1、客户不是上帝,第一章 管理,在快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代,新产品层出不穷,单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势,而忠诚的客户却具有相对的稳定性,能够消除环境变化给公司带来的冲击,一粒麦子的三种命运,美容院 同事,我们的客户是谁?,我们的客户有什么需求,客户管理是指我们收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和公司收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略,客户为什么有这样的需求,市场驱动 技术驱动 经济利益驱动,怎样满足客户的需求,客户管理的步
2、骤:识别客户,对客户进行差异化分析,与客户保持主动的联系,调整产品或服务,满足客户的需求,第二章 首先,建设我们的客户档案,胡萝卜汁留住客户的故事客户档案帮肋我们准确地分析与判定客户客户档案帮助我们选择有效的营销策略客户档案帮助我们强化客户的忠诚度竞争的利益,怎样建设客户档案 1、 客户资料 2、 地址 3、 财务 4、 行为客户档案的筛选与维护,第三章 然后对客户进行差异分析,不同客户之间的差异主要在于两点,对公司的商业价值不同,对产品的需求不同.,ABC分类法,一种实用的客户分类方法,它主要是在成交额和发展潜力的基础上对现有客户进行分类.该方法能使公司的各项投资与支出更好地花在客户管理刀刃
3、上.,VIP客户 (A类客户)主要客户 (B类客户)普通客户 (C类客户)小客户 (D类客户),VIP客户 A其进货额占总销量的70%-80% 1万元以上主要客户 B其进货额占总销量的10%-20% 3000元以上普通客户 C其进货额占总销量的10%以下 1000元以上小客户 D忠诚度低,进货少,要求多,不及时付款 1000元以下,客户ABC分类表,ABC客户的管理方法,1、 VIP客户(A级客户)管理法A级客户是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的.进货量大,信誉好.A级客户进货额占总销售额的70%80%,影响相当大,应加强注意密切注意其经营状况美容导师,销售人员要经常拜访和下店,品牌经
4、理应定期去拜访她们.应优先处理A类客户的投诉案件.,2、 主要客户(B级客户)管理法此类客户比较容易成为公司的忠诚客户,因此,要花些时间和金钱来建立忠诚度进货量没有上升或她们向竞争对手订更多的东西，那我们就要给她们提供更好的服务美容导师,销售人员要定期拜访,3、 普通客户(C级客户)管理法找出有前途的”明日之星”，培养为B级客户和这些客户经常保持联系,并让她们知道:当她们需要帮助的时候,公司总是会伸出援手减少对其服务时间,4、小客户(D类客户)管理法,用最少时间去服务少量次数拜访或不拜访,客户服务管理表,美容导师 每月下店一次,每月电话沟通二次业务人员 每个月走访二次(上,下半月)每月电话沟通
5、一次品牌经理 每1.5个月走访一次,每月电话沟通二次物流经理 每月电话沟通一次客户管理经理 每月电话沟通一次总经理 走访:一年一次-,VIP客户(A级客户)管理法,主要客户(B级客户)管理法,美容导师 每1。5个月下店一次,每月电话沟通二次业务人员 每个月走访一次品牌经理 每23个月走访一次,每月电话沟通一次物流经理 每12个月电话沟通一次客户管理经理 每2个月电话沟通一次总经理 有必要时-,普通客户(C级客户)管理法,美容导师 每2个月下店一次,每月电话沟通二次业务人员 每1。5个月走访一次品牌经理 每3个月走访一次,每2个月电话沟通一次物流经理 每3个月电话沟通一次客户管理经理 抽样沟通,
6、小客户(D类客户)管理法,美容导师 视情况而定业务人员 每2个月走访一次品牌经理 视情况而定物流经理 视情况而定客户管理经理 视情况而定,大客户管理,大客户是我公司的伙伴客户,是公司忠诚的客户,是为公司创造80%利润的客户,是为公司带来收益而公司只需支付低服务成本的客户大客户的识别:进货量,进货的集中性,对服务水准的要求,对价格的敏感度,是否希望与公司建立长期伙伴关系.大客户要进行发展动态坐标分析大客户服务的工作要求:我是客户的营销顾问培养大客户的忠诚度,客户盈利能力的分析,20%的客户创造了80%的利润20%的产品创造了80%的销量,第四章 满意管理创造客户满意是营销的最终目标,善待每一位顾
7、客,满意度=感受值 /期望值满意的数值1 , 不满意满意的数值=1 满意满意的数值1, 高度满意,一个高度满意的客户往往会:购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级为公司和它的产品说好话忽视竞争品牌和广告,并对价格不敏感向公司提出产品和服务建议比投入于新客户的成本低,如果客户不满意,他会将不满意告诉8个人如果客户高度满意 ,他会将高度满意告诉10个人以上.,客户满意的内容横向层面:企业理念,企业行为满意,企业视觉满意 纵向层面:物质满意 ,精神满意 社会满意,客户满意度=实际产品或服务/理想产品或服务影响客户满意度的因素:企业因素,产品因素,服务和系统支持因素,互动沟通,情感因素,环境因素.客
8、户满意度衡量的指标:美誉度,知名度,回头率,抱怨度,销售力客户满意度的测试方法,正视客户不满意,不满意之中含商机,客户的不满是创新的源泉,客户的不满使企业的服务更完善,料”敌”机先,洞察客户不满意.倾听,安抚客户不满意的心,学会倾听,倾听时安抚客户,平息客户怒火,处理客户的不满意,辩别客户不满意:分清恶意不满,认准善意不满,处理得当,不满意变美满:真心真意为客户,客户并不总是对的,选择处理不满的最佳时机,随机应变,变坏变好提供更好的附加值,处理效果评估:深入沟通,评价效果,客户投诉管理,客户服务,没有谁对谁错,关键在于我们如何迅速有效地解决顾客的抱怨客户服务就是不断解决客户问题的过程,如果你根
9、据顾客的意愿解决了顾客的问题,有70%的人会跟你有业务往来,解决顾客问题速度越快,顾客成为回头客的可能性就越大.,为顾客写好抱怨回函是解决顾客问题的第一步,目的: 让客户明白,她的抱怨并没有被草率处理,她的问题会在4小时内解决并告诉她解决问题的方法,这样顾客就会慢慢平息她的抱怨和怒气1、 电话2、 发短信息3、 写信,方法:1、 承认自已的错误,并向顾客道歉2、 提出解决问题的方法3、 尊重顾客的抱怨 承认顾客是对的.4、 引起顾客愉快的回忆,或者描绘美好的心情5、 向顾客致谢,感谢顾客的抱怨,每位顾客都是重要的,都是值得你尊重的.商业上最宝贵的两样东西,第一是时间,第二是顾客,顾客是你以及你
10、的企业得以生存的理由尊重顾客最好的方式是把你的时间花在她们的身上,你在顾客身上花的时间越多,就表示你对顾客越重视,8种错误地处理顾客抱怨的方式是什么?,1、 只有道歉,没有进一步行动2、 把错误归咎到顾客身上,3、 做出承诺都没有实现4、 完全没反应5、 粗鲁无礼6、 逃避个人责任7、 非言语的排斥8、 质问顾客,处理顾客抱怨的6大步骤,1、 倾听2、 道歉3、 立即重述4、 同情心5、 赔偿6、 务必确定顾客是否满意,处理顾客抱怨的话术,顾客的抱怨是件好事,它表示顾客愿意跟你来往,愿意跟你做生意,而你也可以借顾客抱怨来改进你的产品或服务品质,使你更能赢得市场,顾客抱怨是一种提升服务品质的机会
11、肯花时间来提出抱怨的顾客,表示她对企业有信心,顾客的抱怨多少显示了顾客对你的忠诚度.美国权威机构调查显示,6人之中有1人会向公司提出抱怨 ,平均一个顾客的抱怨成本是142美元以上.如果抱怨 获得满意处理后,有54%的人会成为忠诚顾客.反之,不满意的顾客90%的人不会再度购买公司的产品.,客户管理处理顾客投诉的工作流程,记录调查分析找出解决方法责任人执行检查与反馈责任处理函件回复,1、 投诉专线记录:倾听客户抱怨并承认工作失误,赔礼道歉,告诉客户在4小时内明确答复或解决问题.2、 调查分析:客户管理专员分析判断原因和提供信息并说明3、 找出解决方法:管理专员下发通知单,责令当事人要负起责任,着手
12、解决方案.超出能力之外,请求主管找出解决方案.4、 执行:责任人解决方案传达给客户,通过沟通取得客户谅解并让顾客满意,5、 检查处理:行政部进行执行效果跟踪与评估,作记录检查.6、 责任处理:追究当事人责任,其主管一并承担责任. 以下情况者予以罚款50-500元 未在4小时内处理客户抱怨 客户对处理结果不满意 当月里同样的投诉重复出现者 处理结果,不予执行者,7、客户回函:行政部责任部门代表公司回函,第五章 忠诚管理,提供丰厚利润的是那些忠诚客户,客户忠诚的意义,客户忠诚是客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度,或是对某种品牌有一种长久的忠心。客户忠诚实际上是客户行为的持续反应
13、.,销售量上升加强竞争地位能够减少营销费用不必进行价格战有利于新产品推广,客户忠诚度的分类,垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚:典型的感情及品牌忠诚,满意度与忠诚度的关系:成正比的发展,品牌忠诚度的测量:客户重复购买次数客户购买时间,客户对价格的敏感程度,客户对竞争产品的态度,客户对产品质量的承受能力,用心培养忠诚客户以诚意表示感谢最深的感谢留给最好的客户以促进业务的方式表示感谢,客户流失原因分析.,质量不稳定,缺乏创新,服务意识淡薄,市场监控不力,.客户遭遇新的诱惑,短期行为作梗,加强对客户满意度的调查，针对客户流失原因制定解决方案,进行产品质量管理提高服务管理降低客户
14、的经营成本对流失的客户进行成本分析建立强力督办系统建立投诉和建议制度建立预测系统,增进与客户的沟通,向客户灌输长远合作的意义 向客户描绘公司发展的前景深入地与客户进行沟通 ,防止出现误解优化客户关系,2004客户管理方案(新),为贯彻温州公司”2004品牌服务质量年”的营销策略,提高客户满意度,完成年度业绩目标,因针对越发重要的客户管理工作及目前客户服务的现状,特制定本客户管理方案,客户界定,A级 VIP客户(大客户)其进货量占总销量的70%左右月进货量达1万元以上B级 主要客户其进货量占总销量的20%左右月进货量达3000元以上C级 普通客户其进货量占总销量的10%左右月进货量达1000元以
15、上,D级 小客户其进货量占总销量的1%左右月进货量在1000元以下,注:以中档品牌加盟店,服务业绩两类指标核定.高档品牌的进货指标为中档产品的2倍.,客户档案建设,1、 档案内容:客户基本资料、特征资料、公关资料及客户进货记录.2、 公司各部门及各市场人员(美容师、业务)都要建立详细的客户档案,每次拜访及电话服务后立即填写客户档案,并归类整理.,客户服务管理方法1、 客户服务的本质就是不断为客户解决问题的过程.其方式有驻店、走访、电话沟通、信息联络等.,客户服务管理表,美容导师 驻店:每月1次 电话:每月2次业务人员 走访:每月2次 电话:每月1次品牌经理 走访:1-2个月1次 电话:每月2次
16、 业务经理 走访:1-2个月1次 电话:每月2次 物流经理 电话:每月1次客户管理经理 电话:每月1次总经理 走访:一年一次,A (VIP),B(主要客户),驻店:1-2个月1次 电话:每月2次走访:每月1次 走访:2-3个月1次 电话:每月1次走访:2-3个月1次 电话:每2-3个月1次电话:每1-2个月1次电话:每2个月1次有必要时,美容导师 业务人员 品牌经理 业务经理 物流经理 客户管理经理 总经理,C(普通客户),驻店:2个月1次 电话:每月2次走访:1.5个月1次走访:3个月1次 电话:每月1次视情况而定电话:每3个月1 次电话:抽样进行,美容导师 业务人员 品牌经理 业务经理 物
17、流经理 客户管理经理,D(小客户),视情况而定走访:2个月1次视情况而定视情况而定,美容导师 业务人员 品牌经理 业务经理,附:,美容导师驻店:新店首次驻店3-5天;老店驻店一般为3天;终端活动驻店一般为3天;驻店内容为产品教育培训、店务辅导、终端维护、终端促销等.业务人员走访: 终端维护、品牌资讯传播、客户经营信息、客户异议处理、客情沟通、市场情报等.,客户投诉管理,1、 客户抱怨是最好的情报和提升服务品质的最佳机会,公司所有部门及全体员工要在第一时间内迅速有效地解决客户抱怨问题.2、 公司设立专门的投诉部门(行政部)并设置便捷的投诉方式(投诉专线0577-88326723),使客户的不满意
18、化解于公司内部.行政部对客户投诉负有管理权和处理权.3、 客户抱怨的处理时限4小时复命制,即在4小时内明确答复或有效解决问题.4、 工作流程:记录调查分析找出解决方法责任人执行检查与反馈责任处理函件回复,客户管理方案执行规程,1、行政部为专门的客户服务检查反馈部门,有权根据各部门及各级人员客户服务质量工作出绩效评价和处理. 行政部要制定具体的检查反馈细则,确保本客户管理方案的有效实施.2、 客户服务管理实行部门经理负责制,各部门经理根据本部门情况须制定详尽的客户服务工作标准及具体的督导和检查措施,以促进本部门员工客户服务质量的提升.3、 每月初总经理(平时不定期抽查),检查客户服务经理客户服务
19、记录.每月底客户服务经理须将当月的客户服务检查向总经理汇报,并汇总分析结果,实施奖惩.4、 每月初客服经理代表总经理(平时不定期抽查)检查各部门客户档案及客户服务记录,并汇总分析结果.5、 每月初各部门经理汇总各类客户服务统计表,呈送行政部考核.,客户网络建设及客情维护,1、 客户网络开发一律遵循”一个品牌一群网络”的战略,同档次的品牌及同一区域不准重复加盟2、 客户网络进行强化整顿时,品牌部应先与客户沟通,确认客户自愿放弃加盟权后,方可呈报公司核准;公司审核同意后,品牌部和行政部联合正式发函通知加盟店,并妥善处理善后事宜.3、 公司所有部门及个人通过对品牌网络的精耕细作,加强客情的建设和维护
20、,最大化的占有终端资源,达成业绩目标的实现,客户承诺及内部投诉处理,1、 公司每一位员工在进行客户服务工作时,都代表公司,应时刻维护公司信誉和形象;在职权范围的许可下,对客户的异议作出明确答复和承诺,禁止言语含糊敷衍或给客户造成误解的期望及作不正当(虚妄)的承诺,一经对客户作出答复和承诺,就应无条件地言出必行,承诺必现.2、 在客户服务过程中,公司各职能部门在接受到客户反映的不符合公司规定的答复和承诺时,应立即与当事人(承诺人)联络确认。查明属实后,应无条件地履行。事后,填写内部投诉单(过失责任通知书)呈送主管部门处理,并承担一切经济责任.无法确认且客户反映意见大的,管理部应责令限时当事人及其
21、主管与客户沟通并取得谅解,否则追究其责任.,3、 公司各部门要相互团结合作、相互检查监督,共同提升客户服务质量和客户服务满意度.若对协作部门工作流程有异议或检查发现客户对其部门服务不满或有异议,且责任部门不予处理或处理结果不能让客户接受者,应抱着“对事不对人”的工作原则立即填写“内部投诉单”呈报行政部受理,其处理流程同客户投诉.,客户管理奖惩机制,1、各部门经理对本人及所属员工客户服务质量负责.除计入主管绩效考核外,下属员工驻店(走访)未达成公司标准者,每缺一次,其主管予以处罚30元.电话服务每缺一次者,其主管予以处罚20元.主管走访未完成标准者,每次处罚50元.电话服务未完成标准者,每次处罚30元.经公司责令未及时补救整改的,2倍以上处罚.2、各部门员工管理奖罚标准及执行制度由各部门经理制定和实施,其奖罚金计入部门基金,由部门员工集体决定和使用.,3、客户投诉(含内部投诉)案件有下列情况之一,予以处罚50-500元 未在4小时内有效回复或处理客户抱怨 客户对处理结果不满意 当月同样的投诉重复出现者 处理结果,不予如期执行者客户服务经理未及时受理客户投诉或按规定流程进行者. 其他违反客户服务管理方案的事件.4、公司对于客户服务工作优秀、客户满意度高的团队及个人予以奖励50-500元.,本客户管理方案从8月1日起执行.凡有关客户服务事宜与此有抵触者,以此规定为准.,
