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类型海燕大酒店运转管理系(前厅部).doc

  • 上传人:admin
  • 文档编号:1029521
  • 上传时间:2018-06-05
  • 格式:DOC
  • 页数:103
  • 大小:486KB
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    关 键  词:
    海燕大酒店运转管理系(前厅部).doc
    资源描述:

    1、 海燕大酒店运转管理系统(前厅部部分)目 录、 前厅部经理组织机构图、 前厅部岗位职责1、前厅部经理岗位职责2、前厅部经理助理岗位职责3、总台领班岗位职责4、服务员岗位职责5、迎宾行李员岗位职责6、总机领班岗位职责7、话务员岗位职责8、商务中心服务员岗位职责、 工作程序1、电话预订受理程序2、书面预订受理程序3、预订更改程序4、取消预订程序5、预订资料的存档程序6、预订客人抵店前的准备工作程序7、房间的分配8、预订客人接待程序9、未预订客人接待程序10、团队接待程序11、受理承诺支付他人费用的程序12、保证类订房客人抵店但酒店不提供客房情况的处理13、房号、房价变更程序14、客人要求续住的处理

    2、程序15、团队叫醒事宜的处理16、留言服务程序17、邮件处理程序18、问讯服务程序19、问讯信息范围20、拉车门程序21、迎宾拉门程序22、散客进店时的行李服务程序、23、团队进店时的行李服务程序24、散客离店时的行李服务程序25、团队离店时的行李服务程序26、寄存行李程序27、寄存行李的提取程序28、雨伞寄存程序29、物品递送程序30、留言传送程序31、找人服务程序32、回答客人的问讯电话33、电话转接程序34、叫醒程序35、留言服务程序36、火警通知程序37、传真收、发程序38、出租打字机程序39、复印服务程序40、文件打印程序41、快件服务程序42、订票服务程序43、商务中心报纸、图书、

    3、资料的管理程序44、客人保密文件的管理、 规章制度1、前厅员工行为准则2、前厅员工卫生及仪容、仪表标准3、前厅交接班制度4、前厅安全守则5、前厅保密制度6、对匿名住客的保护政策、 运转表格1、客房预订单2、贵宾接待通知单3、水果、鲜花单4、入住登记单5、房卡6、团队用房分配表7、承诺付款书8、房号、房价变更通知单9、确认叫醒时间表(团队)10、留言单11、住客邮件递送登记表12、邮件转寄登记表13、行李员工作记录14、团队行李工作记录15、当日离店团队表16、长期寄存行李牌17、行李寄存行李牌18、短期寄存行李牌19、叫醒服务记录表20、叫醒登记表21、确认叫醒时间表22、出店传真登记表23、

    4、商务服务申请表24、进店传真登记表25、订票单26、订票服务登记表前厅部组织机构建议草图前厅部经理前厅部经理助理大堂经理总台领班 总机领班 话务员总台服务员迎宾行李员商务中心服务员岗位职责前厅部经理岗位职责、 岗位名称:前厅部经理、 岗位级别:、 直接上司:总经理、副总经理、 管理对象:经理助理及大堂经理、领班、 岗位提要:负责前厅部的运行与管理,带领前厅员工最大限度地推销客房及欧酒店的其它服务设施。完成上级交给的各项经营管理指标。保证前厅各岗位按星级酒店的标准为宾客提供服务。、 具体职责:1、制订前厅各岗位的岗位职责、工作程序、工作标准及有关的规章制度,并使之不断地完善。2、参与酒店经营指标

    5、及销售政策的制订。3、根据酒店下达的营业指标,制订相应的销售计划及管理措施,并带领全体员工为完成指标而努力。4、掌握市场动态,每天审阅有关报表,了解客房的销售情况,及 时调整销售策略。5、督促、检查前厅各岗位的工作情况,纠正偏差,并采取有效措施,预防问题的发生,以不断提高服务质量。6、处理部门发生的客人投诉。7、组织、督导、实施前厅部员工培训,提高员工素 质。8、定期对下级进行业绩评估,按奖惩制度实施奖惩。9、创造和谐的工作气氛,加强与客房、 财务、工程、餐饮等部门的联系,努力保持和发展与其它部门的协作关系。10、负责前厅部的对外公关工作,处理对客事务。11、负责前厅部的消防及安全工作。12、

    6、控制前厅部的物资申领,降低部 门费用。13、组织前厅部的例会、及时传达上级的指示精神,布置工作任务并听取意见。14、完成上级交给的其它工作。、 任职条件:1、热爱前厅工作,性格外内,服务意识强。2、熟悉旅馆法、旅游法、合同法及其它有关的涉外法规,熟悉前 厅各岗位的职责、工作程序、标准。具有经营管理、营销、公关、财务、服务心理等方面的知识。3、有较强的组织、沟通和协调能力,能 亲自对客服务,精通一 门外语。4、大学专科以上学历或同等文化程度并受过系统的酒店业务培训,有从事三年以上的管理工作的经历。5、身体健康、精力充沛、仪表端庄。、 权力:1、有部门内部人员的调配权。2、有对经理助理的奖惩权。3

    7、、有对经理助理任免建议权。4、有 折的房价折扣权和规定标准内的公关签单权。5、对本部门的物资采购有申请签署权。前厅部经理助理岗位职责、 岗位名称:前厅部经理助理、岗位级别:、直接上司:前厅部经理、管理对象:大堂经理、领班、岗位提要:协助前厅部经理负责前厅部的运行与管理,带领前厅员工最大限度地推销客店及酒店的其它服务设施。完成上级交给的各项经营管理指标。保证前厅各岗位按星级酒店的标准为宾客提供服务。、具体职责:1、协助前厅经理制订前厅各岗位的岗位职责、工作程序、工作标准及有关的规章制度,并使之不断地完善。2、配合前厅部经理工作。前厅部经理不在时代行其职,保证各项工作正常运转。3、根据酒店下达的营业指标,制订相应的销售计划及管理措施,并带领全体员工为

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