1、1对汽配汽修企业发展和管理的若干思考王仲刚 永久联系电话 13953187087清华怀远科技中心 目 录2一前言 .7二战略的选择 .7汽配行业的发展方向是连锁 .7汽修行业的发展方向也是连锁 .8商用车零件批发商和零售商如何走向连锁经营 .8轿车零件批发商和零售商如何走向连锁经营 .9汽车用品的批发商和零售商如何走向连锁经营 .9大型修理厂如何走向连锁经营 .9快修店如何走向连锁经营 .10不要贪图连锁的虚名 .10目前，连锁经营的种种困难 .10三连锁管理篇 .11连锁管理的基本经营思想 .11为什么目前汽配汽修连锁企业，名不副实，效益不佳？ .11S 软件对连锁管理的基本思路是什么？ 1
2、1使用 S 软件的“分散经营”体现在哪些方面？ .11使用 S 软件的“集中管理”体现在哪些方面？ .11使用 S 软件的“业务协同”体现在哪些方面？ .12使用 S 软件的“实时控制”体现在哪些方面？ .12谁是终端客户？ .12如何防止分店的管理失控 .12简化您的分店 .13集中的技术管理 .14集中的客户关系管理 .14连锁店的布局：区域推进还是跳跃布局？ .14加盟连锁还是直营连锁？ .15加盟连锁的情况下，如何实现统一的信息管理？ .15连锁店与总公司要建立经营风险的防火墙 .16什么是紧密性或松散性分店订货模式？ .16如何保证连锁店之间信息即可共享，又有所保密？ .17如何制定
3、最合理的区域销售价格？ .17使用分店调拨计划，自动保证每个分店的库存最合理 .17四销售技术 .17如何保证票据流、资金流和商品流的完全监控，不出现任何差错？ .17批发销售时，快速准确地制作一张销售单 .18面向车主客户时，快速准确地查询零件的最好方式 .18打印的销售单的格式和报表格式可以随意修改吗？ .19如何控制客户的应收款额度和帐龄？ .19如何通过稳定的价格制度维持客户忠诚度？ .19如何使用互换件销售，如何查询零件的适用车型？ .20如何真正抓住终端客户，做到服务到车？ .20制作销售单，必须依靠强大的资料支持 .20销售时如何处理委托代销商品？ .21销售时如何配送管理和打印
4、装箱单？ .213直接管理你的经销商的库存 .21销售出库后再结款时，价格还允许修改吗？ .21如何分析客户的流失率？ .21更加重视客户的满足率分析（B/O 分析） 22销售订货中的六种情况 .22销售订单和销售单的导入 .22总部接受销售订货, 然后由分店发货和收款 22让客户通过网络直接订货 .22采用积分制将偶然发客户转变为固定客户 .22五采购库存管理技术 .23为什么保证最大程度满足销售、库存资金最小和订货成本的三者是矛盾的？ .23什么是库存管理的 JIT 原则？ 23采购订货的原则是什么？ .23什么是“清华怀远订货计划模型”？ .24什么是销售需求预测？ .24订货计划和采购
5、订货应当是分离的 .24库存高限和库存低限需要科学计算 .25如何通过零件的通用互换型，而有效提高库存的利用率 .25哪些商品不能使用趋势分析预测其销售量 .26一个配送周期的销售数量小于 1 个的产品，如何配置库存 .26为降低运输成本，单价特别低的零件如何配置库存 .26配置库存时，按照一个车份数量来考虑 .26备货级别的概念 .26销售的满足率对采购订货计划的影响 .26零件订货计划中的替换件的处理 .26大批量进货时直接导入进货单和交货率分析 .27在入库时，如何快速核对装箱单和采购订单 .27如何评价供应商价格和质量的优劣？ .27如何大幅度提高库存的容积利用率？ .27如何查询任何
6、一个供应商的库存商品，以便结算或清算库存或索赔？ .28如何查询过去某一天的库存，以便和财务对帐？ .28传统盘库方法的缺点 .28如何通过实时盘存法，保证计算机的库存数和实物库存数没有任何差错？ .29使用条码管理，防止验货错误 .29如何管理计量单位有小数点的商品？ .29如何最有效率地取货和上货？ .30向直接厂家厂家订货 .30可以随时灵活变化的零件编号和维修项目编号 .30如何监测每种零件的库存周转率和库龄，防止呆货产生？ .30零件的库龄分析非常重要 .30如何处理前店后库或远程仓库 .31仓库的零件库存高限和低限 .31降低运输费用通过订货重量或体积计算，保证订货量合理 .31零
7、件的整包装进货和销售 .324零件的拆分和组装 .32受托代销商品的管理 .32如何管理废品 .32如何管理三包零件 .32技术资料是汽配经销公司的核心竞争力 .32为什么有货不会卖 .32一个零件适用多种车型 .33一个零件拥有很多新旧零件号 .33车型与总成的关系 .33零件的拆解图查询零件 .33用图片协助辨识零件 .33六零件销售定价的技术 .33固定售价，还是灵活议价 .33清华怀远 S 软件中的销售价格制定模式 .34按照批次定价还是按照零件定价 .35针对特殊客户的特殊定价 .35七配送管理技术 .36按照线路进行配送 .36配送过程中的财务核算 .36配送的费用核算 .36八汽
8、修管理的技术 .37修理工时和修理价格的制定 .37根据车型和客户不同，制定更加细致的工时和单价 .37工时、工时单价和工时费 .37如何快速修理报价的方法 .38组合维修项目 .38保养提醒 .38保险提醒、车检提醒 .38快修店和大型修理厂的区别 .38汽车玻璃经销企业的特点 .39三包和保险结算的处理 .39如何在厂内建立合理的激励机制 .39仔细分析你的每个工作节拍 .39客户投诉 .40客户回访 .40保证客户的稳定分析客户的流失率 .40建立会员制度 .40九客户关系管理的技术 .40对客户的情况全面记录 .40重要客户需要专人负责客户经理制 .41客户的成熟度分析 .41客户的重
9、要度 ABC 分析 .41客户流失率的分析 .41通过字段验证，维护一个规范的客户档案 .415将每个业务员的工作记录放到电脑网络上 .41防止客户档案外泄 .42内部短信和手机短信 .42是否需要储值卡？ .42采用“费用预付制”和会员积分制管理的比较 .43十财务管理的技术 .44采用个别计价法还是移动平均法 .44调拨过程中的成本转移 .44运输仓储等费用的成本分摊 .44什么场合使用计划价格法生产型企业 .44如何控制供应商的付款率 .45如何控制客户的回款率 .45如何控制各个分店的应收应付和预收预付款 .45如何做到日清月结的现金和银行对帐 .45发票的管理 .45金税接口 .45
10、与专业的财务软件衔接 .46一般纳税人还是小规模纳税人 .46多套帐的使用和转移 .46十一系统安全篇 .47为什么说 S 软件特别稳定？ .47为什么 S 软件的运行速度很快？ .47为什么说 S 软件的数据容量特别大？ .47数据的定期结转 .47为什么说 S 的保密性特别强？ .47为什么说 S 软件的一台电脑，可以顶多个电脑使用？ .48为什么说 S 软件具有高度易维护性？ .48为什么说 S 软件的在线服务特别方便？ .48使用 S 软件，如何保证不感染病毒、不被攻击？ .48如何保证你的员工不做危险操作定点加密技术 .48为什么 S 软件可以在网络短暂中断时稳定运行？ .48十二.
11、软件选择篇 49清华怀远 S 软件汽配汽修连锁管理的专业软件 .49选择软件时，经理和员工的考虑是不一样的 .49获得清华怀远专家的管理咨询是充分发挥 S 软件的要诀 .49如果你拥有多个连锁店或希望移动办公那就选择怀远 S 软件 .50如果你需要保密企业数据那就选择怀远 S 软件 .50如果你希望将库存周转率提高到 10那就选择怀远 S 软件 50如果你希望你希望管理达到更高层次那就选择怀远 S 软件 .50如果你有配送业务那就选择怀远 S 软件 .50如果你为软件的服务发愁那就选择怀远 S 软件 .50如果你属于一厂多店的情况那就选择怀远 S 软件 .51如果你是一个外资或合资企业那就选择
12、怀远 S 软件 .51如果你是一个汽配生产性企业或汽车制造厂那就选择怀远 S 软件 .516如果你是一个汽车玻璃经销企业那就选择怀远 S 软件 .51五金、建材、医药、机械等行业的企业同样可以使用 S 软件 .51如果你希望建立面向客户或供应商的公共信息平台选择怀远软件 .51信息系统实施的流程 .52十三.典型客户 52特别介绍 1北京天元联发公司 54特别介绍 2北京骏马诚信工程机械公司 54致谢 .557一前言目前，中国的汽车服务业，包括汽配经销和汽车修理业，正在面临空前的挑战，也面临空前的机会。一方面是激烈的市场竞争，企业与企业近身肉搏，价格战打到了极限，让很多企业难以为继，膀大腰圆的
13、外国企业也在场外摩拳擦掌。另外一方面，是中国汽车市场的急剧增长，带来汽车服务市场的巨大成长空间。同样的市场环境下，为什么有的企业认为是机会，迅速发展起来了。为什么有的企业却奄奄一息，命悬一线？关键是企业的战略和管理。精细的管理，是企业效益的基石。正确的战略，更是企业的生死之门。我们北京清华怀远科技中心总经理莫远博士和总工程师黄将胜从事汽车服务业计算机系统设计和管理咨询工作十四年，积累许多经验和独特的思考。我们愿意与行业内的企业家分享我们的思考，算是抛砖引玉，为这个行业的发展尽一份绵薄之力。因为我们的专业是计算机系统设计，我们愿意更多地从信息设计的角度，特别是以我们清华怀远设计的管理软件（S 系
14、列） ，作为实例，为每个问题提供最佳的解决方案。二战略的选择汽配行业的发展方向是连锁市场发展的走向，决定了企业的发展战略；企业发展的战略，又决定了企业的管理模式；企业管理的模式，决定了你选择什么类型的信息管理系统。那么，汽配行业的发展趋势是什么呢？结论是连锁经营。随着信息技术和交通网络的发展，所有的生产企业都在力图更加贴近终端客户，压缩经销层次，减少批发环节，实现所谓扁平化销售。批发环节利润越来越薄，是一个必然趋势，3 至 5 年内，一场大的市场整合必然席卷整个行业。小乱差的零售为主的汽配公司固然将难以生存，由于其规模小，带来采购成本高，管理费用高、管理水平差、人员流失快等一系列问题。以批发为
15、主的大型汽配批发企业前景却也更加堪忧，这些大型批发企业总为如下问题感到苦恼： 利润微薄； 替厂家承担质量风险； 销售时，被下级经销商占用资金； 进货时，被厂家占用资金； 由于没有最终客户，其市场地位岌岌可危，下级经销商可以随时可以跨过批发商，直接从厂家进货；你的下游经销网络是不稳定的。 厂家常常可以通过建立自己的区域经销处，抛弃批发商，直接与零售商交易。解决这个问题的方法，就是汽配连锁。只有大型汽配连锁公司，通过建立自己众多的零售连锁店，将批发和零售结合起来，才8可以摆脱这些困境。可以预见，以零售为主要业务的大型的汽配连锁公司将逐渐成为市场的主流。在其他先进国家，没有像中国这样如此众多的大大小
16、小的独立汽配公司，一般都是数家连锁公司巨头垄断市场。这种市场格局，在中国迟早会成为现实。每个公司的经理，都要考虑今后自己在市场上的地位。所以，从现在起，汽配行业的必然之路，就是通过某些管理先进的企业，通过连锁化经营扩展对终端客户的占有率，通过精细的内部管理降低经营成本，成为行业巨头之路。这就是在家电业，苏宁和国美，走过的路。所以，如果你是一个大型批发企业，现在，就应当考虑转换经营模式，大力发展连锁经营，使自己成为大型汽配连锁公司。如果你是一个小型汽配公司，就应当深化公司内部公司管理，力图通过多店经营模式，控制更多的客户，以便当汽配连锁巨头兵临城下时，可以有更强的实力与其谈判加盟条件，实现与未来
17、巨头们的双赢。汽修行业的发展方向也是连锁国内的修理厂主要有三种。第一类是属于汽车制造厂的 4S 店，第二类是独立的汽修厂，第三类是快修连锁店。三种方式各有千秋。汽修连锁企业的优势在于，可以通过减小单店规模以靠近社区贴近客户，另外一方面又可以通过店与店之间的连锁，扩大企业的规模，统一形象，通过集中采购，共享技术、管理、客户等各种资源，有效降低单个分店的经营成本，所以有着非常巨大的发展空间。而汽车质量的提高，以保养代替维修的趋势越来越明确，给快修保养也带来更多的空间。但目前，中国的连锁快修模式，成功者还似乎寥寥，大多还是油品（或汽车美容产品等）供应商为了推销自己的产品而建立的松散产品销售联盟，这些
18、加盟连锁组织只能简单地做到形象统一、部分产品集中采购。应当说，4S 店也是厂家为主导下的一种大型汽修连锁，只是其高成本高价格和垄断性，受到了一些人的怀疑。但是，其从厂家获得的品牌、技术、资源的支持，保证其市场优势。可以预期，在国内 4S 店、专业的大型修理厂和汽修连锁店，仍将长期并存，但汽修连锁店的比重会逐渐增大。连锁店的连锁深度会逐渐增强，逐步实现更大程度的集中采购和配送、实现服务和价格的标准化、实现客户和技术资源的广泛共享，并融合专业的大型修理厂作为其中心店，成为市场的主力。当某个汽修连锁企业，发展到一定规模，也会获得汽车厂家的支持，将 4S 店的优势融为一体。小型汽修店的连锁经营化、大型
19、修理厂和 4S 店的规模化，会成为今后汽修行业的两个殊途同归的道路。最后，都将归结为超大规模的汽修企业模式。商用车零件批发商和零售商如何走向连锁经营商用车，特别是重型柴油车的车主，往往分布在城乡结合部和广大乡村，地域上很分散，车主本人往往自己懂车和略会修车，有的车主还同时拥有多辆车。车主和修理厂对零件价格非常敏感。而修理厂对零件价格更敏感，因为材料的利润往往是主要利润来源。商用车零件的价格虽然便宜，但消耗量大。为了贴近客户，商用车零件的零件连锁店往往就可以建立城乡结合部和乡镇公路旁。连锁店不但要把修理厂作为终端客户，更要把车主作为终端客户。大型的商用车零件批发商，过去一般是把下级零售商作为自己
20、的销售对象。如果要走向9连锁经营，就应当将自己的销售对象转变为车主和汽修厂，建立自己的各地连锁店。当然，这种转变，会对自己的销售体系产生很大冲击，可以考虑先从自己传统的批发市场的边缘地区开展连锁零售业务，然后再反向推进到自己传统的批发市场的地区。小型商用车零件零售商，过去一向属于市场上的弱者。其应当充分发挥其客户关系好和地缘优势强的优点，加强内部管理，形成小而强的特点。然后，在临近地区以逐步推进的方式，复制本店的成功模式，不断开设连锁店，形成局部地区的品牌优势和规模优势。当采购形成了一定规模后，即可以考虑直接从厂家进货，获得更好的采购价格，成为大型连锁企业。轿车零件批发商和零售商如何走向连锁经
21、营轿车，特别是中高档轿车车主，一般都集中在城市，这些车主一般不会自己修车，主要依赖修理厂修车。所以，轿车零件的终端客户应当是修理厂。轿车修理厂大都集中在城市之内或边际，其修理的车型往往不是单一的。一般城市都会有几个汽配城，这些修理厂往往都会到这些汽配城购买零件，会比较方便。因此，一般轿车零件的经销商只要在每个汽配城内各设一个经销部，就可以有效地为各个修理厂提供近距离的服务。大型轿车零件的批发商，过去往往依托当地的汽车厂和零部件生产基地，大量采购再批发给本阜和外阜的零售商。这些批发商今后的发展方向是在本市和相邻城市的汽配城内，开设零售连锁店，以期占领当地的零售市场。在一个城市取得成功后，再开拓下
22、一个城市的市场。大型轿车零件的批发商，如果要发展连锁，首要目标不是提高销售额，而是提高销售额中零售的比例。小型的零件的零售商，最好的出路不是将自己变为批发商，而是通过多家分店的设置，使得自己可以为更多的修理厂提供近身服务，进一步扩大销售额，形成采购规模，获得厂家的批发价，成为汽配连锁店。一般而言，社会保有量大的车型的零件经营者，如大众配件，会有较大的可能先走向连锁经营。汽车用品的批发商和零售商如何走向连锁经营汽车用品的终端客户，显然是车主，也包括一部分汽修厂。发展汽车用品的连锁店，自然应当和汽车美容店结合起来，最好将洗车作为最基本的服务项目，兼作美容、换油、轮胎、四轮定位等快修业务。汽车用品的
23、批发商和零售商，很容易走上连锁发展的道路。汽车用品的批发商，不应当只考虑建立加盟连锁店，更要考虑建立更多的直营连锁店，这样连锁事业才有稳固的基础。大型修理厂如何走向连锁经营大型修理厂的技术装备好、场地大、人员水平高，可以承担汽车的各种大修专修小修保养项目的服务，但由于往往距离很多客户比较远而形成客户覆盖面小。因为仅仅是车辆保养和小修项目，客户往往愿意就近在自己熟识的小店修理。大型修理厂发展连锁，可以以本厂作为中心，建设数家以快修为主的连锁店，以便客户客户就近保养快修。如此在一个大型城市，建立数个中大型汽修厂，并围绕数家众多快修店，形成对客户服务的网络。10快修店如何走向连锁经营快修店发展为连锁
24、店是非常自然的，但要有意识地通过标准化的管理，不断复制自己，成为连锁企业。快修连锁，最关键之处是选址，需要通过仔细的市场调查选址，店址力图靠近高档居民区或商务区。由于加油站是车主必到之地，这自然是一个好的选择。快修连锁店需要鲜明的视觉形象，以洗车、美容、换油、轮胎、四轮定位等为主要业务，采用会员制管理以保持客户的忠诚度, 通过社区服务融入附近的社区。不要贪图连锁的虚名对于很多汽配汽修企业，大规模发展连锁经营的条件可能还不具备，但已经开办了多家分店，这就是连锁经营的雏形，具备连锁发展的基础。我们大可不必贪图连锁品牌的虚名，切记树大招风、人贵遭忌的道理，应当踏踏实实经营好已经开办的分店。让每一个分
25、店都切实的盈利，建立适合在本地区的成熟的盈利模式，这比急于扩充分店数量要重要的多。当你的每个分店都成为盈利的机器时，连锁的大发展，就是水到渠成的事情了。目前，连锁经营的种种困难我们都知道连锁经营的优势，但为什么很多企业却迟迟无法走上这条大路呢？因为在中国的市场和人文环境下，我们的管理水平和错误观念，都在阻碍我们。比如：（1） 管理失控由于中国的法律制度和诚信环境比较差，所以，对于直营的连锁店，我们很难控制。分店的某些员工，多卖少报，或偷拿偷换，让公司蒙受损失。所以，很多公司只要开了分店就赔钱，分店开的越多，就越赔钱。特别是分店的规模较小时，这种情况几乎必然发生。（2） 管理方法滞后连锁店的管理
26、，比起单店经营要复杂的多，比如如何集中采购、如何调配库存、如何统一定价，都必须有一整套严密的管理模式，如果沿用过去的粗放的管理模式，管理效率不但不会提高，反而会急剧恶化，造成企业的崩溃。很多企业都是失败于此。（3） 没有合适的人才很多人地认为，开办一个连锁店，需要一套懂市场、懂技术、懂配件、懂采购、懂财务、懂统计的人才，这样的人才需要多年培养，没有人才所以不能开连锁店。（4） 没有足够的资金还有很多人错误地认为开办一个连锁店，必须投入很大的资金。资金，成为其走上连锁经营的障碍。（5） 没有市场很多人地认为，当地已经有了强有力的竞争者，所以可能无法站住脚，所以对开办连锁店，心存犹豫。如何解决这些
27、问题呢？我们在下面就要针对这些，一一进行讨论。11三连锁管理篇连锁管理的基本经营思想汽配汽修连锁管理的基本思路是： 通过开办大量小规模的贴近最终客户的连锁店，实现对终端客户的服务，以便获得比较高的零售利润； 用大量连锁店形成了一定的销售规模，通过集中采购，获得最佳的采购价格； 通过对连锁店的标准化管理和资源共享，大幅度降低单个连锁店的管理成本；为什么目前汽配汽修连锁企业，名不副实，效益不佳？发展连锁汽配汽修经营的观点，已经被不少人接受。但是，实际上，目前大部分的开设了多家分店的企业，却都普遍效益不好呢？其问题的出现，在如下两个方面： 异地分店一旦独立，离心倾向大，分店瞒收瞒报，或高卖低报，或者
28、不从总店进货而自行采购，另干一摊。总店无法对分店做有效监督控制。即使采取分店的承保制也无济于事； 分店间信息无法共享，库存重叠积压，统一采购没有科学的方法，库存周转率不升反降。为了解决这个问题，只有采用在线式的计算机管理系统。S 软件对连锁管理的基本思路是什么？为了汽车服务业的连锁管理的需要，我公司研制开发“清华怀远汽修汽配 S 系列连锁管理软件” ，应当说，我们大部分关于管理理念，已经融入在这套软件中。 清华怀远 S 软件的最先进可贵的地方在于：基于现代信息和网络技术，向汽配汽修连锁的企业，提供一套先进科学严密有效的连锁管理流程。在这个流程中，我们告诉您，如何统一指挥和控制，共享信息和资源，
29、保证在拥有几十或上百家的连锁店的集团公司中，票、钱、物三个信息流有序流动，丝毫不乱。这套方法可以体现为十六个字“分散经营、集中管理、业务协同、实时控制” 。使用 S 软件的 “分散经营 ”体现在哪些方面？“分散经营” ，就是要求各个分店独立核算，以充分发挥各个连锁店的经营积极性。在清华怀远 S 软件中，体现为每个分店都可以完全独立核算、独立定价、独占当地的客户资源、并在客户端软件提供了强大的独立的销售功能、销售订货功能、制定需求计划的功能；使用 S 软件的 “集中管理 ”体现在哪些方面？12“集中管理” ，就是要求公司总部对分店保持高度严格的控制。在清华怀远 S 软件中，实现总部的集中制定订货
30、计划、分店调拨计划、统一制定指导销售价格、统一制定技术信息、统一核算等强大功能，从而彻底改变目前很多汽配汽修企业的连锁店“连而不锁”的落后局面。使用 S 软件的 “业务协同 ”体现在哪些方面？“业务协同”表现在总店和连锁店、或连锁店之间的信息流动，S 软件完全支持总部、分店之间可以在网上直接处理各种业务，不需要电话、传真联系，不需要电脑的重复录入，各个分店和各个部门之间，所有的业务协同变得简单、快捷和轻松。比如 A 分店缺货，该分店可以直接查询其它分店的库存，生成请求调拨单，在网上 B 分店立刻处理该请调单，转为为本分店的调出单、在 A 分店自动生成调入单，货到自动入库。使用 S 软件的 “实
31、时控制 ”体现在哪些方面？“实时控制”体现在总经理可以实时查询和控制每个分店正在发生的一切，比如某张销售单的明细、销售价格的高低、应收款的多少、库存量等等，就像你每时每刻在监督分店的账本、在分店安装了摄像头一样。分店的管理失控，就再不可能。这不但防止了分店可能的弄虚作假管理失控的现象，也可以保证总经理对企业的运行情况在第一时间掌握，快速决策。谁是终端客户？“终端制胜” ，这是一个众所周知的经营战略。连锁经营的目的就是要占领终端市场。你一定要明确你的终端客户是谁。对于汽修连锁店和汽车用品连锁店，终端客户当然是车主。那么汽配连锁店的终端客户是修理厂和个体车主，但归根到底还是车主。而是不是你的汽配同
32、行。只有连锁经营服务的终端客户是谁，你的所有的管理流程和制度的设计，才能做到有的放矢。记住，通过我们的汽配同行分销商品，是个快速提高销售额的好方法，却不是长久持续的方法，因为你没有拥有终端客户。如何防止分店的管理失控分店失控是很多公司最头疼的问题。这主要表现在以下几个问题， 飞单：使用手写单据做业务，不录入电脑。比如修车保养之后，向客户收款了，使用手写单据，却不录入电脑。 假单：做业务时，先使用电脑打印单据收款，在客人走后再修改电脑中的单据； 假退货：做业务时，先使用电脑销售一个商品，比如价格为 500 元。然后，在客人走后，再按照 500 元做假退货，然后，再按照 400 元销售一次。 偷换
33、库存商品：偷偷将公司的正厂件，换为付厂件；或者干脆盗卖公司的商品； 盗拷公司资料：公司的客户资料、供应商资料、零件目录等都是公司的核心机密。有的员工把这些资料拷贝出来，就可以卖给竞争对手或自己独立开店。13 怠工：工作不积极。比如业务经理，不去上门联系业务，逍遥自在。为了解决这些问题，我们需要的一整套的措施：清华怀远 S 软件的严密严格的监控和管理；配合业务、财务和人事制度的设计、企业文化的建设。根据每个公司的具体情况，配合 S 软件的使用，我们会为您设计最有效的方案。这些制度包括： 通过质量保证制度和客户关系的管理，让客户要保证每张单据必须打印后，才可以结算； 保证单据打印后，不可修改；如果
34、修改，必须经过财务部门认可； 建立交叉退货制度； 定期的交叉的盘货制度； 控制机密数据的导出的权限； 通过网络监控每个人的工作；通过这套方法，对防止分店管理失控现象，将有效解决。简化您的分店使用清华怀远 S 软件，给发展连锁店带来的一个重要概念变化是：简化了的分店。就是说，分店可以简化如下工作： 统计分析：分店无需做复杂的统计计算和上报，总部也无需做报表的汇总；统计工作完全由总部进行，再由总店通报分店即可；分店节省了统计员； 会计：由总部处理对客户的应收应付款，分店只需要出纳收款，而不需要会计。 采购和采购索赔：采用清华怀远推荐的集中的采购计划、配货计划、索赔功能，将这些工作集中在总部，节省了
35、分店的采购人员，也控制了分店采购带来的腐败现象； 销售定价：总部直接为各个分店制定销售价格，分店的销售工作简化了； 集中配送：各分店由总部统一为客户送货，总店优化自己的配送体系，也就节省了车辆和司机； 技术资料：由总部集中录入维护技术资料，统一发布。这样各分店就减少了分店独立准备技术资料的必要性，店员减少了记忆大量技术知识的必要性，公司也减少了对有经验的职员的完全依赖。 软件维护：分店的电脑只要可以上网就可以，也无需维护，所以可以节省电脑管理员； 大幅度降低库存：因为通过相邻分店之间可以相互查询和调配库存，某些特殊零件可以集中配货在中心店，所以一般分店的备货量可以大大减少，减少了分店的资金占用
36、、库存面积和库存管理费用； 决策分析：分店的经营策略由总部的市场部直接做出，决策更加科学。 人力资源共享：任何一个店的人手紧张时，附近的其他分店马上可以进行支持；所以，在理论上，一个分店只需要有三个人：店长、出纳和库管。考虑到任何新员工培训和人员轮换休息的需要，一般最低可能需要 3-5 个人。简化了分店，大大降低了分店的开店成本。所以，利用同样的资源，你就可以开更多14的分店，让你的分店更靠近客户，开拓更大的客源。集中的技术管理每种零件都有复杂的技术参数，包括连锁店内部使用的零件自编号、原厂编号、厂家编号、适用车型、互换关系、图片等等，这些重要技术参数，过去都只掌握在有经验的员工的手里，所以，
37、公司对这些员工具有强烈的依赖性。现在，使用 S 软件，就可以在公司总部成立一个专业的技术部，专门收集这些技术信息输入到软件中的数据库系统，那么，这些知识就马上被公司的每个连锁店的业务员查询到，大大提高我们对客户服务的专业程度，也降低我们对个别有经验的员工的依赖性； 现在，在大部分汽配企业中，关于配件的知识大部分还是处于师傅徒弟之间的口传心授或现查原版资料书的模式。所以，我们强烈建议每个公司都应当十分重视技术部门的建设，或者通过自行收集或购买的方式，建立适合自己使用的技术资料库。可以说，一个强大的技术信息数据库是汽修汽配连锁发展的关键。集中的客户关系管理目前，大部分汽配汽修企业都将客户关系管理完
38、全放在分店的电脑系统内，即每个连锁店自行处理自己的客户关系。这样是不对的，因为这会带来几方面的问题： 客户成为了某个连锁店的独占资源，而不是连锁总部的资源。一旦该连锁店退出，店长就会把所有的客户资源带走，公司就会失去当地的市场。 连锁店管理客户的能力不足，牵涉精力，客户的问题不能及时上报，所以管理客户的效果不好； 客户希望得到来自连锁总部的直接服务，因为客户看中的连锁服务的品牌。所以，清华怀远的建议是：在连锁总部应当建设一个强有力的客户关系部，通过计算机系统，由客户关系部负责对各个连锁店的所有客户的大部分售前和售后工作，包括： 负责对客户的分析，制定客户开发计划； 具体开拓新的客户和大客户，即
39、总部直接派人去各区域集中开拓客户； 处理客户的消费积分的计算和返利（或礼品）的处理； 向客户提供短信服务和客户关怀，如保险、保养提醒；消费积分、优惠活动、俱乐部活动等的告知；生日或节日问候； 跨越分店，直接接受客户向连锁总部的直接投诉，获得有关客户的直接信息； 利用网站向客户提供信息服务；连锁店的布局：区域推进还是跳跃布局？很多连锁企业，开办的连锁店，往往是东城、西城、南城、北城各一个，甚至北京一个、广州一个、上海一个，或者是哪里有合适的地址，就在哪里开店，完全没有布局之概念。15这种跳跃性的布局方法，还是大批发的销售理念所致，把销售的对象认定为经销商。而真正的连锁经营，是将销售对象定义为零售
40、客户，由于零售客户的购买半径是有限的，所以可以采用区域推进的技术，比较合理。我们建议的方法是：首先集中在一个地区集中建店，店店之间的距离不超过车程 30 分钟；每建立 4-5 个连锁店，在居中位置设立一个中心店；在一个地区取得了合适的市场占有率后，再继续向外围扩展，绝不盲目跨区域发展。这样做的好处在于： 连锁店与连锁店之间，容易实现资源共享，如客户、设备、零件、人员都很容易相互调配，相互借力，形成整体优势； 物流配送的成本大大降低； 管理容易； 在局域范围内，给一般客户较强的视觉冲击力，形成区域性的品牌优势，当自身的连锁品牌优势不明显时这一点非常重要；加盟连锁还是直营连锁？目前有一些汽车服务的
41、连锁店，走的都是加盟模式，虽然号称加盟店有几百个，或上千个，但深究起来，他们的连锁模式，不能认为是成功的。他们的苦恼在于：除了委托加盟店卖货，授权其使用本连锁品牌之外，连锁总部无法对加盟店做任何有效的控制，比如： 加盟店完全可以自行从其他供应商采购，甚至以次充好，破坏品牌形象； 连锁总部无法控制加盟店执行的服务价格和标准，形成连而不锁的局面； 加盟店控制了当地的客户资源，加盟店可以挟其自重，要挟连锁总部；加盟店对连锁总部的品牌忠诚度很差； 加盟店和连锁总部之间相互猜疑，连锁总部无法从加盟店获得真实的市场数据，从而无法真正对市场做出准确的判断，无法提高物流系统的效率； 除非连锁总部的品牌十分强劲
42、，可以像汽车厂对 4S 店一样，无法强制加盟店采用统一的信息系统，所以加盟店和连锁总部的信息交流还需要大量手工作业，效率低差错大。 即使连锁总部要求采用统一的信息系统，加盟店出于保护其自身商业秘密的原因，往往也会弃其不用，另外自己建一套账，就像很多 4S 店对付汽车厂一样的方法。 在这种体系下，大部分利润在加盟店内，而不是在连锁总部。所以，目前在国内，大部分采用加盟连锁形式的连锁组织，大都问题多多，有连锁之名，无连锁之实。所以，在中国目前的人文法治环境下，通过契约关系建立起来的加盟连锁组织，还很难取得实质的成功。而通过连锁总部对加盟店的持股、乃至控股或完全出资，建立的直营连锁店，就完全可以避免
43、以上复杂情况。所以，如果连锁总部的资金实力足够或可以引入外来资金的情况下，建立自己的大量直营店，具有较大的成功几率。在未来，中国的法治环境和人文环境变得更好的情况下，或某个加盟连锁的品牌具有很强的优势，像肯德基、麦当劳一样，加盟连锁也是可以获得成功的。16加盟连锁的情况下，如何实现统一的信息管理？虽然目前，我们极力推荐采用直营店形式发展连锁。但对于很多汽车用品或油品销售商而言，通过松散的加盟店形式，可以有力促进其产品的销售，所以，这种形式还是有一定生命力的。我们对这种系统，也必须提供相应的信息解决方案。在这种情况下，为了从加盟店获得更多的市场信息，实现总部和连锁店之间的信息交流，也是可以实现某
44、种程度的信息联网。这时，我们需要克服的主要困难是： 必须解除各个加盟店的心理抵制，保证系统不涉及各加盟店的商业机密； 加盟店使用统一的信息系统，必须在除了给其带来管理提升之外，还能给其带来更多的好处，如新的客户、提高与连锁总部的连接效率等，这是其选择其他软件无法具备的功能； 由于加盟店一般属于路边的小快修店，网络环境一般不稳定，或无法宽带上网；必须可以离线操作； 各个加盟店除了经营连锁总部的产品外，可能还向客户提供的各自完全不同的产品和服务，其服务项目和产品的编号一致性问题； 由上面问题引起的庞大的数据计算和网络传输问题；所以，我们建议的方案是： 各个加盟店采用统一的但各自独立使用的软件系统；
45、 数据定时上传，保持和中心服务器的数据同步。 所传的数据中，只包含对本连锁总部有用，无关加盟店商业秘密的部分数据。连锁店与总公司要建立经营风险的防火墙我们认为，至少是连锁事业的初期的 30 个连锁店之内时，应当以直营店的形式发展连锁。那么，连锁店是应当注册为连锁总公司的地方分支机构呢，还是由连锁总公司出资开办的在当地注册的新公司呢？我们推荐第二种形式较好。其优越性在于每个公司的风险，如债务风险、税务风险等，都可以独立承担。总公司与各个连锁店之间有一道防火墙。同时，如果连锁店在当地注册为小型的个体工商户，采用固定税额纳税，税负很低，可以合法地有效降低纳税成本。什么是紧密性或松散性分店订货模式？连
46、锁店的最重要的特征之一就是集中采购，利用规模采购大大降低采购成本，保证产品的一致性和品质。清华怀远 S 提供了一套“分店需求计划集中采购调拨计划分店配送”的科学方案。 如果各个分店与总店之间距离不远，当分店缺货时，可以优先从相近分店调配，你就可以在清华怀远 S 软件中采用“紧密型总店订货模式” ，这样可以有效提高库存周转率； 如果各个分店与总店之间距离较远，当分店缺货时，可以优先从总店订货，在清华怀远 S 软件中就可以采用“分散性分店订货模式” ，这样可以在保证提高库存周转17率的同时，兼顾降低运输成本。如何保证连锁店之间信息即可共享，又有所保密？采用清华怀远 S 软件，我们可以实现共享很多信
47、息：连锁店可以互相查询零件的库存、存放仓库、某个客户档案资料、客户的某个商品的销售历史、某个客户的应收款、某个客户的信用额度、某个零件的供应商、预定到货时间、某个零件的适用车型、互换关系、某个客户的车辆档案、车辆的修理历史、用料历史，等等，就是说公司可以允许分店共享的所有资料。同时，公司总部又可以通过权限控制分店不可以查询诸如商品的进价、总销售额、总毛利、供应商、重要客户等资料。比如，我们可以规定某个分店不可以查询其他分店的客户的信息。如何制定最合理的区域销售价格？每个分店，由于处于不同区域，市场竞争情况差异较大，零件的价格可以不一样。在清华怀远 S 中，公司总部可以根据零件的进价和其它进货费
48、用，总的市场分析，制定连锁店统一的零件销售指导价格，然后，根据统一指导价，可以再为每个分店制定适合当地的市场价。这样做到又保证区域市场之间不互相冲击，保证合理利润，又保持产品竞争力。使用分店调拨计划，自动保证每个分店的库存最合理清华怀远 S 软件，提供的分店库存存放原则是：总部根据每个分店根据销售历史情况，自动计算该分店应当存放的零件的品种和数量，征求分店的意见，再加以调整。然后根据其库存缺货情况，定期给每个分店自动补货。同时，将连锁店的间距不要太远，建议保持在 1 小时车程之内，以便相互调货，并保持不出现客户控制的空白区域。在某个区域的多家连锁店中，选取一家连锁店作为中心连锁店，保证其零件品
49、种比较齐全。比如，一般连锁店的客户满足率应达到 95%，中心连锁店的客户满足率达到 99。这样，连锁店的库存资源共享的优势就发挥出来了，可以有效提高库存周转率。四销售技术如何保证票据流、资金流和商品流的完全监控，不出现任何差错？在汽配或汽修企业，在日常销售和进货业务中，如何保证票据流、资金流和商品流的的一致性，是一个绝对的难题。即财务的手工清点现金与电脑的现金帐，库存的实物清点数与电脑的库存帐，总是无法一致。根据我们的统计，一般的企业的库存准确率只在 60-90%之间，这就产生了巨大管理漏洞，就是说企业的现金丢失，或商品丢失，是无法查到原因的。现金帐出现错误的根源，除了故意原因外，一般有如下几个：18 销售收款或退货付款后不马上那个记账，事后忘了； 销售时给客户有优惠，却只按照原来价格记账，没有记录优惠或核销金额； 电脑软件没有销售实现时间与实际收款时间独立记录；库存帐出现错误的根源，除了偷盗或错拿的原因外，一般有如下几个： 销售出库或进货入库后，没有马上记账，事后给忘了； 客户暂时来借一个零件
