餐厅与厨房沟通存在的问题.pdf

1、餐 厅 管 理一 、 餐 厅 与 厨 房 沟 通 存 在 的 问 题餐 厅 与 厨 房 是 不 可 分 割 的 两 个 环 节 ， 它 们 是 前 台 和 后 台 的 关系 。 客 人 在 餐 厅 进 餐 上 发 生 的 情 况 ， 如 菜 咸 、 菜 淡 、 不 新 鲜 、 菜 价 贵 、汤 饭 要 求 回 烧 等 ， 都 要 厨 房 进 行 及 时 的 密 切 配 合 ， 协 调 一 致 ， 否 则 会 影响 服 务 质 量 、 营 业 收 入 甚 至 酒 店 声 誉 。 厨 房 的 责 任 是 及 时 为 宾 客 提 供 优质 菜 点 ， 而 菜 点 质 量 的 权 威 评 判 者 则

2、是 就 餐 客 人 。 客 人 的 意 见 和 建 议 则要 靠 餐 厅 部 门 转 达 给 厨 房 ， 以 改 进 生 产 出 品 质 量 ， 使 产 品 更 加 适 销 对路 。 厨 房 要 及 时 通 报 缺 售 或 已 售 完 菜 式 ， 使 点 菜 服 务 员 能 主 动 向 客 人 做好 解 释 工 作 。 餐 厅 要 协 助 厨 房 检 查 出 菜 速 度 、 温 度 和 次 序 等 质 量 问 题 ，帮 助 推 销 特 色 、 创 新 或 准 备 过 剩 的 菜 点 。 厨 房 要 主 动 征 求 、 虚 心 听 取 餐厅 部 门 的 意 见 ， 不 断 改 进 工 作 ， 以

3、 积 极 、 诚 恳 的 态 度 搞 好 与 餐 厅 的 沟 通与 联 系 。 任 何 一 个 细 节 出 现 问 题 都 可 能 影 响 到 客 人 ， 影 响 到 客 人 对 餐 厅对 酒 店 的 一 个 整 体 的 印 象 。 因 此 ， 餐 厅 与 厨 房 要 经 常 进 行 交 流 ， 沟 通 信息 和 融 洽 关 系 ， 这 一 点 是 非 常 重 要 的 。 1 开 餐 前 准 备 工 作 中 存 在 的 问 题 。 在 开 餐 前 餐 厅 和 厨 房 之 前 需 要沟 通 的 信 息 有 很 多 。 首 先 ， 餐 厅 必 须 了 解 当 日 厨 房 所 能 提 供 的 各 类

4、 菜 品情 况 。 现 在 很 多 餐 厅 都 意 识 到 这 一 点 的 重 要 性 ， 却 没 有 严 格 地 落 实 到 日常 的 工 作 中 。 直 接 导 致 的 后 果 就 是 服 务 人 员 在 为 客 人 点 菜 的 过 程 中 就 会出 现 问 题 ， 客 人 点 这 这 没 有 ， 点 那 那 也 没 有 ， 就 会 产 生 一 种 烦 躁 的 情绪 ， 对 后 面 的 服 务 就 会 有 影 响 。 其 次 ， 厨 房 得 及 时 与 服 务 员 沟 通 每 天 的厨 师 特 别 急 需 推 出 的 菜 肴 。 服 务 员 在 推 荐 菜 肴 的 过 程 中 没 有 去

5、注 意 厨 房急 需 推 出 的 菜 肴 ， 因 为 菜 品 的 不 可 储 藏 性 ， 那 些 菜 长 时 间 没 有 销 售 出 去就 浪 费 了 餐 厅 食 品 的 成 本 。 另 外 ， 还 有 一 些 经 常 发 生 的 状 况 就 是 接 待 团队 客 人 之 前 没 有 对 客 人 类 型 、 口 味 要 求 、 人 数 、 特 别 要 求 做 好 沟 通 导 致后 面 的 服 务 过 程 中 出 现 问 题 。2 就 餐 过 程 中 存 在 的 问 题 。 在 餐 饮 营 业 的 高 峰 期 ， 最 主 要 的 矛 盾 是 出菜 速 度 的 问 题 ， 来 自 于 各 台 的

6、催 菜 信 息 往 往 使 厨 房 忙 中 添 乱 。 就 目 前 的管 理 制 度 中 也 很 少 对 催 菜 有 个 比 较 规 范 的 方 式 。 一 旦 有 客 人 投 诉 ， 要 找出 责 任 来 源 的 时 候 就 会 有 说 不 清 楚 的 现 象 ， 厨 房 和 餐 厅 都 推 卸 责 任 。 另外 就 是 菜 肴 质 量 的 问 题 ， 如 点 错 单 、 走 错 菜 、 食 品 变 质 、 不 卫 生 、 有 污物 、 名 实 不 符 、 投 错 了 料 、 温 度 不 对 等 等 。 还 有 的 就 是 菜 品 的 份 量 都 要弄 清 楚 ， 根 据 不 同 的 人 数

7、 给 出 不 同 份 量 的 菜 ， 服 务 员 在 点 菜 单 的 时 候 都要 写 清 楚 。 这 些 也 都 是 由 于 沟 通 不 良 造 成 的 后 果 。3 餐 后 总 结 中 存 在 的 问 题 。 现 在 的 餐 饮 企 业 对 餐 后 的 总 结 工 作 常常 被 忽 视 掉 ， 以 为 客 人 走 了 就 完 事 了 。 对 于 厨 房 的 人 来 说 只 要 把 菜 上 完了 就 没 有 厨 房 的 事 了 。 其 实 不 然 ， 餐 后 的 总 结 工 作 也 是 相 当 的 重 要 的 。在 客 人 用 餐 结 束 后 ， 大 多 数 餐 厅 现 在 都 会 让 服

8、务 人 员 询 问 客 人 用 餐 的 意见 。 这 一 举 动 其 实 很 好 ， 一 可 以 让 客 人 有 一 种 亲 切 感 ， 让 他 们 觉 得 我 们是 在 关 心 他 们 ， 二 就 是 能 让 我 们 知 道 不 足 之 处 及 时 改 正 。 但 现 在 的 问 题是 很 多 餐 厅 在 问 了 之 后 ， 只 关 注 对 服 务 的 满 意 度 。 至 于 对 菜 肴 的 意 见 等听 了 就 听 了 没 有 及 时 反 馈 给 厨 房 。 觉 得 这 是 厨 房 的 问 题 和 餐 厅 并 没 有 关系 。 这 是 一 个 很 大 误 区 。餐 饮 质 量 的 管 理

9、， 从 某 种 意 义 上 说 决 定 着 整 个 酒 店 的 声 誉 和 效 益 。而 厨 房 是 餐 厅 的 核 心 ， 厨 房 的 管 理 是 餐 饮 管 理 的 重 要 组 成 部 分 。 厨 房 离不 开 餐 厅 ， 餐 厅 也 离 不 开 厨 房 ， 它 们 是 前 台 和 后 台 相 互 依 存 的 关 系 。 要餐 饮 产 品 达 到 合 格 标 准 就 需 要 餐 厅 和 厨 房 的 协 调 运 作 ， 而 协 调 运 行 的 关键 就 在 于 餐 厅 和 厨 房 之 间 能 否 建 立 顺 畅 的 信 息 沟 通 。 如 果 做 好 两 者 之 间的 信 息 工 作 是 非

10、 常 重 要 的 。 作 为 星 级 酒 店 重 要 的 组 成 部 分 之 一 的 餐 饮 部的 责 任 是 非 常 重 大 的 。 客 人 会 根 据 餐 饮 部 为 他 们 提 供 的 餐 饮 产 品 的 种类 、 质 量 以 及 服 务 态 度 等 来 判 断 酒 店 服 务 质 量 的 优 劣 及 管 理 水 平 的 高低 。 因 此 ， 餐 饮 服 务 的 好 坏 直 接 影 响 餐 饮 部 的 经 济 效 益 ， 更 会 直 接 影 响饭 店 的 形 象 和 声 誉 。 只 有 做 好 与 厨 房 的 信 息 沟 通 ， 才 能 使 餐 厅 创 造 可 观的 经 济 效 益 ，

11、才 能 成 为 一 家 成 功 的 餐 厅 。二 、 餐 厅 厨 房 与 楼 面 协 调 性 的 思 考喜 好 的 技 术 追 求 因 此 受 到 影 响 而 停 滞 不 前 ， 失 去 成 为 大 师 的 机 会 ； 至于 餐 厅 的 损 失 那 就 可 想 而 知 了 ， 既 得 不 到 近 期 得 效 益 做 为 一 个 餐 厅 的 管理 者 ,必 须 了 解 所 有 的 管 理 活 动 都 是 由 计 划 、 组 织 、 指 挥 、 协 调 和 控 制这 五 个 要 素 组 成 ,而 餐 厅 是 由 厨 房 和 楼 面 这 两 大 环 节 组 成 ， 如 何 有 效 的把 它 们 有

12、机 的 结 合 起 来 ， 确 保 餐 厅 目 标 的 顺 利 完 成 ， 在 这 一 层 面 里 协 调就 显 得 极 为 关 键 了 。 协 调 的 主 要 目 的 我 们 可 以 把 它 归 纳 为 力 求 把 所有 活 动 统 一 和 联 系 起 来 分 析 ， 以 便 保 持 各 自 合 适 的 比 例 。 在 多 年 的 餐 饮 管 理 工 作 中 ， 我 发 现 许 多 的 餐 厅 管 理 人 员 对 楼 面 与厨 房 的 协 调 性 这 一 主 要 矛 盾 的 认 识 和 处 理 方 法 都 比 较 欠 缺 ， 原 因 有 很多 ， 这 里 我 先 说 说 楼 面 与 厨 房

13、管 理 人 员 的 合 理 任 用 、 相 互 间 的 了 解 和 沟通 、 矛 盾 的 平 衡 方 法 这 三 个 方 面 。 楼 面 与 厨 房 都 是 技 术 要 求 很 强 的 两 个 不 同 的 工 作 领 域 ， 不 少 管理 者 很 自 然 的 就 觉 得 只 要 技 术 好 的 人 去 管 理 就 最 有 说 服 力 ， 其 实 我 认 为这 是 个 用 人 思 维 上 的 误 区 ， 因 为 这 两 个 部 门 都 是 由 许 多 的 个 体 和 多 种 独特 技 术 揉 和 而 成 的 ， 任 何 一 个 人 都 不 可 能 样 样 精 通 的 ， 而 在 不 同 岗 位

14、的技 术 强 者 对 问 题 的 思 维 方 式 与 管 理 者 所 需 必 备 的 管 理 思 维 是 不 相 同 的 ，让 他 们 去 管 理 可 说 是 既 害 人 （ 广 大 的 员 工 ） 又 害 己 （ 技 术 人 员 自 身 ） ，还 会 影 响 整 个 餐 厅 ； 为 什 么 那 么 说 呢 ？ 不 具 备 管 理 思 维 的 人 做 管 理 ， 难免 会 处 理 不 好 各 种 部 门 内 的 和 部 门 外 的 诸 多 人 事 和 发 展 的 协 调 问 题 ， 甚至 会 弄 得 天 怒 人 怨 ， 这 是 害 人 的 方 面 ； 害 己 的 方 面 则 是 因 分 心 去

15、 做 了 不是 自 己 特 长 的 东 西 ， 自 身 也 失 去 了 未 来 发 展 所 需 得 创 新 天 才 。 那 什 么 样的 人 才 是 合 适 的 、 具 备 管 理 思 维 的 管 理 者 呢 ？ 我 认 为 一 个 好 的 管 理 者 ，不 单 要 了 解 （ 无 须 精 通 ） 其 管 理 范 围 的 各 项 业 务 操 作 ， 重 要 的 是 应 具 备计 划 、 组 织 、 指 挥 、 协 调 和 控 制 这 几 方 面 的 综 合 素 质 ， 比 如 说 ： 楼 面 的管 理 者 不 单 要 熟 知 本 部 门 的 各 项 业 务 和 了 解 厨 房 的 各 种 业

16、务 和 运 作 方式 ， 还 必 须 懂 得 平 衡 各 种 本 部 门 和 各 部 门 之 间 的 矛 盾 ； 懂 得 发 现 每 个 人的 特 点 和 协 助 其 挖 掘 ， 善 于 启 发 本 部 门 员 工 的 创 新 意 识 ； 具 备 合 理 的 人员 搭 配 与 业 务 安 排 等 能 力 ； 而 厨 房 的 管 理 者 要 求 相 同 。 只 有 用 了 合 理 的管 理 者 ， 才 有 了 保 证 这 两 部 门 间 的 协 调 关 系 顺 利 进 行 的 基 本 前 提 。在 许 多 的 餐 厅 部 门 间 的 了 解 和 沟 通 ,可 说 都 是 少 的 可 怜 的 ,原

17、 因 除 了 没 有合 理 的 用 人 导 致 素 质 相 差 太 远 而 无 法 获 得 有 效 的 沟 通 外 ,部 门 自 我 保 护的 落 后 的 潜 意 识 也 是 部 门 之 间 缺 乏 了 解 的 原 因 之 一 ,其 实 每 个 部 门 之 间不 应 总 是 在 餐 厅 会 议 上 以 投 诉 的 形 式 来 解 决 不 协 调 之 处 ,我 相 信 素 质 相当 的 管 理 者 完 全 有 能 力 通 过 私 聊 ,来 相 互 协 商 解 决 工 作 方 法 的 差 异 ,除 非遇 到 那 些 喜 欢 利 用 下 属 不 和 来 做 为 管 理 手 段 的 上 级 和 老 板

18、 外 ,这 个 问 题还 是 好 解 决 的 .楼 面 和 厨 房 工 作 人 员 相 互 能 良 好 的 沟 通 和 了 解 好 处 很 多 ,楼 面 的 服 务 员对 菜 式 的 做 法 、 味 道 、 制 作 所 需 的 时 间 等 如 果 都 能 有 深 入 的 了 解 ， 就 能更 有 效 的 为 客 人 服 务 ， 更 能 从 中 为 餐 厅 带 来 良 好 的 经 济 效 益 ； 厨 房 的 员工 通 过 了 解 楼 面 服 务 员 为 顾 客 服 务 的 过 程 得 到 的 反 馈 ， 就 能 更 好 的 调 整和 更 新 菜 式 。 为 了 能 让 部 门 之 间 所 有 员

19、 工 都 能 达 到 都 有 平 静 的 心 态 倾 听各 种 反 映 ， 也 应 采 取 部 门 间 座 谈 的 方 式 ， 餐 厅 领 导 或 老 板 都 不 应 在 场 ，避 免 员 工 放 不 下 面 子 而 产 生 斗 嘴 的 现 象 。我 们 必 须 知 道 ， 任 何 企 业 任 何 群 体 都 不 可 能 避 免 矛 盾 的 产 生 ， 如 何 才 能避 免 矛 盾 的 激 化 呢 ？ 我 认 为 还 是 那 句 话 “ 协 调 ” ， 每 个 人 都 有 自 己 对 待矛 盾 的 观 念 和 处 理 方 法 ， 通 过 良 好 的 沟 通 方 式 ， 了 解 和 平 衡 双

20、方 的 各 种分 歧 ， 找 出 个 中 的 共 同 点 相 互 理 解 后 还 是 能 化 解 很 多 不 必 要 矛 盾 的 。 由于 对 每 个 人 和 每 件 事 我 们 所 用 的 方 法 和 做 法 都 不 一 样 的 ， 再 此 我 就 不 举例 了 。三 、 功 能 化 餐 饮 的 三 类 十 种 五 模 式一 、 功 能 化 餐 饮 的 三 类 十 种 五 模 式 餐 饮 设 计 是 最 有 活 力 的 部 分 ， 一 般 把 星 级 酒 店 的 餐 饮 项 目 设 计 ， 区分 为 三 类 十 种 五 模 式 。（ 一 ） 、 三 类 十 种 ： 第 一 类 ： 餐 类 ，

21、 包 括 正 餐 餐 厅 、 宴 会 厅 、 露 天 休 闲特 色 餐 厅 ； 第 二 类 ： 饮 类 ： 包 括 大 堂 吧 、 咖 啡 厅 、 茶 馆 、 酒 吧 ； 第 三类 ： 餐 饮 娱 乐 结 合 类 ： 包 括 茶 餐 厅 、 夜 总 会 歌 厅 、 歌 舞 宴 。（ 二 ） 、 五 模 式 ： 特 色 口 味 与 主 题 餐 厅 模 式 ， 如 正 餐 或 夜 宵 餐 厅 ； 高 级社 交 饮 厅 模 式 ， 如 大 堂 吧 、 茶 馆 等 ， 以 房 客 商 务 接 待 为 基 础 ； 高 级 休 闲餐 饮 模 式 ， 如 露 天 餐 厅 ， 烧 烤 区 、 生 态 餐 厅

22、等 ， 对 于 休 闲 类 酒 店 特 别 重要 ； 演 艺 秀 场 餐 饮 模 式 ， 兼 具 餐 厅 、 演 艺 功 能 和 秀 场 概 念 ， 是 都 市 高 星级 酒 店 最 为 盈 利 和 独 具 品 牌 效 果 的 部 分 ； 餐 饮 娱 乐 场 模 式 ， 如 量贩 ktv、 洗 浴 自 助 餐 等 。 餐 饮 与 娱 乐 结 合 ， 适 于 城 市 休 闲 酒 店 。二 、 打 造 酒 店 餐 饮 特 色 化个 人 消 费 时 代 已 经 来 临 ， 人 们 越 来 越 追 求 舒 适 的 休 闲 享 受 和 消 费过 程 中 的 新 意 ， 酒 店 餐 饮 也 应 该 为 市

23、 场 为 导 向 ， 充 分 考 虑 特 色 化 。 其 立足 点 如 下 ： 、 地 域 特 色 :“ 民 族 的 就 是 世 界 的 ” ， 酒 店 餐 饮 一 定 要 立 足 于 地 域 特色 ， 无 论 是 菜 肴 品 式 还 是 装 修 风 格 ， 包 括 工 作 人 员 的 选 择 都 应 该 满 足 地域 文 化 的 特 色 。 在 经 营 中 应 坚 持 文 化 至 上 ， 力 求 创 造 一 份 感 觉 “ 酒店 气 息 ， 酒 店 风 格 ” 。 、 健 康 饮 食 :在 主 题 风 味 特 色 的 基 础 上 ， 实 现 菜 品 创 新 、 原 料 创 新 、色 彩 创

24、新 、 口 味 创 新 、 器 皿 创 新 、 菜 单 创 新 ， 并 通 过 烹 饪 理 论 的 研 究 、饮 食 文 化 的 交 流 ， 吸 取 中 外 烹 饪 的 精 华 技 艺 ， 不 断 的 加 大 品 牌 的 技 术 优势 。 、 人 本 服 务 :注 重 个 性 、 人 情 、 多 样 、 细 腻 ， 注 重 实 用 性 ， 在 细 微 之处 体 现 人 本 理 念 。 酒 店 餐 饮 部 门 应 尽 量 深 入 了 解 每 位 顾 客 的 需 求 和 爱好 ， 站 在 “ 家 人 ” 的 角 度 ， 灵 活 提 供 个 性 化 的 服 务 。三 、 立 足 特 色 化 ， 寻

25、求 酒 店 餐 饮 的 增 长 策 略1、 专 一 化 和 主 题 化 :要 求 经 营 者 本 着 尽 心 竭 力 为 目 标 客 户 服 务 的 原 则 ，并 将 其 融 入 到 骨 髓 之 中 。 主 题 和 特 色 的 确 定 ， 需 要 以 市 场 和 自 身 实 际 为出 发 点 。2、 情 感 化 :首 先 要 求 在 专 业 服 务 和 礼 仪 的 基 础 上 ， 增 加 情 感 元 素 ， 从 服务 上 赢 得 顾 客 的 心 。 其 次 ， 要 求 布 置 、 菜 品 等 体 现 人 性 化 ， 并 增 加 特 定情 感 ， 营 造 客 户 就 餐 时 的 归 属 感 。3

26、、 生 态 化 :以 餐 饮 为 核 心 ， 将 种 植 、 养 殖 、 农 业 观 光 、 加 工 等 融 入 其中 ， 这 即 是 餐 饮 ， 又 是 休 闲 游 乐 ， 还 是 一 种 品 味 新 鲜 的 尝 试 ， 对 城 市 居民 尤 其 有 吸 引 力 。4、 休 闲 化 :抛 却 正 统 餐 饮 中 烦 琐 的 交 际 ， 又 不 似 大 众 餐 饮 般 媚 俗 ， 注 重营 造 和 渲 染 ， 装 饰 自 然 随 意 ， 注 重 细 节 ， 给 人 轻 松 的 个 人 空 间 ， 是 现 代人 排 遣 压 力 、 享 受 情 感 的 最 佳 选 择 。四 、 利 用 奖 罚 制

27、 度 调 动 员 工 的 积 极 性一 个 人 做 的 工 作 ， 绝 不 要 安 排 两 个 人 去 做 ， 真 正 做 到 合 理 用 人 。对 每 人 的 工 作 量 和 工 作 时 间 都 详 细 核 算 。 服 务 时 要 做 到 给 第 一 台 客 人 换空 的 酒 瓶 ， 想 着 给 第 二 台 客 人 换 烟 缸 ， 眼 睛 还 要 看 着 其 它 几 张 台 是 否 有服 务 需 要 ， 要 尽 最 大 的 能 力 照 顾 到 每 一 位 客 人 。 如 果 楼 面 部 每 一 个 服 务员 负 责 清 理 5个 台 面 ， 每 个 部 长 就 必 须 负 责 监 督 15-

28、20个 台 面 ， 加 上 换 休人 员 不 能 有 一 个 多 余 的 人 。 如 果 有 一 个 服 务 员 病 了 或 请 假 ， 就 由 领 班 顶替 ， 主 管 则 顶 领 班 ， 经 理 顶 主 管 不 允 许 领 导 光 指 挥 不 做 事 。 一 个 服 务 员完 成 自 己 的 工 作 后 ， 如 有 多 余 的 时 间 还 要 安 排 去 帮 其 他 的 同 事 或 做 其 他的 工 作 ， 挖 掘 出 每 个 服 务 员 的 最 大 潜 在 能 力 。 、奖 励 方 法 ：1、 压 缩 人 员 编 制如 公 司 目 前 楼 面 的 人 员 编 制 是 1名 经 理 ， 1

29、名 主 管 ,4名 部 长 。 每 压 缩 一 名管 理 人 员 ， 公 司 将 拿 出 节 省 那 个 人 工 资 的 一 半 平 均 奖 励 给 其 他 现 场 管 理人 员 。 增 加 了 他 们 的 收 入 也 有 效 的 调 动 起 每 个 管 理 人 员 的 工 作 积 极 性 。（ 压 缩 服 务 员 则 奖 励 到 服 务 员 中 去 ） 。2、 日 常 用 品 和 易 耗 品 的 节 约 奖 励 方 法奖 励 平 均 每 个 月 楼 面 部 及 各 部 门 日 常 用 品 和 易 耗 品 的 平 均 开 支 ，定 出 标 准 然 后 节 省 部 分 按 百 分 比 提 成 。

30、 2个 月 重 新 制 定 一 次 新 的 标 准 。由 于 越 往 后 的 标 准 越 接 近 实 际 的 标 准 所 以 提 成 就 越 高 （ 最 高 不 超 过50%） 。 此 奖 励 制 度 开 业 1个 月 后 执 行 。3、 加 大 各 部 门 监 督 和 互 相 监 督 的 力 度服 务 员 部 长 主 管 经 理 其 他 部 门 经 理 办 公 室执 法 者 从 每 个 月 个 人 开 的 罚 款 单 的 总 数 中 提 取 20-30%执 法 者 必 须 严 格 遵 守 公 司 的 “ 奖 罚 制 度 ” 执 行 操 作 ， 不 可 越 级 越权 ， 如 有 谋 取 私 利

31、 和 公 报 私 仇 者 ， 公 司 将 做 解 雇 处 理 。4、 坚 持 优 胜 劣 态 的 原 则1.） 为 了 保 证 各 部 门 员 工 的 工 作 积 极 性 和 上 进 心 。 以 及 能 够 为 公 司留 住 更 多 的 人 才 将 给 予 每 个 员 工 争 上 岗 的 权 利 。 如 服 务 员 与 部 长 领 班 竞争 ， 部 长 与 主 管 竞 争 ， 主 管 与 经 理 竞 ， 争 以 次 类 推 。2.） 申 请 报 告 可 以 直 接 送 到 办 公 室 ， 由 办 公 室 发 出 通 知 ， 由 全 体 员工 做 考 核 监 督 。 考 核 时 间 为 1个 月

32、 。餐 厅 服 务 流 程一 、 怎 样 为 带 幼 儿 的 客 人 服 务在 接 待 携 幼 儿 用 餐 的 客 人 时 ， 服 务 员 应 注 意 以 下 几 点 ： 1、 迅 速 为 年 龄 幼 小 的 儿 童 提 供 儿 童 椅 ；2、 当 幼 儿 坐 下 ， 移 去 面 前 可 能 造 成 意 外 伤 害 的 餐 具 ， 如 ： 刀 叉 、筷 子 、 玻 璃 杯 等 ， 只 留 勺 子 和 汤 碗 即 可 ；3、 先 为 儿 童 提 供 适 当 的 饮 品 ， 再 为 成 年 客 人 提 供 服 务 。 这 是 因 为在 小 孩 得 不 到 适 当 安 顿 前 ， 大 人 也 无 心

33、 享 用 美 食 。 另 外 ， 幼 儿 在 新 鲜 的环 境 中 一 般 会 比 较 兴 奋 ， 如 得 不 到 适 当 的 食 物 ， 便 会 大 叫 大 喊 ， 所 以 对我 们 服 务 员 来 说 一 般 一 杯 饮 料 常 常 是 安 顿 幼 儿 的 最 佳 方 法 之 一 ；4、 对 幼 儿 所 需 的 食 品 我 们 应 尽 量 给 予 最 大 可 能 的 满 足 ； 5、 对 携 带 幼 儿 用 餐 的 客 人 ， 给 予 优 先 接 待 ， 上 菜 要 紧 凑 ， 上 菜 时热 菜 、 汤 汁 类 的 菜 应 远 离 幼 儿 手 臂 所 能 接 触 之 外 ， 以 免 发 生

34、 意 外 ， 造 成不 必 要 的 麻 烦 。二 、 餐 厅 包 房 服 务 流 程 规 范餐 前 准 备 -问 候 -拉 椅 让 坐 -派 香 巾 -问 菜 -开 席 巾 、 上 小 食 -换 毛 巾 -点 菜 、 问 酒 水 -下 菜 单 、 取 酒 水 -试 酒 、 斟 酒 -上 菜 -巡 视 -换 骨 碟 、 烟 灰缸 、 收 空 碗 、 空 碟 -主 菜 上 齐 -问 甜 点 -上 热 茶 或 者 -收 水 杯 、 酒 杯 -换 毛巾 、 换 骨 碟 -清 理 台 面 -上 甜 品 -预 打 单 -上 水 果 -买 单 -拉 椅 送 客 -收 餐 具 -摆 台一 、 餐 前 准 备

35、： 1、 环 境 准 备 ： 检 查 台 、 椅 摆 放 是 否 整 齐 美 观 ； 是 否 完 好 无 损 。 发 现 问 题 及 时更 换 、 修 理 ; ： 装 饰 、 摆 设 摆 放 是 否 妥 当 ; ： 灯 光 是 否 适 合 ， 有 无 损 坏 、各 种 电 器 是 否 正 常 使 用 。 ： 台 布 的 铺 效 是 否 附 合 标 准 ， 是 否 清 洁 无 破 损 ; ： 空 气 是 否 清新 有 无 喷 空 气 清 新 剂 的 必 要 。 ： 墙 壁 、 玻 璃 、 地 面 是 否 光 洁 无 尘 ; ： 背 景 音 乐 的 音 量 及内 容 是 否 合 适 。 ： 掌 握

36、 全 部 灯 光 开 启 的 时 间 。2、 餐 厅 的 温 度 是 否 适 宜 ： ： 餐 台 上 的 餐 具 摆 放 是 否 规 范 ; ： 餐 台 上 的 餐 具 是 否 清洁 无 破 损 。 ： 家 俬 柜 内 的 餐 具 是 否 能 够 用 如 果 不 足 应 及 时 补 充 ; ： 暖 瓶 内 是否 有 开 水 、 温 度 是 否 合 适 。 ： 毛 巾 箱 内 的 毛 巾 数 量 是 否 充 足 ， 温 度 是 否 合 适 ; ： 检 查 调料 是 否 充 足 ， 应 及 时 添 加 。3、 人 员 准 备 ：a.确 保 每 天 的 出 勤 人 数 ; b .检 查 仪 容 仪

37、表 是 否 过 关 ， 三 带 是 否 齐全 。 即 笔 、 打 火 机 、 开 瓶 器 。c.按 时 参 加 班 前 例 会 ; d.了 解 当 餐 的 订 餐 情 况 ， 包 括 客 人 的 姓名 、 喜 好 。e.了 解 当 日 出 品 包 括 例 汤 、 急 推 、 估 清 、 特 别 介 绍 ; f.了 解 当 日酒 水 、 海 鲜 的 供 应 情 况 。 注 意 事 项 ： 、 在 餐 前 准 备 过 程 中 如 发 现 工 程 问 题 ,如 灯 管 不 亮 ， 电 器 不 能 正 常运 转 ， 应 及 时 上 报 工 程 部 ; 、 餐 台 上 的 餐 具 。 如 有 问 题 应

38、 及 时 更 换 ; 、 所 备 的 家 俬必 须 充 足 、 洁 净 、 无 破 损 ; 、 灯 光 及 背 景 音 乐 、 空 调 开 启 要 掌 握 时 间 或 根 据 客 人 的 上 座 情况 。二 、 问 候 ：1、 迎 宾 问 候 ： 、 客 人 到 时 迎 宾 要 面 带 笑 容 ， 为 客 拉 门 请 进 ; 、 给 予客 人 诚 至 的 问 候 ; 、 询 问 客 人 的 用 餐 人 数 及 客 人 的 姓 名 ; 、 根 据 客 人 的 情况 为 客 人 安 排 合 适 的 餐 位 。2、 服 务 员 问 候 ： 、 当 迎 宾 带 领 客 人 入 座 时 ， 当 区 的

39、服 务 员 应 给 予 最 热 情 的 微 笑 ; 、 并 给 客 人 全 面 的 问 候 。注 意 事 项 ： 、 面 对 客 人 时 ， 微 笑 要 热 情 ， 不 可 皮 笑 肉 不 笑 ; 、 问 候 要根 据 实 际 情 况 ; 、 要 礼 貌 待 客 ， 提 倡 亲 情 服 务 。三 、 拉 椅 让 坐 ： 服 务 员 见 迎 宾 员 带 领 宾 客 到 自 己 的 岗 位 时 ， 上 前问 候 并 协 助 迎 宾 员 一 起 拉 椅 请 客 人 坐 下 。 注 意 事 项 ： 、 双 手 扶 住 椅 背 ; 、 将 右 膝 屈 膝 顶 住 椅 背 ; 、 将椅 子 提 起 轻 轻

40、 外 拉 ; 、 当 客 人 进 入 后 ， 再 将 椅 子 轻 轻 前 移 ; 、 拉 椅 时 尽 量 避免 声 音 。三 、 咨 客 服 务 流 程流 程 ： 迎 客 问 好 带 位 确 认 送 客一 、 迎 客 问 好1.站 在 显 眼 的 地 方 ， 面 带 微 笑 ； 2.看 到 客 人 主 动 问 好 ， 记 住常 常 来 的 客 人 ；3.主 动 询 问 客 人 是 否 有 预 定 台 ， 没 有 则 尽 量 帮 客 人 找 到 台 位 ；4.主 动 提 醒 客 人 存 包 ， 维 持 好 存 包 处 的 次 序 ； 5.关 注 客 人 是 否自 带 ；6.客 满 时 要 主 动

41、 发 店 卡 或 经 理 名 片 或 登 记 客 人 姓 名 电 话 请 稍 等 ； 7.保 持 所 在 区 域 的 卫 生 ；二 、 带 位1） 大 厅 带 位 ：1.迎 客 问 好 ， 询 问 客 人 预 定 了 那 一 张 台 ； 2.询 问 客 人 是 否 需 要 存包 ， 等 待 客 人 存 包 ；3.带 着 客 人 到 预 定 的 台 ， 注 意 手 势 ， 不 要 带 丢 客 人 ； 4.询 问 和 确 认预 定 台 情 况 ；5.请 客 入 座 ， 点 上 蜡 烛 ； 6.上 报 区 域 领班 ， 确 认 入 客 ；7.如 不 能 确 认 的 台 及 时 和 区 域 领 班 交

42、 接 或 叫 区 域 客 户 经 理 处 理 ；2） 包 厢 的 带 位1.迎 客 问 好 ， 询 问 客 人 预 定 了 那 一 个 包 厢 ； 2.可 以 建 议 客 人 不 必存 包 ， 包 厢 内 有 挂 包 的 挂 钩 ；3.带 客 人 从 大 厅 进 入 包 厢 区 ， 带 到 预 定 的 包 厢 ； 4.询 问 和 确 认 预 定台 情 况 ；5.请 客 入 坐 ， 介 绍 包 厢 的 设 施 设 备 （ 点 歌 、 Hi闸 、 服 务 呼 叫 等 ） ； 6.上报 包 厢 领 班 ， 确 认 入 客 ；7.如 不 能 马 上 确 认 的 及 时 和 包 厢 领 班 交 接 。三

43、 、 确 认1.询 问 客 人 定 台 /包 厢 人 的 姓 名 、 电 话 ， 回 答 对 就 可 以 确 认 ；2.客 人 说 是 朋 友 帮 定 的 又 不 能 说 出 姓 名 、 电 话 ， 可 让 客 人 打 他 朋 友 的 电话 询 问 一 下 ；3.如 果 客 人 说 是 经 理 /部 长 定 的 ， 又 不 知 道 留 谁 的 姓 名 ， 可 以 让 经 理 /部长 过 来 确 认 ；4.特 殊 的 定 台 ， 会 注 明 什 么 单 位 、 什 么 人 物 、 XX总 的 朋 友 等 等 ；5.主 动 拉 凳 请 客 入 座 ； 6.确 认 的 台 号 点 上 蜡 烛 ， 已

44、 经 点 好 单 的台 要 把 酒 水 牌 撤 走 。7.交 接 客 人 给 区 域 员 工 或 领 班 后 方 能 离 开 。四 、 送 客1.要 确 保 有 带 位 员 在 送 客 ； 2.常 用 礼 貌 用 语 ： “ 谢 谢 光临 ， 明 天 见 ！ ” ；3.关 注 小 厅 情 况 及 存 包 处 突 发 事 件 ， 及 时 上 报 ； 4.保 持 微 笑 ， 感谢 客 人 的 光 临 ；5.对 熟 悉 的 客 户 可 以 协 助 拉 车 门 工 作 。餐 厅 管 理 制 度一 、 餐 饮 督 察 管 理 制 度餐 饮 督 察 管 理 制 度为 做 好 公 司 员 工 考 勤 、 出

45、 品 标 准 、 服 务 流 程 ， 生 产 安 全 的 检 查 与 监督 管 理 工 作 ， 使 各 部 门 每 日 工 作 有 序 进 行 ， 工 作 安 排 落 实 到 位 ， 特 制 定本 制 度 ：一 、 督 察 部 职 能督 察 部 隶 属 于 总 经 理 直 属 领 导 ， 负 责 检 察 和 监 督 本 公 司 各 部 门 工 作状 况 ， 使 之 程 序 化 、 标 准 化 运 行三 、 督 察 室 编 制 ：督 察 设 督 察 主 任 1名 ， 督 察 员 4名 ， 夜 值 员 1名 ， 同 时 兼 管 收 餐 员 1名 。 共 6名 人 员 编 制 。四 、 督 察 室

46、上 下 班 时 间 ： 督 察 主 任 （ 正 常 班 ） 、 督 察 员 为 9： 00 22： 00（ 白 班 ） ； 夜 值 员 出 勤 20： 30 09： 00（ 夜 班 ） ； 收 餐 员 出 勤 为 23： 00 每 日 清 洗地 毯 工 作 结 束 。五 、 督 察 工 作 原 则 ：1. 执 行 监 督 必 严 ， 违 纪 必 究 ， 做 到 “ 公 平 、 公 正 、 公 开 ” 的 督 察 原则 ；2. 执 行 “ 24小 时 ” 督 察 结 果 反 馈 复 命 制 度 的 处 理 原 则 ； 1） 处 理 方 式 ： 以 书 面 通 知 单 的 形 式 告 知 被 问

47、题 部 门 。2） 处 理 时 间 ： 问 题 部 门 自 受 到 通 知 单 后 对 于 一 般 性 问 题 须 在 “ 24小时 ” 之 内 予 以 解 决 ； 严 重 问 题 须 在 0.5日 时 间 内 予 以 解 决 ； 特 殊 问 题 须立 即 解 决 ， 对 已 处 理 或 未 能 处 理 事 宜 在 通 知 单 上 注 明 后 送 回 督 察 室 。 3） 处 理 结 果 复 命 ： 督 察 主 任 收 到 回 复 的 通 知 单 后 ， 对 于 未 作 为 或 已作 为 但 不 达 标 的 问 题 ， 可 依 据 公 司 相 关 制 度 建 议 给 予 存 在 问 题 部 门

48、 责 任人 相 应 处 罚 （ 具 有 处 罚 建 议 权 ） ， 并 直 接 上 报 总 经 理 审 批 （ 落 实 情 况 ，酌 情 处 理 ） 。 4） 结 果 公 布 ： 对 总 经 理 批 示 过 的 通 知 单 ， 经 整 理 以 书 面 形 式 进 行 张贴 告 知 。 .执 行 督 察 工 作 做 到 恪 尽 职 守 ， 以 身 作 则 ， 有 据 可 查 ， 查 必 上 报 （ 具体 上 报 或 反 馈 流 程 见 附 件 ） ； .不 得 徇 私 舞 弊 ， 假 公 济 私 ， 对 被 检 查 部 门 或 个 人 有 指 导 权 利 ， 但 不得 强 行 干 涉 部 门 内

49、 部 管 理 工 作 ， 否 则 ， 督 察 室 相 关 责 任 人 将 给 予 双 倍 、多 倍 处 罚 或 辞 退 直 至 开 除 处 理 ； .对 公 司 各 项 人 员 、 部 门 奖 励 及 其 它 形 式 的 提 成 、 绩 效 管 理 ， 督 察 部具 有 参 与 权 。六 、 督 察 室 岗 位 职 责 ：1、 督 察 室 主 任 ：1） 属 总 经 理 直 属 领 导 ， 执 行 向 总 经 理 复 命 制 ； 2） 负 责督 察 室 整 体 管 理 与 其 他 部 门 间 的 协 调 工 作 ；3） 负 责 对 督 察 员 工 作 执 行 情 况 的 检 查 及 汇 总 的 传 达 或 上 报 ； 4）负 责 公 司 整 体 安 全 、 消 防 、 防 卫 工 作 。2、 督 察 员 ：1） 属 督 察 室 主 任 直 属 领 导 ， 执 行