1、Theory of Business Negotiation,1,2.商务谈判理论,Ch.2 the Theory of BN,Theory of Business Negotiation,1,教学目的与重点,主要内容,博弈理论 （重点）,2,2,沟通理论 （重点）,2,素质理论,Theory of Business Negotiation,1,2.1 the theory of Human nature,2.1.1 商务谈判人性理论,人性本善孟子,人性本恶荀子,有善有恶董仲舒,无善无恶告子,Theory of Business Negotiation,1,2.1 the theory of
2、Human nature,2.1.1 商务谈判人性理论,Adam Smith,道德情操论,国富论,人性=同情心+自私+自爱,人性=利己（经济人）,Theory of Business Negotiation,1,2.1 the theory of Human nature,2.1.1 商务谈判人性理论,商务 谈判 的人 性观,谈判主体 人格平等,主观利己 客观利他,合作的利己主义者,Theory of Business Negotiation,1,2.2 the theory of Demand,Abraham Maslow,高,低,2.2.1 马斯洛的需求理论,生理需要,安全需要,社会需要,
3、自尊需要,自我实现,基本生活保障,潜能+成就感,人身职业安全,友谊情感归属,自尊尊重地位,Theory of Business Negotiation,1,Theory of Business Negotiation,1,2.2 the theory of Demand,2.2.2 ERG需求理论,Relatedness,Growth,Existence,lower,higher,C P Alderfer USA,Theory of Business Negotiation,1,Theory of Business Negotiation,1,2.2 the theory of Demand,
4、2.2.3 商务谈判中需求理论的运用,讨论: 在现实商务谈判中， 如何运用需求理论？,Theory of Business Negotiation,1,Case: About Demand,优秀的谈判者，应当首先满足对方的基本需求！,座位阳光刺眼，看不清对手的表情； 会议室纷乱嘈杂，常有干扰和噪音； 疲劳战术，连续谈判，并在我方疲劳和困倦的时候提出一些细小但比较关键的改动让你难以觉察。 更甚的是，利用外部环境形成压力。,Theory of Business Negotiation,1,2.2 the theory of Demand,谈判中对需求理论的运用,商务谈判前，要确定谈判者的需求等级状
5、况；应抓住并设法满足商务谈判者的主导需求；注意发展商务谈判者的高等级需求；在商务谈判中注重关系的建立与维护。,Theory of Business Negotiation,1,一、囚徒的困境（ Prisoners Dilemma ）,2.3 the theory of Game,2.3 商务谈判博弈理论,在多决策主体之间行为具有相互作用时，各主体根据所掌握信息及对自身能力的认知，做出有利于自己的决策的一种行为。,Theory of Business Negotiation,1,2.3 the theory of Game,二、博弈的分类,是否达成有约束力的协议,合作性博弈,非合作性博弈,商务谈
6、判属于哪一类？,按照最后社会收益的大小,A收益+B收益=0,A收益+B收益=a,零和 博弈,常和 博弈,2.3 商务谈判博弈理论,Theory of Business Negotiation,1,Case: Worry about it!?,优秀的谈判者：在众多的选择中博弈最优解！,专家先在报纸上登了建造游泳池的广告，结果有A、B、C三位承包商投标，标单上所提供的所需设备和付款条件都不一样，总费用也有差距。于是约好A方早上9点钟，约B方9点15分，约C方在9点30分来他家商谈。三者如约而至，但没得到立即接见，只得坐在客厅里彼此交谈着等候。10点钟的时候，主人出来请A进到书房去商谈。A一坐定就宣
7、称他的游泳池一向是造的最好，设计和建造要求都符合优良标准，顺便还告诉谈判家承包商B通常使用陈旧的过滤网，而承包商C曾丢下许多未完的工程，并且他还处于破产的边缘。接着同B进行谈话，了解到其他人所提供的水管都是塑胶管，他提供的才是真正的铜管。C告诉他其他人所使用的过滤网都是低劣的，并且往往不能彻底做完，而他则是绝对做到保质保量。,引子：美国一谈判专家想在家中建一个30*15英尺游泳池，设计要求简单，要有个过滤设备，并且在一定时限内做好。,Theory of Business Negotiation,1,三、商务谈判中的运用,商务谈判双方要建立在合作的基础上要求结果要双赢博弈的多重性,2.3 the
8、 theory of Game,2.3 商务谈判博弈理论,Theory of Business Negotiation,1,2.3 the theory of Communication,Concept:,Robert Beck,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,2.4 商务谈判沟通理论,Theory of Business Negotiation,1,商务谈判沟通：就是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用听觉、视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介而进行的信息交换。商务谈判沟通的
9、特征：（1）以经济利益为目的，强调利益的双赢和多赢。（2）以价格为谈判的核心。（3）强调商务礼仪的规范性。,2.4.1 商务谈判沟通内涵,2.4 the theory of Communication,Theory of Business Negotiation,1,2.4 the theory of Communication,2.4.2 商务谈判沟通作用,沟通可找到双赢的最佳解决方案沟通可发现自身不足，并调整方案和策略沟通可发现有用信息，抓住发展的机会沟通可以发现对方的需求和弱点沟通可使谈判顺利进行，降低谈判成本沟通可以建立和巩固双方的长远合作关系,E,D,C,B,A,F,Theory o
10、f Business Negotiation,1,2.4 the theory of Communication,2.4.3 商务谈判沟通的流程,How & When,Who,Where,What,Theory of Business Negotiation,1,Case: Worry about it!?,B1：感觉怎么样？ Customer :很好。 B1：不好意思我耳朵不是很好，请问你是说不好吗? Customer : 我说这衣服还不错。 B1： 哦不错呀！120￥来一件？ Customer : 就是太贵了！ B1：贵？那我问问我大哥吧，看多少可以卖！ B1：大哥，漂亮女士说贵了，多少可
11、以卖？！ B2：那就98￥，再便宜就不能卖了！ B1：大哥，大声点，听不见，多少？ B2：98￥！真服你了。 B1：我大哥说了，88￥给你，好便宜呀！他喜欢漂亮女生没办法！ Customer 匆匆付了钱，拿着衣服满意地走了。 ,优秀的谈判者：要选择最有效沟通方式！,Theory of Business Negotiation,1,Case: Eyes On China, Smith: 张小姐，你好，请帮助我购进HL-2006731的花篮一篮，履行上次的合同不变，越快越好。 Zhang：ok，您的销售潜力不错呀，好佩服您。 Smith: 谢谢了，和您合作很愉快。 Zhang：过奖了，不过 Smi
12、th: 哦，难道有什么疑虑吗？ Zhang：您担忧了，我是想是不是给您推荐一款新的样式。 Smith: 这样呀，目前状况来看，不必了，多谢！ Zhang：没有关系，我先把HL2007468的样品图片给你传真过去，您看看是否喜欢。 Smith: 张小姐，你好，按照你的报价，新款式的花篮定一篮。 ,优秀的谈判者，是应当不断挖掘对方的高级需求！,事件：电话响了人物： Smith(顾客)，张小姐（花店老板）张小姐的任务： 1，完成订花； 2，挖掘新的需求。,Theory of Business Negotiation,1,2.4.4 商务谈判沟通形式,商务谈判沟通,语言沟通（35%）,非语言沟通（65
13、%）,肢体语言,空间距离,口头语言,书面语言,动作,服饰,2.4 the theory of Communication,Theory of Business Negotiation,1,（1）语言沟通,2.3 the theory of Communication,表达明确,用心倾听,有目的地发问,Theory of Business Negotiation,1,会说：善于表达1、说话的思路（PREP）：Point观点；Reason理由；Example举例；Point 重复观点。2、注重提问与对话、善于问候和寒暄；3、巧妙回答和说服；声音的运用：激情；清晰；抑扬顿挫；重复；语速。会听：主动而
14、专注,2.4 the theory of Communication,语言沟通有效沟通的技巧,Theory of Business Negotiation,1,1、预先准备好问题；2、在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题；3、避免提出那些可能会阻止对方让步的问题； 4、要有耐心和毅力继续追问；5、在适当的时候，将你知道的问题提出来，验证一下对方的诚实与处理事物的态度；6、既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断；7、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答；8、提出问题的句式应尽量简短。,2.4 the theory of Communication,技巧：问”
15、的技巧,Theory of Business Negotiation,1,Case: How to improve it!?,优秀的谈判者：问的技巧,1，一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？” （提知道答案的问题） 2、“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫”马路“呢？ 3、一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金?” 周恩来委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛?有18元8角8分。”当他看到众人不解的样子，又解释说：“中国人民银行发行的面额为10元、5元、2元、l元、5角、2角、l角、5分、2分、1分的10种主辅人民币，合计为18元8角8分”,Theory of
16、 Business Negotiation,1,1、回答问题之前，要给自己留有思考时间； 2、把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答； 3、不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答； 4、顾左右而言他； 5、对于不确定的问题，应坦率地告诉对方现在不能回答或暂不回答；“关于这一点，我想再和我的团队商量一下。” 6、答非所问；以问代答。,2.4 the theory of Communication,技巧：答”的技巧,Theory of Business Negotiation,1,Case: How to improve it!?,优秀的谈判者：答非所问，以问代答,长沙马王堆汉墓发现不腐女尸引
17、起世界轰动。基辛格博士秘密访华时曾向周总理提出一个要求：“尊敬的总理阁下，贵国马王堆一号汉墓的发掘成果震惊世界，那具女尸确是世界上少有的珍宝啊！本人受我国科学界知名人士的委托，想用一种地球上没有的物质来换取一些女尸周围的木炭，不知贵国愿意否？” 周总理听后，随口问道：“国务卿阁下，不知贵国政府将用什么来交换？”基辛格说：“月土，就是我国宇宙飞船从月球上带回的泥土，这应算是地球上没有的东西吧！”周总理听后哈哈一笑说：“我道是什么，原来是我们祖宗脚下的东西。”基辛格听后一惊，疑惑地问道：“怎么？你们早有人上了月球，什么时候？为什么不公布？”周总理笑了笑，用手指着茶几上的一尊嫦娥奔月的牙雕，认真地对
18、基辛格说：“我们怎么没公布？早在5000多年前，我们就有一位嫦娥飞上了月亮，在月亮上建起了广寒宫住下了，不信，我们还要派人去看她呢！怎么，这些我国妇孺皆知的事情，你这个中国通还不知道？”周总理机智而又幽默的回答，让博学多识的基辛格博士笑了。,Theory of Business Negotiation,1,1、先说服自己； 2、强调合同中利于对方的条件，使合同较易签订； 3、重复地说明一个消息更能促使对方了解和接受。,2.4 the theory of Communication,成功说服三部曲 进入对方的世界，取得共同的语言 针对对方的心理，发现对方的需要 根据对方的需要，建立共同的信念,技
19、巧：说服”的技巧,Theory of Business Negotiation,1,1、倾听是通往合作的阶梯:2、注意在聆听时观察对方。倾听的障碍：1、误认为只有说话才是表白自己、说服对方的惟一有效方式；2、第一印象妨碍了我们耐心地倾听对方讲话；3、急于反驳对方的观点；4、在所有的证据尚未拿出以前，轻易地作出结论；5、急于记住每一件事情，结果主要的事情反而没注意到。,2.4 the theory of Communication,技巧：听”的技巧,Theory of Business Negotiation,1,会写：正式规范（及时准确、格式固定、语言简明、时间性强）会意：心领神会（目光语、首
20、语、手势语、微笑语、身态语）,2.4 the theory of Communication,有效沟通的技巧,Theory of Business Negotiation,1,商务谈判协议（合同）应包括： 约首部分：包括合同名称、合同编号、缔结双方名称和地址、联系方式等项内容。 基本条款：这是合同的主体，包括品名、品质、数量（或重量）、包装、价格、交货条件、运输、保险、支付、检验、索赔、不可抗力和仲裁等项内容。 约尾部分：包括订约日期、订约地点和双方当事人签字等项内容。,技巧：会写，正式规范,2.4 the theory of Communication,Theory of Business
21、Negotiation,1,2.4 the theory of Communication,（2）非语言沟通,Theory of Business Negotiation,1,握拳； 用手指或铅笔敲打桌面，在纸上乱涂乱画； 吮手指或指甲； 手与手连接放在胸腹部的位置； 两臂交叉于胸前； 握手时对方手掌出汗； 若某人用力回握对方的手； 先凝视对方再握手； 手掌向下握手； 用两只手握住对方的一只手并上下摆动。,2.4 the theory of Communication,语言沟通手势,F,G,H,E,D,I,J,B,A,C,A. 想取得主动、优势或支配地位； B. 是想将对手置于心理上的劣势地立
22、； C. 热情欢迎、真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等意义。 D. 防卫或保守；若握拳，则表示怀有敌意； E. 谦逊、矜持或略带不安心情； F. 向对方挑战或自我紧张； G. 对话题不感兴趣、不同意或不耐烦； H. 个性或性格不成熟的表现； I. 兴奋、紧张或情绪不稳定状态； J. 好动、热情，凡事比较主动。,Theory of Business Negotiation,1,眼睛：眼睛直视； 在听取发言时不时眨眨眼睛； 沉默中眼睛时而开合； 若目光左顾右盼； 若对方说话时望着我方。,2.4 the theory of Communication,非语言沟通面部表情,B,A,D,C,E,赞同；关
23、注和坦白； C. 他对你的话语心 不在焉； D. 他对你的话语不 感兴趣，甚至厌倦； E. 他对自己所说的 话有把握。,Theory of Business Negotiation,1,眉毛上耸； 眉毛倒竖; 眉毛迅速地上下运动； 紧皱眉头； 眉毛高挑； 眉宇舒展； 双眉下垂。,2.4 the theory of Communication,非语言沟通眉毛,表示心情舒畅；惊喜或惊恐状态， “喜上眉梢”； C. 亲切、同意或愉快； D. 表示难过和沮丧； E. 愤怒或气恼状态时，“剑眉倒竖”； F. 人们处于困惑、 不愉快、不赞同； G. 表示询问或疑问。,B,E,C,F,G,A,D,Theor
24、y of Business Negotiation,1,嘴巴紧紧地抿住；撅起嘴；嘴角向下；咬嘴唇；嘴角会稍稍向后拉或向上拉。,2.4 the theory of Communication,非语言沟通嘴,A. 注意倾听对方谈话时 ； B. 是一种自我惩罚的运用，遭到失败时，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情不满； C. 不满和固执； D. 不满意和准备攻击对方； E. 意志坚决。,E,D,C,B,A,Theory of Business Negotiation,1, 二郎腿； 架腿； 并腿； 分腿； 摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部； 双脚不时地小幅度交叉后又解开。,非语言沟通姿态,2.
25、4 the theory of Communication, 与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且 上身向前向你倾斜，意味着合作态度； 反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。 对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在 沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合 作等意味。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不 稳定，焦躁不安或不耐烦。 交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前 倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你， 自觉交易地位低下，成交期望值很高。充满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的 人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。 焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某 种
26、紧张情绪。 情绪不安。,Theory of Business Negotiation,1,微笑是交际中一种必不可少的辅助语言。微笑表示自己轻松自如，感受对方的感情态度，理解对方的思想观点，从而共同创造出理想的言语交际效果。在谈判活动中无笑装笑、冷笑，嘲笑表示蔑视、掩饰、心虚。,2.4 the theory of Communication,非语言沟通微笑,当你微笑时，世界爱了他； 当他大笑时，世界便怕了他。,Theory of Business Negotiation,1,西方文化中人与人交往的空间区域感： 亲密空间（0.08-0.3m） 私人交往空间（约0.3-0.9m） 社会交往空间（1-
27、2m） 公共距离空间（5m以上）,2.4 the theory of Communication,非语言沟通空间距离,Theory of Business Negotiation,1,客户人际风格四大类,分析型,支配型,表达型,和蔼型,分析故事的人,产生故事的人,听故事的人,讲故事的人,2.4 the theory of Communication,Theory of Business Negotiation,1,注重关系； 微笑；说话要慢，要鼓励他，去征求他的意见； 要有频繁的目光接触。,声音洪亮；说话要非常直接。 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一
28、个书面的确认，这样可以提醒他。,分析型,支配型,和蔼型,表达型,2.4 the theory of Communication,注重细节；时间；主题；专业术语；数据；图表。 不要有太多和他眼神的交流，避免太多身体接触，尊重他的个人空间。,强调效率；时间；回答准确 ； 声音要洪亮，信心，语速要快； 计划；结果。不要感情流露太多；不要有强烈的目光接触；身体一定要略微前倾。,与不同风格客户沟通的技巧,Theory of Business Negotiation,1,1. 给客户良好的外观印象； 2. 要记住客户的相关信息； 3. 让你的客户有优越感； 4. 替客户解决问题； 5. 快乐开朗心情控制情
29、绪； 6. 小赠品赢得准客户。,2.4 the theory of Communication,获取客户好感六大法则,Theory of Business Negotiation,1,教学目的与重点,主要内容,博弈理论 （重点）,2,2,沟通理论 （重点）,2,素质理论,Theory of Business Negotiation,1,一个完美无缺的谈判家,应该心智机敏,而且具有无限的耐心,能巧言掩饰,但不欺诈行骗;能取信于人,而不轻信他人;能谦恭节制,但又刚毅果敢;能施展魅力,而不为他人所惑;能拥巨富、藏娇妻,而不为钱财和女色所动。（美）艾克尔,2.5 the theory of Quali
30、ty,2.5 商务谈判素质理论,Theory of Business Negotiation,1,一个优秀的商务谈判人员应该具备哪些基本素质？,智商素质： 知识的深度和广度,情商素质： 把握自己 感知别人,德商素质： 强烈的正义感(礼、诚、信) 高度的责任感（争取利益）,2.5 the theory of Quality,2.5 商务谈判素质理论,职业素养,沟通能力,知识素质,Theory of Business Negotiation,1,思考:一个优秀的商务谈判人员应该具备哪些能力？,2.5 the theory of Quality,2.5 商务谈判素质理论,出色的语言表达能力 较强的社
31、交能力 快捷的应变能力 敏锐的洞察能力 高超的处理异议的能力,Theory of Business Negotiation,1,谈判高手的12项基本才能,2.5 the theory of Quality,2.5 商务谈判素质理论,Theory of Business Negotiation,1,Case: How to improve it!?,优秀的谈判者：应变能力！,1、美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出，话惊四座。 周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下
32、坡路。” 2、一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢?” 周总理听后，风趣地说：“谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物赠送给我的。我无功不受禄，就拒收。朝鲜朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听，顿时哑口无言。,Theory of Business Negotiation,1,Case:How to improve it!?,优秀的谈判者：应变能力+处理异议的能力！,3、在日内瓦会议期间，一个美
33、国记者先是主动和周恩来握手，周总理出于礼节没有拒绝，但没有想到这个记者刚握完手，忽然大声说：“我怎么跟中国的好战者握手呢？真不该！真不该！”然后拿出手帕不停地擦自己刚和周恩来握过的那只手，然后把手帕塞进裤兜。这时很多人在围观，看周总理如何处理。周恩来略略皱了一下眉头，他从自己的口袋里也拿出手帕，随意地在手上扫了几下，然后走到拐角处，把这个手帕扔进了痰盂。他说：“这个手帕再也洗不干净了！”,Theory of Business Negotiation,1,Case: How to improve it!?,优秀的谈判者：机智+知识 +处理异议的能力！,4、1945年重庆谈判时，国民党政府的谈判代
34、表对以周恩来为首席谈判代表提出的和平协议难以接受。一官员恼羞成怒地对我方代表咆哮道：“对牛谈琴！”周恩来神态自若，不缓不慢地应了一句：“对，牛弹琴。”,Theory of Business Negotiation,1,Case: How to improve it !?,优秀的谈判者：机智+幽默+应变能力,5、一次，一个外国代表团来华访问，其中包括一些国家元首和政府首脑，周恩来总理负责接待这些贵宾。 进行了简单的会晤之后，贵宾们被请进了钓鱼台国宾馆享用午餐。席间，周恩来谈笑风生，显得很随和。贵宾们看到中国总理如此随和，平易近人，就都没有了初到时的拘谨，大家边吃边聊，气氛融洽。这时，一件意想不到
35、的事情发生了。一名服务员端上来了一道特色汤菜，可能是他初次为外国贵宾服务，心里紧张，在放菜时紧张得颤了一下手。这一抖，汤中间的那个原本象征吉祥幸福的“卐”标志翻了个个儿，成了“卍”字形，是德国法西斯纳粹的标志。本来是“吉祥幸福”的一道菜，一下子却变成了法西斯。所有的外国贵宾也都看到了，他们迷惑不解地望着周恩来总理。一时间，气氛骤然紧张。周恩来看了一眼那个符号，略加思索之后，便哈哈大笑，然后对那些贵宾们说： “这道菜是我们特意为先生们准备的，名字叫消灭法西斯。” 当翻译官刚将这一句话翻译完，贵宾们马上热烈鼓掌，宴会的气氛顿时又活跃了起来。周总理拿起筷子，挽了挽衣袖，对他们说道： “来吧，先生们，
36、我们一起消灭“法西斯”。”,Theory of Business Negotiation,1,加强商务谈判修养的修炼,商务礼仪的遵守仪表、服饰、语言、行为举止无不体现谈判人员的基本素质和个人修养。高尚人格的修炼真正优秀的谈判人员决不是生硬地遵守商务礼仪，而是用心、用爱与谈判对方进行交流和沟通，只有人格高尚的谈判人员才能称得上谈判家。,2.5 the theory of Quality,Theory of Business Negotiation,1,Summary,人性观是多重的，商务谈判中的人性论要倡导合作的利己主义和主体的平等； EGR理论是马斯洛需求层次论的发展，在商务谈判中需要把握好需求的每个方面；商务谈判中，正确的沟通理论是能够创造出价值的。要掌握好语言沟通和非语言沟通技巧； 优秀谈判者应有的素质：表达能力，洞察能力，应变能力，社交能力，处理异议的能力。,
