1、物业企业投诉处理技巧,杨 凡,杨 凡 西安经发物业管理有限责任公司项目经理、内训师 IPMP国际认证项目经理 西安市首届物业管理技能竞赛二等奖 陕西省首届物业管理技能竞赛一等奖 全国首届物业管理技能竞赛优胜奖,1.投诉含义: 1） 国家标准GBT172421998投诉处理指南对投诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。 2）消费者权益保护法定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为。 3）通常投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
2、,物业公司对投诉的界定： 按投诉的有效性分类 有效投诉：按照物业管理法律法规和物业管理服务合同要求，应由公司承担管理责任而未达到规定的服务质量和标准，或因公司工作人员服务态度、工作效率、工作方法等原因引起的投诉，经核实情况属实的。 无效投诉：顾客投诉内容超越物业管理法律法规和物业管理服务合同要求，非我方管理责任或员工工作失误，而是顾客的不恰当要求未被接受而引起的投诉，经核实情况属实的。,为什么会产生投诉？,主观意识的不满意,客观标准不达标,为什么总是出现投诉？,同样的事情；同样的客户/业主；同样的需求。 我们的变化是由内向外的：意识形态行为言语不满意自身委屈负面影响,自己影响自己以及他人损人不
3、利己,我们接触的是人，他们都渴望被人认同或赞赏，给他人以快乐，这是合情合理的一种美德。,信息收集和认知的运动状态，往往是发散的方向；服务的供需内容发生了变化。,物业管理日常的难点：电动车管理,初心改变了没有？,Switch（变革）,身边人的评价，是最好的标准,最大的难点是两个：第一个是课程内容，这没办法，得靠自己完成。第二个难点就很麻烦，就是怎么确保进来的面试者都是优秀的人？靠面试吗？十几分钟我们怎么能看透一个人？ 所以，想来想去，启用了最严格的推荐人制度。这推荐人不需要是什么大人物，他的身份足够让他珍视自己的信用就行。 但关键是他得和你真实共事，对你有全面、多方位地了解。而且，他对你的推荐是
4、真诚的。 所以我们不要求写推荐信，而是我们会主动给你的推荐人打电话。在通话的过程中，我们是能体会到他的真诚程度的。 所以！可以看出，评估一个人最靠谱的方式，其实不是所谓的客观标准，而是身边人对你的全面感知。,这是一个什么样的时代?,政府时代,理性型-凡事好说好商量 情绪性-随情绪变化而变化 忧郁型-看什么都是灰色、阴暗 暴跳如雷型-事情还没说清楚就骂娘，拍桌子瞪眼对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。,投诉的问题大致有以下几大类： 对设备设施方面的投诉 对管理服务方面的投诉 对收费方面的投诉 对突发事件方面的投诉,设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理、配套遗漏及设备质
5、量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。 产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。,管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； 态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；,环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等； 方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、非机动
6、车棚、邮局、托儿所等； 时间服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的体验评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。 用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业公司的服务承诺。,收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约收费。如水、电、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、修理门窗、入户家政等特约收费项目。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。,突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问
7、题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。,1、接听（待）投诉 1）使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，受理投诉人员都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。 2）对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问题的责任方进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。,3）对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。
8、 4）公司员工有责任在接到客户投诉后第一时间转告责任部门负责人，由责任部门按投诉规定处理，重大投诉同时转告质管部。 5）项目应当每天对关联网站物业论坛进行浏览，主动搜寻有关公众对本项目的投诉。,2、投诉的记录 投诉受理人员必须将所有的投诉详实记录及录入公司信息系统。 客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入信息系统中。 所有的有效投诉和待改进投诉，责任部门必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题责任部门经理应立即向分管领导及质量管理部汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。,3、答复 初次答复：对立即可以处理的问题，受理人员应当在
9、接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，受理人员应当在接到投诉后与客户约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。 再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。 对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理进展（结果）情况。 对于小区论坛的投诉，责任部门应当在公共网站即时或请示上司后，24小时内完成回复。,4、处理时限 以下投诉受理后，应立即派员进行处理： 危及客户人身、财产安全的事项； 影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）； 正在进行的违反物
10、管法规或业主公约的行为； 其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与客户保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。,5、投诉回访 1、投诉处理完毕后，客户服务部门应当在24小时内对客户投诉处理结果的满意程度进行回访，回访比例应达到100%（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）； 2、质量部门对投诉处理结果进行抽样回访，一般投诉、重大投诉按100%比例回访，以了解投诉人对责任部门投诉处理结果的满意程度，监督检查责任部门的服务品质。 3、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。,6、关闭 1、对客户的有效投诉必须
11、在客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。 2、公司各部门/业务口负责人必须对每个投诉的记录、处理、回访情况进行检查，并在ERP系统中确认是否可以关闭。 3、接收到客户投诉，应尽量利用信息化工具录入统计，并明确责任部门负责人为投诉处理人，同时协助责任部门制定整改措施，跟踪回访。每月对所接到的客户投诉的处理情况进行汇总。,投诉带来的好处,投诉的好处 投诉可以指出公司服务中的缺点 投诉是提供你继续为对方服务的机会 投诉可以加强对方成为长期理性顾客 投诉可以使公司产品或服务更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,定价策略,市场定位,投诉处理
12、过程技巧,1、处理投诉的一般方法 冷却法：对易怒的客人 转移视现法：对得理不饶人的客人 迂回法：对目的不明，要找事的客人 混合法：对懂法、明理、难缠的客人 适时引导法：对重要客户,2、处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 转移矛盾,如何处理及降低投诉的技巧物业服务的九大要素 客户投诉有效处理的六大原则 客户投诉应对六大策略 有效处理投诉的两个法宝 应对投诉的五个细节 处理投诉的十大要点,要素一、服务态度热情物业管理属服务性行业，公司的员工应以发自内心的真诚笑
13、容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、举止得体、称呼得当。 要素二、服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业服务的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。,要素三、服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 要素四、服务项目齐全除了做好物业管理综合服务收费
14、所包含的必要服务项目外，物业公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,要素五、服务方式灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 要素六、服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。,要素七、服务收费合理物业管理属有偿的
15、服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业公司开展的特约服务和便民服务也应该以服务为出发点，以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可漫天要价乱收费或收费多，服务少等。 要素八、服务制度健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。,要素九、服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而公司应尽量提高员
16、工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。,客户投诉有效处理的六大原则,原则一接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题 原则二出现投诉，一定要及时向上反映信息 原则三面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理 原则四在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系 原则五在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助； 原则六将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。,投诉处理应对六大策略,策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解
17、释或反驳用户的投诉，用户会认为公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。,策略三 对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求很少有用户向公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向公司“谈判”，使公
18、司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。 物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。 策略四 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据投诉是用户与物业公司矛盾的最大屏障。用户能向公司投诉，表明用户对公司还持信任态度，物业公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。,策略五 督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关
19、键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。 策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业公司的工作时效。,有效处理投诉的两个法宝,建立“一对一”处理机制 落实“首问负责制”,减少投诉的五大策略,一、完善制度不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按
20、工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督公司的工作。 二、强化沟通加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。物业公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司产生一定的信任度。,减少投诉的五大策略,三、
21、加强培训利用各种形式，加强对员工的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个公司。所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促、激励员工提供优质服务。,减少投诉的五大策略,四、及时控制加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防范于未然”，通过巡视检查等手
22、段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。 五、提供更优质的服务适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业公司不进行创新 ，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。,我们的员工通常害怕遇到投诉，接到投诉后往往比较焦躁、束手无策或者干脆责任上交。不是我们没有责任心或者责任心缺失，是我们没有掌握投诉处理的技巧、缺乏投诉受理的经验，没有关注投诉需要注意的细节。以下内容
23、为应对投诉的五个细节，如果我们能够掌握并灵活运用，那么投诉不再是我们工作的包袱，投诉将不再与我们结缘。,S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员） 、聆听 80：20（S:L）的对话比例 L并没有打扰S 将已离主题太远的业主带回主题讨论 做好笔录，从侧面了解业主投诉的细节和要求。 、检查你在了解的事 弄清楚有关问题 作简单的结论 聆听不愿意接受的事情,、表现你在聆听 保持两个人眼睛的接触 身体语言（扭动、不自然、急躁） 说话的音调 4、建立关系 容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上 5、分析你所聆听的 避免反驳/防卫/解释 承认错误并道歉 避免马上下判断 寻找解决方法，而不是阻碍解决,感谢您的聆听！,为您的品质生活而不懈努力,
