1、渭南师范学院 张始峰,机关工作基本礼仪,礼指法则，仪指外表。 礼仪是人类在社会交往中逐渐形成的以风俗、习惯和传统等方式固定下来的一种文化。机关工作人员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质水平，学习礼仪知识有助于规范公务员的言行举止，更好地为社会、为人民群众服务。,礼仪具有普遍性、规范性、对象性、操作性特征，人之高尚取决于道德，人之文明取决于礼仪。 不学礼，不知礼； 不知礼，不讲礼； 不讲礼，必失礼； 若失礼，无人礼。,一、机关礼仪的概念、作用、原则（一）礼仪与机关礼仪 （二）礼仪的作用（三）礼仪的原则 （四）办公室礼仪10禁忌二、机关工作人员仪表举止礼仪（一）仪容礼仪
2、（二）着装礼仪 （三）举止礼仪 （四）用语礼仪 （五）交谈礼仪（六）称谓礼仪 三、常用公务礼仪（一）介绍礼仪（二）握手礼仪（三）电话礼仪（四）网络礼仪（五）名片礼仪（六）交往礼仪（七）行进礼仪（八）座次礼仪（九）宴会礼仪（十）接待礼仪（十一）电梯礼仪（十二）乘车礼（十三）公文礼仪（十四）会议礼仪（十五）公场礼仪,一、机关礼仪的概念、作用、原则,（一）礼仪与机关礼仪 礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。 机关礼仪是指在机关人员在工作中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，是指其在日常工作中仪表、言谈、举止、交往等方面必须
3、遵守的行为规范。,礼仪的核心是尊重；尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基；尊重分自尊与尊他。布吉林的三A原则： 接受对方（accept） 重视对方（appreciate） 赞美对方（admire）,（二）礼仪的作用 礼者敬人，敬己敬人敬社会； 仪者规范，无规矩难成方圆。“小节上的一丝不苟常可赢得很高的称赞。” 弗兰西斯培根,礼仪四作用： 1、尊敬、亲近； 2、约束、规范； 3、内聚、和谐； 4、协调、沟通。,现实生活中礼仪意味着什么？ 在我们的工作和生活中 礼仪是常识 礼仪是礼貌 礼仪是教养 礼仪是素质 礼仪是机遇 礼仪是安全 礼仪是规矩,（三）礼仪的原则1、尊重原则2、守信原则3、平等原则4、
4、得体与适度原则5、沟通与交流原则6、宽容原则,（四）办公室礼仪10禁忌 礼记曲礼说：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”， 办公室时机关办公的主要场所，礼仪问题问题关乎机关形象大事，有些问题应引起足够重视。,1、使用公共设施缺乏公共观念。单位里的一切公共设施都是为了方便大家提高工作效率，要注意爱惜公共设施。2、形象不得体。浓妆艳抹、环佩叮当、香气逼人、暴露过多，或衣着不整、品味低俗等都属禁忌之列，过多的方言土语、粗俗不雅的词汇都应避免。3、过分注重自我形象。办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照，还不时照镜子补妆，众目睽睽之下不加掩饰有伤大雅。,4、高声喧哗，旁若无人。 5、随便挪用他人东西。6、零
5、食、香烟不离口，尤其在有旁人和接听电话时嘴里万万不可嚼东西。7、把办公室当自家居室。8、对客人表现冷漠。9、偷听别人讲话，散布小道消息。10、干私活、玩游戏等行为。,日常行为规范,二、机关工作人员仪表举止礼仪,（一）仪容礼仪（二）着装礼仪 （三）举止礼仪 1、眼神 2、微笑 3、站姿、坐姿、行姿 4、手势 5、递接物品（四）用语礼仪 （五）交谈礼仪（六）称谓礼仪,美国心理学家艾伯特梅拉宾研究表明人与人的第一印象中外观占55，声音占38，语言占7。 仪表礼仪四要点 :一要注意容貌的修饰； 二要注意着装; 三要注意举止动作; 四要注意表情.,（一）仪容礼仪 仪容礼仪的基本要求是整洁、合适、精神。,
6、男性工作人员要做到：面部清洁，应每天修面剃须；指甲勤修剪，注意卫生；不宜剃光头，不宜蓄胡子、留长发，不得漂染彩发。,女性工作人员要做到：发型以短发、束发和盘发为宜，长发应束、盘，发型、发色应适宜，头发及时清洗，不应漂染艳丽彩发；化妆：化淡妆，不宜在公共场合化妆 ；手、颈部、牙齿保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。,（二）着装礼仪 着装基本要求：整洁美、整体美、个性美、协调美。 协调美有一个TPO原则，即着装要与时间（time）、地点（place）、场合（occasion）相协调。机关着装四基本原则： 1、素雅大方 2、庄重得体 3、洁净整齐 4、根据时间、地点、场合选择合适的服饰,男性工作人员在正
7、式场合着装应保持在三种色彩之内，一般以黑色、深蓝色、灰色西装为宜，白色或浅色衬衣，系领带，穿深色皮鞋、深色袜子。这里需要说明一下，在正式场合忌穿宽条纹西装，衬衣在隆重场合最好是白色的，不要穿运动鞋或布鞋，袜子忌穿白色或者是尼龙丝质的。,男性工作人员穿着西装注意细节： （1）扣子（完整、扣上不扣下） （2）衬衣（长袖、素雅、2.51） （3）领带（单色深色、长度、领带夹） （4）内衣（内衣、毛衣） （5）鞋子（黑鞋深袜）,西装穿着讲究“三个三”: (1) 三色原则（色不过三）(2) 三一定律（鞋、腰带、公文包） (3) 三大禁忌（商标口袋、夹克打领带、袜子）,在重要公务场合男士应着正装。越是隆重
8、的场合，服装颜色越深。 男士的公文包也要以深色为宜，千万不要将公文包塞得鼓鼓囊囊的，也千万不要将手机、眼镜、钥匙别在皮带上。 非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。 公共场合一般不宜戴墨镜。,女性公务员在正式场合着装应掌握“袖长及腕，裙长过膝，裤长至脚面”的原则，西服套裙是女士出入正式场合的首选，是女士的标准职业着装。 女性上班时应选择“流行中的保守”、“保守中的流行”的服装，而不宜穿着太标新立异。颜色以灰色、藏青色等冷色调为主，面料可选择半毛制品或亚麻制品。,注意细节： （1）鞋（半高跟、深色） （2）袜子（近肤色，忌抽丝漏洞厚棉运动）（3）首饰（高档饰品社交戴；吊唁、丧礼场合只适合
9、戴戒指、珍珠项链和素色饰品；品种不过三；色彩、质地协调一致；除耳环同类饰品不二；颜色与季节符合）,女士公务着装六大注意：过于鲜艳过于杂乱过于暴露过于透视过于短小过于紧身,女士公务着装四大禁忌： 穿着黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿,（三）举止礼仪 1、眼神。眼睛是心灵的窗户，眼神要认真、坦诚、友善，注意视线接触的时间、停留的部位和眼神的变化。 三个目光注视的礼仪区域： 公务凝视区 社交凝视区 亲密凝视区,2、微笑。微笑时，精神饱满、亲切、甜美。,3、站姿、坐姿、行姿 站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并，挺直、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开，两脚尖外展成45度夹
10、角，脸带微笑。,坐姿文雅、端庄，男女要求有所不同： 男性工作人员的标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度； 女性工作人员标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手要交叉叠放在两腿中部并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚尖朝正前方。穿裙子时要用双手捋平后裙摆后坐下并整理好裙子。,行姿要求抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。,4、手势。运用手势要注意地域的差异性。手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。,5、递接物品 递物时应双手递以示
11、对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己而不应指向对方。 接物时应该双手接，对接过来的物品要表示关注，同时点头示意道谢。,（四）用语礼仪 力求文雅、和气、谦逊、得体，语言内容美和形式美相统一。 1、推广和使用普通话； 2、用词文雅 ； 3、检点语气；,（五）交谈礼仪1、热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方；2、集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论；3、善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容；4、语气不得生硬，语调不得高尖。,（六）称谓礼仪 采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“
12、女士”等相称。,三、常用公务礼仪,（一）介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、介绍时名片使用注意事项： （二）握手礼仪 1、握手的顺序2、握手的手位 3、握手的力度和时间 4、握手时的寒暄 5、手礼仪禁忌：（三）电话礼仪 1、 打电话：2、接电话： 3、手机使用注意细节：（四） 网络礼仪 （五）名片礼仪（六）交往礼仪 1、内部交往 2、外部交往 3、涉外交往 （七）行进礼仪 1、单独行进礼仪 2、并行行进礼仪3、上下楼梯行进礼仪。（八）座次礼仪 1、如何给领导排座次 2、接待、宴会场合中的五种技巧 3、乘车的排序 （九）宴会礼仪 1、宴会的组织 2、宴会进程中的规范 （十）接待礼仪 （十
13、一）电梯礼仪（十二）乘车礼仪 （十三）开车礼仪 （十四）公文礼仪（十五）会议礼仪 （十六）公共场所礼仪,（一）介绍礼仪 1、自我介绍 （1）自我介绍的时机 （2）自我介绍的顺序（3）自我介绍内容四要素：单位、部门、职务、姓名。,2、为他人介绍 （1）介绍的顺序： “尊者优先” 。 （2）介绍语言：敬语（3）介绍的动作：,3、介绍时名片使用注意事项： 第一要起身迎接； 第二要表示谢谢； 第三要回名片； 第四要看名片，找信息，赞扬； 第五要好好收藏名片。,名片注意事项,（二）握手礼仪 美国著名盲女作家海伦凯勒曾说过“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里。我握着冷冰冰的手指，就
14、像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖”,1、握手的顺序：尊者优先，长者优先，女士优先，客人优先；2、握手的手位：平等式 ； 3、握手的力度和时间：90度3秒2公斤； 4、握手时的寒暄 ：简短亲切。,握手礼仪禁忌：心不在焉面无表情；伸出左手（阿拉伯人认为左手不洁）；戴着手套（墨镜）；交叉握手（十字架）；争先恐后；久握不放；握指尖或送指尖（死鱼式）；另一只手插口袋；另一只手不放东西（香烟、报纸等）；拉来推去，上下乱抖；手脏不洁或有传染病；握后拭掌；拒绝握手，任何情况下都不许这样做。,（三）电话礼仪 1、 打电话：（1）时间选择；（2）表述得体；（3）举止得体
15、。,2、接电话：（1）及时接听：铃响不过三；（2）文明应答；（3）做好记录。,3、用手机时注意细节：（1）不在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机；（2）不在驾驶车辆时使用手机，以免发生车祸；（3）不在飞机上使用手机，以免干扰导航系统；（4）不可大声应答电话；（5）注意铃声扰民，公共场合影调为振动静音。,（四）网络基本礼仪 网络礼仪是网络使用者在网上对其他人应有的礼仪，网络使用者应该加以遵守。,1、网络行为基本规范10条核心规则：（1）记住别人的存在，当着面不会说的话在网上也不要说。 （2）网上网下行为一致，网上道德和法律与现实生活相同。 （3）入乡随俗。
16、（4）尊重别人的时间和带宽。 （5）给自己网上留个好印象，因网络的匿名性质，你一言一语成为别人对你印象的唯一判断。 （6）分享你的知识。 （7）平心静气地争论，以理服人，不要人身攻击。 （8）尊重他人的隐私。 （9）知法懂法守法，情操高雅。（10）宽容，不要滥用权利，我们都曾经是新手，都有犯错误的时候。,2、电子邮件撰写和发送 （1）撰写电子邮件时尤其是撰写多个邮件或邮件内容较多时，应在脱机状态下撰写并将其保存于发件箱中，写有关英文电子邮件时不要清一色采用大写字母。 （2）电子邮件的“主题”或“标题”栏一定要写清楚信件的主题或标题。 （3）在撰写内容时应遵照普通信件或公文所用的格式和规则，邮件
17、正文要简洁，用语要礼貌。 （4）要注意不要在无意间泄露商业机密、国家机密。 （5）如果你在发信时外加“附件”，一定要在信件内容里加以说明。,3、电子邮件接收和回复 （1）应当定期打开收件箱查看邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复，收到邮件当天予以回复。如涉及较难处理的问题要告诉对方你已收到邮件，处理后给以正式回复。 （2）标题是稀奇古怪或者干脆没有标题、发信人的，不要出于好奇而随便打开。 （3）是注意保存和删除电子邮件 （4）对于有价值的邮件必须保存，或者在复制后进行专门保留。,4、信息的查阅 （1）目标明确，所需查找的内容和相关网址提前做好准备，上网后直奔“主题”。 （2）用语规范，不得
18、以为别人看不到你而随便使用攻击性、侮辱性的话，办理公务谨慎使用网络流行语言。 （3）自我保护。为维护自身形象、单位形象，不要以单位或部门名义在网上任意发表个人对时事的见解，尤其不能泄露商业机密、国家机密。不要随便在网上留下单位电话、个人联系方式、个人消息，以免被骚扰。 （4）不能登陆色情、反动网站。,5、不得利用办公室网络系统尤其是在上班时间干私活、聊天、打游戏、看影视电影等与工作无关的事情。,6、保密和“防黑” （1）保守秘密。使用网络时注意保密，无论是国家机密还是商业机密；更不能故意泄密。 （2）制止犯罪，既不能充当“黑客”，又必须防范“黑客”，对于利用网络进行犯罪的行为应及时向公安机关举
19、报。,（五）名片礼仪 名片要美观、大方，内容规范、简洁； 规格规范（9*5.5、10*6、8*4.5）； 名片数量充足； 表面干净整洁； 送上名片，谦恭有礼； 接过名片，首先要看； 双手递接，妥善保管。,（六）交往礼仪 尊重、体谅、宽容，妥善处理各种人际关系。 1、内部交往 ：相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉励，不搬弄是非，不制造矛盾，不彼此拆台。,2、外部交往 牢记身份，检点言行，掌握分寸，公私有别，维护形象； 主动、真诚、热情、耐心。,3、涉外交往 （1）遵循国际惯例。以我为主，兼及他方，求同存异； （2）以右为尊，女士优先； （3）着装得体，称呼得当； （4）服饰得体。,（七）行进礼
20、仪 行进中的基本礼仪要自律、相互体谅、保持距离（1）单独行进礼仪。与客人单行行进原则是前方高于后方，如没有特殊情况应该让客人在前面行进。,（2）并行行进礼仪 并行行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧。与客人同行，应该让客人走在中央或者走在内侧；一位男士与两位或两位以上的女士同行，男士应走在外侧；两位男士与一位女士同行，应该让女士走在中间；夫妇二人陪同长辈外出，丈夫应走在外侧，长辈居中，妻子走在内侧；在车辆较多或路灯昏暗的地方，走在外侧的一方应先行几步，提醒并照顾他人。,（3）上下楼梯行进礼仪上下楼梯均应靠右单行行走；为人带路上下楼梯时应走在前面；上下楼梯时不应进行交谈；男性与长者、异性一起上
21、下楼梯时应主动走在前面；上下楼梯时要注意与身前、身后的人保持一定距离；上下楼梯时注意姿势、速度。,（八）座次礼仪1、领导排座次 前排高于后排，中间高于两侧；在确定首位的基础上（中国）左高于右（国际）右高于左,2、接待、宴会场合中五种技巧： 面门为上； 居中为上； 以右为上； 前排为上； 以远为上。,3、乘车的排序 普通轿车驾座后为上（若领导亲自开车副驾座为上）； 吉普车上座是付驾驶座， 后座较颠簸； 小巴，离门越近的是上座。,（九）宴会礼仪1、宴会的组织 （1）前期的工作：确定宴请范围、名单、时间、地点,及时发出邀请,慎重地选择宴会菜单。 （2）桌次的排列：主桌排定，其余桌次以离主桌的远近而定
22、；桌数较多时，要摆桌次牌和姓名签。 （3）席位的排列：以主人为中心，主宾在主人的右手位置。,2、宴会进程中的规范 迎接宾客；引宾入席；上菜适时；祝酒致词；活跃气氛；送客话别。,（十）接待礼仪 1、办公室接待，问好、让坐、倒水、办事四步曲。 2、接待来宾，了解情况，制定、落实计划，做好接待工作。 3、对待来访群众要做到3“S”，即站起来（Stand up），注视对方（See），微笑（Smile）。,（十一）电梯礼仪1、礼让在先，先出后入，依次进出，妇女先行；2、电梯里不能高声喧哗和吸烟；3、与同乘电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视；4、与客人或领导一起乘坐电梯 先入后出
23、原则。,（十二）乘车礼仪 乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座； 当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座； 上车时，请尊者从右侧先上车，关好车门后，陪同人员从车身后绕至左侧上车； 下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。,（十三）开车礼仪 1、灯光：注意灯光车语；注意远光、雾灯的使用；起步、停车、转弯、并线要打灯。 2、喇叭：注意喇叭车语；没事别乱按喇叭，尤其不要在小区、校园等安静地方狂按喇叭。 3、行车中：遵守交规；有礼让三分；不抽烟打电话谝闲传等分散注意力；出口早出；不抢行猛拐；迫不得已挤其他车要打手势道
24、歉；行人过马路让一让；雨天经过行人自行车身边减速慢行；停车时开雨刮器或喷水刮前挡风玻璃时看看周围有没有人。,4、停车：随意停车后果很难预料。按规矩停车，尽量与别车靠近给后车留车位；靠近路边；车正轮正；报警器不要太灵敏。不堵别的车；不堵行人和自行车道；不堵门口；不堵小区出人口；不停垃圾站门前；没车位短暂停留可在车上贴个条写上自己的电话。 5、进出小区：减速慢行，少按喇叭。 6、等待：接人事先打电话，不在楼下按喇叭；不要把音响声音开得太大。,7、加油：前面位置能加油就到前面去，不要停在最后一个加油位，导致前面油枪空着后车却要等待。8、垃圾：收拾好车内垃圾扔到垃圾筒，不要开着车突然把垃圾从窗户扔出去
25、。9、超市：手推车推回去或放到不碍事的地方。,（十四）公文礼仪发文内容严守法规、真实准确；语言准确、朴实、简要；格式规范、文种恰当；行文合乎规则，避免滥发、错发;发文后及时查办、督办。办文准确、及时、安全。,（十五）会议礼仪1、按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟;2、主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会;3、发言人发言要开门见山，讲究逻辑;4、与会人员要准时入场，进出有序，依据会议安排入座。,（十六）公共场所礼仪遵守公德，行为文明，举止优雅，维护公共秩序，爱护公共财产；严禁随手扔垃圾、随地吐痰；高谈阔论、大声喧哗；当众挖鼻孔、掏耳朵；当众打哈欠、搔头皮；当众嚼口香糖、吃零食等。,细节决定成败。 学习礼仪的目的是为了尊重别人，也是尊重自己，是为了把我们机关的每一项工作做好。希望通过学习，能够提高大家的机关工作礼仪的素养，从细微处入手，把工作做得更好。,2010.12,谢谢 再见,
