1、国 贸 大 酒 店客房部新员工培训计划2011 年 4 月 1 日客房部新员工培训内容第一天培训内容：（一）、熟悉酒店环境；（二）、了解客房楼层的分布及房型；（三）、清楚内部组织机构，岗点的位置及上、下班时间；（四）、酒店服务理念和员工行为规范一、酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。简：工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便：要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快：宾客的需求要以最快的速度得到满足；捷：服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；好：宾客接受服务后，要
2、有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“ 服务 ”。二、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 因此，要求服务人员具备1、助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2、娴熟的服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服
3、务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。3、善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵 ”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。三、员工的行为规范之基本要素： 1、克已奉公，注重团队目标；2、遵纪守法，敬取敬业；3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言；4、日常行事，亲切，自然，真诚；5、一旦从事工作，决不轻言放弃；6、今日事，今日毕；7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上劳肋骨，苦心志，不
4、怕失败；8、善于反思自己；9、竭尽全力做好，做细每件工作和每件事情；10、以至善至美的品质，回报于社会；（五）、服务员仪容仪表的总体要求。一、举止规范： 1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客；2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度；3、两手放在前面交叉站立，站立端正，随时为客人服务；4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼； 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语； 6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然； 7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可；8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费； 10、“客人永远是
5、对的” 微笑服务，对客人热情友好。 二、不良举止 1、无精打采倚靠门、窗或单腿站立； 2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人不理睬； 3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子； 4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼；5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后； 6、与客人交谈，距离过近或过远，声音过小客人听不清楚； 7、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处； 8、向客人谈私事，并变相索取小费；9、对客服务中与客人争执，冷面孔对客人不耐烦 三、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问
6、候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚
7、款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。第二天培训内容：(一)、员工的仪表仪容及行为准则。1、仪表仪容:一、仪容仪表要求仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，反映个人的修养或酒店员工仪表的具体要求如下：第一、着装整洁。上班穿工作服，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。第二、仪容大方。男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发
8、要梳洗整齐，不披头散发。第三、注意个人清洁卫生。男士坚持每天刮胡子。鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，注意牙齿卫生与美观。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。第四、保证充足睡眠，坚持体育锻炼，保持良好的精神状态，避免上班时面带倦容。第五、女士上班要化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴有色眼镜。第六，每天上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、服务人员的表情方面要求：表情是人的脸部动态流露的情感，表情也影响服务质量，服务人员要注意几点：第一、要坦诚待客，
9、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚怕诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。第二、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。第三、要聚精会神，用心倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视之感。第四、要沉着稳重，给人以针定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁之感。第五、要神色自然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重之感。第六、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重之感。三、仪态要求：仪态是在交际活动中所表现出来的姿态和风度。酒店服务人员在仪态方面具体要求是：第一、站立。站立要端正
10、，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，肢呈 V 字型，双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不要倚壁而立。酒店有关岗位人员的站态要求：（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度） ，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员：上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离在 8cm 以内） ，
11、双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员：上身挺直，两腿分开，双臂可适当灵活自然，但不抱臂。第二，坐态。就座时的要领是：入座要轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3） ，但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、把脚踏在椅子下的横栏上；4、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐；5、趴在工作台上；6、半坐半躺在椅子上。第三，行态。行走时要轻而稳
12、。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步） ，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离 3 厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间；2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；3、与上级、宾客相行至门前时，应主动开门让们先行，不能自己抢先而行；4、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；5、引导客人在前，让客人、上级在自己的右侧；6、
13、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧。第四，手势。手势是最常用的“体态语言” 。手势要求规范适度。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、批示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，以肘关关为轴，指向目标，时时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，不要用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。不要用手指或笔尖直接指向客人。第五，点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当
14、客人离去时，身体应微微前倾，用敬语道别。点头和鞠躬幅度不宜2、行为准则(1)遵守国家法律、法规,遵守本酒店的各项规章制度、实施细则；(2)忠于职守,严守酒店各项秘密。保护酒店利益,维护酒店形象,不作有损酒店形象的行为；(3)工作勤奋务实,不怕苦,不怕累；(4)爱护酒店财产,不浪费、不化公为私；(5)办公、作业环境干净整洁,物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项；(6) 工作期间不得无故脱岗、串岗,严禁做一切与工作无关的事情，按时上下班,不迟到、早退；(7)上班与同事相见主动问候,下班互道再见。到其他办公室应先敲门,征得同意后方可进入,离开时随手轻轻关门。(二) 、客房服务礼节礼貌
15、及语言规范: 1、礼貌用语酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有意识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被别人称为“哑巴服务”,使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。十字文明用语:“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问候语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下
16、次光临。道歉语;对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语:谢谢、非常谢谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事、我能为你做点什么吗、需要我帮忙吗、您还有别的吩咐吗、您看这样行吗等。2、语言规范X、询问客人是否要做卫生时?您好，XX 先生/小姐，请问现在方便为您清扫房间吗？如果客人不需要，对不起，打扰您了，方便清理时请拨打 XX 电话或者挂“请即清理”牌，我们将及时过来给您清理。做完房间时说：房间已经为您打扫完了，请问还有什么为您服务的吗？X、如客人有需求在不知道的情况下?对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您好吗？
17、X、如客人需要清理房间，你正在清理其他住人房或者赶房时：好的，马上为您清理。X、如客人出去回来后房间仍末清理时?对不起，请问现在方便为您清理吗？出门时;XX 先生/小姐，您的房间卫生已经清理好了，以后您如果需要早点打扫房间时可以通知客房部，我们将及时为您清理房间的。X、把客人需要的东西送进房间时？对不起，让您久等了，这是您所需要的物品，谢谢您的等候。X、前台通知查消费，但是房内还有客人时1、请问您是否通知前台退房吗？2、委婉地问：是不是您的朋友在前台给您结账或者说:您是否通知前台自动性退房。出来时说：对不起，打扰您了。X、正在清理房间时客人回来了应说？先生/小姐您好，我正在为您打扫房间，为了您
18、的安全，可以出示一下您的房卡吗？核时后说：谢谢，我帮您把电取上。(三)、 服务基础应知应会1、什么是“四要”和“四不要”四要（1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；（2）要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；（3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级帮助；（4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要（1）不要向客人说“不知道”、“不清楚”；（2）不要把客人的问题推给别人解决；（3）不要与客人争辩；（4）不要在酒店大声喧哗。2、员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3、服务中的“五声
19、服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1） 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语4、标准的道别方式是什么？服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！” 、 “祝您愉快，再见” 、“祝您一路平安，再见！”5、员工路遇宾客应怎么做？（1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行；（2）迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其
20、微笑问好；（3）客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好；（4）有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起” 。6、如何正确的接听电话？（1）电话铃响三声之内必须接听；（2）问候对方：“您好” ；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位） ；（4）不可用“喂，喂，喂” 。7、如何以正确的方式终止电话？（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？” 、 “再见” 。（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。8、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开
21、关，以不使梯门关闭；（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” 。9、酒店员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的 3 个条件是什么？（1）客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；（2）客人提出的要求是酒店有能力满足的；（3）满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和酒店的销售政策.。10、客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？（1）立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”（2）马上向您
22、的同事或上级求援；（3）在尽可能短的时间里给予客人反馈；（4）切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭。11、如果您是新员工，对客服务时应注意什么？（1）时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名智尊的正式员工；（2）在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务；（3）如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。 ”；（4）努力学习这本手册，并不断运用。
23、即使您将来成为一名娴熟的酒店员工，也要时刻保持服务的精神。（四）、练习中式铺床（甩单包角、套被套和枕套）。第三天培训内容：（一）、房间清扫程序及注意事项：一、 准备工作1、楼层领班到房务中心签到并签字领取楼层房卡钥匙及房态表；2、楼层清扫员到房务中心签到后进入楼层操作间整理工作车，检查消耗品及布草是否整齐规范摆放。二、工作车整理1)标准：1、按约 10 间标准房间所需的客用日耗品和 7 至 8 间走房间的布草数量配备。2、轻物在上，重物在下，以平衡车身；3、高物在后，低物在前，以方便拿取； 4、贵重物品放在隐蔽处，以防遗失。2)工作车整理程序：1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查是否损
24、坏；2、将垃圾袋套在垃圾桶上，将布草袋挂在吊钩上；3、按标准数量将布草配入工作车中，床单、枕套放在下层，类放在上层；4、将各种易耗品置于架顶，并按固定位置摆放整齐（注意茶叶不可与有异味的物品混放，以防串味） ； 5、将清洁用品放入清洁桶中，将桶放在车上（清洁用品一般有：清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布、胶皮手套） ； 6、将工作车推到规定的摆放位置；7、工作车用后应及时清理，每班下班前要准备好工作车。 3）领班召开班前会，检查员工仪容仪表和工作车的整洁及物品配备情况，传达部门要求、工作要点，安排当日工作，发放房卡钥匙和分房。三、进房程序标准：1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰” 牌和亮 “请
25、勿打扰”灯的房间；2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。程序：1、观察房间是否双锁或挂有“请勿打扰” 牌，若无，进行下一步骤；2、以右手食指在按门铃，您好，服务员！；3、站在门前适当位置，面对房门，眼望窥镜，等候 3-秒钟；4、再按门铃，方法同上；5、再等候约秒钟，做法同上；6、用钥匙将房门打开，手握门把手轻推房门打开 15 度，用右手中指轻敲房门，报同上语言；7、如发现客人在房内，应征得客人同意后，方可进行有关工作；如发现客人仍在休息，应立即轻轻退出，关上房门；如发现客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉并退出；8、进入房间后，应将门敞开，进行工作。 四、清扫顺序1、旺季：VIP 住房
26、 “请速打扫” 脏房住房空房；2、淡季：VIP 住房 “请速打扫” 住房脏房空；3、特殊情况下清扫员依照领班安排进行清扫；4、脏房VIP 住房 “请速打扫” 住房空房。五、脏房清扫程序九字方针：进-撤-铺- 洗- 抹-补-吸- 检-记X、清扫员进房间1)清扫员把工作车推到房门口，离墙 10 公分，并在“ 房务部做房表”上记录进房时间；2)清扫员按进房程序进房，将工作车置于房门口，让工作车的正面对着房门。X、撤物品：1、清扫员进房后首先拉开窗帘，开窗透气，关闭房间多余的灯具。然后收集房间内的垃圾至工作车垃圾桶内，撤用过的烟缸、烧水壶至卫生间，撤脏布草至工作车布草袋中（撤床单时要抬起床垫把脏布草轻
27、轻撤掉，不要用力过猛，以防把布草撕破，注意卧具内是否有客人遗留的物品） ；2、清扫员从工作车上拿干净布草按照房务中式做床标准开始铺床。六、洗刷卫生间1) 清扫员提清洁篮进入卫生间打开排风扇，按马桶开关进行冲；2) 清洁马桶：将少许马桶清洁剂倒入马桶内，用马桶刷从上至下刷洗马桶，用专用抹布将马桶内外壁擦拭干净、明亮；3) 用水将烟缸和皂碟污渍刷洗干净，用专用抹布擦拭干净、无水渍，并归放到位；4) 清洗烧水壶：用温水并加入适量清洁液使用杯刷进行清洗，用专用抹布擦拭干净、无水渍，并归放到位( 刷洗烧水壶时注意不要将水侵入电源) ；5) 清洗淋浴间：先使用面盆清洁剂冲洗淋浴间、淋浴头、浴巾架等，然后用
28、水冲洗干净，再用专用抹布擦拭干净、无水渍；6) 用水冲洗镜面，并使用面盆刷、面盆清洁剂刷洗面盆及 U 型管道，用玻璃刮将镜面、台面的水刮净，再用专用抹布擦拭干净、做到明亮、无水渍；7) 用清水冲洗地面和地漏，用专用抹布擦拭干净、无水渍； 8) 使用干净抹布擦拭卫生间门，保证干净、无尘；9) 清洁卫生时检查设施设备的使用情况，出现维修及时报于房务中心，并落实维修情况。七、房间抹尘1) 清扫员抹尘时拿一干一湿抹布从里到外，从高到低的顺序按顺时针或逆时针的方向进行抹尘，抹尘时死角卫生要全部擦到位(干湿抹布分开使用，地角线、电器设备用干布，家具用湿抹布)，保证房间所有家具设备的整洁；2) 在抹尘时检查
29、房间设施设备是否正常，发现维修及时报房务中心，并落实维修情况；3) 抹尘时，注意检查配备物品的缺少情况，做到一次性补齐物品。八、补充物品1) 清扫员对房间少的消耗品和布草一次性补充完毕，并按要求摆放到位；2) 在 “房务部做房表”上填写所用消耗品的数量及布草更换数量和维修记录。九、房间地毯吸尘：清扫员用吸尘器从里到外对房间地毯进行吸尘，对床底、家具侧壁、圈椅缝要仔细，吸尘时注意不要碰撞家具。发现地毯有污渍时要立即处理。十、清扫员自我检查1) 检查房间整体效果及物品配备是否齐全；2) 检查房间维修是否修好；3) 检查是否有劳动工具遗忘房间；4) 锁好房间窗户，拉上窗帘，留廊灯亮着，其它灯具全部关
30、闭，拔掉房间总电源电牌，清扫员退出房间，轻轻把房门关闭。十一、记录清扫员在“房务部做房表” 上做好记录，完毕后将工作车推至操作间进行整理，补充工作车上的物品，做好第二天工作的准备。 十二、管理人员检查房间1) 领班对清扫员清扫出来的每间房进行仔细检查；2) 领班对检查合格的房间报房务中心文员，房务中心文员在“ 电话记录本”上做好记录，由房务中心文员进行电脑修改房态；3) 主管对领班报过的空房进行抽查。十三、住房清扫程序1、住房清扫标准同脏房清扫标准；2、住房清扫注意事项；1) 清扫员清扫卫生时要时刻保持警惕，注意安全防范工作；2) 撤房间垃圾时要检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内
31、是否有未熄灭的烟头；3) 整理房间物品时，宾客散乱物品略为整理。宾客翻看的书籍、相机、手提包、首饰等贵重物品不要动；宾客的衣服，外罩可为宾客挂在壁柜内，但壁柜要敞开十公分(方便宾客找到) ，宾客的内衣折叠整齐放在床头处(女士的内衣忌动) 。有贵重物品要做记录；4) 卫生间宾客摆放的洗漱品不要乱动，宾客自带的物品如已用完但未扔掉，清扫员不要扔掉。宾馆配备的消耗品如宾客用过未扔掉，清扫员也不要扔掉；但要为宾客配备新的消耗品；5) 对房间保洁时，注意检查设施设备的使用情况，保证住房设施设备的完好和有效使用。十四、空房清扫标准1、空房清扫标准同脏房清扫标准(房间抹尘) 。2、空房清扫注意事项1) 卫生
32、间马桶每天必须刷洗保洁；2) 空房三天必须对面盆、淋浴进行放水，防止黄水出现；3) 每天对卫生间门、云石台面、不锈钢器皿、地面进行保洁；4) 房间地毯三天吸一次尘；5) 对房间保洁时，注意检查设施设备的有效使用情况，保证空房设施设备的完好性；6) 执行部门制定的计划卫生，按计划完成，领班、主管检查落实。十五、维修房清扫程序1、维修房清扫标准同空房清扫标准。2、维修房清扫注意事项。1) 对已设置的维修房，房务中心文员及时跟催维修人员落实维修情况。楼层领班每日进房最少一次检查；2) 维修完成后，楼层清扫员必须落实维修效果，并将信息反馈至房务中心，并及时清理卫生；3) 楼层领班及时对房间维修、卫生进
33、行检查，符合空房标准后通知房务中心文员修改房态，以保证楼层房间随时可出租。X、注意事项：座厕和所有去水口不能丢进杂物，一面堵塞，留意卫生袋是否用过；十六、巡查：楼层走廊经常保持有服务员，以便随时了解楼层发生的情况发现以下情况要及时处理和报告。、有人在走廊逗留、闲逛、或形迹可疑者，每个楼层工作人员都有责任上前礼貌的询问，属于闲人者，请其离开，属于可疑者，应想办法稳住并马上报告客房中心。、有喊叫声或异常声音从房中传出，应马上报告上司及客房中心，并设法找出原因，弄清情况。、有特别气味和烟味，因马上报告客房中心文员，并设法找出原因，弄清情况，尽快排除气味。、有来访者为客送物，应向来访者说明，酒店规定不
34、能在没有房客的许可下为第三者开门送物入房，如确有需要可找询问处或大堂经理帮助。、客房（Occupiod room ）有行李，房间无人而门无上锁，应马上报告上司或客房中心，如无异常情况，可把门锁好。在晚上：之后，则要通知保安部、，与保安人员一起将门锁上，并派人由保安部发出的一张锁门通知单。如发现异常情况应保护好现声，等候上司一起进去进行查看。十七、保密：不向外人透露酒店住客的情况，包括房号、住客姓名、住客情况等。如遇询问，应请客人到询问处查询。十八、火警：、发现火警应马上打电话报告总机和管家部，讲清楚着火的地点、种类、范围；要报自己身份、职位；、积极采取补救措施；、做好安定客人的工作；、按照酒店
35、下连的紧急火警行动守则行事。（二） 、客房清洁员工作程序及操作标准一、7:50 换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。二、接受领班分房，了解房态。三、房间清洁次序1、VIP 房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；2、住客房，客人要求打扫；3、走客房；4、空房；四、自己管区内走廊卫生的清扫；五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。1、走客房的清扫程序A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（HOVSEKEEPZNG ）开门，写进房时间；B、将服务车挡住房门的 2/3；C、开空调把厚窗帘拉开；D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯
36、泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；J、做订，中式铺床程序及标准；（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。（2）铺单A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。（3）套被套A、将被蕊平铺在床上；B、将被套外翻，把里层翻出；C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，
37、使被蕊完全展开，被套四角饱满；D、将被套开口处封好；E、将棉被床头部分翻折 25，注意使整个床面平整、挺括、美观；（4）套枕套A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成 45斜角；（5）检查铺床的整体效果：A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。B、补充房内的物品；C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；D、冲马桶；E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；G、擦洗墙面，镜面；H、刷洗脸盆；I、补充卫生间种类用品；J、擦地面。2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：（1）注意清点客
38、房的物品，包括巾类（饭店的财产）；（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；（5）贵重物品不要动；（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；（7）检查电器；（8）不得接听打到房内的电话；3、空房清洁程序（1）将服务车挡住房门的 2/3；（2）拿一湿一干抹布抹家具；（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。六、将房间换下的脏布草类交洗衣
39、房换干净，布草点数、整理后入工作车；七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表” 。九、完成上级交办的其他工作。（三）、练习中式铺床（甩单包角、套被套和枕套）。 第四天培训内容：（一）、房间物品摆放标准一、卫生间1、一次性用品盘在进门的右手位。一次性用品从左到右依次为：牙具（2 个）、梳子（2 个）此二项以后也分为 A/B 色；须刨（1 个）、浴帽（2 个）、护理套（1 个）。左手位正上方为漱口杯（只盖杯盖）、其下方为方巾二条（A/B 色）、左手角落为花瓶。2、毛巾、浴巾、方巾分为：A/B 色、地巾；按照规定标准摆放。3、防滑垫卷起来立在浴亭里面墙壁内，
40、淋浴花洒放在正中央的位置。4、马桶处的垃圾桶原则上放在右手位，如果位置放不下可以放在左边。女宾袋放在卷纸架上，卷纸的开口处叠成三角型。5、毛巾篮放在面盆台的下方右侧靠柜子处，皂碟放在一次性用品盘的正下方，开口朝左，香皂的店标一面正对着客人。6、化妆镜放在靠门的一侧。二、房间部分1、TV 电源开关为开启状态。2、 写字桌上放置大文件夹，文件夹放在左手的位置，烟灰缸放在右手的位置，搁烟槽在左右，火柴的文字朝上，放在烟灰缸的里面边缘。垃圾桶放在写字桌的外侧。3、茶几中间放置烟灰缸，摆放标准同写字桌上的摆放。纸巾盒放在烟灰缸的正后侧。4、床头柜上的电话机放在左手位，遥控器套与电话机顶部齐，它的中间下方放置“请勿卧床吸烟”牌，在其下放置小便签夹。（单人房的物品放在靠窗一边的床头柜上）5、标准房的床头柜下方左右放置拖鞋，中间为擦鞋布；单人房床头柜下方放置靠床的一边为拖鞋，另一边为擦鞋布。6、服务指南统一放到床头柜抽屉内，单人房服务指南放在靠窗一边床头柜的抽屉内。三、迷你吧部分1、标准房吧台上右手位为电热水壶、左手位为茶杯（茶杯下放杯垫）、茶杯后为冷水瓶（把手朝外）。第二层的玻璃格上左侧为水杯、水杯后面为红酒杯（两杯倒扣在杯垫上）。
