1、1,2008年3月31日第一版,课程目录,一、 内 盗二、 外 盗,商品偷盗损耗,门店营运培训课程之一：防损部营运课程,2,内 盗, 内盗定义 内盗成因 内盗手段 防范措施 处置原则 处理程序,3,内 盗,内盗的定义,员工（含促销员、业务员）通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。,4,内 盗, 管理松懈、混乱，制度不全，诱发盗窃 抱有侥幸心理 贪图小利或便宜 经济上出现困难，比较缺钱 个人的经济条件无法满足个人的私欲 觉得在公司受到不公平待遇进行报复等,内盗的成因,新大兴超市,5,内 盗,内 盗 的 手 段,盗取钱款,漏刷少刷,商变为赠,调换条码,更换包装,直接消耗,藏
2、匿,内外勾结,员工勾结,供应商舞弊,收货舞弊,计量舞弊,团购舞弊,垃圾藏匿商品,新大兴超市,6,内 盗,防范措施, 思想教育 反面教材 进出检查 异常数据 异常迹象 便衣互调 举报制度,新大兴超市,7,内 盗,处置原则, 内部偷盗的原则 内部偷盗的方针 内部偷盗的政策,新大兴超市,8,内 盗,处理程序,发现迹象,人事通报,秘密跟踪,反馈上级,处理执行,处理方案,上报门店,谈话记录,确定人员,收集证据,报告管理部,新大兴超市,9,课程目录,一、 内 盗二、 外 盗,新大兴超市,10,外 盗, 顾客偷盗的定义 顾客偷盗的类型 顾客偷盗的迹象 顾客偷盗的手段 顾客偷盗的防范 顾客偷盗的跟踪 处理的注
3、意事项 偷盗的处理程序 错误截停的处置,新大兴超市,11,外 盗,外盗的定义,顾客采取违法的手段或利用公司管理、法律空子占有公司的财产的不文明行为。,新大兴超市,12,外 盗,外盗的类型, 忘记买单 侥幸心理 团伙及惯偷,新大兴超市,13,外 盗, 衣着不合时令 走路不自然 拿相同商品相互比较 折叠或压缩商品体积 观察周围环境比挑选商品还仔细 反复回到原来的位置 离开商场过分匆忙 撕毁商品标签 当员工走近露出吃惊表情或心神不安、异常紧张 手袋放在购物车上 选购贵重商品不合常理（超出正常需求范围） 衣角外露,外 盗 的 迹 象,新大兴超市,14,外 盗,外 盗 的 迹 象, 从原包装中拿出商品
4、成批人进入商场后分几组 短时间多次进入商场 带着金额较大的商品在收银区消磨时光 小孩拿贵重商品在身后，自己在前结算 不把贵重商品放收银台上，而结算小额价值商品 购买不符身份（包括经济能力、性别、年龄等） 结算完后重新返回商场 提购物篮蹲在地上，四处环顾 排队结算时，四处环顾 贵重商品放在大体积廉价商品底部拿法 刚营业或近打烊时，频繁光顾贵重商品区域,新大兴超市,15,外 盗,顾 客 偷 盗 的 手 段,藏身法,藏包法,合并法,BOB LISA,掉包法,塞入已购法,衣物遮盖法,回头购物法,旧单冲单法,自身佩带法,死角隐藏法,以旧换新法,活活弄死法,收银诈骗法,裤裆夹带法,不定位收银,商品掏空法,
5、挖洞埋塞法,团伙偷窃,套穿法,新大兴超市,16,外 盗,顾客偷盗的防范, 微笑服务 广播提示 警示标语 设立便衣 机动巡视 监控系统 加强全员防损意识,新大兴超市,17,外 盗,顾客偷盗的跟踪,发现迹象,秘密跟踪,离开超市,货款未付,截停核实,四原则：A、确定公司商品B、确定藏匿部位C、百分百跟踪D、确定未付款出商场,新大兴超市,18,外 盗,处理的注意事项, 原则：维护公司形象、以大局为重、低调处理、尽量挽回损失 方针：教育为主、赔偿为辅；预防为主、防抓结合 侵权：搜身、殴打、扣押、游行、人身侵犯 备注：所有处理均须记录存档A、情节轻金额少的未成年与老年人，主要以批评教育和警告， （未成年人可将其行为告之其家人或老师给予教育）B、情节适中，动机明显,性质较差者适当赔偿，主要 “教育为主”C、情节严重、金额大、惯偷或团伙盗窃作案者，送司法机关追究 其刑事责任。,新大兴超市,19,外 盗,顾客偷盗的处理,签字确认,请至防办,主管受理,了解情况,内部报告,软化顾客,协调处理,确认接受,存档留底,注意卸货,身体状况 时间长短 年龄大小,新大兴超市,20,外 盗,错误截停的处置,控制现场,安抚顾客,引导至办公室,协商解决,请求司法援助,新大兴超市,21,谢 谢,新大兴超市,
