1、第四章 群体心理与群体行为,国立华侨大学 工商管理学院张向前,目录,第一节 群体行为基础 第二节 群体的发展阶段 第三节 群体特征 第四节 群体内的行为 第五节 沟通管理 第六节 冲突管理 第七节 团队管理,第一节 群体行为基础,一、群体的定义 1、群体的概念。群体是两人或两人以上的集合体,他们遵守共同的行为规范,在情感上互相依赖,在思想上互相影响,而且有着共同的奋斗目标。 (1)成员相互依存,在心理上彼此能意识到对方的存在。 (2)成员之间在行为上相互作用,相互影响。 (3)各成员分别承担不同的角色,以达 成共同的目标或谋求共同的利益。,二、个人加入群体的动机 安全需要 地位需要 自尊需要
2、情感需要 权力需要 实现目标的需要,群体发展的五个阶段形成阶段走到一起,成为一员震荡阶段内部冲突,领导确立规范化阶段达成共识,形成凝聚力执行阶段完成任务,实现目标中止阶段准备解散,新的开始首次会议,中期危机,新的突破,转变调整,遗留善后,第二节 群体发展的阶段,群体发展的五阶段模型:,一、群体规范 (一)什么是群体规范? 指群体为达到共同的活动目的所确立的,群体成员共同接受的一些行为标准。规范是对人的行为的某种制约,群体规范是约束群体成员的行为准则。 群体规范大致上可以分为四种类型 A.绩效方面的规范 B.形象方面的规范 C.社会交往方面的规范 D.资源分配方面的规范,第三节 群体特征,(二)
3、群体规范的影响因素 1、个体特征 2、群体的构成 3、群体的任务 4、地理环境 5、组织规范 6、群体绩效,(三)群体规范的功能 1、群体支柱的功能 2、评价准则的功能 3、对群体成员的约束功能 4、行为矫正功能 (四)规范的诱导与控制 阿尔文赞德的指导原则:,1、强化群体规范时的原则: 2、削弱群体规范时的手段:,1、解释 2、奖励 3、帮助 4、发言 5、惩罚,1、联合 2、讨论 3、防止分歧 4、不怕压力 5、宣传,(五)群体规范建立的方式 1、主管或者同事的明确声明 2、群体历史上的特殊事件 3、最初的做法 4、过去延续下来的做法,二、群体地位(Status),地位是个体在群体中的相对
4、社会职位或等级。,地位的来源,年龄 资历 工资水平 工作类型 技能 能力 绩效 教育程度,地位高的个体通常拥有更大的权力和影响力,他们也能获得更多的特权、参与更多的活动。而且高地位能带来更多的机会以便在组织中担任重要角色。相反,地位低的成员常常感到被疏远和遗忘。,和地位有关的问题:,地位不符当个体的行为和他在群体中的地位想悖时就会产生地位不符。,地位失调如果群体成员对某人的地位有分歧看法,就会产生地位失调。,如果群体中行为是由地位高的人向地位低的人所发出的,那么他们在一起会合作的比较愉快。如果是由地位低的人最先做起,在正式地位系统和非正式地位系统中就会产生冲突。,凝聚力是成员被群体吸引并愿意留
5、在群体内的程度。(一)影响群体的凝聚力的因素,三、凝聚力,影响凝聚力的其他因素成员在一起的时间:物理距离的远近影响在一起的时间。群体性别:女性凝聚力高于男性。(女性与自己的朋友、同事、伙伴竞争较少)以前的成功经验:成功的经验容易建立群体合作精神,(二)凝聚力的作用1、满意感2、沟通3、生产率4、群体意识,(一)群体规模的上限和下限(二)群体组成人员的奇数和偶数问题(三)群体规模与工作效率的关系,四、规模,群体规模的研究韦伯尔综合了各种研究结论: 5-11人最为有效。 2-5人较容易得到一致意见 4-5人易于使成员感到满足 2-3人时群体成员感到压力较大 罗宾斯 7人左右的小群体完成任务比大群体
6、快。 12人以上的大群体更善于吸收多种不同的观点,第四节 群体内的行为,一、群体压力与社会从众行为(一)群体压力下从众行为的一般性研究,从众的影响因素,由于群体规范的影响,当个体行为与群体发生矛盾时,就会感受到来自群体的“压力”,迫使人们产生顺从群体的行为。所谓压力,来自四个方面:理智的压力舆论的压力感情的压力暴力的压力,心理学家阿希(S.ASCH)对从众行为进行过长时间的研究,如著名的卡片式实验,如图:,对于 x=A的错误判断(实际上x=B)由于群体压力竟然有37%的人产生了从众行为。,从众的种类:(1)心服口服;(2)心服口不服; (3)口服心不服;(4)心口皆不服,(二)反驳性研究结论(
7、从众行成的原因): (1)压力下的屈从与顺从。前者口服心不服,有一定消极作用,后者口服心服,在行为改造中有积极作用。 (2)集体主义的自觉。这是前苏联彼得洛夫斯基对从众现象的另一种解释。 *影响从众的因素: 情境、群体的性质、特点、组织气氛、行为的一致性程度、内聚力等。 个人:智力、情绪的稳定性、自我概念、人际关系、价值观、个人的受暗示性、服从性、态度等。 (三)企业管理中对群体压力的运用,二、群体决策的概念与决策群体的组成,(一)知识结构上的互补 (二)性格、气质和决策风格上的互补 (三)年龄、性别、所处阶层的合理分布 (四)决策群体的人数 (五)群体决策与风险心理,Rg,(1)责任分摊的假
8、设 (2)领导人物作用的假设 (3)社会比较作用的假设 (4)效用改变的假设 (5)“文化放大”假设,第五节 沟通管理,一、 沟通及其过程,沟通是意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体或对象,以期客体做出相应反应效果的过程。,1、沟通的概念,管理人员在工作中的时间分配 开会 53% 阅读 14.9% 写作 15.5% 打电话 8% 其他 8.6%,沟 通,2. 组织中沟通的功能,沟通可以控制行为 沟通能起到激励作用 满足情感表达的需要 传递信息交换看法,3. 沟通的过程,信息源,信息 接受人,编码,通道,反馈,障碍,编码,有效沟通的关键因素,编码 解码 传递渠道(语言、非语言和通讯技术)
9、 反馈,影响编码和解码的主要因素,技能(听、说、读、写、逻辑思维) 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景,(1)语言符号系统 口头语言。 书面语言。,4、沟通的工具,视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明:仅是人的脸部,就能做出大约250,000种不同的表情。 目光接触系统 辅助语言系统,(2)非语言符号系统,沟通中非语言行为与符号的类型,眼神与面部表情 体语与手势 装饰性符号(衣着(刘欢)、颜色、气味) 近体语副语言(音质、音幅、音调、音色) 时间与空间,近体学,亲密距离(044厘米):在此距离,人们的身体可以充分亲近或直接接触。沟通更多地依赖触摸觉,而不是视觉和
10、听觉。在正常情况下,该距离是高度私密的,非正式的,只有夫妻、情侣、父母与孩子以及知己密友才能进入。个人距离(44122厘米):这是非正式场合下,朋友和熟人之间进行交谈、聚会等适当距离。身体接触很有限,主要用视、听觉沟通。陌生人也可以进入这个距离,不过沟通时保持的距离更靠近远端。 社交距离(1.23.7米):该距离适宜于正式社交场合,沟通没有任何私人感情联系的色彩。人们在正式社交活动、外交会谈、处理公务时相互保持这种程度的距离,沟通进行时,需要更清楚的口头语言和充分的目光接触。公共距离(3.7米以上):这是完全开放的空间,可以接纳一切人,适合于陌生人之间,演讲者与公众之间进行沟通。 人们对人际空
11、间距离的处理,除了受相互了解和亲密程度的影响外,还受文化背景、社会地位、性别等因素的影响。,1、正式沟通和非正式沟通,二、沟通的类型,指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。,指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通,如私人聚会、传播小道消息等。,正式沟通,非正式沟通,2. 单向沟通与双向沟通,单向沟通,双向沟通,交往的一方只发出信息,另一方只接受信息,没有反馈系统。,沟通双方既发出信息,又接受信息,在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。,3.直接沟通和间接沟通,指沟通双方不通过任何中间环节,面对面的沟通。,需经过某种中间环节才能实现的沟通。,直
12、接沟通,间接沟通,4. 口头沟通和书面沟通,通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。,通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。,5. 垂直沟通与水平沟通指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。发生在同一等级的工作群体成员之间,同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。,垂直沟通,垂直沟通,水平沟通,垂直沟通,水平沟通,三、组织沟通网络,在信息交流过程中,发讯者直接将信息传给接收者,或经过第三者的转传才到达接收者,这就产生了沟通的途径问题。在组织沟通中,由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通网络。,1正式沟通网络(by A.Bavelos),以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。优点: 沟通
13、效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性;缺点: 刻板,沟通速度慢。,2非正式沟通网络(by K.Davis),不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。优点:沟通形式不拘,沟通速度快,在促进任务完成的同时,能满足成员的社会需要。缺点: 通过非正式网络进行的沟通难于控制,传递的信息容易失真,并且可能导致小圈子、小集团,影响组织的凝聚力。,四、 有效沟通的障碍,有效沟通的特征 及时 充分 正确,1. 信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2. 传递过程中的干扰 系统噪音; 空间距离; 沟通网络。,3. 信息接受者的过滤作用 约瑟夫克拉柏提出了“选择性注意、选
14、择性理解、选择性记忆”的概念 选择性注意 选择性理解 选择性记忆,指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。,指对于同样的信息,不同的人会产生不同的理解,这与个人的知识经验有关,受个人原有的态度制约。,指人们容易记住自己感兴趣的事物,遗忘不感兴趣的东西.,4. 交往双方的文化因素方面的差异语义障碍 态度障碍 文化程度障碍 文化传统的差异,5. 交往双方心理方面的差异 认知 情绪 个性6. 社会因素方面的差异包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。,五、信息沟通的改善1、管理者必须承认沟通的重要性。2、管理者言行一致。 3、保证双向沟通。4、重视面对面的沟通。5、
15、共同承担沟通的责任。 6、处理坏消息。 7、根据听众调整信息。,一、冲突的含义与类型,冲突是组织环境中的人们在相互交往的过程中,由于意见分歧、争论和对抗而使彼此关系出现的紧张状态。,第六节 冲突管理,冲突的类型,个体内部冲突(双趋,双避,趋避) 个体与个体冲突(人际冲突) 个体与群体冲突 组织内冲突(纵向、横向、生产与职能) 组织之间冲突,二、冲突产生的原因,目标不同 任务相互依赖 资源稀缺 权力分布 职责不明 信息沟通不畅,三、对冲突认识的演变,传统观点认为:所有的冲突都是不好的、有害的。冲突是组织管理不善的信号,只能给组织带来消极影响,因而应尽可能加以避免。,人际关系观点认为:冲突是所有群
16、体和组织中自然发生的现象;既然冲突总是不可避免的,那就不如去接受它。不仅如此,这种观点还把冲突的存在合理化,认为冲突是不可随便消除的;因为它在很多时候甚至对组织绩效的提高有所帮助。,交互作用观点不仅接受冲突的存在,而且鼓励冲突的存在。其逻辑在于:一个平静、和谐、合作的群体可能变得静止、冷漠,对改革和创新无动于衷。因此主张:组织的领导者应试图把群体维持在最佳的冲突水平上,以便能够保持群体的活力、自我反省力和创造力。,冲突水平,组织绩效,低,高,冲突与绩效的关系,四、冲突的解决,1、托马斯的冲突处理方式模型,关心自身利益,关心他人利益,合作,不合作,坚持,不坚持,竞争,协作,退避,妥协 (comp
17、romising),顺应,(by K. Thomas),(competing),(collaborating),(avoiding),(accommodating),2、激发冲突水平的对策,选派态度开明的管理者 引进外人 鼓励竞争 重构组织 任命吹毛求疵者,3、降低冲突水平的对策,协商谈判、第三方调解、权威仲裁、折中妥协、加强沟通 拖延 资源开发、设立超级目标 调整人员、重构组织、工作轮换,一、什么是团队 (一)团队的概念 团队是由具有相互不成的技能的人们组成的群体,团队的成员彼此承诺为他们共同负有责任的绩效目标而努力。 团队是一个人群组织,是一群有这样和那样的优缺点的人组合,能把这些人群有机
18、地组织起来,最大限度发挥每个人的能力和潜能,产生决非1+1=2的简单加法效应,而是永恒的巨大威力。 团队与一般意义上的群体的区别:,第七节 团队管理,对团队表现的评估团队行为曲线,一群人被别人称为团队或自称为团队,也具有团队的潜力,但在实际工作时根本不协作或根本没有集体责任感。伪团队的工作效果还不如工作群体。,团队的五要素(5P),目标(purpose):把工作上相互联系、相互依存的人们组成一个群体,使之能以更有效的合作方式达成个人的、部门的和组织的目标。定位(place):团队如何与现有的组织结构相结合职权(power):团队的职责和权限。计划(plan): 如何分配职责和权限人员(peop
19、le) :是产生协同作用的人员的合理组合。,(二)团队的类型 1、按照团队存在的目的和形态进行分类 (1)问题解决型团队。同一部门的5-12人组成,定期讨论提高产品质量、生产率等问题,只有建议权。如,质量圈。 (2)自我管理型团队。 是与传统的工作群体相对的一种群体形式。10-15人组成,承担以前自己的上司的责任,如,工作任务分配、控制工作节奏、绩效评估。 优势:提高员工的工作满意度 缺点:缺勤率和流动率偏高,自我管理型团队与传统的工作群体的区别,(3)跨职能团队。同一等级,不同部门的员工组成,为完成一项特定的任务。常用于新产品开发中。 优点:资源互补,激发新观点,集体竞争。 缺点:在成员之间
20、建立信任、合作需要时间。 2、按照团队在组织中发挥的功能进行分类 (1)生产/服务团队 (2)行动/磋商团队 (3)计划/发展团队 (4)建议/参与团队,四种团队类型比较,(三)团队角色 贝尔宾(R.M.Belbin)的团队角色理论 二、创建团队的过程 准备工作创造工作条件团队形成阶段提供持续的支持,三、团队情商 (一)什么是团队情商 所谓团队情商是指一个团队的综合情绪控制调节能力。决定因素是:该团队成员的个人情商平均水平;该团队领导管理层成员特别是一把手的情商水平;该团队成员之间的协调水平。 (二)企业情商成本 企业情商成本是指一个企业团队情商的高低,它能够影响到企业发展的快慢,甚至是关系到
21、企业存亡的大事。 (三)不可忽视团队情商 (四)决定团队情商的要素 一是领导者水平;二是团队成员个体情商水平。,四、团队学习 (一)从个人智慧到团队智慧 (二)团队学习的基础 (三)在团队中共享学习 五、创建成功的团队 (一)阻碍团队成功的潜在障碍 (1)团队成员内部的冲突 (2)团队得不到相应的资源 (3)管理层过分干预团队 (4)团队与外部合作不力,学习型组织和五项修炼,圣吉的学习型组织五项修炼模型,(二)高效团队的特征 (1)具有对共同目标的信念 (2)对团队有高度的承诺与投入团队成员有相互信任和依赖感 (3)成员全力投入并通过协商作处决策自由畅通的信息沟通 (4)公开表达情感和不同意见团队自己解决其中的冲突 (5)离职、缺席、事故、错误和抱怨的低发生率,(三)创建成功的团队应该注意的问题 (1)明确团队使命和目标 (2)选择合适的团队成员(3)设定适当的绩效标准设置合理的奖酬体系 (4)对团队成员进行培训要有清晰的行为规则 (5)培养团队精神内外部支持创造良好的团队氛围 (6)保持团队的开发和创新,团队建设的两种错误倾向: 哥伦布流派:出发前不知去哪、到了后不知干吗、回来后不知归功于谁 好莱坞流派:只要出了问题,一定有个罪犯,必须有个英雄人物才能解决问题,