1、中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业的建立主讲人: 马德新壹、前言:一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验去累积自己所学到的东西。贰、服务标准的建立有下列好处:1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。3. 人员的素质可统一。4. 便于修正不妥之处。参、何谓工作说明书对某一工作所需执行的
2、活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备、用具的说明。肆、工作说明书在人力资源管理中的功能一、甄选标准二、教育训练三、绩效目标四、职务索引五、奖惩标准六、职位评价七、人力需求预估八、组织规划- 1 -伍、建立工作说明书所需的资料搜集一、组织图二、工作流程图三、主要工作项目的描述四、所需接洽之单位与目的五、应准备之报告六、所需参加之会议七、所需使用之工具/ 设备八、经常性之工作行为九、工作标准十、保管的记录/ 物件陆:工作说明书的编制一、内容1.工作职别资料(IDENTIFICATION CARD)-职称-职等-职位代号-所属部门-工作说明书实施时间2.工作关系-直属主管职称-管辖人
3、员职称-必要共事人职称-组织外连络单位或个人- 2 -3.主要职责(工作摘要)4.工作内容-工作包含那些任务或职责(WHAT)-此等职责如何执行(HOW)-此等职责执行的目的(WHY)-有关技能(SKILLS)5.该职位享有的职权6.绩效标准7.工作条件-技能或身心状况-原经历-责任-工作环境-意外发生的可能性二、编写内容注意要点1.要详书, 但不可详书到变成动作分析2.叙述要清楚与完整3.用字与词力求简单, 精确-能用一个字就不用两个字-能用具体字就不用抽象的字词-能用短句就不用长句-除非必要, 不用难懂的技术性名词4.字汇的标准化三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目, 徵求他们同意,
4、 并做必要的修正四、建号归档, 主管签核, 公布实施- 3 -柒、K.T.V. 服务工作标准作业手册一、本厅 K.T.V.简介A. 位置描述B. 楼层及包厢种类介绍C. 菜单、酒单及收费方式D. 营业时间E. 人员组织及编制F. 工作时间G. 主要工作内容二、各单位人员任职条件及职掌说明A. 总经理B. 副总经理C. 经理D. 主任E. 领班F. 吧台领班G. 吧台组长H. 主控室组长I. 吧台员J. 领台K. 组长L. 服务员M. 出纳- 8 -三、作业程序及内容A. 营业前的准备工作B. 服务顾客流程C. 引导客人及安排进入包厢D. 如何倒水E. 如何递送酒单、菜单F. 如何接受点叫酒、水G. 如何接受点叫餐食、小菜H. 如何进出厢房I. 如何开酒J. 客人用餐期间如何服务客人K. 如何清理包厢及餐桌L. 如何服务酒、水M. 客人离开前的服务及欢送客人N. 客人抱怨的处理O. 紧急突发状况的处理P. 客人结帐流程Q. 如何重新摆设布置餐桌及包厢R. 营业后的整理工作S. 如何接受客人订席
