1、44【营销研究 】关于打造客户经理高效服务型营销团队的思考孙桂永收稿日期 : 2012 7 27作者简介 : 孙桂永 ( 1975 ) ， 男 ， 北京市人 ， 北京市门头沟烟草公司营销网建科副科长 。摘要 : 在激烈的市场竞争与国际大环境的变革中 ， 烟草商业企业要想提升市场占有率 ， 就要依靠团队通过提高服务质量来满足消费者的需求 。本文结合目前烟草营销团队的现状 ， 提出了建设高效服务型团队的几个实现途径 ， 并对高效服务型营销团队客户经理所具备的能力进行了分析 。关键词 : 客户经理 ; 服务型 ; 营销团队 ; 烟草行业中图分类号 : F253 文献标识码 : A 文章编号 : 16
2、74 2923 ( 2012) 04 0044 04一 、客户经理高效服务型营销团队的特征加强客户经理团队建设 ， 对促进卷烟营销上水平有着重要的意义 。一支高效服务型团队 ， 应该具有以几个基本特征 : 一是明确的目标 。团队成员清楚地了解所要到达的目标以及目标所包含的重大现实意义 ;二是清晰的人员分工和角色认知 。团队中的每一个岗位要有职位说明 ， 这样不仅使工作效率能够提升也能促进员工学习在自己的职位范围内找事情做 ; 三是相关的技能 。团队成员具备实现目标所需要的基本技能 ， 并能够良好合作 ; 四是明确的工作程序和流程 。就像机器人一样 ， 程序和流程是为了产生最高的效率 ; 五是良
3、好的沟通 。团队成员间要拥有畅通的信息交流 ; 六是树立 “全员服务 ”理念 。宣传 “合心 ”团队文化 ， 提升整体服务素质与技能 ; 七是合适的领导 。高效团队的领导往往担任的是教练的作用 ， 他们对团队提供指导和支持 ， 而不是试图去控制下属 ; 八是内部与外部的支持 。既包括内部合理的基础结构 ， 也包括外部给予的必要的资源条件 。二 、目前客户经理营销团队现状分析随着烟草行业改革的逐步深化 ， 烟草建设正迈着时代的步伐迎刃而上 ， 从原有的访销结合模式发展到现有的访销分离 ， 从单一型网建发展到现今的按订单组织货源以及到现有的网上订货等 ， 这些都是市场化取向改革实践 。但也要清楚地
4、看到 ， 烟草在取得巨大成就的今天 ， 其卷烟营销活动的开展还是深受到烟草行业传统思想认识和营销理念的束缚 ， 这些使得基层卷烟营销队伍的活动模式转变速度慢 ， 客户经理的营销质量和效率不高 、积极性差等问题一直存在 ， 具体表现为 :( 一 ) 营销意识还需有待提高随着现代企业营销理论与观念的引入 ， 客户经理在开展活动时 ， 都能初步做到从客户的角度出发 ， 围绕客户 、品牌 、市场进行一些营销工作 。但总体而言 ， 客户经理对市场营销理念还缺乏系统的研究和运用 ， 工作方式还较大程度地停留在过去的一些习惯思维和做法上 ， 甚至成为制约和束缚自我提高的桎梏 。2012 年 8 月第 28
5、卷 第 4 期 北京财贸职业学院学报45( 二 ) 客户经理行动力不足随着烟草行业改革的不断深入 ， 卷烟经营销售虽取得了长足的发展 ， 由于烟草行业已长期适应了垄断体制下的市场运作 ， 即使有着先进理念的指引 ，其基础工作也一时无法做到面的落实 ， 而烟草行业的客户经理与其他行业的从业人员相比 ， 其工作积极性和主动性相对较弱 ， 表现在宣传工作时马虎应对以及不能制定有效的工作方案或有针对性的市场方案 ， 存在 “从上 ”的工作心理 。( 三 ) 客户经理的服务品牌意识有待加强服务品牌的内涵包括 : 先进的服务理念 、个性化的服务特色 、卓越的服务艺术 、优秀的服务技术等 ， 近年来烟草行业
6、客户经理市场服务意识逐步增强 ， 但是由于客户经理接触的客户范围较广 ， 对服务要求千差万别 ， 不能全面满足客户需求 ， 产生客户抱怨 。三 、建设高效服务型客户经理营销团队的途径( 一 ) 建立健全团队管理制度 ， 加强客户经理团队建设制定并健全各项规章制度 ， 用于绩效评估 ，是建立一支高效型营销团队的基础 ， 也是必备前提 。除了需要创造团队的共同目标外 ， 也要有清晰的工作流程 ， 畅通员工工作渠道 ， 同时也要制定一套完善的管理体系 ， 并配以相适应的绩效考核体系 ， 用以约束客户经理的工作言行和督促工作进度 ， 促使团队管理制度化 、规范化 。1. 制定相应的规章制度规章制度是企
7、业经营管理活动的基本规范和要求 ， 是企业的一切工作基础 ， 必须制定关于服务人员相互配合的规章制度 ， 它包括网络沟通制度 、服务程序和流程等 。2. 目标的设定和完成在进行团队建设时 ， 应该使用目标管理这个方法 。目标管理现相比于传统的上压下目标制定 ，能有效带动企业内部合作和个人斗志 ， 因为在每个成员参与的过程中就是一个分析和学习的过程 。此外 ， 在制定目标和计划的沟通过程中 ， 参与者的认同程度在不知不觉中扩大 ， 对目标和计划的理解不断加深 ， 这样目标一旦制定后容易被实施 ，这也是目标管理所带来的协同效应 。3. 角色分工在团队合作中 ， 往往会产生职位重叠和错配的可能性 ，
8、 因此 ， 对团队中的每一个岗位要有职位说明 ， 里面要有岗位职责 、权限 、员工的一些工作指引等 ， 用来设定个人工作目标和安排 。职位说明不仅使工作效率能够提升 ， 也使员工本身和其他同事能明白他的工作性质 ， 更重要的是 ，他能学习在自己的职位范围内找事情做 ， 而不会干等着上司指派工作给他 。同时 ， 岗位之间的分工和相互配合能够在职位说明中明确下来 。4. 工作程序和流程程序和流程是为了产生最高的效率 。因此必须制定最能够适应团队特点的 、最为简单的 、高效快捷的工作程序和流程 。团队中各岗位之间的配合与协作关系应该在程序和流程的设计过程中充分体现 ， 并应以流程化运作为依托促进团队
9、各岗位人员之间的相互配合 。5. 考核措施同其他工作一样 ， 为了切实保障卷烟营销团队中成员之间及时有效的配合 ， 必须采取必要的考核举措 ， 制定可行的考核方案 。需说明的是 ，强调成员间的配合不是为了配合而配合 ， 而是通过有效的配合 ， 实现和促进资源整合 ， 提高企业整体服务质量 。因此 ， 在制定保障配合的考核方案时 ， 要将对市场管理 、卷烟销售 、相互监督等内容落实到方案中 ， 将零售客户满意度 、品牌培育成果和市场维护情况作为重点内容 ， 坚持过程与结果并重 ， 而不能只考核一些配合的程式 。此外 ， 客户经理的绩效考核还要遵循 “稳中有变 ”的原则 ， 因为客户经理的营销工作
10、是从一个阶段发展到另一个阶段 ， 而对应的绩效考核管理办法也要更新 ， 日渐完善 。( 二 ) 修筑团队互动的沟通渠道 ， 加强人文管理沟通是团队成员间相互作用和解决问题的主要方式 ， 是一种平等 、诚信 、互助的交流平台 。加强团队沟通 ， 有助于协作一致和经验共享 ， 是团队建设的有效手段和必要方式 。在团队沟通渠道的建设上 : 一方面不但从常规的正式的沟通渠道入手 ， 另一方面要从非正式的沟通渠道入手 ，其更能满足客户经理的需求 ， 弥补正式沟通的不足 。具体有 :1. 尊重营销团队是一种平衡的生态 ， 客户经理之间应该是共处同一空间的友好和睦关系 ， 每一位团Journal of Be
11、ijing VocationalCollege of Finance and CommerceAug， 2012Vol. 28 NO. 446队成员都应得到足够的尊重 ， 这才能使我们整体的效能达到最大化 。2. 信任团队成员和领导间的相互信任是沟通的保障 ，因为只有当客户经理意识到自己在团队中的重要性 ， 感受到团队的归属感后 ， 才会积极主动地努力工作 ， 争取更好的成绩 。通过让客户经理共同参与团队的建设与发展 ， 共享信息 、共承担 、共分工 、共出谋划策 ， 在一定程度上满足了客户经理参与的愿望 ， 满足了客户经理沟通和交流的需求 ， 也体现了客户经理的自我价值 。而这一系列和谐的流
12、程 ， 都必须建立在信任的基础上 。3. 激励激励的最终目的是使团队能够高效运转 ， 实现目标 。激励机制应该与考核相结合 ， 通过有效考核 ， 激励员工发挥潜力 ， 创造最佳业绩 。当前客户经理大多数为聘用工 ， 工作积极性相对不高 ，对此 ， 应从客户经理的利益出发 ， 设立适合的激励机制来点燃工作热情 。( 三 ) 实施科学的培训计划 ， 提高营销团队整体素质在培训知识方面 ， 要遵循 “授人以鱼不如授人以渔 ”的原则 。当前卷烟销售实行区域管理制度 ，客户经理作为区域管理主体 ， 表面上看责任明确了 ，考核标准也统一了 ， 差异不大 ; 但是受业务水平 、工作能力 、工作经验等因素的影
13、响 ， 客户经理工作实效性存在很大差异 。要对营销队伍实施科学的培训 ， 首先 ， 就要培训营销人员的自我学习能力 ， 要学会把新型营销理念 、方式 、做法进行归纳总结 ，并从中借鉴创新出适合自己营销团队的新信息并得以有效 、合理的运用 。其次 ， 要向客户经理灌输正确的营销理论 。因为理论是实践的导师 ， 实践要依附在理论上进行 。第三就要针对营销工作中碰到的实际问题 ， 进行有针对性的训练 ， 通过训练有效地提高客户经理的销售技能 ， 增强客户经理销售信心 ，提升营销团队工作绩效 。四 、建设高效服务营销团队客户经理能力的要求( 一 ) 基本理论要求市场营销是一门大学问 ， 它是建立在经济
14、科学 、行为科学 、管理科学和现代科学技术基础之上的应用科学 。一名出色的烟草企业营销人员必须通晓烟草营销的基本理论和娴熟的营销实务技巧 ， 并要善于解决烟草营销过程中存在的实际问题 。( 二 ) 价值追求客户经理要牢固树立 “国家利益至上 ， 消费者利益至上 ”的价值观和 “服务别人就是服务自己 ， 提高效率就是提高效益 ”以及 “京烟首善 ”的理念 ; 准确地宣传烟草专卖的法律法规和企业销售政策 。( 三 ) 业务技能要求客户经理的经营业务要更娴熟 ， 应熟悉各种卷烟的商品知识 ， 具备搜集信息 、分析市场行情的业务能力 ; 应熟练使用计算机营销系统 ， 运用数据模块分析市场走向 ; 能与
15、零售户和谐地进行沟通 ， 通过灵活的促销手段 ， 拉近与客户的距离 ;能准确地传达商品信息 ， 指导零售户经营 ， 为零售户排忧解难 ， 在政策允许的条件下 ， 最大限度地满足他们的合理要求 。( 四 ) 管理和创新才能的要求当前中国烟草行业必须鼓励创新 ， 鼓励全员创新 ， 形成科学的创新机制和创新氛围 ， 因为只有创新才能创造更大的价值 。在某种程度上讲创新是一种文化 ， 创新不仅仅是技术层面上的 ， 还包括理念创新 、管理创新等等 。创新就要追求更大的回报 ，创新的目标一定是追求烟草营销人员价值的最大化 。中国烟草企业的创新必须以市场价值为导向 ， 以创新人才团队 、专家知识优势 ， 包
16、括市场信息 、专业知识 、应用过程 、发展趋势为资源根本 ， 系统制定出具体的创新目标 ， 不拘一格地创造出不仅新颖 、而且价值最大的新产品 、新方法 、新模式和新理念 ，拥有丰富的市场管理经验和才能 ， 才能实现创造烟草行业最大财富的目的 ， 真正打造驶向世界的中国烟草 “航母 ”。( 五 ) 个人品质的要求客户经理应公私分明 ， 廉洁奉公 ， 以诚待人 ，公平地对待每一位零售户 。通过日常的工作了解不同客户不同的需求 ， 引导经营者接受新的经营理念和新的卷烟品种 ， 以获取更多合理的经营利润 ， 实现烟草公司 、零售户和消费者共同利益的最大化 。( 下转 55 页 )2012 年 8 月第
17、 28 卷 第 4 期 北京财贸职业学院学报55和日销售明细 ， 对于出现低价销售和非法批发行为的卷烟零售大户进行严厉制裁 ， 对于相关人员负有连带责任 。同时要加强对卷烟零售许可证的规范管理 ，有效解决无证户问题 ， 清除滋养大户生存的主要条件 ， 加强宣传教育 ， 积极引导 。针对屡教不改的无证零售户加强联合执法监督 。参考文献 : 1 中华人民共和国烟草专卖法 2 中华人民共和国烟草专卖法实施条例 3 烟草行业内部专卖管理监督实施意见 ( 国烟专 2005 377) 4 烟草行业内部专卖管理监督工作规范 ( 国烟专 2011 49)作者单位 : 北京市烟草专卖局北京 100122The
18、primary investigation on enhancing the tobacco industry internal supervisionliu YupengAbstract: In recent years， the tobacco industry has increasingly focused on its own internal supervision， the tobaccoindustry continued to strengthen supervision through performance monitoring， standardization of f
19、inancial manage-ment， statistics audit， monopoly internal management oversight and external auditing work， and achieved remarka-ble results But it also faces a series of problems which need to been broken through ideas and policy of inner man-agement This need to further strengthen the daily supervi
20、sion， and strengthen the supervision of large consumers，and form long-term monopoly internal management oversight mechanisms in order to improve their workKey words: internal supervision; long-term mechanism; daily supervision;tobacco industry( 上接 46 页 )建立高效服务型客户经理营销团队是提升烟草企业竞争软实力 、取得市场立足地的重要手段 ，但在这
21、形势多变的全球经济化时代 ， 我们必须要有前瞻性 ， 必须要有危机意识 、忧患意识 ， 要懂得居安思危 ， 从塑造自我形象 、强大队伍素质着手 ， 因此 ， 将客服团队建设策略融入烟草公司的长远发展战略当中 ， 既是行业 “上水平 ”应有要求 ， 也是提高企业竞争力的必然选择 。参考文献 : 1 田忠振 ， 吴庚宏 卷烟服务营销 M， 北京 : 中国经济出版社 ， 2004，( 11) . 2( 英 ) Karen Holems， Corinne Leech 个人与团队管理 M 北京 : 清华大学出版社 ， 2008. 3 吴岩 企业团队建设方法 M 北京 : 中国经济出版社 ， 2002.作
22、者单位 : 北京市门头沟烟草公司北京 102300Thinking on creating efficient service-oriented marketing team of account managersSun GuiyongAbstract: In the fierce market competition and international environment ， the tobacco business enterprises wants toincrease market share， it is necessary to rely on the team to impr
23、ove service quality in order to meet consumer de-mand This paper came up with several realization approaches of creating efficient service-oriented marketing teamof account managers and analysed the ability of efficient service-oriented marketing team of account managers fromthe status of the tobacco marketing teamKey words: account manager; service-oriented; marketing team; tobacco industryJournal of Beijing VocationalCollege of Finance and CommerceAug， 2012Vol. 28 NO. 4
