1、第五章服务人员语言规范,第一节,服务人员礼貌用语,案例：您好,某天中午，一位下榻于某饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走进电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑着回道：“你好，小姐！”当客人走进餐厅后，迎宾员也讲了一句：“您好，先生！”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃完午饭后，顺便到饭店的庭院中去走走。当他走到大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”这是，客人只是下意识地点了一下头，心里有些不耐烦了。不一会儿，客人重新走进大门时，门口仍然是那个服务员：“您好，先生！”的声音又传人客人的耳中，此时，这位客人已经有些反感了，他
2、默默无语地径直去乘电梯准备会房间休息。在电梯口，这位客人恰好又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生！”客人实在是不高兴了，皱起了眉头，装作没有听见的样子。这位客人在离店时，写给饭店总经理一封投诉信，信中写道：“ 我真不明白你们饭店是怎么培训员工的！在短短的午餐时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律得简单重复一句话：“您好，先生！”难道不会使用其他的语句吗？”,案例中客人共听到几次：“您好，先生！” ？动动脑筋，你可以想出哪些替代“您好，先生！” 的问候语 ？,问 候 用 语,三、礼貌用语的标准,（二）问候用语 1.问候用语的类型 （1）一般性的问候：你好，您好 （2）表示时间的
3、问候：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安 （3）向众人的问候：各位好、大家好,2.问候的方式,（1）标准式问候你好、您好、大家好、各位好、小姐们好、 夫人们好、先生们好、李主任好、王太太好（2）时效式问候早上好、下午好 ,3.问候用语的使用场合和时机,自己需要服务于客人时,客人需要自己帮助时,客人进入自己的服务区域时,客人与自己距离较近或者四目相对时,当自己需要主动与客人进行联络时,4.问候用语的标准,1.身份较低的人先向身份较高的人进行问候。对于酒店服务人员来说，由于工作性质决定，一定要注意主动进行问候。 2.两位及两位以上客人：向所有客人统一问候；先向身份较高者问候；先问候与自己距离较近
4、的人（无法判断客人身份时） 3.如客人先问自己，服务人员一定要问候客人 4.当向同一个客人问好时，一定要注意变化,5.问候用语的禁忌,不可过问客人隐私（年龄、收入、家庭情况等）,你吃了吗？ 忙什么呢？ 你打算去哪里呀？ 最近好吗？,欢 迎 用 语,三、礼貌用语的标准,（三）欢迎用语 1.欢迎用语的分类 （1）一般性欢迎用语：欢迎，欢迎光临 （2）公务化欢迎用语：欢迎入住酒店，欢迎入住我们宾馆 （3）个性化欢迎用语：林先生，见到您很高兴！王太太，见到您真是太荣幸了！ （4）再次欢迎用语：欢迎再次光临本酒店！孙总，我们又见面了！,2.欢迎用语标准,（1）表示出欢迎的意思 （2）再次来，表示仍记得对
5、方 （3）+ 客人的称呼 +见面礼（注目、点头、微笑、鞠躬、握手等）,告 别 用 语,三、礼貌用语的标准,（四）告别用语 1.告别用语的分类 （1）一般性告别用语：再会，再见 （2）时效性告别用语：明天见，下次再见，希望明年再见到您，欢迎您再来 （3）祝福性告别用语：请您慢走，祝您旅途愉快，祝您一路顺风,2.告别用语标准,（1）面带微笑，态度诚恳。（一视同仁） （2）注意场合 （看病、买药）,请 托 用 语,三、礼貌用语的标准,（五）请托用语 1.请托用语的方式 （1）标准式请托：请稍后，请让一下，请往左拐 （2）求助式请托：劳驾，请多关照，打扰一下，拜托，借光 （3）组合式请托：请您帮一下忙
6、，劳驾您把要洗的衣服给我,2.请托用语标准,（1）语气要诚恳（请往这边走！ 往这边走！） （2）态度要温和,致 谢 用 语,三、礼貌用语的标准,（六）致谢用语 1.致谢用语的方式 （1）标准式：谢谢你，谢谢您，谢谢你们 （2）加强式：非常感谢，十分感谢，万分感谢您，真是太感谢了，我真的要感谢您，多谢您 （3）具体式：十分感谢您把衣服送到洗衣房 非常感谢您对我们的理解谢谢您对我们酒店提出的宝贵意见多谢您的帮忙让您替我操心了，真的非常感谢,2.致谢用语的使用场合和时机,获得别人帮助时,得到他人支持时,赢得他人理解时,受到他人赞美时，感到他人善意时,婉言谢绝他人时,3.致谢用语标准,（1）对于他人的
7、帮助一定要致谢（失礼） （2）一定要真诚，发自内心 （3）及时致谢（口头、书面、电话、他人转达）,征询用语,三、礼貌用语的标准,（七）征询用语 1.征询用语的方式 （1）主动式：我能为您做点什么？需要我的帮助吗？您需要什么？ （2）封闭式：你需要我们现在就清扫房间吗？来一杯鲜榨西瓜汁怎么样？你的衣服明天送过去行吗？ （3）开放式：你需要我们现在清扫房间还是等您出去的时候再清扫？您来一杯啤酒、雪碧、可乐还是果汁？,2.征询用语的使用场合和时机,主动提供服务时,了解对方需求时,给予对方选择时,征求对方意见时,启发对方思路时,3.征询用语标准,（1）神情专一（漫不经心） （2）语气平和 （催促）,你
8、要还是不要？ 到底什么时候要我清扫？ 请你快点决定,应 答 用 语,三、礼貌用语的标准,（八）应答用语 1.应答用语的方式 （1）肯定式：是的，好，随时为你效劳，听候您的吩咐，很高兴能为您服务，我知道了，好的，我明白您的意思我会尽量按照您的要求去做，一定照办 （2）谦恭式：请不必客气，这是我们应该做的，请多多指教，您太客气了，过奖了 （3）谅解式：不要紧，没关系，不必，不必我不会介意,2.应答用语注意事项,（1）态度诚恳（漫不经心） （2）,我不知道 我不太清楚 我是新来的 请你问其他人好吗,3.酒店人员常用应答用语 （1）当客人来临时：您好，我能为您做什么？请问，我能帮您什么忙？ （2）引领
9、客人时：请跟我来。这边请。里边请。请上楼。 （3）接受客人吩咐时：好，明白了好，我马上就来好，听清楚了，请您放心 （4）听不清或没听懂时： 对不起，请您再说一遍。很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？,（5）不能立即接待客人时：对不起，请您稍候请稍等一下 （6）如果因为无法及时服务于客人，应对稍等后的客人说：对不起，让您久等了 （7）接待失误或给客人添麻烦时：实在对不起，给您添麻烦了对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生 这类事了 （8）服务后离开客人时： 请好好休息请慢用有事尽管吩咐,（9）当客人表示感谢时：不用谢，这是我应该做的别客气，我乐于为您服务 （10）当客人误解致歉时：没关系这算不了什么 （11）当客人提出过分或无理要求时：这恐怕不行吧很抱歉，我不好满足您的这种要求这件事我要同领导商量一下,
