3645+电大旅游心理学期末综合复习答案.doc

1、第 1 页 共 10 页成人教育专科旅游心理学期末复习指导2011 年 12 月修订综合练习题参考答案一、填空题（略）见 4 次平时作业二、名词解释题旅游消费活动的认识过程：指旅游者获得各种知识和经验所表现出来的心理活动能动过程，是旅游者购买行为形成的前提，是其他消费心理活动的基础。旅游消费者的个性倾向性：指旅游者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，它反映了旅游者个人对社会环境的态度和行为的积极特征。旅游消费者的个性心理特征：是指旅游消费者个人稳定的心理特点。它能体现旅游消费者个体的独特风格，独特的心理活动和独特的行为表现，是旅游消费者个性结构中的差异系统。旅游消费者的能力：指旅游消费者顺利完

2、成某项活动所必须得并直接影响活动效果的个性心理特征。旅游动机：指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力，是个体推动和维持其旅游行为的一种能动的心理现象。 自我知觉：指一个人对自己行为的观察，而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的必然结果。旅游消费的学习：旅游消费态度 ：是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成与不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。旅游产品形象 ：特色旅游：所谓特色旅游，就是旅游者怀抱着某种特定的兴趣和特定的目的，来选择适合自己个性的旅游点，或者旅游方式。旅游消费服务：指主客双方相互作用的动态过程，在该过程中，以设施设备、方法手段和热情好客为中

3、介，表现人与人、人与物相结合的关系行为，追求的是人与人之间的接触和交流的气氛，目的是使旅游者产生惬意和幸福之感，促进旅游消费。客我交往：指旅游服务人员与旅游者之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动过程中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。服务态度：服务语言诱导客人的投诉：指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。第 2 页 共 10 页群体规范：指由群体成员建立企业的行为标准，这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应当怎样做而不应当怎样做。旅游企业领导者：指担任旅游企业某项职务，扮演某

4、种领导角色，并实现领导过程的个人或集团。组织结构：观念崇拜：三、简答题1、社会文化对人们的旅游消费行为会产生怎样的影响？答：社会文化对人们的旅游消费行为产生的影响主要有以下三个方面：（1）文化价值观对旅游消费行为的影响；（2）文化差异对旅游消费行为的影响；（3）文化本身的特征对旅游消费行为的影响2、什么是旅游消费态度？从旅游业角度考虑，我们希望人们应持有什么样的消费态度？答：旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。从旅游业角度考虑，我们希望人们应持有的消费态度包括：（1）提高旅游产品形象；（2）改变知觉；（3）引导参加旅游活动；（4

5、）输送新的知识和信息；（5）激发潜在动机。3、学习态度对改变旅游行为有重要意义，通过哪些方面的学习有益于改变人们的旅游行为？答：正确的学习态度，有助于增强旅游行动的自觉性，鼓励旅游者学习新的动机来影响他的旅游决策，同时，旅游态度的习得，会使人们产生旅游行为，旅游态度的再习得，可以用来解释人们旅游行为再改变的原因。旅游态度的学习途径是多方面的，主要通过以下五个方面来学习：（1）通过社会角色学习；（2）通过接受教育学习；（3）通过提高知觉能力学习；（4）通过观察了解社会文化发展趋势学习；（5）通过社会实践学习；4、随着现代社会的发展，旅游消费者的心理倾向出现了哪些变化？请分析其原因。答：随着现代社

6、会的发展，旅游消费者的心理倾向出现了以下变化:(1)向综合性需要发展；第 3 页 共 10 页(2)向“特色项目”的需求发展；(3)向“自然”与“本色”的需求发展；(4)由被动到主动，积极参与的需求发展。具体原因：略。5、为什么旅游购买决定之后又会产生疑惑？怎样才能减除它？6、根据自己的生活实践，概括一下能够引发人们旅游行为的主要旅游动机有哪些？答：（1）健康（2）好奇心（3）受教育（4）获取乐趣（5）社会交往（6）寻求精神价值（7）闲暇与消遣(8)地位与自我实现7、在客我直接接触中主客双方可能出现怎样的心理状态？这些心理状态在主客双方身上都有哪些明显的表现？8、如何正确处理客人的投诉？答：(

7、1)耐心倾听客人投诉，弄清真相；(2)以诚恳的态度向客人道歉；(3)区别不同情况，作出恰当的处理；9、如何确立良好的第一印象？答：(1)要有明确的角色意识；(2)要有敏锐的观察力和准确的辨别力；(3)要有出色的表现能力；(4)要有较强的感染力；(5)还应具备：端正的仪表，优雅的姿态，和蔼的笑容，热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语，高效、公正、准时、主动的服务精神等等。10、与其它行业的服务相比，旅游服务业具有的明显的特殊性表现在哪些方面？答：与其它行业的服务相比，旅游服务业具有的明显的特殊性表现在以下几个方面：(1)服务行为的独立价值性；(2)对消费的辅助性功能；(3)特殊的时间性价值；(4)标

8、准化、规格化与个性化的统一；(5)特殊的转移性；(6)生产与消费的时间紧密性；(7)可观察性。11、怎样才能使旅游服务人员在服务中表现出良好的服务态度？答：服务态度涉及服务人员自身意识，也涉及社会和周围的环境条件；既包含服务员自身可控制的第 4 页 共 10 页因素，也包含服务员自身不能控制的因素，因此，必须综合考虑，多方入手，主要从以下四个方面进行考虑：(1)自我尊重；(2)自我提高；(3)完善服务行为；(4)改善服务环境。12、怎样才算是对旅客的尊重？答：旅客的国别、民族、性别、风俗习惯、经济状况、体型容貌、兴趣爱好等，是其人格、权力和利益的表现，他们都要求受到尊重。因此，服务人员对客人尊

9、重是通过许多方面表现出来的，主要有以下几点：(1)用姓名去称呼客人；(2)保护客人的自尊心；(3)要礼貌地接待客人；(4)客人就是上帝。尊重客人的服务是表现在许多方面的，除上述几个方面外，旅游服务设施的豪华与普通兼有，灵活的服务策略和一般的服务手段并存，全面服务与重点照顾并重，客人有反映意见和选择服务内容的自由以及活动的安全，环境的整洁、舒适，服务员仪表美、语言美、行为美等都能体现出对客人的尊重。13、怎样理解能力？旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要求？答：能力是指完成活动所必需的直接影响活动效率的，并能使活动能顺利进行的心理特征。能力有一般能力和特殊能力。一般能力是指观察，记忆，思维

10、，想象等能力,通常也叫智力。它是人们完成任何活动所不可缺少的，是能力中最主要、最一般的部分。特殊能力是指人们从事特殊职业或专业需要的能力。旅游职业对旅游服务人员的能力有以下特定的要求：(1)敏锐的观察力；(2)良好的记忆力；(3)稳定而灵活的注意力；(4)提高掌握、执行政策的能力；(5)较强的业务实施能力；(6)较强的交际能力。14、人的能力确实存在着个体的差异，在旅游企业管理中如何注意和运用这些差异？答：作为企业的管理者，首先应意识到企业任何工种和任何职能部门的工作内容都是复杂和多方面的，每种活动和工作对职工的精力、智力、体力都有不同的要求。为了有效地发挥企业职工的能力，必须注意以下三点：第

11、 5 页 共 10 页(1)要有自己选人用人的能力标准；(2)要注意用人之长，避人之短；(3)努力寻求各种职务、工种之间的相关关系。15、在旅游企业管理中如何控制职工的不良情绪？答：在旅游企业管理中,管理者应充分利用影响情绪的三因素:环境因素、生理状态、认识过程的相互作用和认知因素在情绪、情感产生过程中起决定作用这一心理环节，加强对职工情绪修养的教育，对职工的不良情绪进行认真而有效的控制。(1)确立正确的人生态度；(2)开拓宽广的胸怀；(3)增强适应生活的能力； (4)注意性格的锻炼；(5)加强对情绪的控制。16、在旅游企业管理工作中，常采用哪些激励方式？怎样理解这些激励方式？17、在旅游服务

12、中应该如何安排服务时间？如何把握服务时机？答：在旅游服务中应科学地安排服务时间：(1)正常服务时间稳定不变；(2)特殊情况服务时间的安排要有灵活性；(3)各种服务项目、服务时间的安排要有多样性；服务时机对旅客的消费心理和行为有较大的影响，因此，在旅游服务中应准确地把握服务时机：(1)注意对旅客服务的“适时”性；(2)服务时机的把握不是机械地靠时间、靠秒表所能做到的，它凭的是服务员的直觉和感觉，往往是需要多年丰富经验的积累，以及个人的才智和灵性才能悟到的；(3)服务时机的把握可分为主动把握和被动把握两种，并且这两种情况常常是并行的；(4)寻找或发现服务时机，首先，服务员要掌握旅客特点，并留心观察

13、旅客当时的体态表情；其次，注意分析旅客的交谈言语或自言自语；最后，注意旅客所处的场所；概括起来就是，通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机。18、群体的内聚力受哪些因素的影响？答：群体的内聚力受诸多因素的影响，主要因素有：(1)群体目标；(2)群体的社会地位；(3)群体的领导方式； (4)群体的沟通方式；(5)群体内部的奖励方式；(6)群体的外部影响。第 6 页 共 10 页19、如何正确地理解组织这一概念？答：关于组织，目前国内外有许多专家做了各种各样的表述，分析现实情况，我们认为，组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。(1)组织必须有一个共同的目标；(2

14、)组织必须有一定边界；(3)组织是一个社会实体；(4)组织是一个活动过程。注意：作简要说明20、怎样理解旅游企业领导者这一角色？答：旅游企业领导者是指担任旅游企业某项职务、扮演某种领导角色，并实现领导过程的个人或集团。旅游企业领导者是旅游企业组织的灵魂，旅游企业团结的核心，是推动企业内部运转的动力。根据我国的实际情况，旅游企业领导者应具备以下素质：(1)坚定的方向； (2)时代意识；(3)长于合作； (4)智于决策；(5)巧于组织； (6)神于授权；(7)善于应变； (8)勇于负责；(9)敢于求新； (10)敢担风险；(11)尊重他人； (12)品德高尚；同时，旅游企业领导者还应具备一定的影响

15、力和领导艺术。四、分析论述题1、联系实际，分析研究旅游心理学对发展我国旅游事业有什么重要的意义？答：随着世界经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已成为现代人类社会重要的生活方式。我国改革开放以来，旅游事业取得了令人瞩目的辉煌成就。在面临世界旅游业大发展的时代，旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为规律对发展我国旅游事业具有重要的意义：(1)它有助于我国旅游事业的发展和服务质量的提高；(2)旅游心理学的研究为我国旅游企业经营管理提供了心理依据；(3)旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据；(4)旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。注意:联系近年我国旅游

16、发展实际和旅游实践进行展开论述。2、什么是旅游消费行为？怎样理解和影响人的旅游消费行为？答：旅游消费行为是旅游消费者在旅游活动中所从事的行为。人的行为实际上是人们的心理和环境相互作用的结果。心理学中研究旅游活动中人的消费行为的规律，通常是指研究人的决策行为规律，主要是受个性内部特征和环境两个方面的影响。旅游心理学研究旅游活动中人的行为，是把人作为决策者来看待的。人在做决定时，常常用几种不第 7 页 共 10 页同的方式作出这些决定，包括一般性决策和重大的决定。人的决策行为是一个复杂的过程，它是包含着许多行为要素的要素系统。影响人的旅游消费行为的主要因素有：知觉、学习、动机、个性、态度、家庭、社

17、会阶层、社会文化和参照群体等。3、联系实际分析人们是怎样对旅游目的地进行知觉的？作为旅游业应怎样做才能使旅游者对你所经营的旅游目的地有一个比较正确的知觉？答：（1）对旅游目的地的知觉是指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。前者的知觉结果影响人们对目的地的选择，后者知觉结果影响人们的消费行为和后续行为。在一般情况下，人们对旅游目的地的知觉都不是以亲眼所见的实物为依据，而是以各种媒介所提供的信息为依据。在此基础上人们所形成的知觉常与目的地的实际情况不符。人们为了获得更为准确的知觉，常通过更为可靠的渠道去获取更多的信息，使自己对目的地的知觉更为

18、清晰。因此，人们对旅游目的地的知觉是因人而异的。（2）从旅游业角度上讲，为了使自己所经营的旅游目的地能在人们心目中形成一个良好的知觉形象，必须要通过广泛的社会调查，了解自己所经营的旅游目的地在人们心目中究竟是一个什么样的形象。决不要以为它是一个什么样的旅游地，人们就会把它知觉为一个什么样的旅游地。在调查了解中，应同时了解与该目的地相竞争的其他同类旅游目的地在人们心目中的形象，了解人们是按照什么样的决策标准，在不同的旅游目的地的对比中对这些目的地进行评价的。然后，在此基础上，依据心理学所揭示的人的知觉规律，有针对性地开展主题鲜明、形式多样的宣传、公关工作，使人们对自己所经营的旅游目的地的知觉变得

19、完全符合或更加接近于人们为自己制定的旅游决策标准。4、中国作为一个旅游目的地在外国人心目中的知觉形象是怎样的？请用所学知觉原理说明要使中国这个旅游目的地更加符合人们的决策标准应采取何种对策？答：（1）旅游知觉印象取决于三个方面：1、景观必须独特性和观赏性，2、设施必须安全、方便、舒适。3、服务必须礼貌、周到、诚实、公平外国人心目中 80 年代初，中国除了景观和少数商品外，对大多数设施和服务类商品的印象是消极的，90 年代来，旅游事业有明显进步，交通和旅游价格等有改善（2）运用所学原理采取的对策：1、 对旅游时间的知觉2、 对旅游距离的知觉3、 对旅游交通的知觉注意：每项对策请具体阐述5、在主客

20、交往中，主客双方处在不同的心理状态下，要想达到理想的交往效果，旅游消费服务人员应具备什么样的心理状态？遵循哪些基本的交往策略？答：（1）旅游消费服务人员应具备的心理状态包括：(1)积极热情，乐于进去和为他人奉献；(2)殷勤适度，选择适当的服务时机；(3)礼貌适度，稳重不乏灵活；第 8 页 共 10 页(4)要有正义感。（2）遵循的基本交往策略主要有：(1)投石问路服务探测策略；(2)先谋后事服务战略策略；(3)借风扬帆服务心理策略；(4)以退为进劣势定位服务策略；(5)以情感人柔性服务策略；6、怎样理解职业意识？旅游服务人员应具备什么样的职业意识？旅游服务人员的职业意识主要包括以下四个方面：(

21、1)旅游服务人员的角色意识：要摆好与客人的位置，要恭恭敬敬为旅客服务，对旅客要尊重，同时还要正确认识社会角色的不平等是合理的不平等；(2)旅游服务人员的形象意识：体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉；服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉；行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉；(3)旅游服务人员的服务意识：真诚：诚恳而友善、热情而亲切、主动而周到；一致：言行一致、表里一致；(4)旅游服务人员的信誉意识：旅游服务人员要想在旅游服务工作中做出优异的表现，就必须有信誉意识做基础。7、人际关系和意见沟通的动力意义主要表现在哪些方面？研究人际关系和意见沟通对旅游企业活动有什么实际的意义？答：（1）人

22、际关系和意见沟通的动力意义：群体动力来自群体的一致，这种一致，突出地表现在群体的人际关系方面。群体中的人际关系对于工作、生产效率有极大的影响，是决定企业成败的重要因素之一。（2）研究人际关系和意见沟通对旅游活动的实际意义：在旅游企业中，一个单位的人际关系的好坏，对职工的积极性和生产、工作效率哟重要影响，如果单位人际关系良好，职工之间感情关系融洽，职工的士气就会提高。内聚力就会增强，职工就能激发出生产工作积极性和热情，生产和工作效益就会提高。反之，如果一个单位人际关系较差，职工关系紧张，会削弱单位的内聚力，降低生产和工作效益。在旅游企业中，群体内部意见沟通良好，能减少群体内部人与人之间不必要的误

23、解和冲突，有利于建立融洽的人际关系和形成团结互助的集体，有利于提高职工的满意感和群体的内聚力，从而形成强大的群体动力，使群体或企业众多目标能得以顺利实现。8、联系实际，旅游企业家应具有什么样的领导风格和领导艺术？如何有效确立自己的领导风格？怎样才能提高领导艺术？答：旅游企业家应具有的领导风格主要包括；民主、能力强、有自己的主见、工作效率高、着眼于企业的未来与战略发展，不拘泥于小的细节，正直等等。第 9 页 共 10 页旅游企业家应具有的领导艺术主要包括：(1)领导人的艺术；(2)处理事的艺术；(3)掌握时间的艺术；领导者的领导风格与他怎样看待职工关系甚为密切，把职工看成什么样的人的问题，是领导

24、者确立自己领导风格的最为重要的出发点。因此，可根据自己实际情况，结合连续统理论、管理方格理论及领导生命周期理论进行分析和阐述。提高领导艺术必须从前面提到的三个方面进行提高，具体包括：(1)领导人的艺术：知人之术、用人之术等；(2)处理事的艺术：专一不二、摆脱“昨天” 、专心于正业、灵活而有序等；(3)掌握时间的艺术：拟好工作时间安排、勤奋记录，训练速读的能力、合理地处理电话的干扰、合理地处理信件和电报、随时不忘工作、减少会议、减少报考文件和谈话时间、每天上班应提前 1520 分钟时间，运筹好自己的时间安排、选择好工作的最佳时间、晚上沉思等等。9、为提高旅游企业广大职工的工作积极性，旅游企业管理

25、工作者必须对职工的问题行为进行预防和矫正。联系实际谈谈职工问题行为产生的原因是什么？在预防和矫正职工问题行为时应遵循哪些基本的原则？答：(1)从心理学的研究发现，职工问题行为产生主要有以下两个原因：个人需要；挫折。(2) 预防和矫正职工问题行为时必须遵循以下基本原则:强调正面性；实事求是，全面分析；全面关心，预防为主；因势利导；正确运用惩罚；讲究批评艺术。10、假设在市场竞争形式加剧的情况下，你领导设计组织变革实施方案，请写出你的设计思路。答：可从以下几方面进行考虑：第一种（1）分析研究组织内外环境，找出需要改革的问题；（2）组织企业人员认识改革的必要性和可能性；（3）通过企业诊断，确定企业目前状况能否应付外界环境变化，并进一步明确企业中的问题所在；（4）提出解决问题的方案，经过讨论，从许多方案中作出选择；（5）根据选定的方案实行改革；（6）评定改革后的组织效果；第二种（1）领导危机；第 10 页 共 10 页（2）自立危机；（3）控制危机；（4）官僚危机；（5）未知危机；（可两者任选一进行分析阐述）