1、第十三章 服 务 过 程,本章内容提要,第一节 服务作业程序和系统 第二节 服务过程的管理与控制 第三节 服务业的生产率,教学目的与要求,掌握提高服务生产率的方法 理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因 了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统,一、 服务作业管理的含义 所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。,第一节 服务作业程序和系统,服务管理过程,作业管理包括规划、组织及控制 这些资源的转化过程。, 原材料 动力 信息 劳动力 器
2、械设备 科技,资源 转化 过程, 产 品 服 务,投入,产出,1. 过程规划与控制:目的在于使服务产出在质量、数量，递送方式和成本方面能适合顾客的要求。 2. 作业规划:其目的在于使服务能符合所要求的质量、价格和成本。 3. 装备设计、陈设布局、材料处理和维护。旨在通过作业系统，使各种材料和人员的流动更加顺畅。,二、 服务作业的程序,4. 日程：作业推进的详细时间规划，在于能使服务在约定递送的期间内完成，同时符合资源利用和经济效用原则。5. 库存规划与控制：库存（包括人员和生产能力）的规划和控制，是为达到服务所期望和约定的水平。 6. 质量控制：质量控制对于服务系统的有关重点，采取适当的检查和
3、控制技术及其程序做法，以确保达成预定的质量水平。,7. 作业控制各种服务系统的信息流出与流入务必畅通，以确保各项作业的进行，可以按照约定日程的特定时间去执行；同时，配合监测服务系统内的工作，依照必要的程序完成工作。 8. 预测及长期规划预测服务业公司的未来需求量，并预测必须纳入服务系统的各种产能。,从过程形态和接触度来分是两种主要的划分方式。 （一） 从过程形态来认识 1. 线性作业（line operations）是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。2. 订单生产是使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。3. 间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，
4、或属于非经常性重复的服务。,三、 服务作业系统,（二） 从接触度的角度来认识 在服务递送与顾客接触度高的服务业的作业管理与接触度低的服务业作业管理差别很大。1. 高接触度服务业比较难以控制，因为，顾客往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程。2. 在高接触度服务业中，顾客也会妨碍到需求时效，同时其服务系统在应付各种需求上，较难均衡其产能。,3. 高接触度服务业的工作人员，对顾客的服务印象有极大影响。 4. 高接触度服务业中的生产日程较不容易编制。 5. 高接触度服务业比较难以合理化，比如用技术取代人力。 6. 将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利,一、服务
5、业目标和产能的利用 在服务业，今天没有用完的或闲置的东西往往就必须废弃，而不能留给以后使用。因此，服务作业管理中要进行的最基本决策是：想要提供的产能水平是多少？过多产能可能会造成作业的不经济；过少产能则在服务递送时造成瓶颈，以及效率不足导致顾客反感。 服务作业管理上的一个经常性难题是如何实现服务供需的均衡。,第二节 服务过程的管理与控制,二、顾客的服务过程参与 顾客往往可以由与服务人员关系的质量来判断服务质量，并从中获得满足。显然，服务人员的自我态度，训练的质量与其对服务的知识水平，对于顾客的需求满足与否影响甚大。 促成作业管理变迁的实施成功7个步骤： 第一步，取得顾客信任。,第二步，了解顾客
6、习性。这一点有助于对任何变迁的合理性作更成功的展现。 第三步，测试新的服务程序和设备。通过实地试用获取对顾客了解与其反应的评估。 第四步，了解消费者行为的决定因素。了解消费者为何会采取某种行为。 第五步，教导消费者如何运用服务的各种创新。需要对他们进行训练和辅导。,第六步，利益促进及试用激励。接受度通常是顾客对各种利益观念的一种函数，如果接受度不明显，则设法促进很重要。 第七步，监测并评估成效。持续不断地进行监测、评估和修正。,二、 服务系统的组织内冲突 原因主要来自以下4点： 第一，变迁的各种动机不同。 第二，成本收益取向。 第三，不同的时间取向。 第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。,
7、克服功能间的冲突, 可采取以下方式： 第一，功能间转移 第二，任务小组 第三，新任务新员工 第四，在工作现场层次培养营销导向。,三、 质量控制 质量控制原则：1. 质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务。2. 各种质量控制制度应能发掘质量失灵及奖励成功，并协助改善工作。3. 以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，应有助于质量控制。,一、 服务生产率的意义 （一） 服务生产率的定义 服务生产率是指服务企业的生产过程的产出相对于投入总值的比率。 （二） 影响服务业生产率衡量的因素 服务是被表现而不是被产出的；服务设备必须存在于被使用之前；服务不能储存。,第三节
8、 服务业的生产率,（三） 服务业生产率偏低的原因 1. 服务业大都为劳动力密集 2. 服务业节约劳动力的方式较少 3. 许多服务业规模较小,二、 提高服务生产率的途径有： 1. 提高服务员工的素质 2. 采用系统化与科技 3. 减低服务层次 4. 用产品替代服务 5. 引入新服务 6. 顾客互动性 7. 减少供需间的错位,服务业系统化管理的应用有3种方式：采用硬件技术、采用软件技术和采用混合式技术。 （1）硬件技术是指以器械和工具取代人力。 （2）软件技术是指预先计划系统，它通常包括利用某些科技，但其基本的特点是系统本身是为获得最佳成效而设计的。 （3）混合式技术是指硬件技术和软件技术相结合，
9、以使服务过程更合理、更快速及更有效率（如限额服务、快速汽车轮胎修理设备及刹车器修理）。,服务营销者在其致力于管理需求、管理供应两方面可以运用的策略有以下几种： （1） 需求管理 差异化定价。 预订与预约制度。 设施管理。,（2） 供给管理，对供给的变动即需求高时提供更多，需求低减少供应，可采用的对策如下： 加大利用消费者。 雇佣计时工。 让现有员工发挥更高效用。 共用设备。 服务递送方式的简化。,小 结,服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素之一。服务作业的程序主要有8个方面。服务作业按其过程形态可分为线性作业、订单生产、间歇性作业等3大类。服务作业还可按其与顾客接触度的高低
10、来分类。对服务过程的管理与控制，必须分析影响作业管理的有关问题和方式。这主要包括服务业目标的建立、产能的利用、服务过程的参与、服务系统的组织内冲突、质量控制和服务业的系统观念。提高服务生产率具有重要意义。服务生产率的提高受多种因素的影响。服务业生产率的改善可以采取多种方式。,课后习题,1. 解释下列概念服务作业 线形作业 间歇性作业 服务生产率 2. 什么是服务作业管理？ 3. 服务作业的程序主要有哪些项目？ 4. 服务作业系统可分为哪几种类型？将服务过程流程图表化有什么优点？ 5. 怎样对服务过程进行管理与控制？ 6. 为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突？如何克服这些冲突？,下 一 章,第十四章 服务有形展示,
