1、 学 校 代 码 ： _学 号 ： _Hefei University毕 业 论 文 （ 设 计 ）BACHELOR DISSERTATION论 文 题 目 ： _学 位 类 别 ： _学 科 专 业 ： _作 者 姓 名 ： _导 师 姓 名 ： _完 成 时 间 ： _高 星 级 酒 店 员 工 激 励 机 制 研 究以 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 为 例中 文 摘 要高 星 级 酒 店 近 几 十 年 来 陆 续 的 登 录 国 内 市 场 ， 外 企 酒 店 高 管 的 国 际 化 、 多 元 化 ， 对于 提 升 国 内 酒 店 行 业 的 员 工 能 力 起 到 很 好 的 带
2、 动 作 用 。 但 同 时 也 潜 移 默 化 的 形 成 一 种 管理 模 式 洋 墨 水 下 出 高 管 。 为 了 使 国 内 酒 店 行 业 的 发 展 更 为 迅 速 ， 管 理 者 需 通 过 不 同的 管 理 ， 借 鉴 国 外 的 管 理 政 策 、 激 励 方 式 来 鞭 策 、 提 升 员 工 能 力 ， 避 免 高 星 级 酒 店 知 识型 员 工 的 流 失 ， 让 员 工 了 解 能 力 在 酒 店 行 业 的 重 要 性 。 因 此 ， 我 们 需 要 就 如 何 管 理 员 工 ，从 各 个 方 面 满 足 他 们 的 需 求 ， 排 除 疑 难 替 员 工 解
3、 决 后 顾 之 忧 等 ， 以 及 对 高 星 级 酒 店 员 工的 激 励 问 题 开 展 研 究 工 作 ， 使 得 高 星 级 酒 店 行 业 在 国 内 的 提 升 和 不 断 发 展 。本 文 为 激 励 高 星 级 酒 店 的 员 工 ， 就 是 要 培 养 一 批 高 效 率 、 高 素 质 员 工 ， 这 是 酒 店 行业 人 力 资 源 管 理 的 核 心 。 以 综 合 国 内 外 酒 店 管 理 的 相 关 理 论 分 析 结 果 ， 高 效 率 的 管 理 ，培 养 知 识 型 员 工 为 核 心 。 通 过 对 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 员 工 的 背 景 和
4、 需 求 的 分 析 了 解 来 改 善该 酒 店 的 激 励 机 制 ， 从 而 找 到 减 少 酒 店 员 工 流 失 ， 提 升 酒 店 所 有 员 工 素 质 的 方 案 ， 以 带动 该 酒 店 的 发 展 ， 来 带 动 整 个 酒 店 行 业 的 发 展 。本 文 首 先 从 了 解 高 星 级 酒 店 、 酒 店 企 业 相 关 的 概 念 的 分 析 与 理 论 研 究 。 其 次 从 分 析扬 子 江 万 丽 酒 店 员 工 需 求 与 素 质 背 景 ， 酒 店 内 人 力 资 源 的 管 理 的 激 励 机 制 ， 结 合 实 际 ，联 系 理 论 对 万 丽 酒 店
5、的 员 工 激 励 模 式 提 出 改 进 。 最 终 ， 总 结 研 究 成 果 并 对 未 来 提 出 计 划和 展 望 。关 键 词 ： 高 星 级 酒 店 ； 人 力 资 源 管 理 ； 激 励 机 制ABSTRACTHigh-star hotel being logged on the domestic market in recent decades, foreign companies internationalization of hotel executives, diversity, improve the ability of domestic workers in th
6、e hotel industry played a very good role. But it also exerts formation-a management model of ocean ink out executives. In order to enable a more rapid development of the domestic hotel industry, managers need to adopt different management, learning from foreign management policies, incentives to spu
7、r, enhancing staff capacity, avoiding the loss of high-star hotel knowledge workers so that employees understand the importance of capacity in the hotel industry. Therefore, we need on how to manage employees, in all its aspects, to meet their needs, exclude such as problematic for the employee to r
8、esolve worries, as well as the high-star hotel employees the incentive to undertake research work, making high-star hotel industry in home improvement and constant development. This article in order to motivate high-star hotel staff, is to develop a critical mass of high efficiency and high quality
9、staff, which is the core of human resource management in hospitality industry. Results of the comprehensive analysis of domestic and foreign hotel management theory, efficient management, fostering knowledge-workers at its core. Through to the Renaissance Yangtze hotel employees background and needs
10、 analysis to improve the hotels incentive mechanism, reduce Hotel attrition can be found, enhancing the quality of all the staff at the hotel programme in order to promote the development of the hotel, to drive the development of the hotel industry as a whole. Firstly, understand the concepts of hig
11、h-star hotel, the hotel business analysis and theoretical study. Analysis of second Renaissance Yangtze hotel workers needs with a quality background, incentive mechanism in human resource management of the property, combined with practical, contacting theory of employee motivation, make improvement
12、s to the Renaissance Hotel. Finally, summarize research results and plans and prospects for the future.KEY WORDS: high-star hotel; Human resource management; Incentive mechanism;第 一 章 前 言 1.1 研 究 的 背 景 1.2 研 究 的 方 法 .1.3 研 究 的 目 标 与 意 义 1.4 研 究 的 创 新 点 第 二 章 高 星 级 酒 店 和 激 励 机 制 的 相 关 概 述 和 现 状 分 析 2
13、.1 高 星 级 酒 店 的 概 念 2.2 激 励 机 制 2.2.1 激 励 的 概 念 .2.2.2 激 励 的 作 用 .第 三 章 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 员 工 背 景 和 需 求 因 素 .3.1 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 的 概 况 .3.2 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 员 工 需 求 因 素 的 调 查 .3.2.1 调 查 方 法 .3.2.2 调 查 对 象 .3.2.3 问 卷 构 成 .3.2.4 问 卷 数 据 统 计 分 析 3.2.5 问 卷 结 果 分 析 讨 论 第 四 章 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 员 工 激 励 政 策 存 在 的
14、 问 题 4.1 酒 店 的 激 励 政 策 存 在 的 问 题 4.2 酒 店 的 激 励 政 策 存 在 的 问 题 的 原 因 分 析 .第 五 章 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 员 工 激 励 机 制 的 创 新 .结 束 语 0第 一 章 前 言1.1 研 究 的 背 景酒 店 ， 劳 动 密 集 型 的 行 业 。 它 提 供 的 服 务 能 够 直 接 决 定 顾 客 的 满 意 度 ， 是 衡 量 酒 店 业绩 水 平 的 关 键 。 了 解 酒 店 的 激 励 机 制 政 策 是 否 合 理 需 要 从 员 工 工 作 的 态 度 和 积 极 性 来 观察 。 如 何 留
15、住 员 工 、 聘 用 到 优 秀 员 工 ， 以 及 有 效 的 激 励 机 制 政 策 是 立 足 酒 店 业 的 关 键 。也 是 我 们 研 究 的 课 题 。从 现 有 高 星 级 酒 店 人 力 资 源 管 理 中 对 激 励 机 制 的 实 施 和 管 理 来 看 ， 管 理 者 是 否 缺 乏 激励 理 念 ， 是 否 从 本 质 上 认 识 到 员 工 的 重 要 性 ， 是 否 还 在 用 古 老 的 管 理 理 念 管 理 ， 需 要 我们 全 面 的 了 解 。 如 果 人 力 资 源 管 理 对 员 工 的 管 理 制 度 缺 乏 激 励 、 培 训 ， 绩 效 考
16、核 、 工 薪报 酬 缺 乏 全 面 科 学 的 规 划 ， 说 明 酒 店 的 激 励 政 策 在 激 励 方 式 和 方 法 上 没 能 吸 引 人 才 ， 导致 酒 店 员 工 流 动 性 大 ， 人 员 稳 定 性 差 。 这 种 种 原 因 都 影 响 酒 店 业 的 整 体 发 展 。 扬 子 江 万丽 大 酒 店 作 为 在 一 线 城 市 发 展 的 五 星 级 酒 店 ， 需 要 全 面 研 究 人 力 资 源 管 理 中 激 励 机 制 对员 工 工 作 的 积 极 性 ， 工 薪 待 遇 等 ， 才 能 更 好 的 调 动 员 工 的 创 新 能 力 和 工 作 态 度
17、， 为 未 来在 酒 店 行 业 的 稳 步 发 展 奠 定 基 础 。1.2 研 究 的 方 法常 见 的 调 查 方 法 有 ： 文 献 查 阅 、 问 卷 调 查 、 调 研 访 谈 、 案 例 分 析 等 。 文 献 调 查 是 只 通过 查 询 相 关 文 献 资 料 ， 在 网 上 搜 索 相 关 信 息 ， 同 过 各 种 网 站 上 数 据 库 的 查 询 、 输 入 关 键字 来 搜 索 相 关 文 件 ， 找 出 与 自 己 研 究 课 题 相 关 的 文 献 为 理 论 依 据 。 通 过 实 地 实 习 观 察 分析 ， 发 放 调 查 问 卷 ， 对 特 殊 的 问
18、题 和 个 人 进 行 深 度 访 谈 研 究 ， 掌 握 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 的员 工 需 求 与 人 力 资 源 管 理 方 面 的 激 励 机 制 ， 整 个 酒 店 运 营 的 管 理 制 度 ， 存 在 的 问 题 等 等 ，理 论 联 系 实 际 上 合 理 运 用 激 励 机 制 原 理 进 行 研 究 。 案 例 分 析 法 是 以 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 为例 ， 研 究 员 工 激 励 机 制 的 情 况 及 对 该 酒 店 的 影 响 ， 使 得 酒 店 在 酒 店 行 业 的 发 展 更 趋 于 稳定 ， 这 对 于 同 行 业 的 发 展 也 有
19、指 导 意 义 。1.3 研 究 的 目 的 与 意 义为 了 使 酒 店 行 业 发 展 的 更 加 根 深 蒂 固 ， 在 酒 店 业 诸 多 弊 端 当 中 ， 解 决 人 力 资 源 管 理 中的 员 工 激 励 机 制 ， 是 发 展 酒 店 业 的 核 心 。 上 海 ， 作 为 一 线 城 市 ， 各 大 酒 店 面 临 的 竞 争 和压 力 都 是 非 常 巨 大 的 。 人 才 竞 争 愈 演 愈 烈 ， 谁 能 吸 引 人 才 ， 留 住 人 才 ， 谁 能 成 为 竞 争 者强 有 力 的 对 手 是 首 要 任 务 。 只 有 采 取 正 确 的 措 施 和 方 法 来
20、 提 高 酒 店 的 核 心 竞 争 力 。 因 此 ，1我 们 需 要 就 如 何 管 理 员 工 ， 从 各 个 方 面 满 足 他 们 的 需 求 ， 排 除 疑 难 替 员 工 解 决 后 顾 之 忧等 ， 以 及 对 高 星 级 酒 店 员 工 的 激 励 问 题 开 展 研 究 工 作 ， 让 高 星 级 酒 店 在 国 内 酒 店 业 得 到提 升 ， 不 断 发 展 。本 文 通 过 对 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 这 一 高 星 级 酒 店 为 代 表 ， 研 究 酒 店 的 员 工 激 励 机 制 来 分析 解 决 核 心 问 题 。 然 而 ， 激 励 高 星 级 酒
21、 店 的 员 工 ， 与 培 养 一 批 高 效 率 、 高 素 质 的 员 工 密不 可 分 。 以 综 合 国 内 外 酒 店 管 理 的 相 关 理 论 分 析 结 果 ， 高 效 率 的 管 理 ， 培 养 员 工 为 核 心 。通 过 对 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 员 工 的 背 景 和 需 求 的 分 析 了 解 来 改 善 该 酒 店 的 员 工 激 励 机 制 ，从 而 找 到 减 少 酒 店 员 工 流 失 ， 解 决 酒 店 业 的 核 心 问 题 。本 文 首 先 从 了 解 高 星 级 酒 店 、 员 工 激 励 理 论 、 酒 店 企 业 相 关 概 念 的 分
22、 析 与 理 论 研 究 。其 次 从 分 析 扬 子 江 万 丽 酒 店 员 工 需 求 与 素 质 背 景 ， 酒 店 内 人 力 资 源 的 管 理 的 激 励 机 制 存在 的 问 题 ， 结 合 实 际 ， 联 系 理 论 知 识 对 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 的 员 工 激 励 模 式 提 出 改 进 。1.4 研 究 的 创 新 点本 文 在 借 鉴 相 关 文 献 的 基 础 上 ， 通 过 自 己 的 实 习 经 验 的 观 察 分 析 ， 总 结 来 完 成 的 。这 篇 文 章 中 出 现 的 案 例 分 析 ， 将 理 论 与 实 际 相 结 合 ， 使 理 论
23、更 具 有 说 服 力 的 结 论 。 有 效的 提 高 了 酒 店 员 工 的 工 作 效 率 ， 建 立 健 全 激 励 机 制 政 策 ， 给 同 行 的 发 展 带 来 借 鉴 。第 二 章 高 星 级 酒 店 和 激 励 机 制 的 相 关 概 述 和 现 状 分 析2.1 高 星 级 酒 店 的 概 念根 据 中 华 人 民 共 和 国 星 级 酒 店 评 定 标 准 中 酒 店 的 等 级 是 以 星 级 划 分 的 ， 以 五星 制 评 定 。 从 一 星 到 五 星 （ 含 白 金 五 星 ） 5 个 星 级 标 准 。 其 中 一 颗 五 角 星 表 示 一 星 级 ，以
24、此 类 推 ， 四 颗 五 角 星 表 示 四 星 级 ， 五 颗 五 角 星 表 示 五 星 级 ， 五 颗 白 金 五 角 星 表 示 白 金五 星 级 。 一 星 级 为 最 低 星 级 ， 最 高 为 白 金 五 星 级 。 星 级 越 高 ， 旅 游 饭 店 的 档 次 越 高 。低 星 级 酒 店 ： 一 、 二 、 三 星 级 酒 店 主 要 评 价 其 住 宿 产 品 。 四 星 级 以 上 的 酒 店 都 定 义 为 高星 级 酒 店 ， 对 酒 店 所 有 设 施 设 备 进 行 全 面 评 价 。 高 星 级 酒 店 就 是 指 四 星 级 以 上 的 完 全 服务 型
25、酒 店 。2.2 激 励 机 制2.2.1 激 励 的 概 念2刺 激 和 鼓 励 的 过 程 中 对 目 标 采 取 行 动 ， 主 要 是 指 激 发 员 工 的 工 作 积 极 性 、 主 动 性 和创 造 性 。 具 体 从 以 下 三 个 角 度 理 解 ： 激 励 和 增 强 激 发 的 观 点 ， 让 其 转 换 成 适 当 的 内 部 心理 刺 激 ， 从 而 加 强 人 类 行 为 。 从 内 部 状 态 来 看 ， 激 励 是 指 人 的 动 机 系 统 被 激 发 起 来 ， 处在 一 种 激 活 的 状 态 ， 对 行 为 有 强 大 的 推 动 力 量 。 从 心 理
26、 和 行 为 过 程 的 角 度 来 看 ， 主 要 是指 被 激 励 的 力 量 刺 激 了 某 些 人 ， 有 一 种 内 在 的 东 西 ， 让 心 理 和 行 为 过 程 朝 着 预 期 目 标1。 2.2.2 激 励 的 作 用在 人 力 资 源 管 理 中 ， 建 立 一 个 科 学 的 激 励 制 度 ， 不 仅 可 以 促 进 组 织 目 标 的 达 成 ， 还 有以 下 四 个 方 面 的 作 用 ： 1.吸 引 人 才 。 一 个 富 有 激 励 效 果 的 机 制 ， 可 以 吸 引 优 秀 的 人 才 。在 许 多 企 业 ， 特 别 是 那 些 具 有 强 烈 的 竞
27、 争 力 和 有 实 力 的 企 业 ， 总 是 采 取 各 种 优 惠 政 策 ，慷 慨 的 福 利 ， 和 快 速 晋 升 及 其 他 优 惠 来 吸 引 他 们 需 要 的 人 才 。 2.留 住 优 秀 人 。 一 个 组织 需 要 三 个 方 面 的 绩 效 ： 直 接 的 成 活 、 价 值 的 实 现 和 未 来 的 人 力 发 展 。 缺 少 任 何 一 方 面的 绩 效 ， 组 织 都 会 失 败 。 因 此 ， 管 理 者 必 须 在 这 三 个 方 面 均 作 出 贡 献 ， 对 “未 来 的 人力 发 展 ”的 贡 献 就 是 来 自 激 励 工 作 。 3.开 发 员
28、 工 潜 能 。 哈 佛 大 学 教 授 詹 姆 斯 在 员 工 激 励的 研 究 发 现 ， 每 小 时 的 工 资 分 配 制 度 刺 激 员 工 工 作 上 潜 能 的 发 挥 ， 如 员 工 收 到 充 分 激 励 ，工 作 效 率 定 超 过 日 常 工 作 ， 每 小 时 的 刺 激 ， 使 得 员 工 始 终 处 于 高 效 率 的 工 作 状 态 。 4.营 造 良 性 竞 争 环 境 。 科 学 激 励 制 度 会 激 起 员 工 产 生 竞 争 的 精 神 ， 现 实 中 运 行 能 够 营 造 出一 种 良 性 的 竞 争 环 境 ， 逐 渐 形 成 良 性 的 竞 争
29、机 制 。 在 具 有 竞 争 的 工 作 环 境 中 ， 员 工 会 感受 到 工 作 环 境 的 压 力 ， 这 种 压 力 将 转 变 为 努 力 工 作 的 动 力 2。2.3 高 星 级 酒 店 激 励 机 制 的 现 状 分 析酒 店 是 员 工 密 集 的 产 业 ， 需 要 由 员 工 的 素 质 文 化 等 级 来 提 升 酒 店 ， 赢 得 利 润 。 然 而 酒店 最 重 要 的 问 题 就 是 如 何 留 住 员 工 。 现 在 酒 店 业 中 对 员 工 的 不 够 重 视 ， 酒 店 管 理 中 的 员工 激 励 机 制 运 用 不 当 ， 制 度 和 合 理 等
30、诸 多 原 因 都 造 成 酒 店 员 工 的 流 动 性 大 、 工 作 效 率 低的 弊 端 。 具 体 的 原 因 可 以 总 结 为 一 下 几 点 ： 1、 激 励 政 策 的 盲 目 性 ， 没 有 根 据 酒 店 自 身的 情 况 制 定 激 励 政 策 ， 而 是 照 搬 教 条 。 2、 激 励 的 不 公 平 ， 影 响 员 工 心 理 不 平 衡 ， 有 些靠 关 系 办 事 的 人 ， 让 规 矩 变 的 没 原 则 。 3、 激 励 少 ， 惩 罚 多 。 4、 奖 惩 的 依 据 单 一 ， 酒店 只 根 据 客 人 的 反 应 ， 不 从 员 工 实 际 情 况
31、出 发 ， 不 能 客 观 解 决 问 题 ， 造 成 员 工 对 判 定 结果 的 不 满 5、 没 有 激 励 ， 工 作 好 坏 一 个 样 ， 不 能 调 动 员 工 工 作 的 积 极 性 ， 工 作 是 感 觉 就像 做 一 天 和 尚 撞 一 天 钟 一 样 。如 何 有 效 的 留 住 员 工 ， 提 升 员 工 的 素 质 和 工 作 效 率 ， 提 高 酒 店 服 务 ， 得 到 客 人 更 好 的评 价 ， 是 酒 店 业 竞 争 的 一 个 重 要 手 段 ， 这 需 要 从 根 本 上 解 决 激 励 机 制 存 在 的 问 题 ， 从 酒店 是 实 际 情 况 出
32、发 ， 让 激 励 机 制 政 策 得 到 有 效 的 利 用 。 只 有 给 员 工 一 个 实 现 自 我 价 值 的3平 台 ， 才 能 让 员 工 切 身 体 会 到 ， 以 酒 店 为 荣 ， 酒 店 以 我 为 荣 的 重 大 责 任 感 ， 才 能 永 久 得到 忠 诚 员 工 。第 三 章 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 的 员 工 背 景 和 需 求 因 素3.1 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 的 概 况上 海 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 ， 位 于 虹 桥 开 发 区 ， 是 上 海 虹 桥 高 级 商 业 区 的 中 心 地 带 。经 延 安 路 高 架 至 上 海
33、 浦 东 国 际 机 场 和 虹 桥 机 场 以 及 其 它 周 边 城 市 交 通 便 捷 ， 邻 近 上 海 国际 贸 易 中 心 、 国 际 展 览 中 心 和 上 海 世 贸 商 城 等 ， 无 论 是 处 理 商 务 事 宜 还 是 休 闲 度 假 均 十分 方 便 。 酒 店 拥 有 22 间 风 格 时 尚 的 多 功 能 厅 ， 包 括 一 间 豪 华 宴 会 厅 ， 均 配 备 最 新 的会 议 设 施 和 技 术 ， 适 合 筹 办 各 类 会 议 。 酒 店 提 供 一 流 的 设 施 和 食 品 新 型 阵 列 ， 是 商 务活 动 、 休 闲 的 最 佳 选 择 。
34、酒 店 拥 有 5 间 屡 获 殊 荣 的 餐 厅 和 2 间 酒 廊 ， 您 可 在 此 尽 情享 受 经 典 的 中 式 珍 馐 与 西 式 风 味 佳 肴 。 酒 店 是 有 着 现 代 典 雅 建 筑 风 格 的 豪 华 酒 店 ， 其 装潢 陈 设 巧 妙 地 融 合 了 东 西 方 的 文 化 特 色 ， 拥 有 集 舒 适 与 功 能 性 于 一 体 的 客 房 ， 设 施 完 善的 会 议 设 施 ， 以 及 多 元 化 的 餐 饮 服 务 ， 上 海 扬 子 江 万 丽 酒 店 是 商 务 旅 行 ， 休 闲 旅 游 的理 想 选 择 。 提 供 的 贴 心 服 务 ， 更
35、能 让 您 拥 有 家 外 之 家 的 感 受 ， 为 每 位 商 务 和 休 闲 旅 客带 来 无 与 伦 比 的 舒 适 体 验 。 一 线 城 市 上 海 的 高 星 级 酒 店 数 不 胜 数 ， 在 酒 店 业 的 高 竞 争 力下 ， 如 何 做 到 稳 重 求 胜 ， 不 断 创 新 进 步 ， 给 顾 客 不 断 的 新 鲜 感 ， 是 发 展 酒 店 业 的 核 心 ，这 离 不 开 酒 店 的 管 理 政 策 ， 如 激 励 机 制 政 策 。3.2 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 员 工 需 求 因 素 的 调 查3.2.1 调 查 方 法在 研 读 相 关 激 励 理
36、论 文 献 和 对 该 酒 店 内 部 员 工 了 解 的 基 础 上 ， 为 了 能 够 更 加 真 实 有 效的 反 映 出 员 工 需 求 的 情 况 ， 于 2013 年 11 月 采 取 了 抽 样 调 查 的 方 法 ， 对 扬 子 江 万 丽 大酒 店 的 员 工 进 行 了 关 于 工 作 中 需 求 因 素 的 调 查 问 卷 ， 共 发 放 200 份 问 卷 ， 回 收 问 卷143 份 ， 剔 除 无 效 问 卷 八 份 ， 有 效 问 卷 135 份 进 行 数 据 分 析 。 同 时 ， 针 对 一 些 资 深 员 工 ，进 行 深 入 的 访 谈 ， 围 绕 一
37、些 在 该 酒 店 的 各 种 工 作 经 历 ， 就 需 求 问 题 做 出 探 讨 ， 通 过 获 得更 贴 切 的 资 料 和 信 息 ， 来 弥 补 问 卷 调 查 中 无 法 搜 集 到 的 数 据 和 参 考 资 料 。 在 此 过 程 中 做好 访 谈 纪 录 ， 备 以 后 期 的 分 析 之 用 。3.2.2 调 查 对 象4调 查 对 象 为 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 各 管 理 层 、 各 部 门 员 工 ， 调 查 问 卷 采 取 的 是 下 班 时 间 及吃 饭 时 间 ， 进 行 问 卷 发 放 ， 及 员 工 宿 舍 的 走 访 ， 这 次 问 卷 属 于
38、随 机 发 放 ， 男 性 60 人 ，占 总 调 查 总 数 的 44.4%， 女 性 75 人 ， 占 调 查 总 数 的 55.6%。 被 调 查 者 包 括 经 理 及 以 上级 别 、 领 班 、 正 式 员 工 、 实 习 生 ， 人 数 分 别 是 12 人 、 16 人 、 56 人 、 51 人 ， 分 别 占 调查 综 述 的 8.9%、 11.8%、 41.5%、 37.8%。 所 涉 及 的 部 门 有 西 餐 厅 ， 中 餐 厅 ， 厨 房 ， 行 政管 理 层 、 后 勤 部 、 前 厅 部 等 。3.2.3 问 卷 构 成问 卷 共 设 计 了 40 个 问 题
39、， 主 要 是 员 工 的 背 景 ， 对 酒 店 的 安 排 的 分 配 、 管 理 、 政 策 的满 意 度 的 了 解 ， 问 卷 内 容 包 括 你 的 学 历 、 您 的 工 作 是 否 被 合 理 公 正 的 分 配 、 以 下 哪 三 种方 式 最 能 更 好 的 提 高 您 的 积 极 性 和 创 作 型 、 你 是 否 了 解 酒 店 员 工 发 展 的 晋 升 计 划 、 你 认为 公 司 在 节 假 日 对 员 工 的 人 文 关 怀 满 意 程 度 等 。 问 题 的 选 项 涉 及 单 选 和 多 选 ， 给 予 调 查对 象 较 全 面 的 选 择 。3.2.4 问
40、 卷 数 据 统 计 分 析管 理 人 员 本 科 及 以 上 学 历 者 18 人 ， 占 总 人 数 的 13.3%。 专 科 10 人 ， 占 总 人 数 的7.4%。 普 通 员 工 专 科 30 人 ， 占 总 人 数 的 22.2%， 高 中 、 中 专 一 下 26 人 ， 占 总 人 数 的19.2%。 实 习 生 专 科 38 人 ， 占 总 人 数 的 28.1%， 本 科 及 以 上 13 人 ， 占 总 人 数 的9.6%。 年 龄 层 次 在 20-25 有 69 人 ， 占 总 人 数 的 51.1%。 对 于 工 作 的 合 理 配 置 往 往 认 为有 12 人
41、 ， 占 总 人 数 的 8.9%， 有 27 个 人 已 经 有 一 些 领 导 同 事 分 配 任 务 ， 占 总 人 数 的2%。 45 个 人 认 为 主 动 与 上 司 沟 通 ， 在 工 作 中 认 识 到 困 难 和 思 想 状 况 的 ， 占 总 人 数 的33.3%。 有 50 人 认 为 在 与 本 人 相 关 的 工 作 中 ， 能 充 分 行 使 建 议 权 ， 占 总 人 数 的 37%。只 有 14 个 人 对 领 导 的 素 质 满 意 ， 占 总 人 数 的 1%。 60 人 对 现 在 公 司 给 的 环 境 待 遇 不 满意 ， 这 占 总 人 数 的 44
42、.4%。 对 于 公 司 培 训 ， 晋 升 情 况 ， 30 人 觉 得 自 己 学 到 的 东 西 ， 和能 发 挥 的 空 间 不 大 ， 占 总 人 数 的 22.2%。 酒 店 提 供 的 各 种 福 利 制 度 、 津 贴 标 准 等 规 定 让28 位 员 工 觉 得 基 本 不 满 意 ， 占 总 人 数 的 20.7%3.2.5 问 卷 结 果 分 析 讨 论从 员 工 对 领 导 素 质 的 满 意 度 ， 公 司 培 训 ， 晋 升 情 况 、 提 供 的 各 种 福 利 制 度 、 标 准 来 看 ，酒 店 需 要 注 重 知 识 型 员 工 的 激 励 来 提 升 酒
43、 店 员 工 的 整 体 素 质 。从 员 工 年 龄 层 次 和 学 历 上 来 看 ， 有 极 大 一 部 分 员 工 有 相 当 高 的 晋 升 空 间 。关 于 知 识 型 员 工 的 激 励 的 管 理 ： 国 际 上 以 管 理 家 玛 汉 坦 姆 仆 和 安 盛 咨 询 公 司 提 出 的“知 识 型 员 工 激 励 因 素 ”模 型 为 代 表 。 大 量 研 究 认 为 ， 激 励 知 识 型 员 工 的 前 四 个 因 素 分别 是 ： 个 体 成 长 （ 约 占 总 量 的 34%） 、 工 作 自 主 （ 约 占 31%） 、 业 务 成 就 （ 约 占 8%） 、5金
44、 钱 财 富 （ 约 占 7%） 。 所 以 ， 对 于 知 识 型 员 工 的 激 励 主 要 以 员 工 自 身 发 展 、 成 就 和 成长 为 主 ， 而 不 是 金 钱 刺 激 。 提 高 他 们 工 作 效 率 ， 受 到 激 励 刺 更 多 的 来 自 工 作 的 内 在 报 酬3。 国 内 的 张 王 军 、 彭 剑 锋 的 类 似 研 究 结 果 ， 得 出 了 知 识 型 员 工 的 需 求 特 征 ： （ 1）工 资 和 奖 金 得 到 与 其 贡 献 相 称 的 报 酬 ， 并 将 使 它 能 够 分 享 他 们 的 创 造 财 富 。 这 种 奖励 必 须 适 合 公
45、 司 的 发 展 和 个 体 的 业 绩 挂 钩 4； （ 2） 自 身 成 长 与 发 展 存 在 能 够 认识 到 自 己 潜 能 的 机 会 ， 假 设 ： 知 识 型 员 工 ， 个 人 ， 一 直 在 追 求 职 业 的 发 展 ； （ 3） 公司 的 前 途 知 识 型 员 工 既 看 重 金 钱 财 富 和 个 人 能 力 的 发 挥 ， 也 注 重 公 司 发 展 前 景 。 这充 分 说 明 公 司 的 发 展 与 知 识 型 员 工 的 个 人 成 长 休 戚 相 关 5； （ 4） 有 挑 战 性 的 工 作 知 识 型 员 工 希 望 承 担 具 有 挑 战 性 的 工
46、 作 ， 因 为 这 是 对 他 们 个 人 能 力 的 一 种 检 验 和 考 量 ，是 体 现 出 他 们 突 出 常 人 的 证 明 ； （ 5） 其 他 激 励 因 素 ： 晋 升 机 会 、 有 水 平 的 领 导 、 工 作的 保 障 性 与 稳 定 性 等 。第 四 章 扬 子 江 万 丽 大 酒 店 的 激 励 政 策 存 在 的 问 题4.1 酒 店 的 激 励 政 策 存 在 的 问 题1 员 工 总 体 文 化 素 质 偏 低 。 从 上 面 员 工 调 查 中 可 以 看 出 ， 管 理 人 员 本 科 以 上 的 学 历占 13.3%， 这 对 与 高 星 级 酒 店
47、 想 在 上 海 一 线 城 市 的 大 力 发 展 有 阻 碍 。 中 高 层 管 理 人 员 大多 是 大 专 以 下 的 学 历 ， 与 在 人 才 选 拔 和 提 升 的 过 程 中 过 于 重 视 技 能 的 考 核 ， 忽 视 了 人 员综 合 素 质 的 考 察 有 关 。 在 酒 店 行 业 ， 拥 有 熟 练 的 技 能 和 工 作 经 验 固 然 非 常 重 要 ， 而 且 也是 面 试 过 程 中 首 要 考 核 的 内 容 ， 但 应 避 免 短 视 现 象 ， 不 只 关 注 技 能 ， 更 全 面 的 考 察 员 工的 综 合 素 质 ， 可 以 提 高 酒 店 的
48、 管 理 水 平 ， 减 少 知 识 型 人 才 的 流 失 ， 对 酒 店 的 长 期 发 展 战略 有 很 大 的 帮 助 。 受 过 专 业 教 育 的 人 才 在 起 初 可 能 会 败 给 经 验 ， 败 给 实 践 ， 如 果 专 业 教育 的 人 缘 不 能 受 到 重 视 ， 会 直 接 打 击 到 专 业 教 育 的 发 展 ， 从 影 响 响 整 个 行 业 人 才 的 培 养 ，行 业 中 的 人 才 匮 乏 会 导 致 行 业 竞 争 力 的 缺 失 。2.员 工 流 失 率 偏 高 。 签 订 正 式 的 合 同 工 很 少 ， 大 多 数 员 工 是 实 习 生 ，
49、 临 时 工 。 这 就 直接 导 致 了 员 工 流 失 率 的 偏 高 。3.薪 酬 水 平 普 遍 偏 低 。 许 多 因 素 影 响 员 工 的 辞 职 ， 最 重 要 的 是 有 工 信 水 平 的 工 人 ， 据统 计 ， 酒 店 员 工 的 平 均 月 工 资 为 2000 元 左 右 。 而 临 时 工 只 有 12000 元 。 工 资 待 遇 福利 不 能 满 足 员 工 需 要 的 时 候 ， 员 工 会 选 择 跳 槽 或 者 在 工 作 中 带 入 对 酒 店 的 不 满 情 绪 ， 直接 影 响 酒 店 的 服 务 质 量 。 很 多 人 认 为 ， 酒 店 作 为 劳 动 密 集 型 酒 店 ， 以 廉 价 购 买 劳 动 力 ，得 到 利 益 ， 其 实 从 员 工 不 断 跳 槽 ， 酒 店 业 员 工 流 失 性 大 可 以 看 出 ， 酒 店 不 能 很 好 的 留住 员 工 的 损 失 。
