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1、小 蜜 蜂 专 业 小 额 贷 款 催 收 技 巧 及 催 收 方 式小 额 信 贷 不 良 贷 款 的 催 收 主 要 有 电 话 催 收 、 外 访 催 收 、 委 外 催 收 和 诉 讼 催 收 四 种 方 式 。一 、 电 话 催 收 ， 目 前 小 额 信 贷 不 良 贷 款 催 收 的 主 要 方 式 是 电 话 催 收 ， 下 面 主 要 介 绍 这 种 方 式 。1.电 话 催 收 概 述电 话 催 收 ， 指 负 责 小 额 信 贷 问 题 贷 款 管 理 业 务 的 催 收 人 员 ， 利 用 电 话 进 行 沟 通 ， 并 结 合 计 算机 系 统 、 周 边 辅 助 工

2、 具 与 借 款 人 进 行 协 议 ， 以 达 成 债 权 回 收 目 标 的 贷 款 催 收 方 式 。2.电 话 催 收 的 特 点2.1 沟 通 隐 密 ， 避 免 人 情 压 力 与 尴 尬相 对 于 当 面 催 收 模 式 ， 电 话 催 收 具 有 沟 通 上 互 为 隐 匿 的 特 点 。 对 于 格 外 注 重 人 情 世 故 的 中 国人 而 言 ， 语 言 艺 术 在 电 话 催 收 中 能 得 到 充 分 的 体 现 出 来 ， 能 够 避 免 不 必 要 的 人 情 世 故 的 压 力 与 尴尬 。2.2 间 接 接 触 ， 保 障 催 收 人 员 的 安 全电 话

3、催 收 可 以 避 免 不 必 要 的 肢 体 冲 撞 。 在 当 面 催 收 方 式 中 ， 如 果 因 为 借 款 人 履 约 还 款 意 愿 不佳 ， 或 对 债 权 金 额 、 还 款 时 间 、 还 款 方 式 等 细 节 有 争 议 而 发 生 争 执 时 ， 很 容 易 引 发 肢 体 冲 撞 ， 激化 冲 突 ， 从 而 对 催 收 人 员 人 身 安 全 造 成 威 胁 。 但 电 话 催 收 为 争 执 提 供 了 缓 和 的 空 间 和 时 间 ， 使 催收 人 员 和 债 务 人 都 有 机 会 很 快 重 新 调 整 情 绪 和 状 态 ， 使 沟 通 谈 判 过 程

4、 可 以 持 续 下 去 。2.3 文 明 沟 通 ， 减 少 指 责 与 抵 抗催 收 员 依 法 执 行 电 话 催 收 行 为 时 ， 可 以 避 免 招 致 暴 力 非 法 讨 债 的 恶 意 指 责 ， 减 少 债 务 人 的 抵抗 借 口 。 催 收 本 来 就 是 一 项 合 法 权 利 的 主 张 ， 并 注 重 双 方 的 协 商 条 件 ， 没 有 必 要 使 用 非 法 方 式 。2.4 计 算 机 系 统 的 辅 助 ， 方 便 案 情 追 踪电 话 催 收 员 在 与 债 务 人 初 步 沟 通 后 ， 需 要 将 所 获 得 的 债 务 人 详 细 信 息 ， 包

5、括 债 务 人 的 最 新 联络 方 式 、 债 务 人 的 还 款 意 愿 、 承 诺 还 款 时 间 和 金 额 等 等 ， 忠 实 地 记 录 在 计 算 机 催 收 系 统 中 。 这 样不 仅 有 利 于 案 情 的 掌 控 和 持 续 追 踪 ， 而 且 在 案 件 移 交 时 ， 接 收 人 可 以 通 过 记 录 对 案 件 进 行 分 析 ，快 速 掌 握 案 件 进 度 ， 做 出 下 一 步 的 安 排 。 此 外 ， 计 算 机 催 收 系 统 生 成 的 各 式 分 析 报 表 ， 也 可 以 为催 收 员 及 其 主 管 提 供 重 要 的 管 理 信 息 。2.5

6、 周 边 辅 助 工 具 的 支 持 ， 让 催 收 人 员 无 后 顾 之 忧电 话 催 收 的 周 边 辅 助 工 具 很 多 ， 包 括 信 函 通 知 、 外 访 催 收 、 录 音 设 备 、 法 律 程 序 诉 讼 等 等 。其 中 ， 录 音 设 备 的 支 持 是 极 为 重 要 的 一 环 ， 因 为 有 一 些 比 较 不 理 性 的 债 务 人 ， 可 能 运 用 辱 骂 性 字眼 来 攻 击 电 话 催 收 员 ， 甚 至 控 诉 催 收 员 有 不 当 的 电 话 催 收 行 为 ， 此 时 就 需 要 电 话 录 音 设 备 来 还 原真 相 ， 让 合 法 催 收

7、 员 得 以 依 法 主 张 权 利 ， 使 催 收 员 作 业 时 没 有 后 顾 之 忧 。3.电 话 催 收 的 基 本 原 则3.1 明 确 目 标 ， 坚 定 立 场催 收 谈 话 的 节 奏 与 内 容 应 由 催 收 人 员 主 导 ， 切 忌 被 债 务 人 引 到 不 相 关 的 话 题 ， 以 节 省 谈 话 的时 间 及 提 高 每 通 电 话 的 效 率 。 催 收 员 要 时 刻 记 住 自 己 的 身 份 ： 我 们 要 的 是 有 效 率 和 没 有 投 诉 的 回款 ， 不 达 目 的 决 不 罢 休 。 在 关 于 催 收 斡 旋 的 谈 话 内 容 中 ，

8、其 重 点 不 外 乎 ： 何 时 可 以 清 偿 ?以 何种 方 式 清 偿 ?清 偿 的 金 额 ?当 债 务 人 过 分 详 述 与 债 务 履 行 等 不 相 关 的 话 题 时 ， 催 收 人 员 应 迅速 拉 回 主 题 。3.2 规 范 话 术 ， 操 作 专 业电 话 催 收 管 理 人 员 的 语 气 与 言 语 ， 基 本 上 应 采 取 客 气 、 婉 转 、 和 缓 与 中 立 等 态 度 ， 还 应 随 着与 债 务 人 沟 通 的 实 际 情 况 来 调 整 其 应 用 程 度 。 沟 通 表 达 最 好 简 明 有 力 、 一 针 见 血 ， 体 现 出 规 范

9、专业 的 催 收 态 度 。 切 勿 说 一 些 无 所 谓 或 任 何 威 胁 性 语 言 ， 要 知 道 催 收 部 门 不 是 黑 社 会 。 此 外 ， 在 专业 操 作 方 面 还 需 要 注 意 ： 注 意 资 料 的 保 密 ， 除 非 已 经 核 对 了 对 方 身 份 ， 否 则 不 可 向 其 透 露 任 何 详细 的 债 务 资 料 ;切 勿 擅 自 发 出 任 何 未 经 允 许 的 信 件 ;切 勿 将 私 人 或 其 他 催 收 人 员 的 电 话 留 给 债 务 人 。3.3 尽 力 催 收 ， 多 做 分 析 ，频 繁 的 跟 进 ， 催 收 时 态 度 要 积

10、 极 、 要 尽 心 ， 不 能 流 水 作 业 、 虚 与 委 蛇 ， 更 不 可 做 假 记 录 ， 因为 假 记 录 会 影 响 个 案 的 催 收 后 续 判 断 ， 催 收 员 也 会 受 到 错 误 的 资 料 影 响 而 用 错 话 术 ， 引 起 投 诉 。相 反 ， 催 收 员 应 当 对 债 务 人 用 各 种 方 法 促 成 有 效 沟 通 ， 要 向 债 务 人 的 联 系 人 了 解 情 况 ， 对 债 务 人及 其 联 系 人 陈 述 逾 期 欠 款 的 严 重 后 果 ;在 催 收 时 保 持 坚 定 意 志 ， 切 忌 畏 首 畏 尾 、 谈 判 时 低 声 下

11、 气 ，让 债 务 人 感 觉 到 你 有 妥 协 的 余 地 ， 从 而 有 机 会 拖 延 还 款 时 间 。 此 外 ， 每 一 通 电 话 结 束 ， 要 经 常 分析 思 考 此 次 通 话 有 什 么 作 用 ， 获 得 什 么 效 果 ， 并 为 下 一 通 电 话 做 准 备 。3.4 找 准 施 压 点 ， 技 巧 施 压施 压 ， 是 影 响 债 务 人 还 款 周 期 及 还 款 金 额 的 主 要 因 素 。 施 压 能 让 债 务 人 意 识 到 拖 欠 债 款 的 后果 严 重 性 ， 觉 得 不 马 上 还 款 不 行 了 。 但 切 忌 对 债 务 人 夸 大

12、后 果 ， 以 免 成 为 威 胁 和 恐 吓 。 找 准 施 压点 是 催 收 人 员 的 有 力 武 器 ， 尤 其 是 在 应 对 顽 固 恶 劣 的 债 务 人 的 时 候 。 而 在 对 债 务 人 的 相 关 联 系 人沟 通 时 ， 主 要 是 间 接 施 压 ， 要 让 对 方 知 道 ： 联 系 电 话 是 债 务 人 留 下 的 ， 打 该 电 话 找 债 务 人 是 正 确的 ;只 有 在 债 务 人 回 复 或 者 履 行 还 款 义 务 之 后 ， 电 话 才 会 停 止 。3.5 加 强 时 间 计 划 与 管 理如 何 有 效 管 理 工 作 时 间 来 提 高

13、单 笔 回 收 金 额 及 可 回 收 案 件 量 ， 是 催 收 人 员 的 重 要 任 务 。 催 款时 要 尽 量 争 取 时 间 ， 在 谈 判 过 程 中 用 尽 量 少 的 时 间 表 达 出 尽 量 多 的 信 息 ， 并 要 求 能 够 把 信 息 完 整地 、 毫 无 遗 留 的 传 达 给 对 方 。 催 收 员 要 尽 量 避 免 流 水 作 业 ， 要 善 于 把 语 言 组 织 成 文 字 ， 把 谈 判 内容 简 单 扼 要 的 书 面 记 录 下 来 。3.6 角 色 扮 演 ， 管 理 情 绪因 为 现 实 生 活 中 ， 债 务 人 的 性 情 与 态 度 千

14、 差 万 别 ， 有 人 吃 软 不 吃 硬 ， 有 人 吃 硬 不 吃 软 ， 所 以如 何 让 债 务 人 听 得 进 去 ， 又 要 封 住 其 避 债 的 借 口 ， 催 收 人 员 需 要 在 催 收 话 术 演 练 上 多 下 功 夫 。 而角 色 扮 演 是 一 种 理 想 的 催 收 技 巧 演 练 模 式 。 催 收 人 员 可 通 过 扮 演 债 务 人 角 色 来 实 际 揣 摩 债 务 人 的心 理 。 注 意 债 务 人 的 情 绪 变 化 ， 债 务 人 态 度 激 烈 时 把 语 气 放 轻 ， 给 予 缓 和 安 抚 ， 对 其 进 行 思 想 教育 ;债 务

15、人 态 度 轻 描 淡 写 、 赖 皮 的 ， 语 气 必 须 加 重 ， 对 其 大 力 施 压 ， 必 须 让 其 马 上 端 正 态 度 ， 清 楚自 己 的 责 任 ， 以 及 逃 避 责 任 的 严 重 性 后 果 。同 时 ， 催 收 员 切 记 控 制 住 自 己 的 情 绪 ， 保 持 冷 静 。 催 收 员 可 以 让 电 话 一 头 的 债 务 方 感 觉 到 你确 实 愤 怒 ， 语 气 可 以 很 重 ， 但 之 所 以 这 么 做 ， 只 是 要 让 债 务 人 感 觉 到 拖 欠 帐 款 会 带 来 压 力 。 千 万不 要 把 话 给 说 死 ， 要 给 自 己

16、和 债 务 人 留 下 回 旋 的 余 地 。4.电 话 催 收 的 基 本 礼 仪催 收 人 员 与 债 务 人 之 间 没 有 利 害 关 系 ， 因 此 ， 双 方 没 必 要 起 争 执 ， 除 少 数 态 度 恶 劣 和 十 分 不理 性 的 债 务 人 之 外 ， 催 收 管 理 人 员 不 应 以 不 理 性 或 不 礼 貌 的 方 式 来 面 对 债 务 人 。 以 下 为 基 本 催 收礼 仪 与 应 对 策 略 ： 重 视 基 本 礼 貌 ， 避 免 不 必 要 的 争 执 发 生 。 多 说 请 、 谢 谢 、 对 不 起 、 麻 烦 您 等 字 眼 。 语 气 上 应

17、尽 量 保 持 客 气 、 婉 转 、 和 缓 与 中 立 。 了 解 债 务 人 欠 款 情 况 后 ， 应 采 取 不 同 方 式 开 展 催 收 ， 严 禁 以 辱 骂 性 或 责 难 性 的 语 气 进 行 催收 。 尽 量 不 主 动 挂 电 话 。 首 次 去 电 时 ， 应 尽 量 以 提 醒 性 通 知 为 主 。 如 果 遇 到 债 务 人 不 理 性 言 语 刺 激 ， 应 冷 静 以 对 ， 无 需 随 其 起 舞 ， 应 尽 量 避 免 被 其 激 怒 而 回嘴 ， 并 迅 速 将 他 (她 )拉 回 主 题 或 留 待 为 下 一 次 催 收 谈 判 做 伏 笔 。5

18、. 电 话 催 收 的 基 本 技 巧随 着 电 话 催 收 的 单 个 案 件 向 前 推 进 ， 催 收 人 员 除 了 要 谨 遵 催 收 基 本 原 则 ， 还 需 要 注 意 采 取 不同 的 催 收 技 巧 ， 以 达 到 最 好 的 催 收 效 果 。5.1 初 次 接 触 的 对 话 技 巧首 次 拨 打 电 话 时 ， 应 注 意 两 点 ： 查 看 资 料 完 整 性 ， 在 沟 通 中 掌 握 有 效 资 料 ， 需 要 经 常 核对 债 务 人 最 准 确 之 联 络 电 话 及 地 址 ， 了 解 债 务 人 的 脾 气 、 性 格 、 工 作 情 况 、 收 入 水

19、 平 、 可 以 代 偿款 项 的 亲 属 情 况 等 有 用 信 息 ， 以 备 未 来 不 时 之 需 ; 遵 循 “手 机 家 电 公 司 联 系 人 ”的拨 打 顺 序 ， 从 多 种 途 径 了 解 导 致 债 务 人 无 法 还 款 的 真 实 原 因 。5.2 谈 判 阶 段 的 对 话 技 巧进 入 谈 判 阶 段 ， 催 收 人 员 已 经 对 案 件 有 一 定 的 了 解 ， 可 以 大 概 区 分 出 不 同 类 型 的 债 务 人 ， 准备 采 取 不 同 的 催 收 方 式 ， 从 而 获 得 一 个 较 高 的 催 收 产 出 组 合 。 对 于 有 诚 意 还

20、款 的 债 务 人 ， 不 必 在这 类 债 务 人 身 上 花 费 太 多 时 间 和 精 力 ， 主 要 为 其 还 款 的 顺 利 提 供 帮 助 ;对 于 跳 票 违 诺 的 债 务 人 ，则 需 要 加 紧 了 解 债 务 人 的 违 诺 原 因 、 真 实 的 还 款 能 力 与 还 款 意 愿 ， 控 制 好 施 加 力 度 ;对 于 到 期承 诺 的 债 务 人 ， 要 及 时 跟 进 ， 督 促 其 履 行 承 诺 。5.3 施 压 阶 段 的 对 话 技 巧谈 判 阶 段 进 入 到 后 期 ， 无 履 约 意 愿 或 履 约 能 力 的 债 务 人 逐 渐 显 露 出 来

21、 ， 这 时 对 于 未 能 达 成 协议 类 债 务 人 ， 催 收 人 员 需 要 施 压 跟 进 ;对 于 无 诚 意 还 款 类 债 务 人 ， 施 压 跟 进 ;只 能 联 系 第 三 者 的要 个 案 跟 进 。二 、 外 访 催 收 ， 即 小 额 信 贷 问 题 贷 款 管 理 运 作 中 的 外 访 程 序 ， 其 原 始 目 的 是 弥 补 电 话 催 收 作业 时 候 无 法 直 接 接 触 债 务 人 的 不 足 ， 在 电 话 催 收 未 果 的 案 件 中 ， 当 需 以 合 情 合 法 的 现 场 外 访 加 以辅 助 ， 以 提 高 电 话 催 收 的 强 度

22、， 形 成 一 种 立 体 上 的 压 迫 感 。 外 访 催 收 是 一 种 非 常 直 接 有 效 的 催 收方 式 ， 在 很 多 银 行 以 及 小 额 信 贷 机 构 都 会 用 到 ， 基 本 上 外 访 的 模 式 都 是 先 由 电 催 人 员 前 期 进 行 电话 催 收 和 铺 垫 ， 在 发 现 重 大 风 险 (如 欺 诈 、 死 亡 、 被 捕 )或 客 户 屡 次 违 诺 后 ， 会 要 求 外 访 给 予 协助 。三 、 委 外 催 收 是 指 将 问 题 案 件 委 托 给 有 相 应 资 质 的 外 包 催 收 公 司 进 行 催 收 。 委 外 催 收 的

23、优 点在 于 能 够 节 省 委 托 单 位 的 人 力 物 力 ， 能 够 利 用 外 包 催 收 公 司 的 专 业 性 更 好 的 回 收 欠 款 ， 劣 势 在 于委 外 催 收 的 成 本 较 高 。 当 前 ， 随 着 我 国 经 济 发 展 过 程 中 经 济 纠 纷 不 断 增 多 ， 债 务 催 收 行 业 也 日 趋活 跃 ， 但 目 前 尚 无 合 法 地 位 ， 运 作 也 不 尽 规 范 ， 监 管 工 作 亟 待 进 一 步 强 化 ， 包 括 允 许 注 册 的 债 务催 收 机 构 开 展 债 务 催 收 业 务 ， 明 确 债 务 催 收 行 业 的 法 律

24、地 位 与 法 律 规 范 ， 建 立 催 收 从 业 人 员 的 资质 认 定 制 度 等 。四 、 诉 讼 催 收 主 要 是 指 通 过 向 法 院 提 起 诉 讼 的 方 式 进 行 催 收 ， 诉 讼 的 类 型 包 括 民 事 诉 讼 、 刑事 诉 讼 两 种 ， 民 事 诉 讼 中 又 包 括 调 解 和 判 决 两 种 形 式 ， 调 解 还 可 以 细 分 为 诉 前 调 解 与 诉 中 调 解 。小 额 信 贷 中 的 诉 讼 主 要 是 指 民 事 诉 讼 ， 只 有 少 数 涉 嫌 诈 骗 的 欠 款 人 ， 可 以 通 过 刑 事 程 序 来 处 理 。诉 讼 催 收

25、 所 针 对 的 欠 款 人 群 体 主 要 是 有 还 款 能 力 ， 但 通 过 常 规 手 段 无 法 让 其 还 款 的 欠 款 人 。诉 讼 催 收 的 特 点 在 于 能 够 利 用 国 家 的 威 严 及 强 制 力 对 欠 款 人 进 行 威 慑 和 制 裁 ， 从 而 实 现 欠 款的 成 功 回 收 ， 并 且 可 以 通 过 法 院 的 裁 判 来 解 决 一 定 的 纠 纷 ， 例 如 在 出 借 方 与 债 务 人 对 某 一 事 实 存在 争 议 的 情 况 下 。 诉 讼 催 收 的 劣 势 在 于 周 期 较 长 ， 成 本 较 高 。 小 额 信 贷 诉 讼 催 收 一 般 依 据 的 法 律法 规 主 要 有 ： 民 法 通 则 、 民 事 诉 讼 法 、 最 高 人 民 法 院 关 于 适 用 如 干 问 题 的 意 见 、 合 同 法 、 最 高 人 民 法 院 关 于 人 民 法 院 审 理 借 贷 案 件 的 如 干意 见 ， 以 及 地 方 各 高 等 法 院 出 台 的 相 关 审 理 意 见 等 。