1、,公务员行为规范,教养体现素质 细节决定成败,世界不会因为你而改变 你不能改变天气，你必须调整心情； 你不能改变环境，你必须面对现实； 你要成为受欢迎的人，有一个准入条件： 接受别人，接受环境。 -布吉林,一、公务员行为规范概述,基本涵义:公务员在任职期间必须遵循的从政指导思想和执行公务的基本准则,是国家为公务人员规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准和行政纪律。,基本行为准则：政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清政廉洁、团结协作、品德端正。,二、公务员政治规范,公务员政治规范是指党和规定的，在执行公务时必须遵守的政治要求和准则。,1、讲政治、始终保持政治上的清醒和坚定,
2、（1）坚持四项基本原则；（2）坚持党的基本理论、基本路线、基本纲领；（3）树立共产主义理想信念，克服信仰危机。,2、讲学习，提高理论素养,（1）联系世情、国情、党情学习理论；（2）学习要以“三个代表”重要思想为重点；（3）坚持理论联系实际的学风，反对教条主义。,3、讲纪律，与党中央保持一致,（1）维护政府形象和中央权威，保证政令畅通；（2）坚定不移地贯彻执行党和国家的路线、方针、政策；（3）在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。,4、讲正气，树立全局观念,（1）忠于国家和政府，不得危害国家安全、荣誉和利益；（2）遵守宪法、法律，不得有抵触观念；（3）维护国家统一和团结，不得有任何反对国
3、家统一、破坏民族团结的言论和行为。,三、公务员道德规范,含义：公务员道德规范主要指这一特殊的职业群体所应当遵循的道德规范，是对道德行为和道德关系的普遍反映，是一定国家、政府和社会公众对机关工作人员道德行为的基本要求的概括。,1、公正无私，反正徇私枉法,（1）办事公道，不存私利（2）分配公正，赏罚分明（3）疾恶如仇，敢说真话,2、从政为民，反对官僚主义,（1）联系群众，服务人民（2）体察民情，维护民利（3）树立正确的权力观,3、团结协作，反对独断专行,（1）发扬民主,相互尊重（2）出以公心，顾全大局（3）坚持原则，勇于批评与自我批评,4、勤政高效，反对不思进取,（1）爱岗敬业，忠于职守（2）勤学
4、精业，提高效率（3）开拓进取，不断创新,5、求真务实，反对形式主义,（1）尊重科学，实事求事（2）谦虚谨慎，反对骄傲自大（3）诚实无欺，取信于民,四、公务员廉政规范,1、清正廉洁，禁止利用职务之便谋取不正当利益;2、艰苦奋斗，勤俭节约，禁止谋取不应有的待遇;3、忠于职守，禁止私自从事营利活动;4、恪守组织人事纪律，禁止在任用干部中谋取私利;5、不徇私情，禁止利用职务之便为配偶、子女或者其它亲友谋取不正当利益。,五、公务员行政行为规范,行政行为是行政机关的行为，它是由代表国家行政机关履行行政管理职责的公务员来具体履行的，规范行政行为是确保行政机关及其公务员在行使行政职权中的合法性与合理性的前提条
5、件，是实现公务员依法行政的基础性的工作。,1、以事实为依据，主要证据充分；2、遵循法优先的原则，不得适用法律规范错误；3、程序正当，不得违反法定程序；4、职权法定，不得超越行政权限；5、裁量合理，不得滥用自由裁量权。,6、行政行为，不得不履行法定职责,（1）责任行政与行政不作为“责任行政”是现代行政执法的基本理念，也是一个法治政府应当格守的基本原则。根据权力与责任对等的原则，行政机关应对自己的行为承担相应的责任，行政权力的运作应当始终置于法定责任的轨道。,（2）行政行为与行政不作为,行政行为是指: 行政机关及其公务人员据法律精神和原则，为现正当行政目的而积极使法定职权以改变现有律状态的行政行为
6、。,行政不作为是指: 行政主体及其公务人员有积极实施行政行为的职责和义务，应当履行而未履行或拖延履行其法定职责的状态，即消极维持现有的法律状态的行为，行政不作为实际上是被动状态上的滥用权力。,(3)不履行法定职责的法律责任： 要求行政机关限期履行，公务员承担行政责任，可定玩忽职守罪。,六、公务员礼仪规范,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼仪的核心,礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自 尊,首先是自尊，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。,尊重他人,“你希
7、望别人怎么对待你，你就应该怎么对待别人” 戴尔卡耐基的“黄金定律”“别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他们” 史蒂芬柯维的“白金法则”,要学会在日常生活中表达尊敬：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重群众是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,1、日常公务礼仪,公务礼仪规范，是指公务员在公务岗位上处理日常事务时所须遵循的基本礼仪。它是一种约定俗成的行为规范
8、。是公务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。公务礼仪是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,仪表是一个人精神的外在体现，也是其内在修养的外在体现，能体现其道德修养、文化水平、审美情趣等方面内容。“首因效应”：也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应，指当人们第一次与某人或某物相接触时会留下深刻印象。第一印象作用最强，持续的时间最长。,形成良好的第一印象，要培养个人魅力。,个人风度,风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 莎士比亚,着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短
9、的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语：说话文明，不大声喧哗、扎堆聊天，不随便称呼别人外号。保持卫生：勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净；勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢；班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味。言行举止：端庄大方，精神饱满，有朝气。,（1）办公室礼仪,着装得体服饰美观、服饰雅致、服饰整洁；语言典雅语言文明、语言礼貌；爱岗敬业忠于职守，钻研业务。,（2）电梯礼仪,遵循先下后上的原则，不同时按上下行键，不要堵在电梯口，让出通道。先进入电梯，主动按住按纽，防止电
10、梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,（3）接待礼仪, 来宾的接待 信访的接待 日常公务,（4）会面礼仪,称呼：职务、尊称、职称、姓名。问候：次序位低者先行，一人问候多人由尊而卑或由近而远。,介 绍,自我介绍单位、部门、职务、姓名。介绍他人尊者居后，先男士、后女士，先晚辈、后长辈，先家人、后外人，先主人、后客人，先下级、后上司。介绍集体一方为1人，把个人介绍给集体；双方集体，主方负责人按职务自高而低介
11、绍主方参加人员，客方负责人再介绍。,握 手,方式站立、距1米左右伸右手，握手掌稍许晃动1、2下，用力适当，时间3秒左右；伸手顺序尊者居前，女士先伸手，长辈先伸手，上司先伸手；客人抵达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。忌用左手握手、戴手套握手、戴墨镜握手、用双手握手、用脏手握手。,名片交换,携带名片足量适用、完好无缺。递交观察意愿、把握时机。讲究顺序由位低者向位高者，人多时按顺序由近而远。表现谦恭站立、微笑，上身前倾15度，双手持握至胸前，正面朝上，说“请多多指教”。接受名片态度谦和、认真阅读、精心存放、有来有往。索要名片互换法、暗示法。,（5）会议礼仪,1、端正会风改进会风、提高效率、严
12、守纪律；2、会务工作会前、会中、会后；3、会议排座小型会议、大型会议；4、与会须知主持人、发言人、参会者。,会议座次安排,宴请座次安排（中餐桌）,形式一,形式二,宴请座次安排（西餐桌）,2、日常沟通礼仪,（1）电话礼仪, 重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”，应有“我代表单位、代表公务员形象”的意识。接听电话是个人素质的直接体现，维护单位形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。, 微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉的。打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可与别人闲
13、聊，不要让对方感到他在你心中无足轻重。给予所有人同等的待遇，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。, 迅速准确的接听电话,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。, 认真做好电话记录,上班时间打来的电话一般都是与工作有关的，所以每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，
14、when（何时）,who（何人来电），where（事件地点），what（何事），why（为什么、原因），how（如何做）。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。, 挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲
15、完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,（2）网络礼仪,网络礼仪也称网络规则，它是用于规范因特网行为的社会和技术方针的基本协议。尽管网络礼仪规则不是法定的条令，但学习和掌握这些规则是极端重要的。随着依靠因特网通信进行事物处理和进入虚拟共同体的人数的增长，保持良好的人际关系，网络礼仪显得十分重要。,网络礼仪应注意哪些方面？, 记住别人的存在 网上网下行为一致 入乡随俗 尊重别人的时间和带宽 给自己在网
16、上留个好印象, 分享你的知识 平心静气地争论 尊重他人的隐私 不要滥用权利 宽容,电子邮件礼仪有哪些？,在寄信前，检查收件人的邮件地址，确信邮件不会给收件人带来不便。每天检查新邮件并尽快回复。回复信件时适当附上原文，以便收件人能很快知道来信主旨。每一封信都要标明一个主题，主题要明确、清晰，能准确说明信的内容。正确简短地书写邮件，不要加入过多无谓的感情词语，也要遵守商业信函的写作，能清晰、准确表达即可。,当把信件发往多个邮件地址时，最好分别发送。不要不经对方同意发送广告邮件，即使你确信这封信能为其带来益处。不要发送淫秽、暴力等非法内容。正确使用电子邮件列表。一是不要发送全是广告的信件到他人的信箱
17、。二是不要擅自把他人的邮件地址加入到邮件列表。三是在发送的邮件中要标明如何快速取消订阅。四是如果必须发送邮件到他人的邮箱里，请标明道歉的词句，尽管如此也避免不了别人的厌恶。五是发送较大的邮件要先进行压缩，以减少对他人信箱空间的占用。,（3）交谈礼仪,交谈态度注意语态、语音、语速、语气。交谈语言平易通俗、文明礼貌、简洁明确。交谈内容遵守“T（时间）P（地点）O（场合）”原则，符合身份，求同存异、友好交谈。,（4）乘车礼仪,上车前的准备 接待客人时，见到客人后首先问候；如有行李应迅速接过，放入汽车后备箱内；请客人进入汽车时，先把后车门拉开，同时采取保护措施，请客人进去，避免磕碰。 注意：女士坐车时
18、，特别是穿西服裙时，应紧并双腿挪入，下车时应 欠身，双腿同时伸出。, 乘车位置,司机开车时（小轿车）,主人开车时（小轿车）,后排座位为三个（小轿车）,大车,（5） 国旗、国徽、国歌礼仪,七、公务员保密规范,公务员保密规范，是公务员必须共同遵守和执行的保守秘密的原则、标准和制度的总称，是维护国家及其他秘密的权利人的安全利益的保障。,、国家公务员应具备的保密常识,（1）国家秘密 基本涵义国家秘密是关系国家的安全利益，依照法定程序确定，在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项。,国家秘密的基本范围,国家事务的重大决策中的秘密事项；国防建设的武装力量活动中的秘密事项；外交和外事活动中的秘密事项以及对承担
19、保密义务的事项；国民经济和社会发展的秘密事项；科学技术中的秘密事项；维护国家安全活动和追查刑事犯罪中的秘密事项；其他经国家保密工作部门确定应当保守的国家秘密事项。,国家秘密的密级划分,“绝密”是最重要的国家机密；“机密”是重要的国家机密；“秘密”是一般的国家机密。,（2）工作秘密,工作秘密的基本涵义：国家工作部门或工作人员所拥有的、不能擅自公开的以机关、单位为主体的那一部分事项。,4、泄密应当承担的责任,（1）故意泄密（2）过失泄密（3）泄密的行政责任（4）泄密的刑事责任,八、公务员外事规范,公务员外事规范是指国家公务员在外事活动中明文规定或者约定俗成的行为准则。,1、外事工作的基本原则,主权
20、平等原则，站稳立场、维护国家利益的原则，和平共处五项原则，外交工作授权有限原则，严格遵守外事纪律原则，严格的外事保密原则。,2、外事公务规范的基本内容与要求,（1）着装要求-着装的首要原则是“TP0”；三色原则三一律；（2）日常交往中的基本要求-守时守约，保护环境；（3）礼品赠送的基本要求-一是要欣然接受，二是要启封赞赏，三是要拒绝有方，四是要事后再谢。,3、外事活动应遵守的国际惯例,（1）女士优先 交谈：在社会聚会中，男士见到女士应该首先主动向其问候； 行走：男女并排行走，女士走在人行道内侧，男士走在外侧； 宴会、舞会或音乐会：男士应该主动帮助女士脱下外套，协助其就座。舞会上，女士可以拒绝男
21、士的邀请，但男士不得拒绝女士的邀请。,（2）以右为尊,A）会见来访来宾时，同外宾并排而坐，自己坐在左边，贵宾安排在右边。 B）以右为尊具体应用在会议、谈判、乘车和悬挂国旗等各种场合。 C）并排站立、行走或者就座时，为了表示尊敬和友好，主人应该居左，而客人居右；男士居左，女士居右；未婚者居左，已婚者居右；职位、身份较低者居左，职位、身份较高者居右。,D）谈判时，谈判双方分别坐于桌子的两侧，桌子竖放于室内，执行以右为尊的原则。桌子横放于室内，以面向门的座位为上，背向门的为下。主谈者应坐在中间，其右的位置高于其左的位置。E）在乘坐任何类型的轿车时，都适用以右为尊的原则。轿车司机右侧的副驾驶座称为“随
22、员座”。如果轿车由主人亲自驾驶，客人应该主动坐副驾驶位上，表示对主人的信任、尊重和感谢。,F）在国旗的悬挂中，并排悬挂两国国旗应以其自身面对为准，以右为上，以左为下，分别悬挂来访国和东道国的国旗。同时悬挂多国国旗从左向右礼遇逐次升高。,（3）尊重隐私,八 不 问不问收入支出；不问年龄大小不问恋爱婚姻；不问身体健康不问家庭住址；不问个人经历不问信仰政见；不问所忙何事,4、外事接待规范,礼宾规格与次序： 讲究双方关系对等； 不论国家大小、强弱，一律平等； 尊重不同国家、地区风俗习惯； 礼宾次序：可按职务高低分，可按字母排序分，可按报名先后分，可按到达时间先后分。,5、公务员出访的基本要求,（1）住宿休闲：尊重服务人员，遵守 酒店规定，享受服务；（2）参观学习：有组织纪律观念， 抱着虚心学习态度，善于总结。,Thank You!,
