1、山东省文明待客 100 条2016-04-07 山东省旅游饭店协会为进一步提高全省文明好客意识，推动社会各界共同实现“好客山东” 目标，让“ 好客山东”品牌既要“响在外” ，更要“秀在内”，树立我省文明好客旅游目的地形象，特制订山东省文明待客 100 条，供广大民众和旅游服务单位参照执行。一、社会公众准则1.践行社会主义核心价值观，树立好客东道主意识，做文明待客山东人。2.对游客真诚热情，礼貌友善。3.遇见游客主动打招呼，用语文明，举止得体。4.对游客文明礼让，公共资源游客优先。5.视游客为家人，主动为游客提供方便和服务。当游客问路时，要帮助指明路线，必要时亲自为游客带路。6.争当旅游志愿者，
2、积极参与旅游志愿服务活动。7.尊重游客民族和宗教习惯，不刁难嘲讽游客。8.尊重游客隐私，不干扰游客活动。9.关注游客诉求，积极为游客排忧解难；游客提出的问题自己无法解决时，及时联系有关部门提供帮助。10.注意公共文明，不在公共场所袒胸裸背、污言秽语、衣冠不整等。二、服务单位通则11.公共场所悬挂或张贴“好客山东” 形象标识，传达“好客” 服务理念，彰显“好客” 服务特色。12.公共场所张贴文明旅游宣传画、宣传语，播放文明旅游公益广告，文明旅游氛围浓厚。13.经常组织开展 “文明待客” 主题服务活动，传播正能量。14.遵纪守法，诚信经营，明码标价，合理收费，不欺客宰客、不漫天要价。15.经营场所
3、氛围体现地方文化特色，营造浓厚山东文化氛围。16.经营场所环境整洁卫生，舒适宜人。17.服务设施设备完好有效，安全方便。18.各种标志标识醒目清晰，明确规范。19.员工着装规范，态度友善，服务亲切，工作效率高。不向游客索要小费或礼物。20.企业建立健全游客投诉受理机制，在明显位置摆放旅游投诉电话牌，及时妥善处理游客投诉，保障游客合法权益。三、餐饮服务21.餐厅布局科学合理，流线清晰，温馨怡人，就餐空间与就餐人数相适应，清晰标注防火安全通道，完善消防安保预案。22.餐厅整洁卫生，膳食安全卫生，特色突出；不销售国家明令禁止销售的野生保护动物。23按约定、按标准提供餐饮服务；餐品定价合理，明码标价。
4、24.接待团队游客提前了解客人饮食习惯，征求客人意见，合理安排饭菜品种、口味。25.客人进入餐厅后，服务员使用礼貌用语主动问候，为客人提供方便。26.服务员点菜熟练迅速、及时高效，尊重客人特殊要求，并在点菜单上注明，上菜及时。27.客人就餐期间，服务员及时巡台，主动提供斟倒酒水、更换餐碟等服务。服务员更换餐碟时轻拿轻放，不影响客人就餐。28.倡导节俭用餐，推行“光盘行动” ，零点餐厅设有提醒客人适量点餐提示，自助餐厅设有提醒客人适量取餐、避免浪费提示；为自助游或小型团队客人提供减量或半份点餐服务。29.客人用餐完毕，服务员根据客人需求，提供剩菜打包、酒水寄存等服务。30.客人离开餐厅时，服务员
5、主动为客人拿取衣物，提醒客人不要遗忘物品，到门口送别客人，并表示感谢。四、住宿服务31.客人到达饭店时，门卫和行李员及时致欢迎语，帮助客人提拿行李，引导客人办理入住手续。32.总台服务员为客人办理入住手续迅速及时，避免客人长时间等候。33.雨雪天气，在大堂明显位置摆放防滑提示牌，采取有效防滑措施。34.客人存放、领取行李物品时，服务员认真登记检查，精心保管，防止丢失、损毁客人物品。35.受理客人预订时，及时准确记录客人有关信息，并以有效方式确认，主动询问客人特殊需求。36.房间预订科学合理，留有余地，确保不发生失约行为而使客人利益受损；当客满时主动为客人提供其他便利服务。37.客房整洁卫生，空
6、气清新，温度适宜，通风、采光效果良好。38.床上用品干净、整洁、舒适，做到一客一换一消毒。39.客房一次性用品符合卫生标准，不重复使用。40.客房内配备内容详实的服务指南和客人须知，方便客人消费；为客人提供的信纸、便笺、信封、报刊等摆放整齐，无破损、无污迹。41.卫生间排风效果良好，干净卫生，空气流通，无污迹、无水渍、无异味；淋浴房下水道要天天清扫，保持畅通，喷淋头要出水顺畅。42.擦拭地面、面盆、浴缸、恭桶、台面的抹布等分类使用，严禁混用。43.配备专用盛器，用于存放撤换下的浴巾、方巾、长巾、床单等客用棉织品，以免堆放到地面上，造成污染。44.楼层消毒间要干净卫生，服务员要严格按照规定程序消
7、毒，消毒好的用品、器具摆放整齐，并有消毒记录。45.在客人不在时整理客用房间，如客人在房间内，得到客人同意后方可清扫。46.挂有“请勿打扰”牌的房间，服务员不得进入清理；挂有“ 请速打扫” 牌的房间，应优先整理。47.整理客房，先检查房间有无客人遗忘物品，一旦发现应及时按有关规定处理。48.房务中心服务员接听电话时主动问好，语言清晰亲切，回答问题有耐心。五、交通服务49.城市旅游专线车、观光巴士配套齐全，各类道路交通引导标识、旅游交通导览图健全完善。50.机场、车站、码头等交通服务场所干净整洁、标识规范、流线清晰，方便游客办理乘车、乘机、乘船等手续。51.各类交通运输工具运行时要证件齐全，设施
8、设备完好有效，清洁卫生；空气清新，温度适宜。52.各类交通工具按规定配置灭火器、逃生锤等安全设备，并放置乘车、乘机、乘船等安全须知卡。53.驾乘人员要提醒客人系安全带，主动关心和优先照顾老、弱、病、残、孕等特殊游客，文明服务，热情周到。54.遇到交通延误，耐心向客人解释说明，安抚客人情绪，并及时提供相应服务。55.旅游团队因交通延误需要调整旅游线路时，导游领队及时告知游客，并征得游客同意，不擅自更改线路。56.旅游包车有经营资质，给导游领队在第一排设立专座并配备安全带。57.旅游包车驾驶员严格遵守交通法规和车辆操作规程，按照许可的线路运营，礼貌、安全、平稳行车；行车过程中不打手机，不超员，不超
9、速，不吸烟，不进食，不闲聊，不疲劳驾驶。57. 旅游团乘坐交通工具时，导游领队履行清点团队人数、提醒游客注意保护个人财务以及乘车安全告知的义务。58.导游领队组织游客乘坐火车、飞机等交通工具时，提醒游客遵守公共交通秩序，尊重公共交通承运人的安全要求。60. 公交车、出租车、私家车、人力观光车等各类交通车辆主动礼让游客和行人。六、游览服务61.城市游客咨询、集散中心布局合理，方便游客查找，设施设备健全完善，能为游客提供吃、住、行、游、购、娱全方位咨询、集散服务。62.景区景点可进入性好，进出安全便捷。63.景区景点设施设备完善，服务标志齐全，服务环境整洁，提醒危险地不要拍照、拥挤，注意安全。64
10、.停车场管理规范，明码标价，收费合理，配备专职管理人员引导旅游车辆停靠，有序疏导旅游车辆进出。65.景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。66.景区内游览线路布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调，设有无障碍通道。67.售票处要明确开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价群体（学生、老人、军人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。68.售票员、验票员工作熟练，办事效率高，服务热情周到。69.游客中心提供规范的信息、问询、导游讲解等服务，导游讲解服务明码标价。70.旅游旺季或游客拥挤时景区安排专人疏导，必要时限制游客流量，防止伤害游客安全事故发生
11、。71.旅行社按照合同规定合理安排游览项目，制定详细接待方案，标明服务标准。72.导游领队按照接待方案安排游览活动，不随意更改计划，擅自增加游览点。73.导游领队首次与游客见面时首先向游客作自我介绍，并致欢迎词，介绍行程安排、注意事项和当地民风民俗。74.导游讲解语言准确、生动、形象，富有感染力和趣味性。75.游览过程中，导游领队适时提醒游客注意人身和财物安全，特别照顾老、弱、病、残等需要特殊关照的游客。76.导游领队认真落实“一岗双责” ，兼顾导游服务与引导游客文明旅游两项职责，举止文明，为游客做出良好示范。77.导游在讲解过程中将文明旅游内容融合在讲解词中，经常提醒和告知游客文明旅游。78
12、.在自然环境中游览时，导游领队提示游客爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物、不进入未开放区域。79.观赏人文景观时，导游领队提示游客爱护公物、保护文物、不攀登骑跨或乱涂乱画。80.在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队提示游客保持安静，根据场馆要求使用摄影摄像设备，不随意触摸展品。81.游览区域对游客着装有特殊要求的，导游领队要提前一天向游客说明，指导客人提前做好准备。82.在游客较多的景点，导游领队要提醒游客按照先后顺序参观游览，不拥挤，不加塞，不妨碍他人。七、购物服务83.购物场所布局合理，商品供货渠道规范，明码标价，不销售假货、水货和国家明令禁止销售的商品。84.商场、商户诚信经营，提
13、供服务热情周到。85.服务员对不同消费能力的客人一视同仁，不歧视没有购买商品的客人。86.服务员了解商品种类、特点、产地等有关知识，熟练掌握商品销售程序和服务技巧；取拿商品快速准确，介绍商品简洁明了。87. 根据客人购买意向，适时询问客人需求，不强行推销商品。88.客人选购商品完毕，如需托运、邮寄服务，服务员详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。89.旅行社要安排游客到信誉好、有特色、价格公平、质量有保障的场所购物，不安排游客到非法经营或未向社会公众开放的场所购物。90.导游领队按照与游客的事先约定安排购物时间、地点和次数，不擅自增加购物点和购物次数。91.导游领队不强迫、误
14、导游客购物，不向购物店索取回扣。92.导游领队提醒游客理性消费，遵守契约；试吃试用商品需征得经营方同意。八、娱乐服务93.各类娱乐场所认真落实国家旅游局旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范（GB/T26353-2010），有序经营。94.缆车类、滑行车类、陀螺类、飞行塔类、转马类、赛车类、碰碰车类、水上游乐设施等游乐项目，定期检验合格才能投入使用。95.销售的预包装食品均获得食品生产许可证，餐饮服务符合国家食品安全管理规定，并达到相关国家标准和行业标准的要求。96.惊险性、刺激性娱乐项目具有一定的冒险性，对于患病、身体不适、老人、儿童等不宜参加人员，按照有关规定做好提醒、解释和说明工作。97.室外娱乐项目遇到天气恶劣、设备发生故障或停电等紧急情况时，立即停止运行，确保安全。98.各类娱乐场所为老、弱、病、残、孕、失散游客及团队预约等提供特殊服务。99.旅行社在必要时为团队游客合理安排娱乐项目，丰富游客生活；不违规安排不健康娱乐项目，严禁黄赌毒。100.导游领队组织游客参加惊险性游乐项目时，指导游客遵守安全规定，严格按要求采取保护措施。山 东 省 旅 游 饭 店 协 会山 东 饭 店 杂 志阅读 1901 投诉
