1、管理沟通Management Communication,课程要求,关注优点 聚焦细节 知行合一,第一讲：管理沟通的基本原则,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,管理沟通的定义,原则一：目标清晰,目标是一切行动的出发点和终点；目标必须不受情绪影响；尽量寻找一致性目标；发展前向思维，采取主动。,有时候我们不知道为什么而做,有时候还做得很辛苦,也得不到其他人的帮助,更看不到前途,如果有人能看到前边的风景,请告诉我们，我们要到哪儿,原则二：设身处地,知彼解己；积极聆听；维护别人的自尊和自信。,原则三：对事不对人,不贴标签，提醒自己别给人下定义；在提建议或做判
2、断前，要澄清和确认；不评价和责备。,原则四：诚实正直,明确表明自己真实的立场；坦诚，对错误的事情不辩解；对不同意见不会故意妥协。,原则五：柔道原则,对反对意见先理解、后说服；适当时候使用“万一”原则；感受、感觉、发现,第二讲：管理面谈技巧,提问技巧倾听技巧澄清与确认,一、理解对方知彼,提问技巧,封闭式问题,答案只有两种选择：“是”、“不是”,开放式问题,What? 什么？,When? 什么时候？,Who? 谁？,Where? 什么地方？,Why? 为什么？,How? 怎么？,有效提问养成提问习惯,当你遇到任何为难的情况，记得问问题！,倾听技巧,假倾听,让别人以为你感兴趣，以博取好感；提高警觉，
3、看看自己有否被排斥的危险；只是为了获取某种信息，其他则一概忽略；争取时间，为你将要发表的意见做准备；似听非听，以便别人能听你讲话；为了发现或利用别人的弱点；寻找辩论中的破绽，使你永远立于不败之地；查看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果；似听非听，因为好心的人或文雅的人都会这么做；似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。,倾听的层次,心不在焉,全神贯注,设身处地,有所选择,倾听障碍,对比猜测演练过滤先入为主心不在焉,自居好为人师争辩刚愎自用转移话题息事宁人,有效倾听技巧,主动型倾听复述、澄清、反馈移情型倾听坦荡型倾听警觉型倾听,澄清与确认,当你准备根据现有资料、见解或提供
4、的意见作出决定或行动计划或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的方法,何时确认？,对下列表示明白以作确定：所提及过的内容原因,银行柜员：“你知道这已是第五张我需要拿进来让你核准的支票，而我工作还不过是半小时。若要免去顾客的不满，我们要想想办法。”经理：“你是说我们应该研究一种较快的方法来核准支票，避免浪费我们或顾客的时间？”银行柜员：“对，我就是这个意思。”,例：,如何确认？,作出确认时，你需要陈述你对对方说话的内容及原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。,测试：,“若我们真的希望职员能够使用新系统的各项功能，我们最好对他们加以训练。”下列何者对上述句子（内容及原因）作出确认？
5、“你是否在说，职员未能正确使用该系统？”“你何以见得我们的职员需要更多的训练？”“你认为我们的职员需要加以训练，才能有效地使用新的系统？”“请向我解释你构思的训练计划。”“你觉得训练可以帮助我们的职员充分利用新的系统，是吗？”,切记：,对他人的想法或构思作出的确认，并不表示你一定同意对方所说的话。当你说：“换言之，你是说”“所以你觉得”“你的建议是” 你只是在确保两方面对说话内容有一致的理解，这样你便可以采取适当的行动。你可以即时决定如何行动，或者稍后才研究解决办法；又或者向对方解释，为什么不同意他的意见。这样使对方觉得：会得到支持/会得到倾听与理解,当你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出
6、决定或行动计划或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的方法,何时澄清？,对下列表示明白以作确定：所提及过的内容原因,对下列加深了解以作澄清：所提及过的内容原因,切记：,若要成功地作出确认，有时是需要取得更多的资料，而澄清的技巧又可以帮助你取得所需的资料。澄清时，你是在寻找一些帮助你了解对方说话内容及原因的资料。澄清时，你只需发问或索取资料。,测试：,老张向小刘说：“客户服务部的电脑有点不妥。” 小刘可以用下列何种方式作出澄清？“什么意思？”“我不同意。”“说多一些给我听。”“噢？为何如此说？”“难以置信。”,辨别：,是澄清还是确认？“噢，为什么？”“请多说一点吧。”“你为什么这样说？”“我
7、并不清楚你所说的。你最好说多一点给我听，使大家的沟通好些。”“换言之，你提议我们应该租用那些仪器，而不是购置，因为税项方面会优惠一点？”“你说的适当交货期是什么意思？”“你的意思是说，如果我们的报告改用同意的形式的话，便会容易阅读，对不对？”,判断：澄清还是确认？,当你不明白对方说话的内容，你应该当你认为自己明白对方说话的内容及原因时，你应该当你认为自己明白说话的内容，但不明白对方的原因时，你应该,注意：,当你下意识地想反驳，不理会或不同意对方所说时，你要先控制自己。问问自己，是不是需要在作出决定或有所行动前，搜集更多的资料。,基本原则表达技巧,二、表达自己解己,基本原则,基本原则：,维护自尊
8、，增强自信；专心聆听，用心回应；征求意见，鼓励参与。,维护自尊，增强自信：,称呼名字；表示谢意；称赞对方的成就和努力；适时赞美；明确而真诚地赞美或打招呼；小心遣词用字，以免伤及自尊（慎用言辞）。,专心聆听、用心回应：,仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；聆听并注意有关感受的讯息；回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。,征求意见，鼓励参与：,询问偏好；与对方分享该状况的重要细节或资讯；使其有选择的机会；即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询对方的意见；尽可能采纳对方的意见；解释你正在进行或即将进行的事；避免表现命令或质问的态度。,表达技巧,四种表达方式,表达你的观察：道出你感官告诉
9、你的东西，没有思索、推论或推断，一切都是纯粹的事实。我读了探索者一书，说五百年内冰川期会来临；我以前的住址是海淀区苏州街199号；她打算穿一件带白色褶领的薄纱礼服；我今天早晨弄坏了烤面包器。,四种表达方式,表达你的推理：是你从所见所闻得出的结论、推论；是你对观察结果的总结，让你明白究竟发生了什么，为何和如何发生的；包括你判定事物好坏、是非等的价值判断，包括信念、见解和看法等。无私是成功婚姻的基础（信念）；我认为宇宙会不断地爆炸、坍缩，爆炸、坍缩，永无休止（看法）；他肯定怕老婆（看法）；你不该断然不去看她（价值判断）。,四种表达方式,表达你的感受：分享情感是建立亲密关系的基础。我想念他，当他动身
10、去欧洲的时候，我感到非常失落；我觉得让你下不了台，这让我很苦恼；一看到你，我就满心喜悦；我感到震惊，还有些生气。,四种表达方式,表达你的需要：除了你自己，无人知道你想要什么。你能在七点以前下班回家吗？我想去看电影；我太累了，你洗餐具并照看孩子睡觉好吗？这个周末，我想自己呆一天，咱们能否星期天晚上再见面？你能抱抱我吗？,第三讲：专业演讲技巧,我害怕!,克服紧张,演讲训练的第一件事情就是克服紧张和心慌；临场紧张：深呼吸、找到着力点、积极自我肯定、讲话前停顿；持续紧张：需要准备、背诵、录音并反复训练；病理紧张：系统脱敏（放松训练）、认知重建。,内容组织,从结论说起 金字塔原则中心思想逻辑论证逻辑归纳
11、周密完整,雪莉吾友：相交多年，共渡过许多好时光但一个月前你说了些令人难受的话两个星期前你又没来参加我办的聚会后来,雪莉吾友：我恨你！因为,从结论说起(金字塔原则),雪莉吾友,我恨你,第一个理由,第二个理由,第三个理由,“结论先行”的结构,中心思想,主要论据,论据,论据,中心思想的要诀,T O P S,有的放矢(Targeted),贯穿整体(Over-arching),掷地有声(Powerful),言之有据(Supportable),中心思想,主要论据,中心思想,论证法,归纳法,逻辑推理的两种基本方法,论证法的结构(演绎推理),主要论据,中心思想,无可争议的事实陈述,对事实的评论,启示和评论(因
12、此),归纳法的结构(归纳推理),主要论据,中心思想,相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏,MECE,不多不少,(不重叠),(不遗漏),必须重视开场白和结束语,自我介绍激发兴趣提出主题介绍大纲,总结重点号召行动重申利益表示感谢,开场白,结束语,激发学员兴趣的方法,提出问题假如你正在.有没有人遇到过这样的问题.阐述现象调查显示.最近有一篇报道.讲故事,为什么来?,身 体 语 言 和 仪 表,身体语言和仪表是非常重要的, 人们对你的印象中有55%取决于他们. 沟通时, 身体语言会传达出 非常多的信息.,包括:,姿势移动目光接触 微笑手势 个人仪表语音语调,姿势,站直站稳, 不要太僵硬平衡重心.不能左
13、右摇晃.不要双手叉腰, 那样看起来很有侵略性.不能双手交叉在胸前, 那样有戒备嫌疑.,移动,不要只是站在一个地方不动不要不停的来回走.自然的移动, 放松而缓慢不要在投影仪前穿过.,目光接触:,和听众之间一定要有目光接触使自己的目光接触到整个团队 不要忘记那些坐在旁边和其他人距离比较远的人.目光是随意的, 不能紧盯住.接触时间2 3 秒.如果他们看起来困惑, 把问题再解释一次.如果他们看起来有些烦躁, 换一种渠道, 使声音生动些, 也可以短暂的休息.如果他们在一些问题上很专注, 让他们参与, 问问题或一些活动.,微笑,如果感到紧张, 微笑就会变得很难, 但微笑真的能够帮助我们与学员建立友好关系.
14、如果讨论的话题很严肃, 就不要笑.我们笑的时候, 别人也会对我们笑.,手势,如果我们不能很好的控制和运用我们的手势的话, 手可能会分散学员的注意力.不要象鸟那样过多的挥舞我们的手臂.不要摆弄笔, 首饰, 或头发.自然的手势会使我们的演讲生动有趣.手势要充分, 让人们能够看得到. 否则, 看起来很胆怯.,仪表,衣着要舒服, 不能太小或太紧如果是正式的商业演讲， 请务必着正装穿舒服的鞋不要与众不同,语音语调,声音要大；语速要慢而有变化；注意停顿；注意方言。,处理提问,保持积极的态度充分准备提供足够的时间,?,我知道答案-4 steps,重复确认回答或征求总结和分析与提问者进行确认,我不知道答案.,
15、现场人员其他信息其他人员我会跟踪,分享,特殊情况发生,我愿意聊天,我比你懂!,第四讲：群体（小组与跨部门）沟通技巧,克服冲突、解决问题,冲突处理技巧人际风格,一、克服冲突,冲突处理技巧,冲突的根源,关于工作程序的内容单个成员对权力的渴望一些成员比另一些成员更努力工作关于实质性问题的冲突,面对冲突时沟通的步骤,第一步：尊重对方；第二步：倾听，直至“感同身受”；第三步：说出你对事态的看法（我想）；第四步：说出你对事态的感受（我感到）；第五步：说出你对事态的希望（我希望）。,人际风格,人际风格基本类型,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误不在
16、乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注
17、意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,和蔼型-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,分析型-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，
18、公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上,二、解决问题,复杂性,时间,解决问题的方法不仅可用于解决简单的问题，比如办公程序，也可用于更复杂的问题，比如软件开发设计。 有些问题可能要用几天时间来解决，有些问题需要几个月来解决。 但解决问题的基本思想是通用的.,讨论：,当你的电脑出现故障时，你希望维修工程师是什么样的人呢？,解决问题从哪里开始呢？,创新思维解决问题的基本步骤,我考虑问题，然后我决定怎么做。,创新思维解决问题的基本步骤,我考虑问题，找到问题的原因，然后我决定怎么做，我开始行动。,系统化解决问题的6步法,1.确定问题
19、,对于所发生的问题有清楚的描述,目的:,问题的种类：,需改变的问题：现状与应该出现的状况之间有差距，事情出现了不正常的情况，需要我们想办法改变它。需实现的问题：现状和未来的状况有差距，需要实现目标。,确定处理事情的优先顺序,影响/严重性：与其它问题相比紧急程度/时间性：最后期限发展趋势：恶化、不变、消亡,事情的优先顺序清单,问 题 的 描 述,不是问题的起因, 也不是相应的解决办法.,当前状况:电子产品货物发到客户手中平均需要14天，平均成本是13的单元销售价。理想状态:两天内，以不超过单元销售价3的成本，快速发货。 问题/差距陈述:在30天内改善产品发货状况，到货期限从14天缩短到2天，每批
20、货物的成本从现在的13降为不超过3的单元销售价。,确定问题:问题陈述的实例,2. 要因分析,目的,找到根本解, 避免症状解的处理,要因分析,工具Pareto 图鱼骨图 - 原因/结果图Why-Why图及 5 Whys流程图,Pareto 法则 - 80:20 法则,在投入和产出, 原因和结果中间都存在着比例上的不平衡.,该法则认为:,鱼 骨 图（三类）,Why - Why 图,3. 制定方案,确保目标是真正的主要目标！,前提,关键点,有价值的解决方案都不会被漏掉！,开发解决方案,主要工具集思广义的头脑风暴法双团队（一小组分成两个子小组）,头脑风暴式集思广义,数量重于质量.不对别人的观点进行评价
21、。 在别人的观点上进一步开发出新点子 大家轮流发言，每次一个观点，轮到自己时发言.可以解释，但不要讨论。欢迎各种离奇的想法 .,双团队练习,第一个子小组达成一致提出3个建议,第二个子小组达成一致提出3个建议,优化解决方案,时间/有效性/可行性/成本/一览表,决策评价表,4. 计划行动,注意事项形成完整的行动方案和执行细节 获得所有在执行中有可能涉及到或影响到的人员的同意确保每一所需要的资源都是到位的在执行中监督整个团队的进展,计划行动,主要活动找出问题和机会设计预防问题和促进机会的措施制定备选方案和预警指标制定完整的行动计划,计划行动,主 要 工 具Gantt 图 风 险 分 析计划行动清单,
22、Gantt Chart,风险管理,5. 实施方案,注意事项对执行进行监督和控制对结果跟踪并随时进行沟通对结果进行反馈预防意外继续提高的区域,实施解决方案,主要活动 依据行动计划逐步实施加强交流收集数据监控, 记录, 分析,6. 评价结果,主要活动确定问题是否解决了将此过程文件化，回顾此过程 给出反馈意见评价结果并在需要时用于其他领域 决定是否启动另一个解决问题的项目,THANKS!,北京华商基业管理咨询有限公司SinoTrac Consulting Co., Ltd.公司电话：+86 10 82844670 公司传真：+86 10 82844669Http:/北京市朝阳区北四环中路6号深蓝华亭A座12F 邮编：100029,
