1、汽车企业服务礼仪培训,汽车企业服务礼仪培训讲师：谭小琥,资料提供:利泰集团,语言态度,仪容仪表,行为举止,仪容仪表,整体、头发、发型、面容、身体、饰物,发型、衣服、裤子、手、祙、工牌,整体要求：,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。,头发要求：,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。,发型要求：,面容要求：,身体要求：,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,饰物要求：,衣服要求：,1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着
2、制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。,裤子要求：,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手的要求：,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋的要求：,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,祙子要求：,工牌要求：,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正
3、。,整体、站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、走姿、行走、会见客人,引导客人、指引方向、进出办公室、握手、介绍、名牌、乘车、培训,行为举止,整体要求：,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿要求：,坐姿要求：,蹲姿要求：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,走姿要求：,员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,鞠躬要求：,只弯头的鞠躬,不看对方的鞠躬,头部左右晃动的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,驼背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬
4、,行走要求：,1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,会见客人要求：,1、应起身接待，让座并倒水。 2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4、自觉将手机拨到震动
5、档，使用手机应注意回避。 5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。,引见客人要求：,引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。,指引方向要求：,为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用
6、手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。,进入办公室要求：,进入办公室、客人家中须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。,握手要求：,与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。,握手要求：,1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长
7、者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。,介绍要求：,1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称
8、呼“您好，*先生/小姐！”。,名片要求：,1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住
9、。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,乘车要求：,1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应
10、请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。,培训要求：,培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后
11、，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。,问候、称呼、礼貌语言、电话接听、电话拨打、面对客人、态度,语言态度,问候要求：,早晨上班时，同事见面应相互问好！公司员工早晨见面时互相问候“早”、“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内或办公室内的其他人打招呼。在公司内遇见陌生客人，应面带微笑主动上前打招呼。外出时遇见熟悉的客人，也应主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,称呼要求：,注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年
12、人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。,礼貌语言：,“您好，利泰集团（或：您好，佛山利泰等）！”初次见面、接电话或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”。“您好，欢迎光临”见到客人来访时使用。“对不起，请稍候！”需客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“对不起，让您久等了！”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢！”或“非常感谢！”对其他人所提供的帮助和支持，均应
13、表示感谢。“谢谢光临！”或“欢迎下次再来！”客人告辞或离开利泰时使用。,电话接听：,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,1、认真做好记录； 2、使用礼貌语言； 3、讲电话时要简洁、明了； 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语； 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 6、注意讲话语速不宜过快； 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。,电话接听重点：,电话拨打：,拨打电话重点：,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；
14、2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话； 3、准备好所需要用到的资料、文件等； 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5、注意通话时间，应控制在3分钟以内，不宜过长； 6、要使用礼貌语言； 7、外界的杂音或私语不能传入电话内； 8、避免私人电话。,面对客人：,1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。,态度：,1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断
15、别人的话语。 2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。,早会礼貌用语练习 礼貌用语9句： 您好，利泰集团（各单位根据自身实际进行修改）！ （行30鞠躬礼） 您好，欢迎光临！ （行30鞠躬礼） 很高兴能为您服务！ （行30鞠躬礼） 我为您传达！ （行30鞠躬礼） 请跟我来！ （站姿准备，左手置于腹前，右手向右侧下45指引，眼随手动。） 您请坐！ （站姿准备，左手置于腹前，右手向右侧前下45指引，身体稍微前倾） 对不起，请稍候！ （行30鞠躬礼） 对不起，让您久等了！ （行30鞠躬礼） 谢谢光临，再见！ （行30鞠躬礼完毕，右手顺势向
16、上伸举与身体保持为180，手臂不动，五指并拢左右摇摆（队列中向内、向外摇摆两下） 士气鼓励 爱的鼓励: 1-2、 1-2-3、 1-2-3-4、 1-2 团 呼：利泰集团，加油！加油！加油！（左臂自然下垂,中指紧贴裤缝,右臂握拳抬举,拳头与眼同高,加油时,果断向前上方45冲举。）,关于尊重的5句话,尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养,如何做一名被上级信赖的部属,1、把握上、下级的关系 2、不明之处应听从上级指示 3、不与上级争辩 4、听取忠告 5、不应背后议论他人,1、遵时守约 2、尊重上级和老同事 3、公私分明 4、加强沟通、交流 5
17、、不回避责任 6、态度认真,建立良好的人际关系,乘车礼仪,乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。 乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”，即座次的尊卑，应当从右而左依次递减。简单地讲，可以归纳为：由前而后，自右而左。,乘车礼仪,乘坐双排座或三排座轿车时，座次的具体排列，则又因驾驶员的身份不同，而具体分为下述两种情况。 第一种情况，是由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车。 在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应
18、为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。 三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。 三排九座轿车上其他的八个座位的座次，由尊而卑依次应为（假定驾驶座居左）：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。 当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上，若多人乘车，则必须推举一个人在副驾驶座上就座，否则就是对主人的失敬。,第二种情况，是由专职司机驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。 三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。 三排九座轿车上其他的八个座位的座次，由尊而卑依次应为（假定驾驶座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。 根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。,
