1、营业基本礼仪,高淳电信分公司 王菊萍,为什么要注重“营业礼仪”,受顾客喜欢的经营场所都有良好的待客态度：生意是靠人与人之间的信赖关系而达成的。良好的“营业礼仪”方能显示经营者的个性、魅力。买同样的东西，顾客会选择有礼貌，“给人感觉良好的店”购买,电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场所，是展示企业形象、拓展市场的重要阵地。要树立中国电信企业形象，必须全面提升营业人员的服务质量，实现窗口服务的规范化、标准化。,让用户认同、信赖的礼仪、态度,与用户接触四要素：,服装 通行证微笑 介绍信赞美 见面礼倾听 基本功,仪 容 与 态 度,仪容和态度是人际关系的起点。日常保
2、持洁净的仪容、合宜的态度，能让自己精神奕奕，更能获得顾客的好感。,营业人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。 营业人员上岗时必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置应在客户视线的范围内。,女性服装仪容的检查要点：,制服是否整洁干净？ 胸牌是否端正佩带胸前？ 头发是否梳理整齐？是否便于工作？ 化装是否健康？自然？ 指甲是否太长是否染色？ 鞋子是否配合服装颜色？是否方便走路？,男性服装仪容的检查要点：,制服是否整洁？扣子是否扣好？ 胸牌、领带是否端正？ 头发是否梳理整齐且无头屑等积物？ 胡子、鼻毛是否修理干净？ 手、指
3、甲是否干净修齐？ 长裤是否挺括？ 鞋子是否干净？,站姿：,收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。,坐姿：,端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。,步态：,平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。,动作：,规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物。,当客户进入营业厅时， 营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。,问候的原则：,亲切自然,诚恳开朗,精神饱满,笑脸迎人,要让仪容生出光彩柔和、开朗的表情，亲切自然的态度；不要忘记开朗的笑脸笑脸是维系
4、客户关系的强力武器， 开朗的笑脸表达的是感激的心情。,笑容的训练,良好的笑容必须要心、眼睛、嘴巴一起笑。保持情绪平稳，对客人怀抱感恩 的心。从眼中流露出感谢的心。笑容的程度可由嘴角显现出来。,心,眼睛,嘴巴,营业人员在为客户办理业务过程中， 应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。,服务用语,营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或英语服务。客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务来有迎声，问有答声， 走有送声。基本礼貌用语和礼貌称谓要使用自然、亲切；,懂得赞美,赞美一定要得当男士：帅、成熟、有个性、有品位 女士：漂亮、气质好、年轻
5、、时髦 孩子：眉清目秀、聪明伶俐、可爱 老人：年轻、睿智、健康、有经验,专心聆听、用心回应：,仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔； 聆听并注意有关顾客感受的讯息； 回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。,正确对待和处理客户投诉,只有4%的不满顾客会写投诉信，而会抱怨的客户只占全部客户的5%10%。有意见而不抱怨的客户80%左右不会再使用此产品，而如果处理好客户抱怨，98%的客户还会再来继续使用。,正确对待和处理客户投诉,如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。 如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人，而在这些
6、人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。,处理抱怨的基本方式,专心聆听； 表示了解； 表示歉意； 承担责任，采取补救行动。,营业前、后的准备,营业前准备,是否在营业前30分钟去上班？ 上班途中遇到客户是否主动打招呼？ 上班是否马上换制服？ 是否照镜子检查仪容仪表？ 同事间是否相互检查提醒？ 上班时是否向同事、上司打招呼？,早会的重要,总结、反省前一天的工作，确定当天的目标和任务充满活力的早会，会提高全员的士气，也会给客户带来良好的感觉。,营业后的整理,一天的最后工作是连接明天的桥梁，是明天美好的开始。今天的帐目是否清楚？报表是否做好？用户的问题是否已解答？明天的工作安排好了吗？坚持安全第一的原则，做好营业厅的清洁，确保电源、门窗关闭上锁。,一定会在竞争中立于不败之地,
