1、客服工作的思路与技巧,客户服务,客服工作的思路与技巧,思路决定出路有话好好说,客服工作的思路与技巧,1、做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪永远感恩的态度；淡化事件的严重性，保障顺利解决，先给买家吃定心丸；用专业的角度解决问题；最后一次的邮件回复一定来自我们,客服工作的思路与技巧,2、坚持我们承担责任，第三方承担错误谈判中，简单的承认错误并直接退款、重发，往往让客人感觉卖家是不够专业，玩忽职守的。把错误合理的推诿到第三方身上，并表明即使错误不在我们，我们仍然愿意为顾客解决问题，往往更能平息买家怒气，顺利接受我们的方案；此为客服中的太极术。,客服工作的思路与技巧,3、解决方案由卖家积极提供，
2、让买家有选择解决方案由卖家主动提供，会给买家更主动、更专业的印象；尽量提供多个方案（最少2个），给买家备选，让买家有安全感，也防止买家不接受卖家方案的情况下单方面提起纠纷或者留下差评；,客服工作的思路与技巧,4、提供可信赖的数据与证据同时提供包裹号+追踪网站+追踪信息，缺一不可专业数据，需要提供平实易懂的解释国外买家，更信任来自本土网站提供的信息,客服工作的思路与技巧,5、技术性问题回复方式的多样化对复杂产品的技术性问题，特别是某一时段客户集中提出的问题，可以多尝试录制在线视频、制作使用流程图等好处直观有效的解决复杂问题超出客户预期的精细服务，提高满意度一个统一回复，往往可以多次重复使用，解决
3、不同客户的相似问题,客服工作的思路与技巧,实例：一个复杂户外体育用品的组装Dear friend!Tks for your letter!As you requested, we took some photos for you to show how to use this product. Please open to view this 2 step-by-step illustrations: http:/ you have any further question, please feel free to connect with us again.,02:30:54,客服工作的思路与技巧,6、语言沟通技巧基本功扎实，避免拼写与语法错误要短句，避免句子过长不要成段的大写，邮件中大写相当于不友好分段+空行，按照逻辑分段可以让客人尽快找到他想看到的重点,
