1、,旅游者投诉的原因有哪些？,1、旅游者投诉的心理需求,2、处理旅游者投诉心理的策略,旅游者的投诉心理 -妥善应对求共赢,【教学目标】知识目标：掌握旅游者投诉的心理需求和处理旅游投诉的策略能力目标：通过学习，使学生掌握处理旅游投诉策略的要点情感目标：培养学生学习旅游心理学的兴趣 【教学重点】 旅游者投诉的心理需求 【教学难点】 处理旅游投诉的策略 【教学方法】 案例教学法 【学习方法】 自主合作学习,妥善应对需求共赢,1、旅游者投诉时是如何想的？2、处理旅游投诉时应该注意的问题？,旅游者的投诉心理,一、旅游者投诉的心理需求,任务一 旅游者投诉的心理需求,任务一 旅游者投诉的心理需求,一天晚上21
2、：00点，某大公司高级职员唐先生在行李员的引领下走进某四星饭店的1608房间。在行李员离开后，唐先生即洗了个澡，准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单似乎有些皱。于是，唐先生打电话到该饭店大堂副总经理处投诉说：“我房间里的床单皱巴巴的，而且上面还有一根头发丝，肯定没有换过，我要求饭店立即给我更换床单。另外，你们饭店给我提供的是一间次品房，所以我要求房价打折。”唐先生投诉有什么心理需求？并找出依据。,1、礼貌接待，耐心倾听2、表示尊重，诚恳道歉3、审视真相，解决问题4、追踪反馈，做好总结,二、处理旅游者投诉的策略,任务二 处理旅游者投诉的策略,（1）对一些明显的服务工作的过
3、错，应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿处理；（2）对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急 于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在客人同意的基础上作出处理 ；（3）对待一时不能处理好的事情，要注意让客人知道事情的进展；,案例反映了客人投诉的哪些心理需求？请结合处理旅游投诉的策略分析上面的案例？,任务二 处理旅游投诉策略,3.15旅游提示,辨一辨1、求尊重的心理是旅游者投诉时的一种普遍心理需求。（ ）2、对一时处理不了的问题，只能向旅游者道歉。 （ ）,知识总结旅游是一次愉快的活动，如果在旅游过程中发生故障具有偶然性。但一旦发生了，不论是旅游者还是旅行社都要本着实事求是的态度，力求把双方的损害减少到最小，实现双方共赢。,作业：1、旅游者投诉时的心理需求有哪些？2、试述处理旅游投诉的策略？,
