1、种类：产品发运与召回管理编号：SMP-FY003题目：产 品 退 货 管 理 规 程版本号：00编订人： 审 核 人： 审 核 人：编订日期： 审核日期： 审核日期：批 准 人： 颁发部门：批准日期： 生效日期：分发部门：客服部、质量管理部、物控部、财务部、生产部共 3 页第 1 页共 8 页第 1 页产 品 退 货 管 理 规 程1.目的：建立产品退货的处理管理程序及仓储管理标准，以保证退货工作管理有序。2.范围：适 用 于 退 货 产 品 审 批 、 贮 存 及 处 理 。3.职责：3.1.客服部为退货的执行、联络部门；3.2.客服部经理负责初审；3.3.销售总监和质量管理部经理负责审批；
2、3.4.质量管理部 QA 负责调查协调；3.5.质量管理部 QC 负责退货产品的检验；3.6.物控部负责退货产品的验收和贮存；3.7.生产部负责退货产品的换包装处理；3.8.财务部负责退货产品的账目处理。4.内容：4.1.定义：退货指将药品退还给企业的活动，即销售至市场的产品，由于各种原因退回企业。4.2.产品退货原因4.2.1.质量原因退货。4.2.2.非质量原因退货。4.3.产品退货原则4.3.1.产品一经售出，无正当理由，一律不准退货。4.3.2.非质量原因的退货遵循下列原则：4.3.2.1.必须经过严格的审批，销售人员无权批准退货，销售部门负责人无权批准自己经手销售产品的退货，超过一定
3、数额的退货应由主管销售的销售总监审批，共 3 页第 2 页 SMP-FY003 产品退货管理规程 版本号：00数额较大的应由总经理审批。4.3.2.2.超过厂方负责期的药品不予退货。4.3.2.3.零箱不予退货。4.3.2.4.间接客户不予退货。4.3.3.产品质量原因的退货遵循下列原则：4.3.3.1.由于客户原因造成产品质量发生变化的，不予退货。4.3.3.2.退回的产品无法清点接收的，不予退货。4.3.3.3.混有假药的，不予退货。4.4.产品退货的接收与处理工作程序4.4.1.退货申请：客户提出退货，若产品退货理由正当合理且不违反退货原则，客服部业务员填写产品退货申请单 （具体样式见文
4、件后附） ，客服部经理审核签字后，报销售总监审批，若为质量原因退货的还需报质量管理部经理审批，若退货数额较大的还应报总经理审批。4.4.2.到库：待退回产品运回公司，置退货库。4.4.3.预接收4.4.3.1.通知物控部库管、客服部业务员、质量管理部 QA 三方到场进行预接收。4.4.3.2.以产品退货申请单核对退回产品的品名、规格、批号、数量、生产日期、有效期。4.4.3.3.检查退回产品是否符合产品退货原则，若不符合，库房拒收，并由客服部通知客户。同时将退回产品按不合格品管理规程 （SMP-ZL-QA003）在质量管理部 QA 监督下销毁，并填写销毁记录。4.4.3.4.目检外包装的完整性
5、和封口的严密性。4.4.3.5.库管填写退货接收处理记录 （具体样式见文件后附）部分相关内容，并填写货位卡将其置于退回产品货位明显处。4.4.3.6.库管将非质量原因退回的产品标识为待验状态，填写请验单并同产品退货申请单一同交质量管理部 QA，QA 对退回产品进行取样交质量管理部 QC检验。4.4.4.核查4.4.4.1.质量管理部 QA 查阅产品销售、发运记录，观察留样情况，了解该批产品的质量情况。共 3 页第 3 页 SMP-FY003 产品退货管理规程 版本号：004.4.4.2.财务部查阅退回产品的发货发票，了解退回产品的收款情况。4.4.4.3.核查结果通知客服部、质量管理部、物控部
6、及财务部。4.4.5.退回产品的处理4.4.5.1.退回产品有下列情况之一者，物控部按照不合格品管理规程 ，在质量管理部 QA 监督下销毁，并填写销毁记录：a.因质量原因退货；b.因商业原因导致的退货，若产品近效期（6 个月之内）或已超过有效期；c.严重破损或污染的；d.非质量原因退货，但经检验确认内在质量不符合质量标准，质量管理部判定为不合格品的。4.4.5.2.非质量原因退货的产品经检验确认内在质量符合质量标准的，而且外包装完整无损、无污染的，经质量管理部批准，可再销售。4.4.5.3.非质量原因退货的产品经检验确认内在质量符合质量标准的，但外包装陈旧或捆扎不严等，不适宜于市场销售的，经质
7、量管理部批准，由生产部按照生产返工操作规程 （SOP-SC*）沿用原批号进行更换包装处理；更换包装后，经质量管理部检验，发成品检验报告单及成品批质量评价放行报告书，可再销售。4.4.6.质量管理部 QA 填写完成退货接收处理记录剩余内容。4.4.7.客服部给客户退款或换货。4.4.8.财务部作账目上的处理。5.文件变更历史：文件变更历史序号 版本号 变更原因 修订日期 生效日期共 3 页第 4 页 SMP-FY003 产品退货管理规程 版本号：00REC-FY008R00 产品退货申请单产品名称 批号规 格 包装规格生产日期 有效期至货 号数量（盒）退货单位退货单位地址退货原因：质量原因 非质
8、量原因 具体原因：签名： 日期： 年 月 日客服部经理审核意见：签名： 日期： 年 月 日销售总监审批意见：签名： 日期： 年 月 日质量管理部经理审批意见签名： 日期： 年 月 日共 3 页第 6 页 SMP-FY003 产品退货管理规程 版本号：00总经理审批意见：签名： 日期： 年 月 日REC-FY009R00 退货接收处理记录 一般信息（库房管理员填写）产品名称 批号规 格 包装规格生产日期 有效期至货 号发货日期 退货数量退货接收日期 退货接收人退货单位 联系电话退货单位地址退货原因库房管理员对退货预接收的检查情况记录：结果：接收 拒收 库管签名： 客服部业务员签名： QA 签名： 退货的调查和评估（QA 填写，如有需要，另附文件）：QA 签名： 日期： 年 月 日质量管理部经理签名： 日期： 年 月 日 退货的处理决定（QA 填写）：共 3 页第 8 页 SMP-FY003 产品退货管理规程 版本号：00质量管理部经理签名： 日期： 年 月 日
