1、 第1页 共2页 中国旅游报/2007年/10月/24日/第013版 视野 我国旅游咨询中心发展中亟待解决的两个问题 毛卫东 我国各地的旅游咨询中心是借鉴国外旅游城市设施而设立的，与国际接轨、为海内外旅游者提供旅游问讯服务是其建设的初衷。但是，各国的国情和旅游发展阶段不同，如果生搬硬套、重形式轻内容，就难以与国际接轨，最终也会背离国际化。当前，我国旅游咨询中心发展中存在两个亟待解决的问题。 一、是否需要专门的场所？ 国外的旅游咨询中心有一个显著特征：专门的场所。在这个思想影响下，我国近十年来，以上海、北京为代表的各地的旅游咨询中心基本都是在进行场所设施建设。但是，在功能定位不清、需求定位不准情
2、况下轰轰烈烈建起的旅游咨询中心，并没有预期的访问量（有关学者对上海、北京的旅游咨询中心运营情况已专文阐述，在此不再赘述）。为了生存和发展，这些专门场所就推行所谓的功能多元化：一是扩大服务范围，将以需求抵达地（本地）旅游信息为主的散客和以需求前往地（异地）旅游信息为主的市民，这两种差异明显的群体共同揽入怀抱。二是增加服务内容，将旅游预定、票务等旅行社的业务和投诉处理、旅游救援等专门机构职责内的事情也归入囊中。然而，建设一个服务场所，如果不能有效实现其满足需求的功能，那就至多是个形象工程。而没有实际需求的支撑，形象工程最后也将成为“垃圾工程”或是“挂着羊头卖起狗肉”。盲目地扩大服务范围、增加服务内
3、容，而不考虑自身是否具备这种供给能力，是否调整了供给产品和方式，最终的结果可能是既做不了也做不好。 笔者认为，当前我国各地旅游咨询中心最大的误区就是忽视了基于市场需求的功能建设。这是造成我国旅游咨询中心建设投入大，效果差的根本原因。这里所讲的功能建设不是指场所内部的各种具体功能，而是指立足需求提供有效供给的功能。这里的“有效”包括三层递进关系：一是效果。二是效率。三是效益。目前，我国各地的旅游咨询中心在城市服务功能与国际接轨、为旅游散客提供信息服务、塑造旅游城市形象等方面起到了一定的效果。但场所的利用效率和整体的社会效益却存在不少问题，尤其是效益问题，往往在社会公益事业的光环下被淡化、被忽略，
4、这也是我国许多城市公益设施的痼疾。没有服务设施固然不好，但有了设施却不被有效使用则更糟，尤其有悖于当前我国旅游市场空间巨大、地方政府建设运转资金缺乏的基本国情。对于旅游者而言，关注的是能否满足他此刻、此项的旅游信息服务需求，他只需要很快地发现一个熟悉的“i”标志，从中得到人或者设备提供的所需求的免费信息。至于提供服务的是专门的场所，还是邮局、银行、超市甚至加油站，并不重要。 无论是散客还是市民，对旅游信息服务的基本需求特征都是便捷、全面和真实，而便捷又是第一位的。试想，无论设施建设的如何漂亮，服务功能如何多元，指望来自五湖四海的游客和分布城市四面八方的市民专程到几个或者几十个这样零星的咨询中心
5、获取旅游信息，可能吗？而不能有效使用的功能，再多元又有何用？笔者认为，实现网点化布局是满足便捷性的根本出路。这里的网点化布局不是场所建设的网点化，而是通过资源整合实现功能建设的网点化。网点是我国真正意义上的旅游咨询中心“i”，它既是对网络、声讯等信息服务形式的补充，也是与上述服务方式的有机整合。具体而言，我国的城市旅游咨询中心网点在科学、统筹规划的基础上，可以采取三种布局形式：一是完善功能型。现有的民航、车站、景区游客中心、旅游集散中心、旅游宾馆等问讯处，本身就在提供我们追求的类似服务，只不过提供的服务是局部的、零散的和经验性的，只要将我们统一制作的产品导入，结合网络、声讯等设备与旅游信息中心
6、（我国主要旅游城第2页 共2页 市的旅游部门基本上都建立了这一专门生产、维护旅游信息的官方机构）的资源共享，对人员进行基本培训，使其能够熟练使用设备，熟悉资料分类，具备基本的服务规范，这时我们的“i”标志就在此“形”“实”具备了。二是整合功能型。城市多功能电子服务亭、110报警亭、数字化信息亭、邮亭、书报亭、加油站乃至社区超市、连锁店等都是我们设施的结合点，在醒目处设置“i”标志的前提下，结合的形式可以因地制宜，可以是一个触摸屏、一部专线电话、一个旅游指南报架、一台上网电脑等，也可以是几种方式的综合。三是新增功能型。公共服务中，市场提供的不足就是政府的职责所在。在网点布局规划中的盲点，就是政府
7、必须新建的设施。新建设施也须注意功能的结合：可以与交通、金融、旅游企业等有机结合，延伸服务功能。 二、是否需要专人的服务？ 国外的旅游咨询中心还有一个显著特征：专人的服务。在信息、通讯和网络技术高度发达并日益普及的今天，提供旅游信息服务的方式很多，包括网络、声讯、音像、纸质材料、流动媒体等，这种情况下，我国的旅游咨询中心是否还要强调面对面的人的服务？ 笔者认为，一方面，这种需求在现代旅游中依然存在。原因主要有：1）上述的信息服务方式还不能做到满足各种层次、各种需求的人群，特别是那些现代信息使用的弱势群体，依然需要传统的面对面服务。2）现代的信息服务方式受到设备和时空的制约。3）重大问询的传统路
8、径依赖。4）网络信息过载和信息迷航使传统的问讯形式更加便捷。 另一方面，传统的人的服务并不排斥现代技术，服务方式首先要服从于服务功能，满足需求是我们的最终目的。选择人的服务还是机器服务，甚至人机结合的服务，最终取决于是否能以最小投入、最便捷方式满足需求。在整合建设的各种旅游信息服务设施中，基于设备的自助服务和员工的附带服务应当成为我国旅游咨询中心的主要服务形式。 同时，国外的旅游咨询中心的公益、公用性已经实现了很好的社会化，其广泛接受社会捐助和志愿者服务的方式值得借鉴。我国的旅游咨询中心应当大力推广社会化的义务服务，充分利用城市青年志愿者和城市义工组织，在新增功能型的服务场所提供的人工服务和外语翻译、声讯服务等方面发挥作用。要积极倡导良好社会风尚，创新结合机制，使城市义工、志愿者踊跃参与到城市旅游公益服务中，成为真正的“旅游城市形象大使”，使旅游咨询中心的服务与城市功能建设、文明建设和环境建设融为一体。
