1、瀚唯（中国）管理咨询 Hiway Management Consulting China,王鑫 先生 现任瀚唯（中国）管理咨询公司 (Hiway Management Consulting China) 就业服务部经理 曾任IHO美国科教集团 中国区助理,天 龙 八 步,天龙八步具体内容,第一步、建立信任感第二步、了解现状第三步、挖掘需求第四步、设立危机第五步、提出解决方案第六步、解除顾虑第七步、增加紧迫感第八步、缔结,以下面八步为主要逻辑顺序，进行沟通。！,“天龙八部”原则,体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。具体操作是以
2、客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。,目标：双赢。,答案：文字语调肢体动作,沟通的三要素,那么.这三者哪能个对良好沟通起的作用最大呢?很多人认为,文字的效果应该最好,其实不然,事实上,后两者的作用更大,语调、肢体动作的影响远远大于文字。根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作占55%也许答案会让你大吃一惊，不要紧，如果你的答案跟行为学家的答案的差别很小，那么我们要恭喜你，因为你在你以前的工作、生活中就用对了。如果
3、差别很大，那么，我们也要恭喜你，因为你成长的空间很大，通过调整、努力，你沟通说服能力会大幅度提高的。,沟通的三要素,1、让对方感觉到你在用心听； 2、让对方感觉到你态度诚恳； 3、记笔记有三大好处： 立即让对方感觉到被尊重记下重点便于沟通以免遗漏 4、重新确认，减少误会及误差；,聆听的技巧,5、不打断不插嘴有三大好处：让对方感觉良好让对方多说让对方说完整 6、停顿3-5秒有三大好处：让对方继续说下去你可以利用这点时间组织语言让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高 7、不明白的地方追问：听懂他的意思让对方觉得你听懂了,沟通的基本技巧,8、听话时不要组织语言；因为在对方说话时，你在组织语言则
4、有可能没有听到他讲的，引起误会。 9、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解 10、不要发出声音；因为发出声音会打断或影响对方说话 11、眼睛注视鼻尖或前额；避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉你的眼神比较柔和。 12、坐定位。避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都这样坐），同时不要让客户面对门或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。,聆听的技巧,沟通的基本技巧,一、客户永远是对的。这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的； 二、沟通的最后
5、目的是要达成双方一致； 三、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易； 四、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以，要善用肯定认同技巧。,肯定的方法,沟通的基本技巧,赞美要真诚 抓住客户闪光点， 并运用具体、间接、及时的原则。,赞美的关键,沟通的基本技巧,一、三明治批评法，先肯定、先鼓励、后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就给我里子）； 二、适用于企业团队开会中，
6、有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好。”； 三、尽量不要当着很多人的面去批评他； 四、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣）； 五、尽量注意你的语调； 六、在批评的过程中以关心的角度去批评他； 七、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了）； 八、批评时要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理有点不妥，他就很容易接受了）。,批评的方法：,沟通的基本技巧,1、让你自己看起来像此行业的专家； 2、要注意基本的商业礼仪； 3、问话建立信赖感； 4、聆听建立信赖感； 5、利用身边的物件建立信赖感； 6、使
7、用顾客见证； 7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）； 8、使用媒体见证（比如：报刊、电视等媒体的相关报道）； 9、权威见证（某某产品是谁研究出来 的，是某某专家、某某博士等有权威的人）； 10、使用一大堆客户名单做见证； 11、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友、当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖 感是非常好建立的）； 12、良好的环境和气氛建立信赖感。,快速建立信赖感的方法，掌握越多，建立信任感越快！,第一步 建立信任感,首先确定其是否为决策人？N现在 使用什么同类产品？ E满意 哪里比较满意？ A不满意 哪晨比较不满意？ D决策者 谁负责这件事。 S解决方案 要包
8、括原有满意的地方，解决了 不满意的方面。NEADS公式适用于顾客已经在使用同类的产品。,第二步 了解现状,在边了解现状的同时，也一定要同时增加信任感。,F家庭 O事业 R休闲 M金钱 FORM公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问来了解他的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。,了解客户需求有两个基本公式：NEADS和FORM,第二步 了解现状,客户很满意他现在使用的产品，连介绍产品的机会都不给你时，最好的进攻方法是：在NEADS模式的销售过程中，销售人员会碰到这样的情况：有些客
9、户正在使用其他产品，并且他们很满意现在使用的产品，对于销售人员的介绍，他们不愿意了解。碰到这种情况，销售人员特别是新手往往感到手足无措。 销售人员要建立起一定的顾客档案，更多地了解顾客。,了解客户需求有两个基本公式：NEADS和FORM,第二步 了解现状,上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳朵,为的是让人多听少说.在销售沟通的过程中由两个部分组成:让顾客多说,自己多听.最佳的状态是:让顾客说70%,自己说30%,而且,我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的,我们应该多问,少讲.,第二步 了解现状,答案：对方！,你认为在了解现状过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？,答案：问 问是
10、所有销售说服的关键,非常非常的重要,我很难在这里告诉你问有多重要?销售人员跟客户说的东西多了,留在他脑海里的东西也还是那些,你问他问题,他就没办法去想别的问题.如果我们问他,焦点就转移到他的身上.在说服的过程中,我们多是用问的,而不是用说的,销售过程中我们也要多问少说. 问话在销售过程的作用是非常重要的.只有你问得多,客户才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功机率才会更大.,如何让别人说的更多呢？,第二步 了解现状,问问题的两种模式,A开放式:你问的问题对方可以从很多的方面作答,比如说:何时、何地、怎么样、什么.多用于销售的 开始;B约
11、束式:二选一,两难的问题,答案可以是:是、不是、可以、不行多用于销售的结尾.,要学会问问题,先要了解问话的两种模式:,问问题的方法,1、问简单、容易回答的问题； 2、尽量问一些回答是YES的问题； 3、从小YES开始问； 4、问引导性，二选一的问题； 5、事先想好答案； 6、能用问，尽量少说； 7、问一些客户没有抗拒点的问题；,问问题的方法,聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。,记住！,第二步 了解现状,尽管我们的客户买的都是瀚唯的产品，但他们购买动机是不一样的。所以销售人员要考虑针对不同客户哪种利益是最能打动他的，这就
12、叫做投其所好！,第三步 挖掘需求,了解客户的需求为客户寻找购买的理由,第四步 设立危机,痛苦越大，危机越大,危机源自于痛苦！,因为问题的存在而产生痛苦。痛苦感越强，产品的价值在客户眼里就越高。,人们总是先消除痛苦，其次才是追求快乐！,第四步 设立危机,一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？ 二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？ 三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。 四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。,第四步 设立危机,痛苦
13、加大法：很多销售人员在销售的过程 中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝钱买你的产品。那么如何让客户自动掏钱呢？找到他的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售都是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦的力量。,快乐加大法:有十只虫子,十元一只让你吃 你可能不会吃,因为虫子吃起来很不舒服, 为了逃避这种痛苦,所以你拒绝吃.那么我把十元一个改成一百元一个、一千元一个、一万元一个呢？肯定有人吃的。所以
14、，当你的客户不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。,第四步 设立危机,所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：一、痛苦的力量比快乐的力量大；二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易；你有没有过借用给第三者的好处来达成交易的经验？,第四步 设立危机,1、具有专业水准，对自身产品非常了解； 2、对竞争对手产品的了解； 3、配合对方的价值观来介绍产品； 4、一开始就给对方最大的好处；如：能带给对方的利益与快乐；可以帮对方减少或避免
15、的麻烦与痛苦。在介绍产品的价值时一定告诉对方你的产品的好处。 5、然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪里？使用我们的产品，他立即获得的快乐在哪里？ 6、最后告诉他可行性？这里面有几个重要的词语：你感觉如何？你认为怎么样？依你之见会有什么样的结果？,第五步 提出解决方案,如何介绍产品以及塑造产品的价值？,在介绍产品时如何与竞争对手做比较,一、不贬低对手1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为
16、对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。3、一说到对手你就说别人不好，客户认为你心虚或品德有问题。 二拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观比较 俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出乙方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你这么客观地一比，高低就立即出现了。 三、USP独特特卖点独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。,第五步 提出解决方案,客
17、户有反对意见是好事还是坏事?,多数新加入销售行列的销售人员,对客户反对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会抗拒：从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要；能让你迅速修正你的销售战术；能让你获得更多的信息。,第六步 解决顾虑,抗拒点通常表现为六个方面，我们也称之为六大抗拒：,1、价格（价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品，企业及销售人员永远希望获得最高的利润）： 2、功能表现、效果问题： 3、售后服务问题； 4、竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题； 5、支援（代理商最关心的话题）： 6、保证及保障。,第六
18、步 解决顾虑,解除顾客的反对意见哪一种方式比较好？,1、是说比较容易，还是问比较容易？ 2、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易 3、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？ 4、是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？,第六步 解决顾虑,处理抗拒的两大忌,1、直接指出对方的错误“你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感觉，“如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没里子”。 2、避免发生争吵一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易；赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不要争吵，销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对，是错，是深刻还是幼稚，销售人员都不
19、能表现出轻视的样子。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子，给客户足够的面子和尊重，让他感觉良好。,第六步 解决顾虑,解除抗拒的套路：,1、认同顾客的反对意见： 2、耐心地听完他的反对意见； 3、确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）： 4、辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就要引导他）； 5、锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把所有的问题全挖出来）； 6、取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）； 7、再次框式，即再次确认； 8、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。,第六步
20、解决顾虑,价格的系列处理方法（太贵了！）,1、价钱是你唯一考虑的问题吗？ 2、太贵了是口头禅； 3、太贵了是衡量的一种方法； 4、钱的问题； 5、以高衬低（当别人说我们产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵了。）； 6、请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因）； 7、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？ 8、以价钱贵为荣，奔驰原理（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品），我们的产品是很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱你同意吗？ 9、好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货原理）； 10、大数怕算（把一笔大数除以年月
21、日，如一台4000元的机器客户认为贵了1000元,而机器可以使用十年,1000/10年=100元/12月8.3元/30天元不到,然后问客户每天多投资三毛钱获得这么好的机器值不值?); 11塑造价值，产品来源（来自德国原装进口的，产自青藏五千米海拔的高原等塑造珍贵）；,第六步 解决顾虑,12、你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你合理的整体交易； 13、富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线，一分为二，在纸上方一边写好处一边写坏处，然后把所有的好坏作比较，让他自己做选择）； 14、你觉得什么价钱比较合
22、适？如你是服装售货员，你在卖一套开价3800元，最低销售价2000元的西装，当你一报价，客户跟你说太贵了，当你一问出这句话，客户就有三种回答： 15、你说钱比较重要还是效果比较重要？ 16、生产流程来之不易； 17、你只在乎价钱的高低？ 18、价格成本（假如一产品卖1000元，可以用5年，而另外的产品800元只能用3年，你就问客户那一个价钱贵，那一个成本高？ 19觉得后来发现(我完全了解你的感觉,很多人第一次看到我们的价格也这样觉得,他们后来发现).,第六步 解决顾虑,第七步 增加紧迫感,1、痛苦。 2、快乐 3、市场运作方案。（名额限制等）,增加紧迫感就是解决为什么要现在立即马上掏钱？,走好
23、成交每一步,成交前准备一、心理信念准备1、成交的关键是要敢于成交2、成交总在五次拒绝后3、只有成交才能帮助顾客4、不成交是他的损失二、成交工具准备1、收据 2、发票3、计算器 4、笔5、合同书三、适合的环境和场合人不对不谈，时间不够不谈，时机未到不谈，场合不对不谈,第八步 缔结,成交中,一、大胆成交很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进； 二、问成交直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句； 三、递单把合约书、笔送到客户手中，请他确认； 四、点头鼓励他行动； 五、微笑肯定、认可； 六、闭嘴问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步打算。,第八步 缔结,成交后,
24、一、恭喜成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；二、转介绍立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；三、转换话题要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦了，画蛇添足的教训我是有过的； 四、学会走人 既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？,第八步 缔结,成交的三种方法,一、假设成交法这是一个简单有效的方法，当双方感觉不错时来一个假设，如果对方认同，这假设就娈成真的，如果对方不认同，那么假设还是假设，这招成交法可进可攻，可退可守，不丢面子也很好用。 二、沉默成交法当他在考虑成交的时候，你要祈祷你的破电话不要响；祸害不要有人来敲门；期待他的电话不要响；在他还没决定之前，你就耐心的等待，等待时你可以对他点头微笑，心里面想，你就签吗，你可以做一个肢体动作引导他签。 三、三个问句成交法你感觉如何？你认为那一种比较适合你？依你之见是某种比较适合你对吗？递单成交。,第八步 缔结,
