1、核心客户维护与管理,余洁,概要,核心客户维护发展趋势,1,用数据来看客户维护的重要性,在不满意客户中,只有4%的客户提出投诉 但所有不满意的人都会将不满告诉10-20人 被告之者中13%又会继续传播给10-20人 得到满意服务的会将他的经历告诉10-20人 在不满意的人中91%的不会再回来购买 投诉得到及时有效解决95%会是回头客 开发新客户的成本是留住老客户的5-6倍,忠诚客户对券商的意义,销售量的上升,加强营销地位,减少营销费用,价格战的机率会减小,有利于新产品的推广,意义,客户忠诚度的持久性与依赖性,利益忠诚 信赖忠诚 潜在忠诚 亲缘忠诚 垄断忠诚 惰性忠诚,垄断,亲缘,潜在,利益,懒惰
2、,信赖,依赖性,持久性,概要,核心客户维护发展趋势,1,客户流失的原因-客户复杂化,职业,居住 环境,价值观,教育,生活 方式,影响,客户流失的原因-价格,大量调查结果表明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过15%.,客户流失的原因-冷漠与疏忽,从大多数调查结果显示:恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家. 沟通过少 对客户的个人关注过少 不重视质量(尤其是在出现问题的时候) 服务水平和标准普遍不高,事实上,客户的要求并不高,只有两个:一是让我感觉到你在关心我.二是告诉我你能帮我做什么. 前者是服务观念,后者是服务实力,客户服务
3、,为帮助客户实现所持有产品的功能,而在此过程中提供的场所、设施、设备、系统等硬件因素，制度、政策、流程等软件因素，工作人员等人员因素，以及由上所述等因素共同形成并传递的行为总和。客户对服务的预期和感知影响到他们加入服务过程的行动。,了解客户的期望自我反省,我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？我们提供的服务是客户所期望的并且是重要的吗？我们通过何种渠道收集客户信息？我们做过定期的客户满意度调查吗？,客户细分优质客户服务的基础,细分的目的是根据共同的需求和需要将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案。,静止大型客户,静止中型客户,静止小型客户,稳定大型客户,短线大型客户,稳定
4、中型客户,稳定小型客户,短线中型客户,短线小型客户,客户细分类别,自定义,风险分类,客户的消费 行为分类,社会背景分类,客户的消费心理分类,家庭周期分类,细分,家庭周期分类,高端客户社会背景分类,投资 致富,企业高管 政府人员,白手 起家,继承 父辈,专业 人士,客户的消费心理分类,消费心理：就是客户购买时的内心动机。由于消费心理受到个人感知影响，往往由客户的性格类型所决定。,星座,血型,知识、能力,潜在的,表象的,客户的消费行为分类,消费行为：是个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所做的决策过程以及由此产生的有形活动。,高端客户的消费行为特点,对高端产品的偏好加强情感需求地位提升对服务质
5、量要求越来越高对个性化服务的需求越来越高主动参与的欲望越来越强,关键时刻,客户对你的了解，是来至于和你的接触。而在接触过程中的质量造成了他们对你的感觉。 关键时刻是决定性的时刻，是随时都可能发生的，客户随时会对你下判断。,从服务蓝图中寻找关键时刻,服务蓝图：就是服务流程图，要解决的问题是服务过程是如何把利益交付给客户的，以及这类过程对利润的影响。识别服务过程 识别相关利益 识别标准和容忍水平,一杯咖啡的20种体验,喜悦舒服满意一般无效差糟糕,1,店面,2,3,4,5,7,6,8,9,10,11,16,17,15,12,14,13,18,19,20,店员热情,店内装饰,气味音乐,排队,价格偏贵,
6、送代金券,可用信用卡,店员的优质服务,咖啡品种,自助奶糖,关注高,咖啡不错,位置还算干净安静,没有理想位置,等待咖啡制作,微笑的道别,新咖啡试用,洗漱间一般,杂志少无网络,有效处理客户投诉的原则,依照制度 有专人处理,迅速反映 勿拖延推卸责任,Text in here,分清责任人 明确投诉人 的责任和处 理意见,及时处理,分清责任,有章可循,仔细记录 分析总结 下次做的 更好,投诉心理分析,处理投诉六步骤,充分道歉 控制事态,承诺执行 跟踪服务,让客户参与 解决,收集信息 了解问题,概要,核心客户维护发展趋势,1,客户的关系水平,伙伴型: 公司与客 户共同努 力,寻求客 户合理开 支方法,被动
7、型: 鼓励客户 在遇到问 题或是有 意见时与 公司联系,能动型: 不断向客 户询问改 进产品用 途的意见,负责型: 在产品销 售出后, 主动征求 客户意见,基本型: 把产品销 售出去就 不再与客 户联系,科特勒区分与客户之间的五种不同程度的关系水平,顾客获取-说服客户选择自己,通过制定和传达服务保证的信息,服务供应商向客户表示:他们愿意提供保持在特定质量水平上的服务,在潜在客户眼中形成与竞争对手的差异,如塑造不同的形象或者创造价格优势,可采用降价或其他特殊活动等短期措施,也可采用选择服务场所,服务于价格系统的透明化等长期策略,服务承诺,竞争差异,口碑,刺激客户,鼓励转介绍,建立对进行口碑传播的现有客户的鼓励机制,或是在客户测试与报告中位好的评价打好基础,亲和力,表达力,捕捉力,加持力,四力 模型,服务客户的重要素质,经典赞美句式,像你这样的 看的出来 听.说,你在这方面 真不简单赞美的三重境界: PMP MPMP PMPMP,建立亲和信赖关系之天龙八步,相同话题法,同频法,快乐法,模仿法,赞美法,痛诉革命家史,帮助客户做生意,倾听法,谢谢！,松岗区 余洁,
