1、课堂纪律,手机保持卫生安静,零售店铺管理课程 之,企业品牌文化,匹克的由来,匹克；由英文“PEAK”音译而来，寓意不断攀越高峰的挑战自我精神！匹克三角形图形标志代表着山峰，传递着不断进取的坚定信念，象征着匹克不断攀越高峰的自我挑战和创造未来。以“更快，更高，更强”的奥林匹克精神，朔造出体育运动品牌崇高的形象。,品牌定位,主体消费群定位；18岁30岁的篮球专业运动员14岁35岁的运动爱好者以专业篮球装备第一品牌，在行业内扮演篮球运动装备专家的角色。,发展目标,全力打造中国篮球第一品牌。,匹克的口号,I CAN PLAY ！我能，无限可能！,匹克的历程,1989 第一双匹克运动鞋上市 1993 匹
2、克导入CIS系统，匹克商标在全球 68个国家注册 1997 匹克无形资产达1.999亿元，在中国运动鞋行业确立领先地位匹克冠名赞助全国男篮甲B联赛匹克运动系列服装问世，成为综合性体育用品品牌 2002 “战神”刘玉栋加盟匹克，出任匹克品牌形象代言人 2003 匹克成为CBA战略合作伙伴 2005 匹克全面启动国际化战 2005 匹克赞助NBA火箭队主场，成为第一个进入NBA赛场的中国 运动品牌 2006 匹克签约美国国家男篮“梦七队”球员，,英文名：Shane Battier 中文名；肖恩.巴蒂尔 出生日期：1978年9月9日 身 高：203厘米 体 重： 99.8kg 位 置：前锋.后卫 4
3、岁开打蓝球 2001年毕业于美国杜克大学（DUKE）； 2001年通过NBA选秀大会加入NBA，并入选2001-2002季赛NBA最佳新秀阵容； 2006年NBA球星巴蒂尔加入火箭队； 巴蒂尔在NBA闯荡已经5年，既可打小前锋又可打后卫，职业生涯均以10.6分4.7个蓝板被视为联盟最出色的5名防守球员之一。 巴蒂尔是2006世界男蓝锦标赛国家队“梦七队”队员进入休斯顿火箭队。由姚明.霍华德. 巴蒂尔.麦迪.苏拉等组成的火箭队从理论上成了NBA联盟中值得期待的强队，具有相当的竟争力。因为巴蒂尔的到来更能符合他的注重防守的理念！,肖恩.巴蒂尔个人小档案,公司慨况,广州世冠体育用品有限公司起源于20
4、01年,并于2004年正式成立。属下品牌PEAK（匹克）、CONVERSE（匡威）。公司精神“活力、协助、鼓励、创新、高效、实干、协同。公司业务范围：广东省、海南省,活力,纯真,公司的文化,青春,自信,分布,粤东 粤西 粤北 珠江三角洲 海南地区自营店：20多间分布与广州市区加盟店：400多家分布于广东地区,公司的展望,2005年进军亚洲市场2006年进军欧美市场2010年成为全球知名品牌,零售店铺管理课程 之,团队建设与领导,一个优秀的店长可以帮助提升店铺销售量的 30%,主要内容,领导的责任 管理自己及他人 指导及评估表现 激励与奖励员工,领导的责任,确定目标 明了规条 完成任务,确定目标
5、,销售业绩 服务态度 门店气氛 员工培训,明了规条,安全 货品 陈列 价格 促销 员工 营运 其他,完成任务,通过他人 管事理人 每一位队友必须达到目标,完成任务! 以启发,指导,管束队友为己任,管理自己及他人,管理心态 了解自己的责任 计划组织 带领指导 监督控制,管理心态,要 坚定, 耐心, 积极, 主动, 冷静 不要 漂浮, 急噪, 被动,了解自己的责任把以上的工作/任务, 归纳在以下四中身份:,1.“我” 我必须自己动手去做的工作： -销售业绩 -整洁工作 -收银员 -保安 -其他,2.营运主管 确保队友花在运营的时间为20%左右 -陈列 -出样 -卫生 节省运营时间 -要制度化,了解
6、自己的责任把以上的工作/任务, 归纳在以下四中身份:,3.销售主管 -队友的业绩 -预算编排 -销售目标设定 -确保队友多数时间服务顾客,4.教练 教导队友各种技能 -服务 -销售 -营运 -纪律,计划组织,没有人会计划失败,但很多人的失败是因为 没有做好计划！ 如何有效地计划组织呢？ -列出该做的事 -分配给能胜任的人 -确定所需的资源 -设定时间表,好领导是怎样的?你有好领导必备的条件吗?,条件(6C),C pability 才干 C haracter 人品 C ompassion 情感 C aring 关心 C ommitment 投入+ C ompatibility 相配,团队作用(T
7、EAM),T:together 大家在一起 E:everyone 每个人 A:achieves 的成就 M:more 会更多,监督控制,建设花园,但 不修理花草树木,指导及评估表现,销售过程指导,提供反馈 反馈不是批评,而是信息 反馈的目的:鼓励,改正,改进表现,称赞 反馈会有效,当 -正面 -反面,如果没有反馈会发生什么事?,良好反馈的品质,不感情用事 客观和明确 与工作表现有关 直接 迅速/及时,给予正面反馈的四个步骤,1.说明你对行为的认可 2.陈述目标或期望的行为 3.指出观察到的成绩或行为 4.加强并适当地加以奖励,案例分享,1.“小强，我注意到你把刚才哪个顾客不买的情况处理得很好”
8、 2.“我们的目标是把每个“反对”转换为“购买”，从而满足顾客需求” 3.“虽然那位顾客怕白色衣服容易脏，但你还是做成了交易” 4.“我知道你对培训工作蛮有兴趣，下星期有一个销售技巧培训课，由你去，好吗？,给予反面反馈的四个步骤,1.说明你对行为的不认同 2.陈述目标或期望的行为 3.指出观察到的不足或行为 4.如果必要，开始或继续渐进的纪律要求,案例分享,1.“小君，今天中午我看到你在顾客经过你身边时，你没有跟他打招呼哦？” 2.“我们的目标是要令到顾客感到我们的服务热情” 3.“你只顾与隔壁其他品牌的员工在聊天，没有看到他进店“ 4.“在店铺，顾客永远是最重要的，如果再有同类事情发生，你将
9、会接到严重警告书”,预防辞职与被裁退的最好方法,1.定期辅导员工 2.帮助员工修正方向最重要是.沟通,激励与奖励员工,何谓价值体系？,马斯洛需求理论,自我价值实现 尊重需求社交需求安全需求生理需求,零售店铺管理 之,零售业,最新零售业的趋向,电子化零售业之出现 采用资讯及通讯科技 零售业的全球化 强调体验的零售业 企业家精神,电子化零售业之出现,你曾在网上购物过吗？你有接听过向你销售的电吗？,采用资讯及通讯科技,网络科技 POS系统 移动通讯你联系顾客的途径是什么？,零售业的全球化,品牌是全球化吗？换言之，品牌在全球有专卖店吗？对他们的专卖店来说是好是坏,强调体验的零售业,视觉体验 听觉体验
10、触觉体验 服务体验你有试过良好的购物经历吗？,企业家精神,你能把企业当是家吗? 在NORDSTROM百货公司中每一位员工的表现都好像他自己是业务的主人，具有高度自主性,零售点的成功靠什么？,1.销售力容易进入的商店容易购买的商店 2.商品力使顾客乐于购买的商店 3.集客力顾客希望前往与聚集的商店 4.服务力感觉良好与舒适的商店 5.前瞻力具领导潮流，新资信的能力,零售业激烈竞争的环境,零售品牌的方向,市场主导者 市场竞争者 市场跟踪者 市场尾随者,竞争优势商品管理,较好商品 较好的品种 专有商品 较低成本的商品 较好的付账条款 较低的价格 较好的采购员 较好的广告 较高的销量,竞争优势商品运作
11、,较好的陈列 较好服务 较好的保安，减少盗窃 较好的售货员 较好的店长 较好的管理资讯系统 较有效率的分拨/分销 较好的库存控制,竞争优势-市场策略,较好市场占有率 较好市场饱和度 较好竞争对手分布状况 较好情报收集,PEAK的竞争优势包括,PEAK优势的定位,PEAK的顾客是,PEAK的顾客是,PEAK的顾客是,三类购物的出发点与需要,顾客购买是因为他有未被满足的需要,有需解决的问题 1.需要花时间考量的问题风险高(值得吗?舒服吗?人家怎么说?)PEAK应提供简单易懂的信息,让销售人员解说如:用切半的鞋底展示构造等等2.不需要花太多时间考量的问题如他已是你的顾客,肯定他的选择如不是,提供新的
12、信息,促使他重新考虑店面装潢与货品摆设对冲动购物者起很大作用,三类购物的出发点与需要,3.习惯性的决定 对品牌的忠诚 对商品的忠诚惯性决定与引导决定,零售管理课程 之,情绪管理,主要内容,提高情绪商数 积极的交流 如何应对具挑战性的人 如何处理投诉,零售人员应具备,智商(IQ)和情商(EQ)哪一个 更重要?,提升情绪商数,1.自我认识 2.管理情绪 管理自己 3.自我激励 4.感同身受 与他人交往 5.社交技巧,自我认识,-列出你的缺点 -画出你的心情 -认识自己的情绪悲观:她今天不会回来!乐观:她今天一定会回来！ -通过熟悉你的人,认识自己,管理情绪,思路清晰,掌控情绪 经常进行内心对话 深
13、呼吸 回想最糟的情况是怎么度过的? 把不如意的事丢入无形的盒子,自我激励,抑制冲动 “棉花糖”实验 你所担心的事,80%都不会发生 使用新的方法来解决旧问题(创意性) 分享自我激励的方法,感同身受,认知别人的需要 “穿别人的裤子”,聆听,“如果我们应该多说少听,那我们该有两个嘴巴和一个耳朵”MarkTwain一般的聆听障碍包括什么?,社交技巧,使你身边的人觉得自在 让客人/同事喜欢你-做个真诚的人-容貌一般的保险代理员与容貌出众者一样成功-做个可信赖的人,积极的交流,保持乐观,不要悲观主义 改变以下的说法:-真倒霉,一整天也没几个客人-糟糕,又下雨了,我没带伞呢!-看他那副德性,你就知道他不会
14、买的-我才不要浪费时间招呼那些人,积极的交流,不要说”不”,尽量说你能够做到的事情 改变一下的说法:-现在我没有空帮你-我们不能给你办理-我的经理没空,不能见你-这个星期天我不能加班-我不知道,积极的交流,以事实为根据,不要任意评价 改变一下说法:-这个客人好挑剔-他常常迟到!-这两个人好像想偷东西-我的经理很凶的,整天骂人-依我看,这个客人不会听我们的意见,你是专业的零售行业人员吗?,乐观 热枕 具竞争力 注重人际关系 喜欢解决问题 喜欢顾客 做事有条有理 作准确的决定 有效的沟通者 具又一定的理论知识,第二者的体验,1.你的表现第二者的期望2.你的表现第二者的期望3.你的表现=第二者的期望
15、,应对据挑战性的顾客,我们不能控制别人的气愤,不耐烦或不满的行为 我们可以控制自身的行为来避免造成对别人更大的伤害,积极聆听从而解决问题,你说得对 我同意你的看法 尽量找出”可以同意之处 用自己得用词重覆要点,以确保没有听错,积极聆听从而解决问题,身体位置-面对客人-向前略微倾斜 身体动作-轻微动作以示温情,完全不动则表露冷漠-摆弄手中笔表示没兴趣-配合顾客的动作 眼神接触-注视客人而非瞪眼 适当得鼓励-”嗯”,点头,当顾客生气时,4个步骤来解决对此我们很抱歉 请让我们知道发生什么事情 我能理解你的感受“嗯” ”是的,我同意” 或许我们可以,好吗?,当顾客要求与你的上级谈话,4个步骤来解决你想
16、和我的经理谈谈?好,我马上安排 如果你不介意,你可否先让我多了解情况? 我建议.好吗? 经理,事情是这位客人想向你反映情况,当你必须向客人传达不利的消息时,不利的消息 -没有存货-不能退货-不再有促销品/促销价格 解决方案-提早告知顾客-提供其他的选择,当错在别人时,(应对的态度) 保持尊重 顾全他的颜面 不必证明你对 不必证明他错 负起解决问题的责任,应对具挑战性的人,应该做的1.提前提醒客人可能会发生的问题2.道歉3.以解决问题为取向4.提供客人多种选择5.三思而后行,一诺千金,应对具挑战性的人,不该做的1.让别人失去颜面或受屈2.自卫性强 3.动不动就说别人”投诉”,应该以”反馈”或”建
17、议”代替4. 让别人长时间等待5.跟顾客”打太极”6. 让别人多次重复的阐述相关投诉7. 讲”我不知道”或”这是公司制度”,没有投诉是好事吗?,96%的顾客即使对服务不满,也不投诉90%的不投诉的顾客不再光顾你每个不投诉的顾客会把他的经验告诉9个人,顾客为何不投诉?,不认为会起什么作用花时间不知道如何投诉,为什么必需善于处理投诉?,吸引新顾客的成本比保留现有顾客高5倍投诉得到马上处理得话,75%的顾客会回头投诉马上得到良好处理的话,95%的顾客会回头,那一类的顾客会投诉?,1.放弃本身权力的A.回避眼睛直视,过于谦卑B.听,当不行动 2.维护本身与他人权利的A.很好的眼睛直视和用开放式的问题B.用心聆听.C.不做肆意的评论,寻求解决问题的方法 3.侵犯他人权利的A.忽视他人的感受B.听,但是不用心,谢谢！分享！,
