1、江苏城市职业技术五年制学院（高职）淮安市 coco 奶茶店销售服务的调查报告目 录一、调查介绍 1（一）调查目的 1（二）调查对象 1（三）调查方法 1（四）调查内容 1二、企业的现状 1（一）企业简介 1（二）企业发展状况 1（三）企业销售服务存在的问题 2三、应对措施 3四、总结 3调查问卷 50一、调查介绍（一）调查目的本次调查是为了调查 coco 奶茶日常的销售状况，并为其提一些建议，方便以后更好的经营。（二）调查对象 淮安市内部分 Coco 奶茶店。（三）调查方法本次调查主要是以实地调查形似进行调查。（四）调查内容通过实地调查形式，对常饮奶茶的人群进行了系统的分析后，得出以为下内容：
2、常喝奶茶的人群中，年轻人居多，学生居多。不满意服务的占百分之30，比较满意的占百分之 70。coco 奶茶在其他名牌奶茶里，销量遥遥领先。 二、企业的现状（一）企业简介CoCo 都可茶饮 1997 年创立，是来自宝岛台湾亿可国际饮食股份有限公司的“COCO 都可茶饮”品牌，目前在全球已经有超过 1600 家门市，是各大百货公司与购物中心曝光度最高的连锁茶饮品牌。以全面创新且提供消费者最好喝的饮料为目标。由 CoCo 都可茶饮在流行饮品领域所贡献的真诚、热情、服务精神，永不停歇的创新研发理念与国际视野，奠定了 CoCo 都可茶饮永续发展的经营基础，并与时代潮流，一同创新、成长。CoCo 都可茶饮
3、在经营策略上采大众化的经验模式，饮料设定以喜爱高质量的消费群为主，并力推接受度较高的产品。CoCo 都可茶饮设计整套的经营标准流程，从新鲜原料的选择至物流配送，统一标准化，确保品牌的品质呈现。CoCo 都可茶饮讲求品质，好喝不简单！（二）企业发展状况每年推出 30%以上的创新茶饮料,采用置入性行销与电影合作,与同业或异业进行策略联盟,成立饮料研发团队与运用科技改变工作流程,运用网络社群网站刺激销售量。1997 年，coco 都可流行生活饮食于台北淡水诞生11999 年，跨出淡水商圈，开启连锁经营模式2001 年，台北市、桃园、新竹等地快速展店2004 年，50 家分店目标达成2005 年，10
4、0 家分店目标达成2007 年，企业识别系统构建完成，同时挺近大陆市场，成立苏州十全店。2008 年，宜兰、苗栗、台南及花莲等地接续展店脚步。并成功将版图拓展至南京、上海、厦门、武汉等地。同年于亚洲新地标 101 大楼创立旗舰店，完成 200 家分店目标。2009 年，华北、东北拓点计划促成 350 家分店目标完成。成为大陆外带新鲜茶饮第一品牌。2010 年，2 月前达成 400 家分店目标。积极规划前进美、日、澳等海外市场。2011 年，纽约、香港门市相继开幕，除拓展美国、香港版图外，并筹备东南亚以及其他地区市场，800 家门市达成。2012 年，马拉西亚、泰国、印尼门市相继开幕，并进军美国
5、洛杉矶，持续耕耘美国市场之版图，奠定华人市场第一品牌之名号。2013 年，全球门市突破 1500 家，并已在菲律宾、新加坡与南非等成功拓展版图，将更积极进军北美、欧洲、日本、韩国、纽澳等各国。（三）企业销售服务存在的问题如何让奶茶店员工更好的服务顾客？对于很多奶茶店来说，让店员发自内心地去服务顾客是有点难的。一些小一点的门店，员工在老板的监督下还好一些。一旦老板离开，就是另一番景象。门店多一点的，人员流失大，业绩不稳定，各方面的烦心事又多，指望店员能够稳定就不错了，指望发自内心的去服务顾客？真的有点奢望！对于很多奶茶店经营者来说，90 后非常难管，这也是奶茶店面临界的最大困局。就连很多知名奶茶
6、加盟品牌，你可以去大众点评网上查一查，也有很多被点评服务不好，态度冷淡。那么如何让奶茶店员工发自内心的服务顾客呢？1、店面布置：有的地方店面不整洁会导致顾客的流失率。2、成本控制：因为一开始销量很火，所以迅速开了很多家分店，导致急2缺专业员工。3、营销策略：附近奶茶店还没有送货上门的服务。4、人员管理：因为店铺的迅速扩张，导致员工培训不到位，致使流失很多潜在客户。三、应对措施1、店面布置。加盟店风格首先在与连锁总部保持高度一致的情况下，适当结合当地民风，融入当地特色。2、成本控制。根据奶茶加盟店的实际情况理智地开支，不要轻信连锁经营“先规模后利润”的说法。3、营销策略。内外市场两手抓，不单单只
7、是等顾客进门，坐店等生意，而是通过非店面进行销售，建立各种利益渠道。4、人员管理。奶茶加盟店的经营，是有很明确的管理规范的，连锁店员工要尽快地掌握这些规范，员工培训上可以从接待礼仪、产品知识、餐饮加盟店面管理、财务知识、规范接待行为等方面入手。5、奶茶店经营一旦定位清晰后，重要的三要素是：地段、产品、服务。地段，一旦投入是更改不了的。而产品又是冷的，只有人是热的。门店每天面对的是人，只有服务，只有顾客体验到被尊重，被重视被认同，才能给产品加温。而这些都得透过一个个的店员去传递。有人说，我们对店员都有培训，而且不断教育，但效果不大！当然，培训很重要，但培训只能培训服务技巧，发自内心的微美。主动的
8、服务精神，把顾客看成朋友不是培训能够得到的。有的店员边服务边在心里骂：真麻烦，事多，还不快点走！只有做好传递，才能做好服务。这才是经营服务的真谛！人和人之间需求是不一样的，顾客有需求，店员同样有需求。对店员的要求是管理好顾客的需求，店长的任务是管理好店员的需求，老板的任务就是管理好店长的需求，这就是传递！四、总结奶茶行业自从珍珠奶茶开始流行以来，已经风靡了近二十年，到了现在奶茶行业整体热度依旧不见减弱，但是随着社会的发展、人们生活水平的进步，3奶茶行业的境况已经发生了变化：第一个是专业化，因为奶茶行业的火爆，导致越来越多的品牌进入奶茶市场，品牌的增多直接导致了竞争越来越激烈，墨守成规就等于坐以
9、待毙，想要脱颖而出，能够吸引消费者、生存下来，就必须做的比别人更好，因此专业化是必然的趋势。第二个是消费群体将会进一步扩大，在奶茶出现之初，喝奶茶的只是少数，但是经过了十多年发展之后，喝奶茶的人越来越多，现在喝奶茶的人虽然依旧以年轻人为主，但是早已不仅限于此，未来随着人们生活水平的进一步提升，对生活质量的需求越来越高，奶茶的消费群体也将进一步扩大。不过第二个趋势其实也进一步促进和凸显了第一条趋势，只有更加专业化才能够更好的满足人们对于生活质量的追求，否则是不可能在竞争如此激烈的市场里生存下来的。4调查问卷：1.您的性别 A.男 B.女2.请问您喝奶茶么？您喝奶茶的频率大概是？A.总是，几乎每天
10、 B.经常，一周几次 C.偶尔，一月几次 D.几乎不3.您喝奶茶的原因是什么?A.喜欢 B.喝点热的冲剂暖暖身子 C.受朋友的影响 D.其他4.请问您一般会购买冷饮或者热饮么？ A 经常购买 B 偶尔购买 C 不购买5.您期望的冷饮、热饮、奶茶的价位是？ A 一元到两元 B 两元到四元 C 四元到六元 D 六元到八元6.请问您怎么看待奶茶对健康的影响？ A.十分担心，有所节制 B.觉得有一定危害，但控制不住想喝 C.没有影响 D.没有关心过7.选择奶茶时您会考虑哪些因素？A.口味 B.价格 C.品牌 D.服务 E.包装8.您较常去的这家店里您经常选择的奶茶品种是？（可多选）A.奶茶 B.牛奶
11、C.咖啡 D.果汁E.奶昔或奶绿 F.沙冰或刨冰 G.红茶或绿茶 H.碳酸饮料 I.双皮奶或烧仙草 J.冰激凌 K.其它9.你会尝试新的奶茶产品是什么原因？A.价格 B.好奇 C.广告 D.新鲜口感 E.其他10.您去这家奶茶店一般是？A.一个人去，喝完才走 B.一个人去，买完就走 C.您和别人去，喝完才走 D.您和别人去，买完就走 11.您在什么情况下，会买完奶茶后呆在店里喝完才走？（可多选）A.一个人无聊时，打发时间 B.情侣约会C.朋友或同学聚会 D.社团活动12.对于奶茶店提供下列的服务，您最关注的是？A.心情墙/簿 B.音乐 C.桌面游戏 D.座位舒适度13.您喜欢什么格调的奶茶店
12、？A.动漫卡通 B.温馨浪漫 C.潮流时尚 D.简洁大方 14.你更喜欢在奶茶店听到什么类型的音乐？A.经典流行 B.轻音乐 C.重金属摇滚 D.网络歌曲 15.您较常去的奶茶店的特色是？（可多选）A.地理位置好，距离比较近 B.奶茶口感好，品种多 C.奶茶容量大，价钱合理 D.店内环境提供的环境舒适 E.店员服务态度好 F.卫生状况好，有安全感 G.店内桌面游戏丰富 H.这家店较其他店，口碑好 I.店内气氛足够好16.驱使你在奶茶店消费的关键原因 ？ A.品牌认知度高 B.服务质量好 C.产品质量好 D.店内环境好 5E.其他17.对于奶茶店，您期待它还有什么服务?A.可以无线上网 B.提供外卖 C.提供各类杂志 D.增加饮品种类 E.丰富桌面游戏 F.卖各种特色小吃18.您比较喜欢怎么样的优惠服务？ A.会员优惠 B.会员积分 C.优惠券 D.其他19.您对奶茶店存在哪些担忧？A.卫生是否可靠 B.是否有营业执照 C.味道是否好喝 20.您理想中的奶茶店是什么样的？ A.温和雅致，聚会聊天的好地方 B.简约大方，时尚前卫C.宁静舒适，休闲消遣的好地方 D.有独特主题，装修元素同意
