1、第九讲 现代质量管理,质量：一组固有特性满足要求的程度。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量改进：质量改进是指组织不断增强在满足质量要求方面的能力。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。,质量管理及其发展,QC：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，即为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的诸因素进行控制，其实质是致力于满足质量要求。QA：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任，组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得信任。,两组概念的区别,不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关
2、的要求。,朱兰“螺旋曲线”Joseph M.Juran,质量大师,桑德霍姆“质量循环”Lennart Sandholm,质量大师,戴明“PDCA循环”W.Edwards Deming,质量大师,克劳斯比“零缺陷”Philip Crosby高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么第一次就做对最经济每个人都尽到自己的工作职责,质量大师,费根鲍姆“全面质量管理（TQC）” Feigenbaum, Armand Vallin 核心：“顾客满意，持续改进”“三全一多”全员
3、的质量管理全方位的质量管理全过程的质量管理多种多样的工具,质量大师,产品生命周期质量管理,质量管理七种工具流程图核查表直方图帕累托图散点图因果图趋向图控制图,质量管理工具与管理思想,质量管理常用工具 流程图说明一个工序中各个操作步骤 菱形代表工序中的决策点，矩形代表操作，箭头表示工序中各步骤发生的先后顺序,质量管理工具,质量管理常用工具 检查表收集、整理及组织数据 分析缺陷类型、原因和缺陷地点的检查表是最常见的检查表,质量管理工具与管理思想,质量管理常用工具 直方图将产品的质量状况、质量波动情况图表化 通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量 以组距为底边、以频数为高度 一系
4、列连接起来的柱状矩形图,质量管理工具,帕雷托分析2-8原则，找到引起大多数问题的主要问题是关键 根据问题的重要程度将其分类，集中解决重要问题，适当关注次要问题 帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图，根据问题发生的频率排序,质量管理工具与管理思想,质量管理常用工具 散点图用于判断两个变量之间是否相互关联 x轴的变量表示引起问题的某一种原因，y轴的变量表示出现的问题 两种变量之间的关联性越高，图中的点越不分散,系列1,系列2,变量A,变量B,质量管理工具与管理思想,质量管理常用工具 控制图由美国的贝尔电话实验所的休哈特（WAShewhart）博士在1924年首先提出,质量管理工具,因
5、果分析图又称特性因素图，该图的形状像鱼刺或树枝，因而又称为鱼刺图或树枝图 步骤明确要分析的质量问题并确定需要解决的质量特性 召开分析会，使用头脑风暴法找出重要原因，并根据重要程度用顺序号表示，核实重要原因按各大原因引导大家展开分析，将看法按中、小原因及相互之间的关系，用长短不等的箭头线画在图上，展开分析直到再也无法分解原因为止,质量管理工具,因果分析图,质量管理工具,趋向图跟踪变量在一段时间内的变化，从而判断变量变化的趋势,系列1,时间,缺陷发生频数,从87版到94版，00版再到08版87版：在全球范围内掀起ISO热94版：三个保证模式00版：质量管理概念的全面更新08版PDCA,ISO900
6、0,6的兴起及在世界级公司的实践1987年，George Fischer提出了一种革新性的质量管理方法，即6随后，摩托罗拉在全公司范围内推行6方法，Bob Galvin提出了初始目标：未来5年中，使质量提高10倍，并最终6质量水平1996年初，Jack Welch领导的GE实施三大战略举措：6、全球化和服务GE首创并培养了“冠军”、“黑带大师”、“黑带”、“绿带”等不同层次的骨干,六西格玛管理,6质量管理理念6追求的是最完美的质量水准：百万分3点4，即3.4DPMO6是一种回报丰厚的投资，依照6配置资源，企业将获得如下成就：质量水准每提高1，产量提高12%18%、资产增加10%36%，利润提高
7、20%左右6管理通过“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念使商家与顾客利益达到高度统一,6质量水平的测算与度量,单位缺陷数 (DPU)与百万机会缺陷数,单位缺陷数 (DPU)与百万机会缺陷数,6团队架构,实施6项目的D-M-A-I-C模式Define定义（Define）：选择改进项目，确定顾客的关键需求。项目选择：两个切入点项目描述：SIPOC图顾客需求分析：CTQ树,SIPOC图,CTQ树,实施6项目的D-M-A-I-C模式Measure测量（Measure）。通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入XS，并对测量系统的有效性做出评价。数据收集和整理测量
8、系统验证分辨力：细微变化的检出能力准确度：偏离真值的程度精密度重复性：相同条件下再现性：不同条件下，特别是不同测量人员关键指标测定,实施6项目的D-M-A-I-C模式Analyze分析（Analyze）。通过数据分析确定影响输出Y的关键因素XS，即确定过程的关键影响因素。原因分析：你的工具包里装有好用的工具吗？结论验证：仍然需要工具做支撑。,实施6项目的D-M-A-I-C模式Improve改进（Improve）。寻找优化过程输出Y并且消除或减少关键XS影响的方案，降低过程的缺陷或变异（或波动）。提出改进方案实施改进方案,实施6项目的D-M-A-I-C模式Control控制（Control）。使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。成果证实成果巩固,大环：辨别核心流程和关键顾客 辨别优先次序，实施流程改进 检查，巩固，扩展小环：DMAIC,服务质量度量-SERVQUAL,
