1、电信企业的权利义务责任特点：以人为本；与时俱进；内容具体可操作性强；规定具有一定灵活性礼仪的作用：尊重，约束，教化，调节。礼仪的原则：宽容，敬人，自律，遵守，适度，真诚，从俗，平等企业的属性：企业是经济性组织，企业是社会性单位，企业是独立法人，企业是自主经营系统通信企业特点：生产目的的双重性（经济效益，公益服务性）网络布局的层次性，自主经营的有限性，经济效益的兼顾性企业管理含义：是对企业的生产经营活动进行规划、组织、指挥、协调和控制等一系列只能的总成企业管理基本内容：经营管理，生产管理，科技管理，人力资源管理，财务管理企业战略：企业为适应环境变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的全局性、长远性的
2、规划。层次：公司战略，公司业务战略，职能战略企业战略特点：全局性，长远性，抗争性，纲领性企业竞争战略选择：成本领先战略，差异化，集中战略企业市场经营计划：确定业务单位的任务，环境，制定目标，制定战略，形成计划，实施，反馈和控制会计两大分支：财务会计，管理会计会计要素：反映财务状况的会计要素：资产，负债，所有者权益。反映经营成果的要素，收入，费用，利润。税收概念：税收是一种分配；税收是以国家为主体，凭借政治权利进行的分配；税收分配的对象是剩余产品价值；税收目的是满足社会公共需要税收特点：无偿性、强制性、法定性税收种类：流转税：增值税、消费税、营业税、关税；资源税：资源税、城镇土地使用税；所得税；
3、财产税；行为税：印花税、屠宰税；特定的税种。关税的征税对象：进出国境的货物和物品对外贸易量：剔除价格变动的影响，为准确反映一国对外贸易的实际数量变化而确立的一个指标对外贸易量=进出口额/进出口价格指数对外贸易依存度：一个国家在一定时期内进出口贸易值与该国同时期国民经济生产总值的对比关系贸易条件：一个国家在一定时期内出口商品价格与进口商品价格之间的对比关系当年贸易条件系数=出口价格指数/进口价格指数*100 该系数大于 100 表示该国该年度贸易条件改善；小恶化贸易差额：在一定时期内一国出口总额与进口总额之间的差额国际贸易管制措施：（非）关税壁垒WTO 基本原则：贸易自由化原则，非歧视待遇，关税
4、保护和一般取消数量限制，稳定贸易，公平竞争，透明度，对发展中国家成员给予照顾，区域性贸易安排，允许例外和实施保障措施调查报告特点：指导性、报道性、典型性营销案例特点：真实性、典型性、启发性营销软文特点：软性、新闻性、实效性、知识性、艺术性 通信市场含义：是特定的专业市场，是以通信产品为交易对象的市场，涵盖通信设备市场和通信服务市场通信市场构成要素：消费主体、购买意愿，购买力通信市场的主体：通信产品的消费者，通信产品的供应者，通信市场的管理者梅特卡夫法则：网络价值与网络用户的平方成正比通信市场营销的含义：通信企业根据市场需求创造和提供使顾客满意的通信产品和服务，使顾客获得通信效用的同时，实现通信
5、企业经营目标的一切经济活动通信服务特点：无形性，人是通信的一部分，通信服务生产消费同时发生，无法储存，通信服务质量难以控制，强调时间因素的重要性，通信服务的“二次性”服务营销 7P 组合：产品，价格，渠道，促销，人员，有形展示，过程顾客满意度指数：顾客在购买某产品和服务后与购买前期望相比较后得出的函数值影响顾客满意度因素：电信产品价值，电信服务价值，电信企业形象价值顾客价值：顾客对待使用时有助于实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价顾客价值的特征：主观判断，客观评价，具有层次性顾客让渡价值：总顾客价值与总顾客成本之差|总顾客价值包括产品价值、服务、人员和形
6、象价值，总顾客成本包括货币成本、时间、体力、精力成本提高顾客让渡价值改进工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品价值；二是降低销售与交易成本，减少顾客购买成本通信企业全球营销战略：确定全球营销的任务，全球市场细分战略，竞争定位战略，全球营销组合战略，全球营销组合策略关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者供应商分销商竞争者政府机构及其他公众发生互动作用的过程关系营销策略：信息交流的双向沟通，长期合作的战略过程，互利互惠的双赢目标，管理的反馈控制系统 通信市场营销环境：指与通信企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件和内部因素市场宏观
7、环境：人口环境，经济，政治环境和法律环境，社会文化，自然，科技微观环境：供应商，企业，竞争者，营销中介，客户，公众SWOT：上机会右优势。劣。增长性策略，多元化，防御性，扭转性影响消费者购买因素：文化因素，社会，个人，心理消费者购买决策过程：确认需求，搜集信息，信息评价与决策，购买行为，购买后评价集团客户购买过程的参与者：使用者，影响者，决定者，采购者，信息控制者影响集团客户购买行为的因素：环境，组织，人际，个人集团客户购买行为阶段：确认需求，描述基本需求，确定产品性能，寻找提供商，提出方案，选择提供商，签订合同，检查评估市场调研的类型：按调查方法：定性调研，定量调研；按调研本身性质：探测性、
8、描述性、因果性、预测性市场调研的内容：消费者行为研究；产品研究；价格；竞争者调研；促销；公司的社会责任研究市场调研的程序：确定问题和研究目标；制定调研计划；培训调查人员；收集信息；整理和分析信息；撰写调研报告；评估调研结果市场调研方法：观察法，访问，问卷调查，实验法营销策划：为达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思，谋划、制定、选择、完善营销方案的一种创造性活动过程营销策划的要素：营销策划的目标，主体，信息，营销策划物质技术手段市场营销策划的方式：点式策划，线式，面式，立体 市场细分概念：是指企业根据消费者之间需求的差异性，把一个整
9、体市场划分为若干个消费者群体，从而确定企业目标市场的活动过程市场细分的理论依据：市场细分的内在依据：顾客需求的差异性市场细分的外在限制条件：企业资源的限制和进行有效竞争市场细分的作用：有利于发现和挖掘市场机会，形成新的目标市场；有利于把握消费者需求特点，调整市场营销策略，提高企业应变能力；有利于集中资源投入目标市场，发展最大经济效益；有利于了解竞争格局，占据市场优势，形成有效竞争市场细分的程序：选定产品市场范围；列举潜在顾客的基本需求；分析潜在顾客的不同需求；剔除潜在顾客的共同需求；为细分市场命名；进一步认识各细分市场的特点；测量各细分市场的规模和潜力市场细分和目标市场区别：细是企业根据消费者
10、需求的差异性对消费者群体进行划分的过程；而标是在细的基础上，企业根据自身条件和特点选择一个或几个细作为营销对象的过程。细是标选择的前提和条件，标选择是细的目的和归宿目标市场选择策略：产品市场集中化；产品专门化；市场专门化；选择性专门化；全面进入目标市场策略：无差异市场策略；差异性；集中性选择目标市场考虑因素：企业资源，市场状况，产品生命周期，竞争对手的策略市场定位的目标：提供差异化的产品或服务，使之区别和优于竞争对手的产品或服务，在顾客心中占据一个独特而有利的位置，增强企业的竞争能力市场定位概念：是指企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品
11、塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求的顾客认同，从而在目标市场上获得竞争优势市场定位的依据：根据具体的产品特色定位；产品用途；顾客得到的利益；使用者的类型市场定位的步骤：识别潜在的竞争优势；选择竞争优势；确定整体定位策略；沟通并传达选定的定位市场定位的策略：避强定位；对抗性定位；重新定位 产品整体概念：凡是能提供给市场的，能满足消费者或用户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品产品整体概念 3 个基本层次：核心产品、形式、附加产品生命周期：是指一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程产品生命周期 4 个阶段：投入，成长，成熟，衰退投入期的特点：销售增长
12、缓慢；生产成本和销售费用较高；产品品种较少；竞争对手少成长期：销售额迅速上升；利润迅速增长；出现竞争对手成熟期：销售量达到最高，利润最大；市场竞争激烈；增长成熟期市场需求趋于饱和，销售增长率开始降低，但仍为正值衰退期：销售量和利润持续下降；竞争对手陆续减少；产品竞争变为价格竞争通信产品品牌策略：品牌有无策略；品牌统分；品牌延伸；多品牌；品牌再定位通信价格策略定价方法：成本导向定价法；需求；竞争定价策略：新产品定价策略（取脂定价策略，渗透，满意）心理定价策略；折扣定价策略营销渠道概念：指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道，这些通道由一系列的市场营销机构或个人组成营销渠道的作用：实现产品从生产
13、者到消费者的转移；简化交易，提高效益；营销渠道是重要的信息来源；有利于企业开拓市场，增进销售中间商类型：经销商；代理商；经纪商影响营销渠道选择的因素：产品因素；市场因素；企业自身因素；社会环境因素通信促销组合：广告；人员促销；公共关系；销售推广影响通信促销组合策略的因素：产品性质；产品生命周期；促销目标；促销费用；目标市场的特征及产品的市场份额广告决策的步骤：广告目标确定；预算决策；信息；媒体；广告效果评估公共关系的活动程序：公关促销调查；制定计划；组织实施；公关促销 市场营销战略：是对组织企业的市场营销全局发展具有指导意义的战略行为，它同企业的其他战略一样，具有明显的全局性、长远性、阶段性、
14、稳定性和抗争性特征通信企业市场营销战略规划：是指通信企业通过识别外部环境提供的机会和威胁，并根据自己的资源情况，对企业整个营销活动所提出的未来某个时期要达到的目标和实现目标应采取的一系列行动的长远计划和设想服务的特征：无形性；差异性；不可分割；不可储存通信服务的特点：通信服务具有无形性；人是通信服务的一部分；顾客参与通信运行过程；无法储存；质量难以控制；强调时间因素的重要性；递送渠道的特殊性体验营销的类型（策略）：感觉体验（感官式营销策略） ；情感；思考；行为；关联 电子商务的主要特征：商务性、便利性、高效性、低成本和安全性电子商务功能：广告宣传；咨询洽谈；网上订购；网上支付；电子账户；服务传
15、递；意见征询；交易管理电子商务交易过程：交易前的准备；交易谈判和签订贸易合同；办理合同履行前的手续；交易合同的履行；交易后处理网络营销的特点：虚拟性；交互；差异；直复网络营销的功能：网上宣传；网上市场调研；网络分销联系；网上直接销售；网络营销集成网络营销策略：产品策略；价格；渠道；促销网络营销工具：网络沟通工具；服务支持；引导工具电子商务与网络营销的关系：研究的范围不同；关注重点不同 营销沟通的作用：传递信息；引起购买欲望，扩大产品需求；突出产品特点，树立产品形象；维持和扩大企业的市场份额商务谈判的原则：将人与问题分开；集中在利益上而不是在立场上；创造对双方都有利的交易条件；坚持客观标准商务谈
16、判的策略：以退为进策略；绵里藏针；讨价还价；以诚取胜；突破僵局；叫停客户异议涵义：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝客户异议的类型：真实异议；假象；隐藏处理异议的原则：事前做好准备；选择恰当的时机；争辩是营销大忌；给客户留面子处理异议的策略：转折法；转化；补偿；复述；合并；反驳；询问；冷处理企业危机的含义：是指对通信企业正常的生产经营活动带来影响或严重影响，使企业形象受损，甚至影响到企业生存的事件企业危机的特点：突发性；变化；严重；影响；余波危机公关原则：承担责任；真诚沟通；速度第一；系统运行；权威证实危机公关策略：公众策略（4S ：sorry；shut up；show；sa
17、tisfy）媒体策略 第一类基础电信业务：固定通信；蜂窝移动；第一类卫星通信；第一类数据通信；IP 电话第二类基础电信业务：集群通信；第二类卫星通信；第二类数据通信；网络接入设施服务；国内通信设施服务；网络托管；转售的基础电信业务第一类增值电信业务：互联网数据中心；互联网资源协作服务；内容分发网路；国内互联网虚拟专用网；互联网接入服务第二类增值电信业务：在线数据处理与交易处理；国内多方通信服务；存储转发类；呼叫中心；信息服务；编码和规程转换宽带型业务：数字数据网；异步转移模式/帧中继；数字电路宽带互联网接入业务：ADSL 接入；FTTX+LAN 接入；光纤接入网元出租业务：管道出租；通信光纤出
18、租；波长；同步网端口；设备客户解决方案：行业级客户解决方案；企业级客户；公众级客户行业解决方案的设计步骤：细分客户市场；挖掘行业需求；梳理业务产品；开发应用模式；匹配应用领域；整合提炼方案企业解决方案的设计步骤：分析行业特征；提取行业方案；挖掘企业需求；开发个性模式；整合提炼方案通信产品解决方案：策划方案；技术；商务；推广电信产品商业模式：商业模式；电信产业价值链；赢利模式；业务；渠道；组织商业模式概念：是组织如何创造价值、并持续获得收益的一系列内外部运营活动的概括商业模式分类：运营性商业模式；策略性 通信终端：有线通信终端设备；移动；其他通信设备数据通信终端：窄带 MODEM；网卡；ADSL-MODEM多媒体通信终端：多媒体移动通信手持终端；多媒体计算机；可视电话；电视会议系统
