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类型餐饮业礼仪标准.ppt

  • 上传人:精品资料
  • 文档编号:10316198
  • 上传时间:2019-10-29
  • 格式:PPT
  • 页数:22
  • 大小:2.87MB
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    关 键  词:
    餐饮业礼仪标准.ppt
    资源描述:

    1、举止礼仪 微笑和目光,微笑和目光: 、微笑的含义: 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你 、保持自然地和宾客目光接触。目光表明: 、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳,酒店礼节 问候礼节, 您好!早上好!下午好! 晚上好!晚安! (最常用的问候语) 最近好吗?最近在忙什么呢? 您今天的气色不错! (生活化的问候语) 注意: 问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。,酒店礼节 应答礼节, 请稍等! 好的,我马上过来! 您好!请问有什么可以帮到您? 好的,没问题! 谢谢! 不客气!不用谢!这是我应该做的。 注意: 应答礼节也

    2、可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头) 应答要及时!,酒店礼节 应答礼节,什么时候用致谢用语?得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施、服务后客人配合我们的工作时客人额外协助我们时,酒店礼节 迎送礼节, 请跟我来! 请这边走! 您走好! 您慢走! 再见! 注意: 迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。,举止礼仪 仪态,仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为: 、抠、咬指甲; 、打哈欠、伸懒腰; 、吸烟和不时的看表; 、在宾客面前吃东西或嚼口香糖; 、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生; 、咳嗽、打喷嚏,不用

    3、干净纸巾和手帕吐痰; 、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚; 、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,举止礼仪 坐姿,坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。 、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。 、脚:对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;不要让宾

    4、客看到你的鞋底;不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。,举止礼仪 站姿,站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。 、头部:保持正直,眼睛不斜视。 、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,右手放在左手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。 、脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖微张在30度左右,右脚放在左脚的后三分之一处,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊

    5、柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。 、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。,举止礼仪 站姿,除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别: 、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽, 以 30 厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。 、女服务员:右脚放在左脚的后三分之一处,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前, 右手放在左手上。,举止礼仪 走姿,走姿: 人的行走姿态是一种动态的

    6、美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。 、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。 、头部:保持正直,眼睛不斜视。 、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20 。 、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在

    7、行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定 110 步,女服务员应走 120 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜,女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,举止礼仪 走姿,举止礼仪 走姿,员工统一靠右行,勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路 与客人同时进出门(房间、宴会厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行 有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”,然后再加紧步伐超越客人 在公共区域内行走,两人以上要成纵队行走。

    8、,举止礼仪 走姿,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中,步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要: 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动,举止礼仪 蹲姿,蹲姿 捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。 注意: 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要毫无遮掩;,举止礼仪 鞠躬,鞠躬 鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时,以腰部为轴

    9、,整个腰及肩部向前倾斜1530度,目光向下。 礼毕后目光注视对方。,举止礼仪 引领方向,引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,右手小臂和大臂微微弯曲,眼睛朝向所需引领之方向。,举止礼仪 递物与接物,递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人,而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方,文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬,双手捧接文件或名片仔细看一遍,不可随意乱放,更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品,需将尖头朝向自己,将把柄递与对方;若递交尺子之类较长物品,则

    10、应横向递出。,举止礼仪 握手,握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,举止礼仪 身体语言,身体语言: 、身体语言揭示了我们的真情实感; 、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在; 、我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助; 、在工作中,我们要避免以下身体语言: 、双臂交叉胸前; 、把双手插到衣服口袋里; 、低头弯腰走路。,酒店礼貌礼节,礼貌用语是一种有声的行动,它分为: (1)称谓语:*先生、*女士 (2)欢迎语:欢迎光临、瑞成酒店! (3)问候语:你好!早上好!晚安。 (4)祝贺语:祝你新年快乐! (5)告别语:祝你一路平安。欢迎下次再来。 (6)征询语:需要帮助吗?如果不介意的话,我可以 吗? (7)应答语:没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 (8)道歉语:打扰了请不要介意。 (9)婉言推脱语:谢谢您的好意,但 (10)接听电话用语:你好,对不起您拨错号码了,我帮你转过去,

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