1、明源地产CRM培训,1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关 系管理的基础客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容： 定义完整的客户集合; 实现客户信息的集中管理; 建立客户的全信息客户台帐。,明源地产CRM的核心设计思想,1.1.定义完整的客户集合完整的客户集合应该包括业主(成交客户)、销售来访但是未成交的客户、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。 所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM的标准理念。,1.2.实现客户信息的集中管理作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集
2、中管理是指： 所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。,1.3.建立客户的全信息客户台帐建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的识别信息、联络信息、客户特征等)，客户业务行为(购房行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。规划梳理信息的采集方法在业
3、务过程中完成数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务处理、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性;关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完成，以保存“历史记录”备查;完备的“授权机制”保证客户信息的安全性。,2、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理CRM时代的销售管理有两个特点， 一是以客户为核心。 二是过程精细化。 基于这样的特点，明源对销售管理的信息化思路体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。,2.1.售
4、前客户跟进的精细化管理随着竞争的加剧，房地产销售过程中的客户跟进变得越来越重要，强化售前客户跟进的精细化管理具体表现在：通过与客户资源库相关联，开盘前可以积累大量销售线索，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售。精细化的管理销售机会，加强客户的识别、分类、沉淀，记录跟进的全过程。应用发卡、读卡，手持移动设备等硬件手段，提升接待效率，改善客户体验。,2.2.售中交易流程的标准化管理交易流程的标准化体现在：交易环节标准化：预约排号、定单管理(预留、小订、认购)、合同管理(签约、网上备案)。交易变更有清晰控制：调价、折扣、换房、退房、权益转让有变更审批。可以方便、快捷地向客户提供资料：打印置
5、业计划书、订单、合同、发票等。部门协作有明确的指引：例如财务待办、催缴欠款等。一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于多项目的复制和统一的客户体验;杜绝很多交易当中的人为失误;提高管理效率，例如开盘高峰的管理协作流程，日常销售的管理协作流程。,3、基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销 有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分选择目标客户群;针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营销的执行;最后再进行营销效果分析。 客户细分本身往往是通过专业的研究完成的，信息系统或者CRM系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。,3.1.客户细分选择目标客户群所谓客户细分就是对客户群体进
6、行分组。分组的条件和依据往往是通过系统外的分析加工得来的(当然系统提供数据支持)，有了这些条件以后，可以对现有客户进行分组，生成不同的客户群体。任何一个客户都会自动归属到某个群体，随着业务信息的不断变化，该客户的分组也可能发生变化。3.2.差异化营销组合营销战略规划：一般考虑产品策略、定价策略、促销策略、竞争策略、客户忠诚度计划等。战略对应到具体的市场活动时，需要制定相关的预算和计划。活动执行的时候，需要记录活动情况，包括产生的线索等内容;还需要记录营销费用的付出等内容(依据营销合同的执行)。这样就做到了在过程中控制费用，记录信息。营销活动一般包括广告投放、网络推广、展览展示、邮政投递、短信群
7、发、邮件群发等。,3.3.营销效果分析市场、销售一体化的集成便于企业随时跟踪某个市场活动产生的效应。以此来帮助企业衡量市场活动的有效性，降低市场宣传成本，引导企业扩展适合自身的市场宣传途径。具体做法是通过在销售现场接待的时候统计来电/来访与市场活动的关系，统计由市场活动带来的线索、客户、合同收入等详细信息。这样就可以评估到那些市场活动手段比较有效果。此外，跟营销投入挂钩，可以计算营销的投资回报率(ROI分析)。,3、基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销 有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分选择目标客户群;针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营销的执行;最后再进行营销效果分析。 客户细分本身往往是通过专业的研究完成的，信息系统或者CRM系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。,
