1、行 为 学 基 础,什么是行为？,行为：指一个人做了什么。通常可以分为语言行为和动作行为两种。,我们为什么会有所行动？,有人告诉我应该这么做时。 当我们认为行动会带来好处时。 当我们认为行动可以逃避一些我们不喜欢的事情时。 习惯这么做了。 无意中这么做了,练习1,我们为什么会不作行动呢？,有人告诉我说不要做。 当我们认为做了会对自己不利时。（或相反） 当我们认为做了之后不会有什么作用时。 我从来都没有尝试过。 我习惯了不这样做,练习2,究竟什么影响了我们的行为？,人们的行为取决于行为发生时出现在他 们身上的情况。做+ 好+ = 继续做+ （正面鼓励，被鼓励）做+ 坏- =不做了- （逃避不想要
2、的结果）不做- 好+ = 不做了- （坐享其成）不做- 坏- =只好做+ （负强化，被威胁）做+ 无反应0 = 不做了0 （消解）不做- 无反应0 = 不做了0 （消解）,练习3,影响人们行为的两个方向,在行为发生之前进行干预（一次行为）你可能让行为发生一次、两次但很少多于三次。在行为发生之后进行干预（持续行为）你可以让行为反复发生。（狼来了）,ABC表现管理法：,前因（Antecedent) 行为（Behavior) 后果（Consequence)背景事件 表现 鼓励/惩罚因素,A（前因）,B（行为）,C（后果）,练习4,后果的分类：,1、正面的或负面的 2、即刻的或未来的 3、确定的或是不
3、确定的,从行为表现者本人的角度来看这个后果是属于：,例 子,事例：系安全带：,P/N正面/负面；I/F即刻/未来；C/U肯定/不确定,练习5,信念与文化的产生,A（前因）,B（行为）,C（后果）,练习6,当前因与后果一致时，信任就产生了，而当前因再次出现时，就更有可能促使相应的行为发生。,互动行为（一）：为什么不听我的,我们劝说，因为我们认为我们是正确的，而正确的东西对方就应该听。 声音更大、时间更长、措辞更严厉 ，因为我们以为对方听不进，是因为我们还没有引起对方的足够重视。最终说教不成，双方都有意地减少与对方沟通的可能性。,很多人都得到过忠告，但从中获益的却寥寥无几。柏布里阿斯塞拉斯（约公元
4、前42年）,令人吃惊的现象：人们往往不愿意按他人的旨意办事！,代沟的故事,互动行为（二）：为什么总是拖延,拖延是缺乏正面鼓励而又有负面威胁的结果。 当威胁还没有足够大的时候，我们还会再等等。 内心深处我们渴望威胁会自动消失。 一旦对所受威胁不再恐惧时，受到威胁控制的行为是不会发生的。,为拖延所付出的代价可能要比立即行动要多出很多倍，但是我们依然继续拖延。,起床的故事,心脏的故事,互动行为（三）：为什么老是要骂才行,人们等待着最后威胁的到来。（拖延） 你怎么说就怎么办吧，我们没有意见的。（禁止了你不想禁止的行为）为什么总是要亲自安排？ 为什么他们不能多做一点点（刚刚逃过惩罚的努力）只要不给你看见
5、（或你没有证据）就可以了。 这不是我的责任是他,任何能使你的行为立即见效的方式，都会让你以后经常使用。 “立即给我停下来！”,互动行为（四）：为什么不能保持,你努力了，但什么都没有发生，你必然会放弃。（消解） 这个目标太难了，我是不可能完成的！他还没有改到足够好呢！ 这样就表扬他，那不是很容易使他骄傲！（有什么好奇怪的）,好不了几天他又故态复萌了。,当我们把事情看成是理所当然的时候，我们就很难对微小的优点或改进 进行鼓励，相反地我们更多地斥责对方的愚笨。,教师的故事,互动行为（五）：为什么会厌烦,对于我来说这件事已经没有任何吸引力了。厌烦是因为我们得不到足够的正面鼓励。（原来的力量在减少或消失
6、） 意义不在于我们做了什么，而在于得到了什么结果。,重复发生的事可能会使我们厌烦，但是我们总是重复着有兴趣的事。,电子游戏的故事,互动行为（六）：习惯了，很难改,习惯是被强化的结果，没有新的强化取代旧的，习惯很难改掉。必然联系的事件忽然失去联系（不理睬）我们马上会情绪高涨。,即便我们清楚我们身上有多少坏习惯，但是依然改不了。,互动行为（七）：想鼓励A却得到了B,给予正在发生着的行为的行为者以奖励，必然会强化那种行为。（尼克松的小狗）（爱哭的小孩）（对发脾气的小孩妥协） 当一个人正在做你希望他做的事情时，你给予了鼓励，那么他的行为肯定会得到强化。（即时的力量：鼓励的最佳时机就是行为正在发生时）
7、对鼓励什么行为，你一定要谨慎从事，因为你肯定不想得不偿失。,你心里想鼓励的是一种行为，而实际上你给予鼓励的却是另一种。,练习7,互动行为（八）：受到鼓励的事情将不断持续,是否正面鼓励要看接受人而不是鼓励事件本身。（不是每个下属都喜欢上司拍肩膀） 鼓励一定要与行为紧密相关。 鼓励不单只是由你发出，还涉及其它因素。 鼓励一次并不足够。,你要维持一种行为必须保证这种行为得到足够的正面鼓励。 如果一种行为慢慢减弱，说明正面鼓励力量正在发生变化。,互动行为,说教 与后果不能紧密相关的前因 鼓励 正面强化行为 威胁 负强化行为 惩罚 弱化行为 不理睬 弱化行为（消解）,鸽子的故事,行为是互动的，每个人都始
8、终在产生影响。,行为学在顾客行为上的应用,顾客行为（前因）,1、看到广告 2、促销 3、朋友介绍 4、吸引人的招牌 5、装修布局 6、路过时闻到了诱人的香味（口水都流了） 7、咨客的“盛情”邀请 8、无意中走了进来,客户光顾的前件： （就是客户第一次去消费的原因）,练习8,顾客行为（后果）,1、合理的价格 2、恰当的服务（准确、迅速、亲切） 3、美味的佳肴 4、舒适的环境 5、明显的效果（美容、美发、推拿）6、朋友的称许,客户光顾的后果：,练习9,顾客行为（印象时刻）,顾客如何判断前件与后件“印象”几天后他可能已经忘记了绝大部分的情况，但是那些关键时刻就是他对你的全部印象，是永存于顾客心中的感觉。,我们面对的是顾客而不是分析师。,顾客行为（超出期望）,所有超出顾客期望事件，必然强化顾客光临的行为。超出期望的事件就是那些让人 “哇” 的事件 是要让顾客“哇”而不是你“哇”。了解顾客的关注因素,如何让顾客印象深刻呢？与他们的期望赛跑！,关注因素,顾客关心的因素,顾客不关心的因素,我们的表现很好,我们的表现很一般,成功的公司从来都不打算在所有方面都表现完美！,表现出色,强差人意,浪费资源,无须理会,练习10,顾客行为（促销手段）,1、积分消费 2、折扣促销 3、套票 4、提前收款 5、套餐（捆绑销售） 6、区别收费,小心落入想鼓励A却得到B的尴尬！,
