当事人不要慌张，要沉着、冷静。 积极采取必要措施进行补救。严密观察病情变化，测生命体征，做好各项医疗凭证的收集（心电图，T、P、R、Bp，相关生化检查，必要时可进行必要的仪器检查等） 医护要共同做好患者及家属的解释与安抚工作，将损害减小到最低。 及时通知相关科室
15、及医院领导。 例如：用过期药用错药,2019/10/31,49,当患者向医生提出对护理工作不到位时应如何应对？,医生应耐心听取患者及家属的讲述，先确定是否会引起纠纷？是否是护理的专业性问题？ 如药物的应用及治疗过程中存在的工作不到位，能解释清楚的应给予及时的解释。 若是护理专业性的不足，应安抚病人的同时及时通知护士长从护理方面给予解释。 例如：褥疮,2019年10月31日星期四,50,处理好投诉,投诉类型： 对收费的投诉 对服务质量和服务态度的投诉 对医疗事故异常事件的投诉投诉是一种资源,2019年10月31日星期四,51,满意顾客,不满意顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,
16、顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,2019年10月31日星期四,52,顾客满意顾客忠诚,不够真正满意：How to rech 100%? 关键：谁能提供超越常态的服务？满足顾客=及格服务超越服务=优质服务 忠诚的客户，是免费的行销业务员,2019年10月31日星期四,53,正确处理投诉的原则,真心诚意 决不争辩 不损害医院利益,2019年10月31日星期四,54,处理投诉程序,热情接待 认真倾听 做好记录 保持冷静 表示同情 及时补救,-55-,尊重,尊重他人，就是尊重自己; 每个人愿意和平等自信的人交往; 世界著名的丽嘉酒店口号: “We are ladies
17、 and gentlemen serving ladies and gentlemen”; 自尊才能赢得他人的尊重,记住姓名是服务人员重要的能力,人际关系大师卡耐基：“姓名对任何人而言，都是最悦耳的声音”； 记住姓名有诀窍L.I.R.A法：L-Look and Listen（注意看，努力听）I-Impression（印象，并和名字联系）R-Repetition（重复是记忆的秘诀）A-Association（联想记忆）,称呼不马虎,女士和老人总要往年轻化称呼； 政府和国企比较重视头衔； 高学历有职称的要带上,让患者感到重要,“人一生都在追求重要感”； 当我们忙着接待VIP病人时，不要忽视了一般病
18、人，痛苦来自于比较； 重视病人本身的同时，不要忽视他的随行人员,理解病人,有些人总会抱怨：病人怎么不讲理，病人怎么这么怪，病人怎么这么笨？这样的人总是把病人看成敌人； 林子大了，什么鸟都有。见多自然识广，少见才会多怪； 增加自己的经验，拓展自己的眼界； 理解别人，心态放平，态度耐心，与病人的关系就会更好； 少抱怨，多理解,2019年10月31日星期四,60,阐述观点,提高表达能力 注意表达方式 遵循表达顺序：FAB顺序（feature/advantage/benefit，属性、作用、利益）“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去很舒服” 学会换位思考 善于应用幽默,2019年10月31日星
19、期四,61,处理异议的技巧,沟通中异议会经常遇到 说服别人是很困难的事情 采用合适方法处理异议：“柔道法”借力打力；先了解对方观点，找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，以最终说服对方 注意表现“同理心”,2019年10月31日星期四,62,见什么人说什么话,见什么人说什么话，就是要和不同的人都有很好的沟通技巧，这就是你的交际风格学着做一做吧，用心了就很容易做到的 or ？,技巧总结,小结：医、护、患关系处理技巧 相互尊重 记住你 我 他的姓名 对他 她的称呼不马虎 对他她表达真诚的关心 让医生 护士、病人都能感到重要 彼此理解医生 护士 病人！!,2019/10/31,64,总之，和谐的医护患关系是医学发展的基础，是确保医疗护理质量、提高医院社会知名度和社会效益的根本保障。,谢谢！,希望 医生护士患者关系亲如一家,谢谢！,
