1、浙西省办考核员岗位培训材料,培训人：丁爽,目录,目录,第一部分：各项系统的使用,OA使用OA地址：营销OA服务器永久域名： 联通用户IP登陆地址： http:/61.50.174.238 电信用户IP登陆地址：http:/219.143.234.140 输入用户名及密码用户名为城市经理的名字，初始密码123456.,第一部分：各项系统的使用,OA使用当遇见OA不能正常使用时请参看OA首页右下角绿色部分里面OA系统登陆设置说明，里面有详尽的系统使用说明，如系统出现问题，自行拨打400-810-8111解决,第一部分：各项系统的使用,OA使用密码设置：左上角菜单栏最后一项 点击进入个人信息里进行更
2、改密码，密码更改后右下角按保存,第一部分：各项系统的使用,OA使用如何查看通知通报左上角菜单栏点击工作台中有 可进行各项通知通报信息的查看（要求每日必须查看，且详尽查看通知通报的内容，里面会有一些报表的提报要求及时间，若有疑问可咨询起草人）,第一部分：各项系统的使用,OA使用如何查看通知通报进入 点击通知通报名称即可进行详细查看，查看完毕可将通知通报左上角点击 通知通报就会自动归类到已阅信息中，之后再要看此通知通报进入已阅信息中查看即可,第一部分：各项系统的使用,OA使用如何查看省办下发的表格进入OA后点击右下角 点击表格名称即可进行详细看，查看完毕可点击右侧 表格就会自动归类到已阅信息中，之
3、后再要看此表格进入已发寻呼中查看即可,第一部分：各项系统的使用,OA使用如何在OA中发邮件进入OA后查看左侧菜单栏点击 再点击寻呼发布就相当于邮箱中的写信，已收寻呼相当于收件箱，已发寻呼相当于发件箱,根据系别点击姓名前的方框，即可发给相关收件人,点击添加可添加附件,邮件名称填写在此处,第一部分：各项系统的使用,OA使用如何添加多个附件进入寻呼发布后点击 点击 可添加第一个附件，如需要添加第二个附件则需要点击 以此类推，全部完成后点击上传注意：单个附件不大于10M,第一部分：各项系统的使用,沟通平台使用地址：http:/218.202.106.33/home/index.jsp办理人员：新客户、
4、新入职人员；办理条件：本人的移动、联通或电信号码，且投入使用；密码更改：初始密码须在1个工作日内更改；登录次数：客户登录次数15次,城市经理每天至少一次（登录次数等于上班天数）,月底一次性登陆无效 ；信息变更：信息变更于24小时内将变更后的信息提报省办邮箱，由省办统一汇总上报中心 进行更改（如手机号码变更、公司名称变更、人员调换市场等）。处理原则：客户及城市经理及时登录查看公司信息，市场及城市经理有任何问题不允许上平台反馈，直接反馈到省办，由省办逐一反馈处理。,相关要求： 若市场上有问题需要反馈的，可及时联系省经理、大区经理，在大区允许的情况下方可在客户沟通平台反馈，若出现私自向客户沟通平台反
5、馈，则城市经理、省经理分别连带考核。,第一部分：各项系统的使用,质检证书及邮箱证书查找须遵循“垂直查找原则”，市场不得直接向技术系统质量管理部或其它部门索要证书，更不允许在客户沟通平台发表相关评论。请联系省办，由省办逐级索要，第一时间回复市场。,目录,第二部分：报表报送原则,基本原则详细阅读每一个报表的要求，包括提报时间、提报方式、提报给谁等信息要求每个报表都需要填写完整，不要留有空白每项需要反馈的材料，下发时都会有明确要求及反馈的格式（如PPT、表格、WORD、照片等），或者会同时下发反馈模板，各市场应严格按照模板要求反馈。对于每张报表中市场名称的填写要求统一填写双汇系统中的市场名称，例如：
6、“常温江山王金火”表格字体如果没有特殊要求全部统一用“宋体10号字”文件下发时，会明确其反馈时间，各市场应该在规定时间内按要求准确及时的将工作结果反馈至相关部门或人员；,第二部分：报表报送原则,常规报表,第二部分：报表报送原则,重点讲解通讯录更新客户公司名称、法人、办公地址、库房地址、电话、传真等信息变更24小时内告知省办考核员，省办会第一时间将更新内容反馈至大区；如果市场更新的信息较复杂，较多，请直接在通讯录中更新，提报用红色字体体现，更新工作表名称背景也需要用红色体现双汇系统到货地址需要更新，请于每周五16:00前将双汇系统客户地货地址提报至省办考核员OA，提报原则与通讯录一致，确保市场收
7、发货、促销物料等及快递准确到达。,第二部分：报表报送原则,重点讲解组织架构更新市场组织架构包括市场各部门人员配置、人员花名册、车辆配置明细、市场办公室面积、市场库房面积、投影仪等。每月14日前将组织架构更新表发省办考核员OA; 人员明细表有变更标上红色字体并备注，同时将汇总表里数字进行更改标色（红色）；各市场核实汇总表的数量与明细表数量是否一致（如义乌总人数100人，明细是否100人，KA部门10人，明细里KA部门是否10人）;车辆、办公室面积有变更及时标上颜色；并在邮件名称处注明：车辆有变更或办公室面积有变等；若市场没有更改可不反馈; 市场在提报时自行抽查人员电话号码是否正确。省办每月会根据
8、市场提报结果于15日出具通报，并对人员真实性进行抽查,第二部分：报表报送原则,重点讲解质量信息反馈表每月市场受理投诉：不包括由销售部转发的800及400的投诉信息，仅指各市场直接接到的投诉，及时处理并于每月22日提报本月质量反馈信息表到省办。具体填写要求详见表格批注,第二部分：报表报送原则,重点讲解优秀案例每周二中午12点前提报省办考核员处；案例内容要求：A.市场自行规划的活动方案（总结）B.工作推进的想法C.创新性工作等;优秀案例为PPT形式；优秀案例被采纳的，对相应的市场正激励1000元/次；,目录,第三部分：其他工作,投诉处理详细一般情况，我们接触到的投诉都是一般性市场投诉：1、第一次接
9、到的一般性市场投诉信息由呼叫系统直接发送至所在地城市经理和经销商负责人员2、消费者第二次来电或确定为投诉升后，按照危机性投诉流程进行信息传递 3、城市经理接到投诉信息后应在1小时之内与消费者联系，并在24小时之内处理完毕，同时回复服务部门,第三部分：其他工作,投诉处理原则各市场接到“市场投诉处理情况汇总表”查看是否有本市场质量投诉，若有请于12小时内与消费者联系处理并将结果回复总部相应客服人员（大蚂蚁、MSN或者电话）。二次投诉：未在12小时内与消费者联系处理，或与消费者联系后，未在承诺时间内给其处理，导致消费者再次来电的投诉。 市场投诉处理工作中将受到相关考核的情况为：未处理质量投诉、二次投诉、处理结果与事实不符、未按时回复处理结果、泄露投诉信息现象、终端处理人员联系方式未及时上报更新 。,第三部分：其他工作,省办要求各市场接到市场投诉后要求与消费者联络后第一之间通知省办考核员处理结果；如当日未有投诉处理结果要求各市场每24小时回复省办考核员处理进度，直至此投诉完全处理完毕所谓“完全处理完毕”，指的是已将牛奶换给消费者，或者与消费者协商有结果，且将协商事相全部达成。切不可出现答应换牛奶却一直未换一类情况，造成二次投诉两张投诉处理表格每日下班前告知考核员处理结果,Thank You !,
